大都市區(qū)老舊社區(qū)物業(yè)矛盾調(diào)研

田偉　萬興亞　李鵬　陳歡

摘要：在城市化快速發(fā)展過程中，老舊社區(qū)并存成為普遍的現(xiàn)象，老舊社區(qū)恰恰又是各種矛盾的聚集點，其中物業(yè)糾紛和矛盾尤為突出，位于重慶市J區(qū)S小區(qū)是這方面的一個典型。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)：該小區(qū)部分設(shè)施陳舊老化，破損嚴(yán)重；小區(qū)大修基金管理混亂，存在較大缺口；小區(qū)無專門規(guī)劃地下車庫，業(yè)主停車難；未實現(xiàn)“一戶一表”等問題。這些問題久拖未決，所引發(fā)的矛盾一段時期曾經(jīng)成為當(dāng)?shù)匦旁L的一大難題。小區(qū)業(yè)主與業(yè)委會思想落后，小區(qū)物業(yè)費長期維持在較低標(biāo)準(zhǔn)，尤其是物業(yè)公司粗放管理是造成這些問題的主要原因。要解決S小區(qū)的物業(yè)矛盾，需要政府和相關(guān)職能部門通力合作，督促物業(yè)公司規(guī)范管理，積極發(fā)揮業(yè)委會和小區(qū)黨組織作用。

相關(guān)統(tǒng)計顯示，從2011年1月到2016年1月，平均每周有109次“業(yè)主維權(quán)”相關(guān)報道上“新聞頭條”，[1]物業(yè)矛盾成為影響社區(qū)治理的重要因素。目前，城市社區(qū)治理有政府主導(dǎo)、市場主導(dǎo)、社會自治和專家參與四種模式，[2]但老舊社區(qū)的治理成了難題。尤其是老舊小區(qū)物業(yè)管理面臨著利益微薄、市場缺位、業(yè)委會運行困難等問題。[3]重慶市J區(qū)S小區(qū)是物業(yè)矛盾的典型，該小區(qū)無論從面積還是入住人員來看，是Y街道一個超大型小區(qū)。整個小區(qū)依山而建，錯落有致，擁有較高的綠化率和較低的容積率。如果管理得當(dāng)，應(yīng)該是該區(qū)一個具有相當(dāng)品質(zhì)的宜居小區(qū)。但因小區(qū)物業(yè)矛盾一直得不到有效化解，從而嚴(yán)重影響小區(qū)品質(zhì)和業(yè)主生活條件。

一、S小區(qū)的基本情況及現(xiàn)狀

（一）S小區(qū)的基本情況

S小區(qū)位于重慶市Y街道，由重慶A公司1999年開發(fā)建設(shè)，開發(fā)面積22萬平方米，其中住宅面積18萬平方米，共有住戶2 031戶。入住人員除商品房業(yè)主外，大部分是原附近鎮(zhèn)上農(nóng)轉(zhuǎn)非人員和教師集資建房戶。小區(qū)業(yè)主收入整體偏低。從2009年開始，S小區(qū)物業(yè)管理由重慶B物業(yè)公司負責(zé)。長期以來，S小區(qū)業(yè)主與物管公司B矛盾十分尖銳，引發(fā)小區(qū)業(yè)主頻繁到市級相關(guān)部門信訪。

（二）S小區(qū)的現(xiàn)狀

1.小區(qū)部分設(shè)施陳舊老化，破損嚴(yán)重

由于S小區(qū)修建時間較早，小區(qū)設(shè)施不同程度出現(xiàn)陳舊老化和破損現(xiàn)象。排污管網(wǎng)塌陷、錯層，造成排污管網(wǎng)堵塞，一些地方污水外溢嚴(yán)重；房屋多處出現(xiàn)外墻脫落，一些房屋滲水現(xiàn)象較為突出；小區(qū)圍墻破損嚴(yán)重，多處出現(xiàn)坍塌現(xiàn)象，存在嚴(yán)重安全隱患。

