淺談醫(yī)院保衛(wèi)科在醫(yī)患糾紛中的作用

褚鍇 徐建國

[摘要] 醫(yī)院在我國是一個社會主義精神文明重要的戰(zhàn)線窗口，在構(gòu)建和諧社會的作用中尤為重要，是新時期經(jīng)濟(jì)管理的重點關(guān)注領(lǐng)域，維持醫(yī)院的安全穩(wěn)定也是一個重要的工作，希望通過該文的積極探討能對醫(yī)院的健康發(fā)展作出一定的貢獻(xiàn)。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院；保衛(wèi)科；醫(yī)患糾紛

[中圖分類號] R197.31 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2018）12（b）-0050-02

隨著我國進(jìn)入經(jīng)濟(jì)新常態(tài)發(fā)展，社會風(fēng)氣、思想多樣化，醫(yī)院工作中出現(xiàn)了諸多醫(yī)患糾紛事件。隨著國家的醫(yī)療改革不斷發(fā)展和深入，一些醫(yī)療改革的具體措施也有了發(fā)布，同時醫(yī)院也在走向市場化經(jīng)營。各個醫(yī)院也是出現(xiàn)了激烈的競爭，怎樣能夠保證醫(yī)院在這多變復(fù)雜的環(huán)境下更好地發(fā)展，同時也能更好的為患者群體們更好服務(wù)就是當(dāng)下的醫(yī)院工作重點。正如習(xí)近平總書記提出的“健康中國”戰(zhàn)略大發(fā)展，這是為了全面提高全民健康水平，戰(zhàn)略水平上為了促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，同樣也是一種實現(xiàn)共享國家發(fā)展的成果的方式，更多要順應(yīng)民眾關(guān)切的，這就對醫(yī)院的工作提出越來越高的要求。所以，針對當(dāng)下比較棘手的醫(yī)患糾紛事件，就需要加強(qiáng)醫(yī)院保衛(wèi)科的工作，一方面也是做好醫(yī)院的維穩(wěn)工作，另一方面也是維護(hù)患者的正當(dāng)權(quán)益而避免一些不必要的沖突的發(fā)生。

1 在醫(yī)院的醫(yī)患糾紛中醫(yī)院保衛(wèi)科工作的現(xiàn)狀

當(dāng)下人們關(guān)注的焦點之醫(yī)患糾紛是來源于醫(yī)患關(guān)系的惡化。醫(yī)患關(guān)系簡單來說是一種醫(yī)療關(guān)系，只是這種醫(yī)療關(guān)系是發(fā)生在醫(yī)務(wù)工作人員和患者之間的，但這種醫(yī)療關(guān)系也是醫(yī)療人際關(guān)系的重點之一。此外，我們的醫(yī)院本身就具有很強(qiáng)的流動性和密集性，醫(yī)患關(guān)系的惡化突出，使得各種醫(yī)鬧情況屢屢發(fā)生，對醫(yī)院的工作人員和患者都帶來很大的不利影響。而在醫(yī)患糾紛中的醫(yī)院保衛(wèi)科就面臨著很大的工作壓力，其作為醫(yī)院的重要組成部分，對醫(yī)院的工作秩序和安全環(huán)境起著重要作用，也是保證安全就醫(yī)的有利保障。保衛(wèi)科在面臨近來各種醫(yī)鬧問題（這是近來流行的醫(yī)院糾紛，也是醫(yī)院治安維護(hù)面臨的重要難題），就需要對醫(yī)鬧的主要原因進(jìn)行分析。這些醫(yī)鬧很多都是因為糾紛中一些以私利謀取和敲詐等方式的犯罪行為，甚至還有一些搶砸打的惡劣行徑，但常見的就有恐嚇威脅等形式。

