旅行社門市運(yùn)營(yíng)課程在旅游新業(yè)態(tài)中校本課程開發(fā)的探討

汪治君

[摘要]旅游新業(yè)態(tài)下旅游市場(chǎng)的需求發(fā)生了巨大的變化，旅行社門市作為一線銷售市場(chǎng)面臨直接的沖擊。這樣的變化不僅給旅游企業(yè)生存帶來(lái)了危機(jī)，也給傳統(tǒng)旅行社門市課程教學(xué)下的旅游專業(yè)學(xué)生就業(yè)帶來(lái)了危機(jī)。所以，通過探討旅游新業(yè)態(tài)下校企雙方存在的問題，分析新業(yè)態(tài)下課程建設(shè)的依托，重點(diǎn)把握門市產(chǎn)品內(nèi)容新、服務(wù)新、營(yíng)銷手段新、門市形象新四個(gè)方面的建設(shè)，結(jié)合校內(nèi)理論教學(xué)、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)、企業(yè)實(shí)戰(zhàn)新模式來(lái)開發(fā)新業(yè)態(tài)下的校本課程，幫助提高旅游專業(yè)學(xué)生在新業(yè)態(tài)下的門市就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，滿足旅行社門市經(jīng)營(yíng)的人才需求。

[關(guān)鍵詞旅游新業(yè)態(tài);旅行社門市運(yùn)營(yíng)課程;校本課程;運(yùn)營(yíng)模式

[中圖分類號(hào)]G712??????????? ??????? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]? A???????? ?????? [文章編號(hào)]? 2096-0603（2018）34-0050-02

旅游新業(yè)態(tài)是指旅游圍繞市場(chǎng)的發(fā)展和消費(fèi)需求，與其他行業(yè)不斷融合創(chuàng)造而產(chǎn)生的新的旅游產(chǎn)品及消費(fèi)運(yùn)營(yíng)形式。旅行社門市是各大旅行社產(chǎn)品的主要銷售基地，也是旅游行業(yè)的第一線，是直接接觸旅游消費(fèi)者的地方。旅游新業(yè)態(tài)的大背景給旅游行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新的困難與機(jī)遇，尤其給旅游企業(yè)的主要銷售渠道——旅行社門市帶來(lái)很多新的挑戰(zhàn)。同樣，也給高職旅游專業(yè)學(xué)生從事門市運(yùn)營(yíng)管理工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)，從而對(duì)高職旅游專業(yè)的旅行社門市運(yùn)營(yíng)課程建設(shè)提出了新的要求。

一、旅游新業(yè)態(tài)下校企雙方面臨的問題

（一）旅游專業(yè)學(xué)生在旅行社門市的就業(yè)困難

根據(jù)旅行社的供需關(guān)系和市場(chǎng)需求，高職旅游專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后在旅行社的就業(yè)崗位大多都在旅行社門市。而目前各大院校均沒有較好的門市運(yùn)營(yíng)課程去培養(yǎng)學(xué)生的門市運(yùn)營(yíng)管理能力，甚至市面上關(guān)于旅行社門市運(yùn)營(yíng)課程的教材都非常少，所以導(dǎo)致高職旅游專業(yè)的大部分學(xué)生不能較好地勝任門市運(yùn)營(yíng)管理工作，崗位穩(wěn)定性低，企業(yè)淘汰率高。

（二）旅行社門市運(yùn)營(yíng)存在的問題

旅游新業(yè)態(tài)下旅游消費(fèi)者的需求發(fā)生了很大的改變，傳統(tǒng)的門市形象、服務(wù)、產(chǎn)品及銷售模式已經(jīng)很難滿足消費(fèi)者的需求，所以造成了大量傳統(tǒng)旅行社門市被旅游線上平臺(tái)PK掉的局面，目前生存下來(lái)的旅游門市大多數(shù)都是大型連鎖型企業(yè)，如果不加以改革創(chuàng)新門市運(yùn)營(yíng)，即使具備連鎖的優(yōu)勢(shì)，也有可能在今后被OTA的線下門店P(guān)K掉。