2.小區(qū)大修基金管理混亂，存在較大缺口

S小區(qū)建筑早已過保修期，要解決上述問題，本應(yīng)動用公共維修基金。但由于歷史原因，開發(fā)商自1999年開發(fā)小區(qū)以來，共代收小區(qū)維修資金200萬余元，已移交到位的維修資金是170萬余元，還有80萬余元未歸集到區(qū)大修基金管理中心前便被開發(fā)商和前期物業(yè)私自挪用。其中主要包括：開發(fā)商私自挪用50余萬沖抵物業(yè)管理用房；挪用20多萬元用于小區(qū)公共部位維修；前物業(yè)公司挪用4萬元用于公共部位維修。此外，還有部分業(yè)主至今仍拖欠大修基金，由于管理不善，業(yè)主拖欠大修基金賬目不詳。

3.小區(qū)無專門規(guī)劃地下車庫，業(yè)主停車難

由于小區(qū)修建較早，未配套建設(shè)停車設(shè)施，業(yè)主車輛普遍私自亂停亂放，導(dǎo)致小區(qū)秩序混亂，公共設(shè)施被車輛碾壓破損嚴(yán)重，且占用小區(qū)消防通道，致使小區(qū)存在嚴(yán)重安全隱患。

4.小區(qū)水電設(shè)施未實現(xiàn)“一戶一表”

S小區(qū)目前尚未完成水電一戶一表改造，業(yè)主水電費均由物管公司代收代繳。其中因水表未改造，每月拋冒漏滴損失水費約3萬元；因電表未改造，導(dǎo)致小區(qū)電力損耗巨大，且無法避免個別業(yè)主私自搭接偷電行為。目前，小區(qū)所在街道和社區(qū)已積極協(xié)調(diào)，將小區(qū)水表改造納入2018年老舊小區(qū)一戶一表改造計劃，搭上了重慶市老舊小區(qū)水電改造優(yōu)惠政策的末班車，目前正在小區(qū)內(nèi)開展積極的前期宣傳引導(dǎo)工作，但電表的改造耗費巨大（每戶平均需承擔(dān)11 000元），且小區(qū)居民收入普遍偏低，因此，此項工作遲遲未啟動。

二、小區(qū)物業(yè)與業(yè)主矛盾及原因

（一）S小區(qū)尖銳的物業(yè)矛盾

在S小區(qū)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：前物業(yè)公司由于與業(yè)主矛盾尖銳而撤場。2009年重慶R物業(yè)公司接管后，前期工作開展比較順利，但隨著時間的推移，部分業(yè)主認為該公司服務(wù)水平下降，加之由于小區(qū)公共收益監(jiān)管等問題多次與物管公司發(fā)生矛盾，業(yè)主再次產(chǎn)生更換物業(yè)公司的想法。特別是2017年春節(jié)后，S小區(qū)新一屆業(yè)委會成立，業(yè)主與物管公司之間的矛盾進一步升級。部分業(yè)委會成員在小區(qū)內(nèi)公開號召業(yè)主拒交物管費和公攤電費，造成R公司收費率直線下降。目前兩個小區(qū)拖欠公攤電費已達數(shù)十萬元，物業(yè)公司稱無力長期墊付小區(qū)公攤電費，S小區(qū)一再被電力公司斷電，小區(qū)電梯多次處于停擺狀態(tài)，引發(fā)業(yè)主多次到市區(qū)集中上訪。為化解矛盾引發(fā)的拖欠電費問題，Y街道積極組織各方力量幫助物業(yè)公司到小區(qū)上門逐戶催繳，甚至主動墊支了部分電費，但由于R公司自身積極性不高，加之其財務(wù)賬目較為混亂，致使催收工作難度較大。目前，小區(qū)公攤電費差額缺口仍難以彌補，不排除該小區(qū)因電力公司再次拉閘斷電引發(fā)群體性事件的可能。

