提高電力服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

姚毓貞

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量逐漸被得到了人們的關(guān)注和重視。電力企業(yè)的改革對(duì)企業(yè)的發(fā)展和管理提出了新的要求。電力企業(yè)必須重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，發(fā)揮電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，滿足人們生產(chǎn)生活的用電需求，創(chuàng)造積極和諧的供電和用電的氛圍。基于此，本文就電力服務(wù)營銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略進(jìn)行了簡單論述，以供參閱。

關(guān)鍵詞：電力服務(wù)營銷；電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)；策略

引言

在電力企業(yè)的運(yùn)行以及發(fā)展過程中，電力服務(wù)營銷是最為基礎(chǔ)的部分，只有做好這一階段的工作，才能推動(dòng)電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)，電力企業(yè)若想擴(kuò)展企業(yè)的市場規(guī)模，并在日漸激烈的市場競爭的環(huán)境下占據(jù)有利的位置，就需要在其實(shí)際運(yùn)行中向用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而樹立良好的企業(yè)品牌形象，并加固企業(yè)在市場中的地位，最終獲取更多企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

1電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

對(duì)于電力企業(yè)來講，其所營銷的產(chǎn)品并不是可見的實(shí)物，而是一種能源，并且該能源一旦生產(chǎn)出來，就無法像煤炭資源一樣長期保存，必須要通過電網(wǎng)運(yùn)輸?shù)接脩艚K端。因此，若電力企業(yè)生產(chǎn)了較多的電能，卻無法及時(shí)營銷出去，則必然會(huì)給電力企業(yè)帶來極大的經(jīng)濟(jì)損失。而在當(dāng)前供過于求的電力市場形勢下，社會(huì)生產(chǎn)對(duì)電力的消費(fèi)存在一定的選擇性，若電力公司的供電服務(wù)做的不夠好，用戶就很有可能轉(zhuǎn)換消費(fèi)方式，采用其他的能源而不再使用電力能源。因此可以說，目前的電力營銷市場形勢并不樂觀。電力企業(yè)若要在此激烈的市場競爭中獲得發(fā)展，就必須要立足于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，增大用戶的滿足度和忠誠度，使更多的用戶愿意長期使用電力，保持并不斷增大電力營銷的市場占有份額。

具體來講，做好電力服務(wù)營銷，提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展所起到的重要作用可以體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：第一，實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是新時(shí)期下電力企業(yè)營銷工作的基本要求。這是由市場競爭所決定的，只有實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹立較好的企業(yè)形象，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，才能為電力營銷工作的順利開展打下良好基礎(chǔ)。第二，實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時(shí)代賦予電力企業(yè)的責(zé)任。電力企業(yè)不僅僅只是一個(gè)企業(yè)，還是一個(gè)關(guān)系國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)安全穩(wěn)定的國民支柱產(chǎn)業(yè)。其在發(fā)展的過程中除了要注重自身的經(jīng)濟(jì)利益和發(fā)展方向以外，還要承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任。而做好優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)，則正是體現(xiàn)了其社會(huì)責(zé)任的一項(xiàng)重要手段。第三，實(shí)現(xiàn)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)還能夠促進(jìn)電力企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以在很大程度上減少企業(yè)經(jīng)營成本，并且有利于提高電網(wǎng)安全運(yùn)行效率，有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

2提高電力服務(wù)營銷和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

2.1積極改變傳統(tǒng)觀念，樹立正確的服務(wù)意識(shí)

為了能夠在日漸激烈的市場競爭環(huán)境中形成企業(yè)自身的優(yōu)勢，除了需要加大對(duì)其技術(shù)水平的重視程度之外，還需提高以及創(chuàng)新企業(yè)的管理工作，這些在電力企業(yè)的運(yùn)行中都具備較為重要的作用。其中，最為重要的就是企業(yè)服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變，進(jìn)而合理定位企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。同時(shí)，企業(yè)還需充分關(guān)注其經(jīng)營管理形式對(duì)市場競爭力產(chǎn)生的重大影響，并將客戶的滿意程度作為衡量電力企業(yè)經(jīng)營成果的重要標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于以上措施，可通過對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行服務(wù)方面的全方位的培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。并在教育和培訓(xùn)的指導(dǎo)下，使員工按照服務(wù)的具體要求調(diào)整自身的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為電力企業(yè)的良好服務(wù)體系奉獻(xiàn)力量，進(jìn)而積極促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平與質(zhì)量的大力提高。