二、校本課程建設(shè)的依托

（一）旅游新業(yè)態(tài)下旅游消費(fèi)者的新需求

眾所周知，傳統(tǒng)旅游業(yè)下消費(fèi)者需求大多停留在感官感受上，比如走馬觀花式旅游在很長(zhǎng)一段時(shí)間是旅游市場(chǎng)的主要產(chǎn)品。但是，隨著經(jīng)濟(jì)水平的提升，消費(fèi)人群市場(chǎng)的更迭，現(xiàn)在旅游消費(fèi)者不再只追求走馬觀花式游覽，更加注重旅游過程的體驗(yàn)感。

1.服務(wù)個(gè)性化

隨著消費(fèi)者消費(fèi)心理和需求的變化，傳統(tǒng)旅游門市對(duì)客人統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、單一式的服務(wù)已經(jīng)不再能吸引旅游者的關(guān)注，他們需要更多的個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足不同的消費(fèi)心理。

2.產(chǎn)品定制化

傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品以團(tuán)隊(duì)出游、無(wú)差異化、流水線式旅游為主。而隨著旅游市場(chǎng)消費(fèi)人群的更迭、需求的變化、互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)的運(yùn)用，現(xiàn)在旅游消費(fèi)者更加愿意參與到旅游線路設(shè)計(jì)過程，更喜歡特色精致的定制化旅游線路。

3.產(chǎn)品質(zhì)量化

以往的旅游一般都能能給大家普及基本的景點(diǎn)常識(shí)，但是不能深度探尋人文、歷史、建筑等文化內(nèi)涵，對(duì)一些精神追求較高的游客來(lái)說，這樣的旅游模式并不受他們歡迎，他們需要在旅途中能夠獲得更多、更深入的知識(shí)來(lái)滿足精神需求。

4.消費(fèi)體驗(yàn)感

隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，出游頻率的提升和消費(fèi)人群的更迭，傳統(tǒng)旅游線路的購(gòu)物為主式旅游已經(jīng)越來(lái)越不受歡迎，旅游者更想要在旅途中得到的是舒適、愉快的體驗(yàn)，所以更加需要提升旅游產(chǎn)品銷售過程中的客戶參與度，提高旅游者的消費(fèi)體驗(yàn)感。

（二）校企合作單位的用人需求

目前高職旅游院校的校企合作單位對(duì)學(xué)校的實(shí)習(xí)生普遍存在滿意度低的情況，究其原因，主要還是學(xué)生的實(shí)操性差，傳統(tǒng)理論教學(xué)、教室里的實(shí)訓(xùn)演練也不能達(dá)到企業(yè)的直接用人需求。以旅游門市為例，旅游企業(yè)需要學(xué)生在學(xué)校就能學(xué)習(xí)并掌握到該企業(yè)日常店面管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品下單等實(shí)操能力。

（三）學(xué)校的專業(yè)發(fā)展需求

高職院校專業(yè)需要不斷發(fā)展適應(yīng)社會(huì)，同時(shí)更需要走在行業(yè)前列去主動(dòng)應(yīng)對(duì)行業(yè)變化。其中，最需要的就是課程改革，不同的課程對(duì)應(yīng)不同的工作崗位需求，旅行社門市課程的校本課程開發(fā)也是在為學(xué)校旅游專業(yè)發(fā)展助力。

三、校本課程的主要建設(shè)內(nèi)容

針對(duì)旅游新業(yè)態(tài)下校企雙方存在的問題以及消費(fèi)者需求的變化，旅行社門市運(yùn)營(yíng)課程改革勢(shì)在必行，必須結(jié)合新的市場(chǎng)變化、依托校企合作單位、學(xué)生就業(yè)導(dǎo)向去改革課程，建立校本課程，滿足校企雙方的各自需求。