（二）引發(fā)物業(yè)矛盾的原因分析

S小區(qū)的諸多物業(yè)矛盾中，處于核心地位的矛盾是物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾。如果解決了這個“牛鼻子”，將大大推進整個小區(qū)物業(yè)矛盾的化解。深入分析物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主之間的矛盾原因，主要有以下三點：

1.物業(yè)公司粗放管理

物業(yè)公司R公司入駐小區(qū)幾年來，管理始終處于粗放狀態(tài)，特別是財務(wù)方面管理較為混亂，給街道辦事處入戶宣傳和催費工作造成較大負面影響。此外，該公司缺乏社會責(zé)任感和擔(dān)當(dāng)意識，出現(xiàn)問題后存在嚴(yán)重的“等靠要”思想，出現(xiàn)問題后不能積極面對，總寄希望于政府“買單”。

2.小區(qū)業(yè)主思想落后

在走訪小區(qū)并與業(yè)主交談過程中，我們發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有相當(dāng)部分業(yè)主思想認識仍然跳不出計劃經(jīng)濟時期的局限，跟不上現(xiàn)代管理模式的步伐。一些業(yè)主多次表示，拒絕物管公司服務(wù)，而希望政府“接管”小區(qū)，對小區(qū)內(nèi)的問題一攬子解決。與此同時，小區(qū)業(yè)委會部分成員不能正確面對和處理與物管公司的矛盾問題，甚至起了推波助瀾的負面作用。如部分業(yè)委會成員煽動業(yè)主以拒交物管費和公攤電費方式向物業(yè)公司施加壓力，導(dǎo)致矛盾不斷升級，使小區(qū)居民多次遭受停電之苦。

3.物業(yè)費長期偏低

物業(yè)費長期偏低是老舊小區(qū)的普遍情況，據(jù)調(diào)查：越秀區(qū)73個簡易型物業(yè)管理小區(qū)平均收費率低于50%，專業(yè)化物業(yè)管理小區(qū)的收費率也大多未超過60%。[4]S小區(qū)物業(yè)公司與業(yè)主之間陷入矛盾怪圈的深層次原因，在于該小區(qū)長期的低水平物管費和低繳費率與居民對物管服務(wù)水平越來越高的期望值之間的矛盾。經(jīng)了解：目前兩個小區(qū)普遍物業(yè)費收費標(biāo)準(zhǔn)為每平米0.5元左右，有的樓棟甚至低至每平米0.25元。這種收費標(biāo)準(zhǔn)在目前的J區(qū)乃至整個重慶主城區(qū)都是極低的。而就是這樣的收費標(biāo)準(zhǔn)，還不能長期保證較高的收費率，這就導(dǎo)致每一個入駐的物業(yè)公司都必須盡量降低經(jīng)營成本，而降低成本的后果則必然導(dǎo)致服務(wù)水平的逐年下降。與此同時，隨著經(jīng)濟和社會發(fā)展，小區(qū)業(yè)主對物管公司服務(wù)水平的期望值卻在逐年提高。雖然目前小區(qū)業(yè)委會正在積極組織改換物管公司，但兩者矛盾并不能得到有效解決，可以預(yù)見：新物管公司將很有可能成為下一個R公司，在管理和服務(wù)過程中將不可避免地與業(yè)主產(chǎn)生新矛盾，從而繼續(xù)陷入歷史性的怪圈。

4.物業(yè)制度不完善

雖然我國出臺了《物業(yè)管理條例》，并在2018年進行了修訂，但老舊社區(qū)在施行《物業(yè)管理條例》的過程中，還存在一些難題。在S小區(qū)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，該小區(qū)在物業(yè)管理方面存在較多的“慣例”，這些做法與《物業(yè)管理條例》不符，對于私搭亂建、違規(guī)裝修等行為，物業(yè)公司束手無策。同時，按照重慶市《物業(yè)管理條例》，物業(yè)矛盾糾紛調(diào)解按照屬地管理原則，歸口由各鎮(zhèn)街及所屬社區(qū)負責(zé)，但鎮(zhèn)街和社區(qū)對物業(yè)矛盾的其中一方，即物業(yè)公司無任何約束力，這就導(dǎo)致他們在處理物業(yè)矛盾中往往有力不從心之感。物管公司的監(jiān)督單位為區(qū)房管局，而房管局專門從事物業(yè)管理的力量與目前全區(qū)日益突出的物業(yè)矛盾現(xiàn)狀嚴(yán)重不適應(yīng)，往往處于疲于奔命的狀態(tài)。

