供電局客戶服務(wù)的品牌營銷研究

王敏麗

摘 要：電力和社會的生產(chǎn)及人們的日常生活有著千絲萬縷的緊密聯(lián)系，是關(guān)系到我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)。隨著我國電力企業(yè)不斷地發(fā)展，越來越多的電力客戶對供電的安全、質(zhì)量以及服務(wù)上面有了新的要求。想要使客戶的忠實度及滿意度有所提升，就要提升供電企業(yè)的客戶服務(wù)水平，強(qiáng)化電力的品牌銷售能力。本文先介紹了品牌營銷的概念及特點，接著分析了用電客戶的分類情況，最后提出了根據(jù)客戶服務(wù)進(jìn)行品牌營銷的具體策略。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；供電局；品牌營銷

前言：企業(yè)想要得到長久的發(fā)展，憑著產(chǎn)品質(zhì)量是無法做到的，還需要有效的營銷模式、客戶的忠實程度及滿意程度。特別是供電企業(yè)，單憑借著表面壟斷性的電力，是沒有辦法長期在競爭殘酷的市場中存活下去的。客戶服務(wù)水平的高低漸漸成為供電企業(yè)強(qiáng)化競爭力的重要方法，供電企業(yè)要建立科學(xué)有效的客戶服務(wù)方案，強(qiáng)化客戶服務(wù)的理念，開拓供電企業(yè)的營銷渠道，運(yùn)用品牌營銷的策略提升客戶的滿意度，實現(xiàn)企業(yè)競爭力的持續(xù)發(fā)展。

一、 品牌營銷的概念及特點

1、品牌營銷的概念

品牌營銷是指企業(yè)了解到市場的主要需求之后，根據(jù)市場的需求進(jìn)行產(chǎn)品品牌的的傳播及服務(wù)的推廣，是客戶將企業(yè)的產(chǎn)品與其它產(chǎn)品區(qū)分開，使企業(yè)的產(chǎn)品深深植入客戶的心中，提升企業(yè)的品牌形象。品牌營銷是目前的營銷戰(zhàn)略中最科學(xué)家有效的營銷模式。

2、品牌營銷的特點

品牌營銷對企業(yè)產(chǎn)品的銷售量、產(chǎn)品在市場的競爭能力、銷售的渠道、客戶的服務(wù)、品牌的影響力和宣傳的能力及范圍等都有著密切的聯(lián)系，是一個系統(tǒng)性的銷售模式。只有滿足客戶的需要，被客戶欣賞和喜愛的產(chǎn)品才可以為企業(yè)創(chuàng)造利益與價值[1]。品牌營銷模式的使用不僅是為了擴(kuò)大企業(yè)的知名度，還為了可以使企業(yè)的競爭力得到更穩(wěn)定長久的提升。品牌營銷可以使客戶對產(chǎn)品有一個深刻的印象，使客戶可以一聽到企業(yè)的品牌就聯(lián)想到企業(yè)產(chǎn)品的性能和優(yōu)點，很容易將客戶培養(yǎng)為品牌的忠實者。要將企業(yè)的品牌進(jìn)行分類細(xì)化，這是實現(xiàn)品牌營銷的基礎(chǔ)和重點。品牌營銷中最重要的環(huán)節(jié)就是和客戶的交流與互動，要充分的認(rèn)識到客戶滿意度對企業(yè)品牌構(gòu)建的重要性。

二、客戶服務(wù)的分類

企業(yè)可以將客戶進(jìn)行有序的分類，要注意每個類別的客戶都要特征相似，但是每個類別的客戶又各不相同。把客戶進(jìn)行分類可以幫助企業(yè)更有效地進(jìn)行針對性的客戶服務(wù)及客戶管理，為客戶提供與之相符合的服務(wù)及產(chǎn)品，實現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)管理及銷售的事半功倍。

1、客戶的分類方向

客戶的主要特征將和客戶的主要服務(wù)需求，是將客戶進(jìn)行分類的主要方向。客戶在社會上的影響力、客戶對企業(yè)利益的貢獻(xiàn)以及客戶的誠信程度都是客戶的主要特征。而客戶對是否可以持續(xù)的供電的需求，客戶是否需要和企業(yè)之間較多的進(jìn)行交流溝通和信息分享，電費(fèi)繳納的服務(wù)是否滿意，是否經(jīng)常會進(jìn)行服務(wù)的投訴，以及對服務(wù)產(chǎn)品的敏感程度等等，都是客戶的主要需求[2]。

2、客戶的分類類別

企業(yè)按照客戶的特征與需求的差異，可以將客戶分成居民客戶與非居民客戶兩個類別。再將居民客戶細(xì)分成兩個級別，將非居民客戶細(xì)分成三個級別。企業(yè)在進(jìn)行客戶的分類時要注意，不可以過度的細(xì)分客戶，也不可以將客戶隨意的分配，以免造成客戶類別的混亂，導(dǎo)致對客戶的服務(wù)成本提升。下圖展示了企業(yè)可以進(jìn)行的客戶分類具體情況。

