品管圈在提高出院結(jié)賬患者滿意度中的應(yīng)用

潮煜

[摘要] 目的 探討用品管圈提高出院結(jié)賬患者滿意度。方法 嚴(yán)格按照QCC的方法開(kāi)展主題活動(dòng)，采用腦力激蕩法制定調(diào)查問(wèn)卷作為查檢手段，了解出院結(jié)賬患者滿意度情況，分析不滿意的原因，擬定和實(shí)施對(duì)策并判斷改進(jìn)效果。結(jié)果 活動(dòng)實(shí)施后患者對(duì)出院結(jié)賬排隊(duì)等候時(shí)間、業(yè)務(wù)效率、結(jié)賬環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及總體滿意度評(píng)分較實(shí)施前有明顯提高，出院結(jié)賬患者滿意度由74.7%（299/400）提高到88.5%（354/400），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論 品管圈活動(dòng)在發(fā)現(xiàn)和解決出院結(jié)賬工作中存在的問(wèn)題是可行且有效的，同時(shí)提高了財(cái)務(wù)人員解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。

[關(guān)鍵詞] 品管圈；出院結(jié)賬；提升；滿意度

[中圖分類號(hào)] R19 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）12（b）-0087-04

國(guó)務(wù)院《“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實(shí)施方案》明確指出“積極推進(jìn)公立醫(yī)院改革，開(kāi)展醫(yī)院管理服務(wù)創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)模式和服務(wù)流程，方便群眾就醫(yī)”。出院結(jié)賬窗口是患者就醫(yī)的最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，兼具服務(wù)型和財(cái)務(wù)型崗位的雙重特征，而品管圈是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的運(yùn)作方式，已不斷融入于醫(yī)院細(xì)節(jié)管理中，該科室于2018年1—6月開(kāi)展“提高出院結(jié)賬患者滿意度”的品管圈活動(dòng)，對(duì)現(xiàn)有的出院結(jié)賬流程進(jìn)行改進(jìn)，旨在方便患者及其家屬，減少排隊(duì)等候時(shí)間，提高患者滿意度，符合國(guó)家的政策導(dǎo)向。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 成立品管圈

采取自愿與選派相結(jié)合的原則，由16名科室人員參加組成，輔導(dǎo)員由財(cái)務(wù)處副處長(zhǎng)擔(dān)任，圈長(zhǎng)通過(guò)民主選舉，確定圈名“陽(yáng)光圈”，寓意財(cái)務(wù)窗口要對(duì)患者講誠(chéng)信，與患者耐心地解釋和溝通，通過(guò)窗口的微笑服務(wù)給患者帶來(lái)希望和陽(yáng)光，同時(shí)也是醫(yī)院良好形象的體現(xiàn)。圈徽由算盤圍繞醫(yī)院院徽構(gòu)成。算盤寓意理財(cái)結(jié)算隊(duì)伍和財(cái)經(jīng)專業(yè)，象征立足經(jīng)濟(jì)工作本職，彰顯“誠(chéng)信、價(jià)值、服務(wù)、創(chuàng)新”財(cái)務(wù)理念。院徽象征著財(cái)務(wù)處始終秉承中山醫(yī)院“一切為了病人”的服務(wù)宗旨，貫徹執(zhí)行中山醫(yī)院的核心理念和精神。

1.2 主題選定

圈員們進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，列出工作中的問(wèn)題并進(jìn)行討論，最后以評(píng)價(jià)法選出“提高出院結(jié)賬患者滿意度”為該期活動(dòng)主題。之后，圈員們以甘特圖形式共同擬定活動(dòng)計(jì)劃表，上傳至群內(nèi)，供各圈員瀏覽。

1.3 現(xiàn)狀把握及目標(biāo)設(shè)定

制作與出院結(jié)賬有關(guān)的流程圖，分析可能影響出院結(jié)賬患者滿意度的環(huán)節(jié)。

采用自行設(shè)計(jì)的《出院結(jié)賬患者滿意度調(diào)查》問(wèn)卷，內(nèi)容包括等候時(shí)間、業(yè)務(wù)效率、結(jié)賬環(huán)境、服務(wù)態(tài)度和系統(tǒng)故障等5個(gè)項(xiàng)目，采用1～5分5級(jí)評(píng)分法。非常滿意計(jì)5分，滿意計(jì)4分，較滿意計(jì)3分，較不滿意計(jì)2分，不滿意計(jì)1分。2018年1—2月，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的“陽(yáng)光圈”圈員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，累積發(fā)放問(wèn)卷400份，均為有效問(wèn)卷，統(tǒng)計(jì)分析：不滿意患者101例次，不滿意度25.3%（101/400），其中等候時(shí)間80次，業(yè)務(wù)效率12次，結(jié)賬環(huán)境6次，服務(wù)態(tài)度2次，系統(tǒng)故障1次，其中等候時(shí)間不滿意例次占不滿意例次79.2%。根據(jù)20/80法則，該次改善重點(diǎn)為結(jié)賬排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。根據(jù)公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值+（總值-現(xiàn)狀值）×改善重點(diǎn)×圈員能力（現(xiàn)況值為滿意度74.7%，總值100.0%，改善重點(diǎn)結(jié)賬排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)百分比79.2%，圈員能力設(shè)定60%），計(jì)算得出目標(biāo)值為滿意度86.7%，改善幅度為16%。

