共享單車滿意度調(diào)查設(shè)計與分析

朱永康

西南交通大學交通運輸與物流學院 四川省成都市 611756

1 滿意度調(diào)查

滿意度調(diào)查，又稱滿意度測評技術(shù)。滿意度調(diào)查的模型不僅適用于國家社會層面，也適合各行業(yè)層面。當今的滿意度測評技術(shù)發(fā)展當中呈現(xiàn)出“尋短”和“找優(yōu)”兩個方面的側(cè)重點?！皩ざ獭蓖ㄋ椎恼f就是找出服務(wù)短板與不足，通過改進措施，促使?jié)M意度水平提高并逐步消除低滿意度的情況?！罢覂?yōu)”就是發(fā)掘并保持服務(wù)當中的高滿意度人群，并且致力于將一般滿意度的群體提升至高滿意度。因為根據(jù)長期研究得出非常滿意人群的價值是一般滿意度人群的4-6倍，也就是說將一般滿意度人去提升到非常滿意比將不滿意人群提升到一般滿意意義更大，效益更高。

2 共享單車滿意度調(diào)查問卷設(shè)計

根據(jù)滿意度調(diào)查設(shè)計流程，在充分閱讀收集分類關(guān)于共享單車研究文獻的基礎(chǔ)上，對共享單車滿意度的定義為：關(guān)于各類與共享單車相關(guān)的設(shè)施、措施滿意度以及對共享單車發(fā)展現(xiàn)狀的滿意度以及對共享單車未來發(fā)展的期待性。定性研究有關(guān)共享單車的交通設(shè)施，有關(guān)共享單車的交通措施以及對共享單車使用的滿意度三方面進行滿意度調(diào)查。最后綜合所有要素，確定共享單車的整體滿意度。

2.1 關(guān)于共享單車相關(guān)交通設(shè)施

目前城市關(guān)于共享單車專門的交通設(shè)施僅有部分企業(yè)或道路管理部門設(shè)立的共享單車停車點。另外根據(jù)我國《交通安全法》規(guī)定非機動車道，分為自行車道和人行道。其中非機動車道可以認為屬于一類有關(guān)于共享單車的交通設(shè)施。所以在筆者設(shè)置以下三個問題分別為：您對現(xiàn)有自行車（共享單車）專用道（路）的滿意度；您對現(xiàn)有自行車（共享單車）專用停車位（道）的滿意度；您對現(xiàn)有自行車（共享單車）其他各類交通設(shè)施的滿意度。

2.2 關(guān)于共享單車相關(guān)交通措施

在現(xiàn)有城市關(guān)于非機動車通行交通措施，主要分為信號控制層面和道路通行層面。信號控制主要為設(shè)置非機動車專用通行信號或者非機動車優(yōu)先通行信號，道路通行主要是規(guī)劃非機動車專用停車線，規(guī)范機動車禮讓非機動車行為等。那么根據(jù)筆者對共享單車使用者的訪談得出，目前針對于共享單車交通措施最為嚴重的問題在于共享單車通行環(huán)境層面，諸如機動車占用非機動車道，以及共享單車管理不善造成交通阻塞影響通行等問題。為此筆者設(shè)置以下三個問題分別為：您對機動車占道等干擾共享單車行駛行為的感受（滿意度）；您對共享單車在部分區(qū)域過飽和等情況干擾共享單車行駛行為的感受（滿意度）；您對現(xiàn)有針對自行車（共享單車）各類交通措施的滿意度。

2.3 關(guān)于共享單車使用滿意度

通過對共享單車使用者的調(diào)查得出，用戶最關(guān)心的是共享單車單次使用價格、共享單車騎行的舒適度以及共享單車的清潔美觀性以及所停放的規(guī)范性，針對于最后一個問題確切的可形容為市民在使用共享單車時所表現(xiàn)處的素質(zhì)。為此筆者設(shè)置以下三個問題分別為：您對共享單車單次騎行費用的滿意度；您對共享單車騎行舒適性的滿意度；您對市民使用共享單車過程中所表現(xiàn)出的各類行為滿意度。

2.4 關(guān)于共享單車的整體滿意度

問卷前三部分共設(shè)置九題，最后設(shè)置“您對共享單車發(fā)展現(xiàn)狀的總體滿意度”，共同組成共享單車整體滿意度。由于每道題目的最低分設(shè)置為1分，最高分為5分。所以根據(jù)加權(quán)原則，將中間值3分（滿意度為60%）作為均值，即滿意度小于60%為低滿意度，滿意度大于60%為高滿意度。