三、根據(jù)客戶服務(wù)進(jìn)行品牌營銷的具體策略

1、設(shè)計品牌推廣的方案

企業(yè)在進(jìn)行品牌與產(chǎn)品的推廣之前要設(shè)計科學(xué)有效的推廣方案，要堅持嚴(yán)格的依照設(shè)計的方案進(jìn)行推廣，還要隨機(jī)靈活的進(jìn)行方案的改善，這樣才可以較好的實現(xiàn)品牌的推廣。要結(jié)合客戶的主要特征及客戶的具體需求進(jìn)行推廣，可以根據(jù)推廣的階段性計劃、目標(biāo)以及效果來實施[3]。先制定推廣的計劃，進(jìn)行計劃的試推行，對推廣計劃進(jìn)行改善后進(jìn)行品牌推廣的實施，并對推廣的過程進(jìn)行有效的監(jiān)管，最后對推廣的效果進(jìn)行評價。還要兼顧到推廣中對員工的培訓(xùn)，考核制度的制定，員工的分配和薪酬的發(fā)放等一系列有關(guān)工作。

2、強(qiáng)化專業(yè)的營銷技術(shù)

供電企業(yè)的營銷技術(shù)是企業(yè)品牌營銷的重要基礎(chǔ)，營銷技術(shù)可以保證企業(yè)品牌營銷策略的最終成效。供電企業(yè)要不斷的促進(jìn)銷售技術(shù)的改革和創(chuàng)新，使企業(yè)的銷售能力可以持續(xù)的發(fā)展，利用先進(jìn)的科技去提升企業(yè)的銷售服務(wù)和銷售能力。供電企業(yè)不可以只是盲目的運(yùn)用國外的案例來進(jìn)行銷售，還要自主研發(fā)一些屬于自己的銷售方法，展示出自己的特色。并不是國外最先進(jìn)的銷售方法就可以有效的提升客戶的忠誠度及滿意度，企業(yè)的銷售方法要符合現(xiàn)代社會的需求，適應(yīng)時代的發(fā)展[4]。

3、加強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)

為客戶進(jìn)行服務(wù)的工作人員是提升客戶滿意度的直接橋梁，他們是否擁有較高的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)直接影響到了為客戶服務(wù)的質(zhì)量。所以，作為客戶服務(wù)的重要基礎(chǔ)，供電企業(yè)要重視對服務(wù)人員的專業(yè)技能及綜合素養(yǎng)的提升。要積極的舉辦技能培訓(xùn)與客戶服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)，多方面的細(xì)化培訓(xùn)可以使服務(wù)人員能夠更加輕松有效的解決客戶的問題，例如對服務(wù)人員進(jìn)行和客戶之間溝通的技能培訓(xùn)，或是有效應(yīng)對客戶的投訴建議的培訓(xùn)，當(dāng)然最重要的還是自身專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。還要引導(dǎo)服務(wù)人員及時的進(jìn)行自我的紓解，緩和服務(wù)客戶時產(chǎn)生的壓力，以更好的心態(tài)去服務(wù)客戶，提升客戶的滿意度，為企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)利益。

4、發(fā)展?fàn)I銷服務(wù)的渠道

供電企業(yè)要重視對銷售渠道的完善，這是服務(wù)客戶的基礎(chǔ)。供電企業(yè)可以展開電話銷售、網(wǎng)絡(luò)平臺銷售或是門店人員服務(wù)銷售多種的銷售渠道，將每個渠道的服務(wù)有機(jī)結(jié)合共同發(fā)展，以服務(wù)客戶為主要的目標(biāo)發(fā)展品牌的營銷[5]。供電企業(yè)要重視對各銷售渠道的管理，對渠道的資源和功能進(jìn)行科學(xué)合理的利用，并選擇客戶最滿意的銷售渠道，著重提升服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

供電企業(yè)想要在競爭殘酷的市場中可以長期的發(fā)展，就要提升品牌營銷能力和客戶的服務(wù)質(zhì)量，設(shè)計合理有效地品牌推廣的方案，強(qiáng)化企業(yè)專業(yè)營銷技術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)技能及專業(yè)素養(yǎng)，開拓營銷服務(wù)的渠道，促進(jìn)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]肖迪. 江門電力營銷研究——江門供電局營業(yè)廳客戶服務(wù)中心[J]. 電子世界， 2014（20）：489-490.

[2]任永. 七彩服務(wù) 點亮生活——呼和浩特供電局服務(wù)文化品牌建設(shè)[J]. 內(nèi)蒙古宣傳思想文化工作， 2016（1）：42-43.

[3]洪東寶. 如何做好新形勢下的電力營銷工作[J]. 城市建設(shè)理論研究：電子版， 2015， 5（26）：3521-3522.

[4]鄭潔敏. 論基于新形勢下電力營銷領(lǐng)域的客戶服務(wù)管理方略[J]. 中國科技投資， 2016（27）：120-121.