當(dāng)下我國醫(yī)院的發(fā)展得到不斷的進(jìn)步，醫(yī)院開放性越來越大，醫(yī)院環(huán)境人員混雜，因此醫(yī)院保衛(wèi)科可以保證好醫(yī)院的良好就醫(yī)環(huán)境，還可以保證好醫(yī)院的工作穩(wěn)定和家屬的安全，其工作職責(zé)是尤為重要的。另一個方面是醫(yī)院的開放性發(fā)展給社會的不安定因素有了可乘之機(jī)，有非法分子不良騷擾和滋事，這種頻繁發(fā)生的現(xiàn)狀也使得醫(yī)院的保衛(wèi)工作難度有所增加。在醫(yī)院丟失一些貴重物品或者現(xiàn)金也是常見的，患者就會尋求醫(yī)院的幫助，甚至讓醫(yī)院負(fù)責(zé)，產(chǎn)生一些糾紛。此外，一些看準(zhǔn)醫(yī)院這個環(huán)境不法分子的犯罪手段就逐漸提升，給醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備帶來一些安全隱患了，其中就有一些麻醉藥品和放射性物質(zhì)，這種不安定的物品流入社會，就會給社會的安定帶來不好的影響。當(dāng)然一些醫(yī)院內(nèi)部的原因也同樣導(dǎo)致了醫(yī)院保衛(wèi)科工作任務(wù)的增加，比如一些管理者對醫(yī)院的內(nèi)部管理工作不重視，沒有對內(nèi)部控制管理體系進(jìn)行思考分析，沒有良好的制度，導(dǎo)致了醫(yī)院的工作沒有具體化，模糊化的目標(biāo)導(dǎo)致醫(yī)院整個工作落實情況不好，同時還暴露很多問題，這些情況同樣會使得醫(yī)院保衛(wèi)科工作面臨著很大的壓力。

2 醫(yī)院保衛(wèi)科在醫(yī)患糾紛中的作用

2.1 做好醫(yī)院治安管理工作基礎(chǔ)，認(rèn)真落實好安全生產(chǎn)責(zé)任制

醫(yī)院的保衛(wèi)科通常都是以安全生產(chǎn)管理為主要工作重心，同時也是需要認(rèn)真落實各項治安管理規(guī)定，從而維持好醫(yī)院的穩(wěn)定和安全。保衛(wèi)科的工作人員利用特定技術(shù)手段來針對性地保障醫(yī)院內(nèi)部的治安安全，保衛(wèi)科的安防技術(shù)的不斷提升，也是依然堅持把醫(yī)院的安全生產(chǎn)工作作為核心工作來進(jìn)行著。醫(yī)患糾紛的處理過程中就需要保衛(wèi)科完善好醫(yī)患糾紛的溝通規(guī)范化和制度化，在醫(yī)院的保衛(wèi)科與之對應(yīng)的醫(yī)患溝通中心之間緊密聯(lián)系，加強(qiáng)溝通，此外也和公安部門合作，做好醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)制度的建立工作，明確糾紛溝通中的一些規(guī)定，從而保證醫(yī)患糾紛溝通和諧、順利進(jìn)行。

2.2 在醫(yī)患糾紛中，醫(yī)院保衛(wèi)科起到有效控制事態(tài)發(fā)展的作用

作為醫(yī)院的守護(hù)者，醫(yī)院保衛(wèi)科應(yīng)該保護(hù)醫(yī)院財產(chǎn)安全和工作人員的生命財產(chǎn)安全，在醫(yī)患糾紛做好潤滑作用，努力促進(jìn)患者放心安全就醫(yī)；同作為以及實現(xiàn)醫(yī)院正常工作的協(xié)調(diào)者，肩負(fù)著維護(hù)患者合法權(quán)益、清理虛假詐騙廣告、打擊醫(yī)托的重要責(zé)任。醫(yī)院保衛(wèi)科還承擔(dān)著控制者的角色，也就是說，在醫(yī)患糾紛中，醫(yī)院保衛(wèi)科要起到有效控制事態(tài)發(fā)展的作用。通常情況下就需要醫(yī)院的保衛(wèi)科來第一時間趕赴糾紛現(xiàn)場，從而控制住醫(yī)患糾紛事件發(fā)展?fàn)顟B(tài)，同時需要了解清楚糾紛的各項情況，掌握好糾紛的具體情況，對糾紛雙方進(jìn)行關(guān)注，穩(wěn)定好一些過激言行和情緒不穩(wěn)定的人員，以避免事態(tài)進(jìn)一步加重。糾紛雙方的基本情況需要進(jìn)一步了解和備案，選擇記錄下他們的聯(lián)系方式和基礎(chǔ)信息等，在處理醫(yī)患糾紛過程中，保衛(wèi)科工作人員還可以聯(lián)系其家屬來醫(yī)院進(jìn)行共同的商量和勸阻，從而保證達(dá)到糾紛雙方以平靜而理智的心態(tài)來進(jìn)行問題協(xié)商和處理。如果事態(tài)出現(xiàn)惡化，發(fā)生了一些患者對醫(yī)務(wù)工作人員的打殺等過激行為，就需要保衛(wèi)科及時聯(lián)系警方等采取必要的阻止手段，從而在警方的協(xié)助下調(diào)節(jié)好醫(yī)患雙方的矛盾關(guān)系，維持醫(yī)院的正常工作，保持醫(yī)院和諧而穩(wěn)定的就醫(yī)以及工作的環(huán)境。