（一）門市新形象

市面上絕大多數(shù)旅游門市對(duì)客人來(lái)說設(shè)計(jì)都相對(duì)簡(jiǎn)單，狹小的門面、一張柜臺(tái)、一臺(tái)電腦、幾把椅子、幾個(gè)宣傳欄，沒有過多其他物件，有時(shí)候甚至還會(huì)讓消費(fèi)者覺得很簡(jiǎn)陋，從而懷疑企業(yè)的專業(yè)性。針對(duì)這點(diǎn)，門市可以適當(dāng)?shù)匾?guī)定營(yíng)業(yè)面積，保障一定的會(huì)客面積，增強(qiáng)客人的舒適感，提升好感。同時(shí)，規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)志、色調(diào)、服飾、擺放方式等，增強(qiáng)規(guī)范性管理。規(guī)范門市產(chǎn)品展臺(tái)，目前大量門市的產(chǎn)品展臺(tái)擺放的宣傳冊(cè)都沒有進(jìn)行良好的歸類，導(dǎo)致客戶進(jìn)店后盲目選看，降低了客人的好感度。所以，可以對(duì)門市的產(chǎn)品展臺(tái)進(jìn)行分區(qū)、分類，如：親子游欄、夕陽(yáng)紅欄、海濱游欄、山地游欄等，讓客戶可以進(jìn)店后直接選取到目標(biāo)產(chǎn)品。

（二）門市新產(chǎn)品

增加門市進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的新職能。傳統(tǒng)門市主要分店長(zhǎng)和銷售兩大崗位，職責(zé)主要分別為日常管理和銷售下單，面對(duì)新業(yè)態(tài)下旅游消費(fèi)者提出的定制化新需求往往不能得心應(yīng)手地處理，這就需要門市崗位增加定制化產(chǎn)品設(shè)計(jì)職能，強(qiáng)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)能力。門市從業(yè)人員需要的專業(yè)知識(shí)水平過硬，能根據(jù)客人的求知需求，結(jié)合景區(qū)的特點(diǎn)，聯(lián)合各個(gè)專線，解決產(chǎn)品同質(zhì)化問題，為客人提供滿意的定制化新產(chǎn)品。

提高門市產(chǎn)品的質(zhì)量，傳統(tǒng)門市售賣的無(wú)差異化產(chǎn)品已經(jīng)不再具備競(jìng)爭(zhēng)力，如果不創(chuàng)新產(chǎn)品，可能會(huì)在低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上越走越遠(yuǎn)。在新業(yè)態(tài)的新形勢(shì)下，我們可以開發(fā)旅游業(yè)與第一產(chǎn)業(yè)的融合開發(fā)生態(tài)、體驗(yàn)和觀光為主的農(nóng)業(yè)形態(tài)。與第二產(chǎn)業(yè)融合開發(fā)工業(yè)旅游可以滿足旅游者的求知欲，使游客了解工業(yè)產(chǎn)品制作過程、工業(yè)品特性方面的知識(shí)，開闊旅游者的視野。與第三產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，開發(fā)與文化產(chǎn)業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)以及金融業(yè)的融合發(fā)展。門市工作人員均可以通過了解片區(qū)消費(fèi)者的需求，聯(lián)合各個(gè)資源、專線去共同設(shè)計(jì)開發(fā)新產(chǎn)品。

提升旅游產(chǎn)品制作過程中游客的參與度，旅游者會(huì)主動(dòng)參與對(duì)各種消費(fèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)環(huán)節(jié)甚至設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，當(dāng)旅游者自己成為產(chǎn)品生產(chǎn)者、價(jià)值創(chuàng)造者后，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的感覺會(huì)油然而生，同時(shí)會(huì)提升游客的體驗(yàn)感，這是他們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的階段，也是當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)果的一個(gè)縮影。

（三）門市新服務(wù)

旅游門市從業(yè)人員通常為客人發(fā)放宣傳單為游客提供簡(jiǎn)單的旅游出行咨詢服務(wù)，即使在店內(nèi)咨詢的時(shí)候工作人員也只會(huì)對(duì)著電腦跟客戶講，甚至沒有面對(duì)面交流，這樣必然會(huì)流失客戶。我們可以在咨詢臺(tái)為客人安裝一臺(tái)面向客戶的電腦，讓工作人員在解說時(shí)客人可以直觀通過這臺(tái)電腦看到產(chǎn)品內(nèi)容。

打造舒適的環(huán)境，桌上擺放鮮花，播放音樂，同時(shí)準(zhǔn)備好茶水，為進(jìn)店的客人添茶倒水，并向每一位進(jìn)店客人行迎接和歡送禮，以獲得客人的好感和認(rèn)可。