2.2建立營銷服務(wù)管理系統(tǒng)，完善電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

①以客戶的實(shí)際需求為具體的服務(wù)目標(biāo)，對(duì)客戶的服務(wù)要求進(jìn)行全面的了解。在實(shí)際生活中，不同的客戶有著不同的服務(wù)需求，這就表示人們對(duì)服務(wù)的選擇也是不同的，因此，需要向客戶提供專業(yè)的組織、人員以及專業(yè)的服務(wù)。但只有確定了客戶具體的服務(wù)需求之后，才能為其提供具有針對(duì)性的服務(wù)，進(jìn)而達(dá)到客戶滿意的服務(wù)目標(biāo)。②電力企業(yè)應(yīng)實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制和首問負(fù)責(zé)制度，并嚴(yán)格管理和控制電力項(xiàng)目建設(shè)工作。③建立合理的、科學(xué)的電力防盜系統(tǒng)，盡量降低企業(yè)中多余電量的流失。企業(yè)需對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)程度的回訪，并聽取客戶的具體意見，進(jìn)而及時(shí)解決客戶的問題。④企業(yè)還要引導(dǎo)客戶實(shí)行科學(xué)的用電，進(jìn)而讓客戶全面了解電能的優(yōu)勢，并向客戶積極推廣節(jié)能設(shè)備，最終讓客戶選用科學(xué)用電方式。

2.3重視服務(wù)承諾，加大服務(wù)宣傳

做好電力企業(yè)在擴(kuò)大宣傳方面的工作，能夠使得電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)性服務(wù)得到廣泛的市場認(rèn)可。因此，電力企業(yè)可通過互聯(lián)網(wǎng)、電視及報(bào)紙等多種媒體形式將企業(yè)的電力供應(yīng)和服務(wù)優(yōu)勢對(duì)全社會(huì)做出公告，并將企業(yè)服務(wù)的最新動(dòng)態(tài)及時(shí)向市場準(zhǔn)確傳達(dá)，從而做到電力調(diào)度信息真正的公開化和公平化。在企業(yè)遇到供電技術(shù)故障等突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)利用各種信息發(fā)布平臺(tái)對(duì)客戶做出明確的解釋并表達(dá)歉意。在日常工作中，應(yīng)將服務(wù)窗口的宣傳功能重視起來，發(fā)揮其宣傳企業(yè)服務(wù)的作用。

2.4電力企業(yè)要建立完善的激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制

在電力企業(yè)運(yùn)行時(shí)，一定要依據(jù)自身經(jīng)營的實(shí)際狀況，建立科學(xué)有效的、詳細(xì)的監(jiān)督體制，同時(shí)，企業(yè)的相關(guān)人員還要及時(shí)明確自身的具體職責(zé)，從而提升服務(wù)的質(zhì)量和水平。此外，在考核方面也要制定一個(gè)詳細(xì)且嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并確定一個(gè)最終的方向和目標(biāo)，然后不斷通過制度規(guī)范來激發(fā)相關(guān)工作人員的責(zé)任意識(shí)，提高工作的積極性，其次要結(jié)合企業(yè)的監(jiān)督制度和服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容客戶的投訴信息和舉報(bào)要進(jìn)行有效的處理，不斷的改善自身的工作質(zhì)量，在工作的過程中還要不斷對(duì)舉報(bào)的相關(guān)流程進(jìn)行規(guī)范，同時(shí)還要及時(shí)的給客戶進(jìn)行積極的反饋，這樣才能更好的起到監(jiān)督的作用，提高電力營銷企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)電力營銷企業(yè)更好的發(fā)展。

結(jié)束語

隨著人們生活水平的不斷提升以及各種新型能源的快速開發(fā)利用，電力營銷市場的環(huán)境將會(huì)越來越惡劣。在此發(fā)展趨勢下，電力企業(yè)必須要及時(shí)認(rèn)清市場變化，積極轉(zhuǎn)變營銷管理理念，以服務(wù)為宗旨，不斷提高電力服務(wù)營銷水平。只有在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，電力企業(yè)現(xiàn)有的電力市場才不會(huì)被其他能源市場所替代，才能實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。

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