3 共享單車使用滿意度調(diào)查分析

共享單車調(diào)查設(shè)計問卷完成后，筆者隨機選取643名出行者進行問卷調(diào)查，得到有效問卷582份，有效率為90.51%。本調(diào)查僅為分析問卷的實際有效性，因此僅對問卷自身問題進行分析，而忽略出行者的屬性以及彼此之間的關(guān)系。具體結(jié)果分析如下。

3.1 共享單車相關(guān)交通設(shè)施滿意度調(diào)查

有65.5%的出行者對有關(guān)于共享單車的交通設(shè)施表現(xiàn)出低滿意度，僅有一成的出行者對交通設(shè)施非常滿意。由于現(xiàn)有城市發(fā)展仍屬于“機動車時代”，使得道路通行環(huán)境不佳，在早晚高峰時，非機動車道被占用情況嚴重。

圖1 出行者對有關(guān)共享單車交通設(shè)施的滿意度調(diào)查統(tǒng)計圖

3.2 共享單車交通通行環(huán)境滿意度調(diào)查

有67.4%的共享單車使用者表現(xiàn)出低滿意度，對于交通通行環(huán)境問題最為突出。因為對于機動車來說，共享單車明顯處于弱勢，無論是紅路燈之后的機動性還是在道路行駛過程中的穩(wěn)定性，共享單車易收機動車干擾。另外灰塵、噪音等均給共享單車出行造成一定壓力，在上下班的出行高峰，共享單車會隨意停放占用道路，阻礙交通影響出行。

圖2 出行者對有關(guān)共享單車交通環(huán)境的滿意度調(diào)查統(tǒng)計圖

3.3 共享單車使用滿意度調(diào)查

有81%的高滿意度，出行者對于使用共享單車的滿意程度較高。因為共享單車作為新型交通方式，目前處于擴張市場期，首先對于所有的共享單車車況良好，舊車偏少，給使用者良好的騎行舒適感。雖然經(jīng)歷了一個低谷期許多共享單車企業(yè)紛紛破產(chǎn)，但是由ofo小黃車、摩拜單車和哈羅單車三家共享單車形成了共享單車行業(yè)的“三足鼎立”，目前市場穩(wěn)定，且價格層面具有極強競爭力。另外共享單車企業(yè)逐步加強管理，能夠及時調(diào)配共享單車分布、壞車修理更換以及規(guī)范停放環(huán)境等舉措，都提高了共享單車使用的滿意度。

3.4 共享單車總體滿意度調(diào)查

出行者對共享單車整體滿意度大致呈現(xiàn)正太分布。雖然共享單車自身競爭力較強，但是由于共享單車通行環(huán)境和交通設(shè)施方面的不良影響，使得共享單車整體滿意度處于偏低水平。根據(jù)滿意度調(diào)查“尋短”方法，交通管理部門以及共享單車使用者，需要從交通政策，交通行為以及自身素質(zhì)上，加強對于共享單車的優(yōu)先通行，這將會有利于進一步提高共享單車的使用率，提高共享單車對于地鐵客流接駁分擔率，增強地鐵站點吸引力，增加地鐵站點客流量，從而為緩解城市交通壓力做出貢獻。那么共享單車自身的競爭力則是“找優(yōu)”的結(jié)果，目前共享單車憑借價格優(yōu)勢，保持較高的使用率。共享單車企業(yè)最終的目的是盈利，那么在保持價格優(yōu)勢與獲得盈利之間，首先需要共享單車提升服務(wù)質(zhì)量來讓出行者進一步傾向于使用共享單車，其次政府部門可以考慮共享單車作為公共交通的一部分予以交通補貼，扶持共享單車企業(yè)發(fā)展。

4 結(jié)語

（1）共享單車在保證自身服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，需要進一步加強共享單車交通通行環(huán)境的保障，加強共享單車專用道路和停車設(shè)施的建設(shè)。為共享單車營造良好的發(fā)展環(huán)境，才能夠使共享單車更好地服務(wù)于出行者，服務(wù)于社會的發(fā)展。

（2）城市軌道交通繼續(xù)保持城市客流干線運輸?shù)耐瑫r，在后期的客流預測以及新線路的制定規(guī)劃上需要考慮共享單車、公交等接駁方式的交通特點，以便更好地發(fā)揮軌道交通“大流量”和共享單車“微交通”的各自優(yōu)勢。