場(chǎng)景化體驗(yàn)，安裝VR設(shè)備，打造場(chǎng)景化體驗(yàn)讓客人提前感受旅游目的地，增加銷售機(jī)會(huì)。

落實(shí)售后服務(wù)，做好客戶回訪工作，處理好客戶投訴，不管事件大小，均需要熱情、耐心、細(xì)心地為客服做好售后服務(wù)工作。

（四）門市新營(yíng)銷

線上線下結(jié)合的銷售。為了避免OTA搶占市場(chǎng)，門市一般不會(huì)選擇OTA線上銷售。但是，OTA的優(yōu)勢(shì)在于更懂用戶體驗(yàn)和效率，線下旅行社更懂產(chǎn)品和服務(wù)，OTA與線下旅行社聯(lián)手，發(fā)揮各自強(qiáng)項(xiàng)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)才能爆發(fā)更大能量。為了更好拓寬銷售市場(chǎng)，旅行社可以跟線上旅游平臺(tái)設(shè)立合作項(xiàng)目，簽訂相關(guān)協(xié)議，共享客戶，互相彌補(bǔ)短板。

經(jīng)營(yíng)好微信平臺(tái)，旅行社門市大多開設(shè)在各大社區(qū)，人流量相對(duì)穩(wěn)定和集中，所以微信朋友圈平臺(tái)會(huì)是門市線上的一個(gè)好市場(chǎng)，通過分享公眾號(hào)、加客人微信，分組、篩選，再針對(duì)性聯(lián)絡(luò)感情和宣傳，最后請(qǐng)客人到店里座談，可以很大程度提高客戶對(duì)銷售者的信任感，這是普通上線銷售難以做到的。但是，這里必須做到對(duì)公眾號(hào)和微信客戶的規(guī)范化管理，不能為了拉客戶而高頻率發(fā)廣告或發(fā)生欺詐行為，這樣反而適得其反。

設(shè)置客戶留言、留影展臺(tái)，在店里設(shè)置留言展臺(tái)，讓老顧客把旅游美照和感言貼在留言展臺(tái)上，新客戶到店里看到老客戶的留言，一定會(huì)增強(qiáng)對(duì)該店的信任感，從而提高銷量。

四、校本課程的運(yùn)行新模式

校內(nèi)理論教學(xué)+校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地實(shí)訓(xùn)+企業(yè)實(shí)戰(zhàn)模式。本課程開發(fā)屬于校本課程開發(fā)，在依托旅游新業(yè)態(tài)為背景的基礎(chǔ)上，運(yùn)用校內(nèi)理論教學(xué)（企業(yè)講座、專業(yè)教師理論授課）+校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地實(shí)訓(xùn)（校內(nèi)旅行社門市實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)課演練）+企業(yè)實(shí)戰(zhàn)（企業(yè)教師帶領(lǐng)學(xué)生到各個(gè)真實(shí)旅行社門市參與實(shí)戰(zhàn)演練）模式，通過三個(gè)階段的學(xué)習(xí)，達(dá)到使學(xué)生學(xué)習(xí)完后能直接上崗實(shí)操，減少企業(yè)的崗前培訓(xùn)時(shí)間。既豐富了課程建設(shè)，培養(yǎng)了學(xué)生的實(shí)踐能力，又能滿足企業(yè)的用人需求，最終達(dá)到三贏局面。

旅游新業(yè)態(tài)給旅游行業(yè)帶來(lái)的變化不僅需要企業(yè)去適應(yīng)、改革，作為培養(yǎng)旅游專業(yè)人才的高職院校來(lái)說，更需要去適應(yīng)并改革，才能為企業(yè)輸送合格的人才。通過對(duì)目前校企問題的分析，新業(yè)態(tài)課程建設(shè)依托的探討，尤其是消費(fèi)者的需求變化，制定旅行社門市運(yùn)營(yíng)校本課程的新內(nèi)容、新模式，讓培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生更好地適應(yīng)新業(yè)態(tài)下行業(yè)的變化，達(dá)到學(xué)生、企業(yè)、學(xué)校的三贏局面。

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◎編輯 馬燕萍