1.4 解析

1.4.1 原因及要因分析 全體成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法，對(duì)該期現(xiàn)狀改善重點(diǎn)進(jìn)行原因分析，并繪制魚(yú)骨圖，再根據(jù)圈員的工作經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用評(píng)價(jià)法打分圈選出出院結(jié)算時(shí)間集中，窗口少；結(jié)賬地點(diǎn)少；缺少合理引導(dǎo)；空間狹小，無(wú)等候區(qū)域；宣教形式單一或有不規(guī)范；異地結(jié)算信息上傳成功率低等六個(gè)主要因。

1.4.2 真因驗(yàn)證 通過(guò)對(duì)120例出院結(jié)賬患者進(jìn)行實(shí)地觀察，按照“三現(xiàn)”原則進(jìn)行查檢分析，確定真因?yàn)椋撼鲈航Y(jié)算時(shí)間集中，窗口少；宣教形式單一或有不規(guī)范；缺少合理引導(dǎo)。

1.5 對(duì)策擬定

圈員針對(duì)真因，運(yùn)用“頭腦風(fēng)暴法”制定出有針對(duì)性的對(duì)策，并按照對(duì)策實(shí)施的效益型、可行性、經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評(píng)分選定。根據(jù)表1選定三條對(duì)策逐項(xiàng)實(shí)施。

1.6 對(duì)策實(shí)施

①安裝電子顯示叫號(hào)系統(tǒng)和自助打印住院費(fèi)用清單的設(shè)備?；颊咿k理出院前，先去病房護(hù)士站打印出門證，出門證顯示患者姓名、住院號(hào)、病區(qū)及床位號(hào)、結(jié)賬排隊(duì)序號(hào)、二維碼（患者到等候區(qū)簽到掃描。只有病區(qū)完成患者出院手續(xù)，護(hù)士站才能打印出門證并生成結(jié)賬排隊(duì)號(hào)碼，患者至結(jié)賬處簽到并等候屏幕叫號(hào)。結(jié)賬后患者可通過(guò)掃描出門證上的二維碼在機(jī)器上自助打印住院費(fèi)用清單。②醫(yī)院公眾號(hào)開(kāi)通助查詢?nèi)兆≡嘿M(fèi)用功能?；颊咴诓》恳材芡ㄟ^(guò)手機(jī)方便、快捷地查詢到每日住院費(fèi)用明細(xì)。③開(kāi)辟等候區(qū)域，放置座椅，減輕窗口擁堵，高峰期增派保安維持秩序，降低安全隱患，必要時(shí)增派志愿者提供后勤服務(wù)，引導(dǎo)患者有序結(jié)賬。

1.7 標(biāo)準(zhǔn)化

要維持該項(xiàng)目的改善對(duì)策的長(zhǎng)期有效執(zhí)行，最重要的是將改善對(duì)策標(biāo)準(zhǔn)化。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

2018年6月，圈員采用《出院結(jié)賬患者滿意度調(diào)查》問(wèn)卷在再次對(duì)400名出院結(jié)賬患者進(jìn)行調(diào)查。對(duì)策實(shí)施后對(duì)比活動(dòng)前患者出院結(jié)賬滿意度明顯提高，由開(kāi)展QCC活動(dòng)前的74.7%（299/400）上升至88.5%（354/400），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01），改善后柏拉圖顯示“出院結(jié)賬等候時(shí)間長(zhǎng)”所占百分比降低為69.57%。

目標(biāo)達(dá)成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100%=（88.5%-74.7%）/（86.7%-74.7%）=115%，達(dá)到并超出了預(yù)期目標(biāo)。進(jìn)步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（74.7%-88.5%）/74.7%=18.5%。

2.2 無(wú)形成果

實(shí)施QCC活動(dòng)前后每位圈員對(duì)解決問(wèn)題能力、責(zé)任心、品管手法、團(tuán)隊(duì)合作能力、自信心、溝通協(xié)調(diào)能力、積極性及個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)等8個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行自評(píng)。繪制雷達(dá)圖。結(jié)果顯示，通過(guò)QCC活動(dòng)，圈員在上述8個(gè)方面均有不同程度的提高。

3 討論

品管圈是一種科學(xué)的管理方法和手段，目前在護(hù)理和藥學(xué)領(lǐng)域應(yīng)用較多。實(shí)踐證明，品管圈在醫(yī)院服務(wù)管理領(lǐng)域同樣可以得到較好的應(yīng)用，對(duì)于各方面都具有重要意義。對(duì)醫(yī)院而言，提升醫(yī)院服務(wù)品牌，維護(hù)醫(yī)院良好的就診秩序，緩解醫(yī)患矛盾、緩解工作人員的心理壓力，營(yíng)造默契、和諧的工作氛圍，打造“文明、方便、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)品牌；對(duì)同仁而言，增強(qiáng)了醫(yī)院團(tuán)隊(duì)精神，通過(guò)科室內(nèi)部的溝通、科室之間的合作，大家圍繞“以病人為中心”“以人為本”的理念解決問(wèn)題，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和創(chuàng)造力；對(duì)患者而言，提升患者就診體驗(yàn)，縮短患者出院結(jié)賬等候時(shí)間，安撫患者急躁情緒，提高出院結(jié)賬患者滿意度；對(duì)個(gè)人而言，提升圈員的工作能力，圈員通過(guò)全程參與品管圈活動(dòng)，提高了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力；挖掘了財(cái)務(wù)窗口人員自身價(jià)值的潛力、提高了工作效率；提高了圈員的溝通協(xié)調(diào)能力，增強(qiáng)了榮譽(yù)感、責(zé)任心和自信心。

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（收稿日期：2018-09-18）