三、化解S小區(qū)物業(yè)矛盾的建議

可以通過統(tǒng)籌力量、調(diào)動資源、規(guī)范嚴(yán)管和發(fā)揮基層黨組織堡壘作用四個方面著手開展工作，充分發(fā)揮政府、物管和業(yè)委會三方面作用，化解S小區(qū)物業(yè)矛盾。

（一）統(tǒng)籌各方力量，形成化解合力

S小區(qū)的矛盾涉及房管、市政、消防、經(jīng)信委等各個領(lǐng)域和職能部門，僅由街道牽頭，化解工作確有力不從心之感。應(yīng)該由區(qū)政府牽頭統(tǒng)籌，財政、信訪、房管、市政、消防、質(zhì)監(jiān)、經(jīng)信委和街道等單位共同組成S小區(qū)物業(yè)矛盾化解工作專門辦公室，全力協(xié)調(diào)配合，積極推動該小區(qū)矛盾化解工作。如果能化解如此體量小區(qū)的錯綜復(fù)雜的物業(yè)問題，勢必對推動全區(qū)物業(yè)矛盾化解工作具有相當(dāng)積極的示范效應(yīng)，對今后化解其他超大型小區(qū)物業(yè)矛盾提供現(xiàn)實參考。

（二）著力為小區(qū)業(yè)主解決實際困難

1.開展大修基金清理追繳

區(qū)房管局和街道要積極指導(dǎo)業(yè)委會從兩個方面進行清理追繳。一方面，積極與開發(fā)商和前期物業(yè)公司進行協(xié)商，妥善處理其挪用大修基金遺留問題，盡快使大修基金分戶歸集到大修基金管理中心；另一方面，對部分業(yè)主拖欠大修基金情況進行全面清理，形成詳細名冊，在此基礎(chǔ)上加大催繳力度，必要時可以業(yè)委會的名義對拖欠大修基金的業(yè)主啟動司法程序追繳。

2.更換和維修陳舊設(shè)施

建議在積極催收大修基金的同時，由政府相關(guān)部門充分利用老舊小區(qū)改造等相關(guān)配套優(yōu)惠政策，全方位調(diào)動各方資源，對年久失修的小區(qū)道路、欄桿、綠化等設(shè)施進行修繕，讓業(yè)主實實在在感受到小區(qū)面貌的變化。

3.推進一戶一表改造工作

建議區(qū)級相關(guān)部門積極協(xié)調(diào)各方力量，參照享受老舊小區(qū)優(yōu)惠政策，按照“企業(yè)讓一點、政府貼一點、住戶出一點”的原則盡快推動電表一戶一表改造。

4.著力解決小區(qū)停車難問題

目前小區(qū)中尚有不少邊坡、荒地等資源可修建為固定停車位或機械停車位。建議相關(guān)部門可依法積極推動該小區(qū)因地制宜增設(shè)停車位，一方面可以緩解業(yè)主停車難問題；另一方面可以增加小區(qū)公共收益，為小區(qū)開展相關(guān)活動，凝聚人心創(chuàng)造物質(zhì)基礎(chǔ)；還可以為物管公司開辟收入渠道，為公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)注入活力。