2.3 醫(yī)院保衛(wèi)科還需要做好醫(yī)院保安人員的專業(yè)培訓(xùn)和思想建設(shè)

醫(yī)院保衛(wèi)科人員是醫(yī)院保衛(wèi)的主要力量，在醫(yī)院的治安防護(hù)或者是各類危機(jī)面前都起到了主要作用。因此，醫(yī)院的保衛(wèi)科要對醫(yī)院的保安人員進(jìn)行技能以及思想上的培訓(xùn)，樹立他們?yōu)獒t(yī)院安全服務(wù)的觀念，同時在身體上以及處理問題的經(jīng)驗上進(jìn)行培訓(xùn)和鍛煉，從而有效地保證醫(yī)院局面的穩(wěn)定。

2.4 建設(shè)好安全保衛(wèi)工作，不斷提高保衛(wèi)隊伍的整體戰(zhàn)斗力

隊伍建設(shè)是保衛(wèi)工作的重中之重，特別是近年來發(fā)生了多起不法分子傷害醫(yī)療工作人員事件，造成了社會惡劣影響。這引起了上級領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)的重視，衛(wèi)生部、公安部聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》，通過增加防暴器材、防刺服等裝備，采取多種措施，高要求、多方面的增強(qiáng)安保隊伍力量，努力打造一個高效、快速、精干的醫(yī)院安保隊伍。

3 總結(jié)

綜上所述，在醫(yī)患糾紛中醫(yī)院保衛(wèi)科有著不容忽視的重要作用。為了實現(xiàn)患者有更好的就醫(yī)環(huán)境、辛勤醫(yī)務(wù)工作人員也有更好的工作環(huán)境，就需要醫(yī)院保衛(wèi)科的工作進(jìn)一步加強(qiáng)，進(jìn)一步明確自身定位和職責(zé)，最大限度地發(fā)揮好保衛(wèi)科的保衛(wèi)工作，實現(xiàn)醫(yī)患雙方和諧關(guān)系的良好發(fā)展，從而也是促進(jìn)醫(yī)院的穩(wěn)定和諧發(fā)展，也是促進(jìn)社會的穩(wěn)定和諧。

[參考文獻(xiàn)]

[1] 趙輝富.淺談醫(yī)院保衛(wèi)科在醫(yī)患糾紛中的作用[J].醫(yī)學(xué)信息，2016，29（35）：328.

[2] 徐天剛.淺析醫(yī)院保衛(wèi)科在醫(yī)患糾紛中的作用[J].大家健康旬刊，2016，10（4）：293.

[3] 楊字.如何提高醫(yī)院保衛(wèi)處在醫(yī)患糾紛中的作用[J].今日健康，2015（12）：487.

[4] 彭建軍.醫(yī)院保衛(wèi)部門在醫(yī)療糾紛處置中發(fā)揮的作用[J].人力資源管理，2015（11）：138-139.

[5] 蔣俊杰.醫(yī)患糾紛中醫(yī)院保衛(wèi)科的定位與作用[J].常州實用醫(yī)學(xué)，2015（3）：185-186.

[6] 高曉喆.醫(yī)務(wù)社工在醫(yī)療糾紛預(yù)防及處理中的作用—以天津醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院為例[J].今日健康，2015（11）：491-492.

[7] 張堅.醫(yī)療糾紛中醫(yī)院保衛(wèi)部門的對策及作用[J].中外企業(yè)家，2015（27）：83，85.

[8] 楊宜捷.醫(yī)院保衛(wèi)科在處理醫(yī)患糾紛、防治傷醫(yī)事件中的作用[J].心理醫(yī)生，2015，21（12）：247-248.

（收稿日期：2018-09-16）