（三）完善《物業(yè)管理條例》，加大對物業(yè)公司的監(jiān)督

針對老舊小區(qū)的實際情況，要及時盡快出臺相關(guān)的細則，明確私搭亂建、違規(guī)裝修等行為的處理辦法。可以借鑒香港等地的做法，通過立法，對老舊樓宇實行強制檢驗和強制保險制度，防止老舊樓宇發(fā)生重大安全事故。同時，要加強對物管公司的監(jiān)督和指導(dǎo)，進一步充實區(qū)房管局物業(yè)管理方面的工作力量，使之進一步適應(yīng)日益突出的物業(yè)管理矛盾需要。如短期內(nèi)無法充實區(qū)級層面的工作力量，建議將對物業(yè)公司的監(jiān)督管理權(quán)限逐步下放基層（可參照市政執(zhí)法工作管理模式），使街鎮(zhèn)能夠充分發(fā)揮指導(dǎo)監(jiān)督職能，督促物業(yè)公司規(guī)范和提高服務(wù)管理水平，主動配合化解各類矛盾。

（四）充分發(fā)揮業(yè)委會和小區(qū)黨組織作用

小區(qū)業(yè)委會管理是基層民主自治的重要形式，但由于業(yè)主和業(yè)委會之間委托代理關(guān)系的權(quán)力異化等原因，導(dǎo)致業(yè)主從對抗開發(fā)商和物業(yè)公司轉(zhuǎn)向?qū)箻I(yè)委會。[5]在S小區(qū)，業(yè)委會在以前的運作過程中往往片面顧及己方利益，與業(yè)主的隔閡越來越大。積極引導(dǎo)業(yè)委會發(fā)揮正面效應(yīng)，是維護小區(qū)和諧的關(guān)鍵和難點。在后期，S小區(qū)主動成立小區(qū)黨支部，希望通過黨組織的力量引導(dǎo)和規(guī)范業(yè)委會，這種探索目前取得了一定成效。小區(qū)黨支部成員既是黨員，同時也是本小區(qū)的業(yè)主，甚至還可能是業(yè)委會成員。在小區(qū)建立黨支部可以發(fā)揮黨組織、業(yè)委會和物管公司之間的潤滑劑作用，并通過先鋒模范和橋梁紐帶作用，更好地指導(dǎo)和監(jiān)督業(yè)委會發(fā)揮正面作用。就S小區(qū)而言，要發(fā)揮好黨組織在小區(qū)中的中堅作用。

1.明確角色，擺正位置

按照現(xiàn)行物管條例規(guī)定，業(yè)委會是代表業(yè)主大會履行小區(qū)自治管理的唯一合法機構(gòu)。小區(qū)黨支部首先應(yīng)尊重和維護業(yè)委會的法律主體地位，小區(qū)相關(guān)決策必須以業(yè)委會的名義出現(xiàn)，黨支部絕不可越俎代庖；但對小區(qū)業(yè)委會的各項決策，小區(qū)黨支部也絕不是無所作為，袖手旁觀，可積極參與其中。

2.主動介入，加強監(jiān)督

街道和社區(qū)黨組織要積極支持小區(qū)黨支部的工作，充分運用各種資源，為小區(qū)黨支部開展工作創(chuàng)造良好平臺。如街道、社區(qū)可以幫助黨支部在小區(qū)內(nèi)定期策劃一些利民、益民活動，廣泛宣傳小區(qū)黨支部，進一步樹立小區(qū)凝聚力和黨支部的權(quán)威性。S小區(qū)黨支部在小區(qū)內(nèi)積極傳播正能量，用實際行動影響和帶動業(yè)委會，必要時可主動競選業(yè)委會，最大限度充實業(yè)委會中黨員的力量，逐步實現(xiàn)對業(yè)委會的指導(dǎo)監(jiān)督，督促業(yè)委會在法律框架內(nèi)有序開展工作。

3.強化引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變觀念

以小區(qū)黨支部作為陣地，主動到業(yè)主中宣傳正確的物業(yè)管理觀念，讓業(yè)主正確認識市場化的物業(yè)管理模式，真正接受這種現(xiàn)代管理服務(wù)，并愿意按市場規(guī)律的要求逐步提高物業(yè)費水平，為物業(yè)公司在小區(qū)長期有序運轉(zhuǎn)奠定堅實的基礎(chǔ)。

總之，老舊社區(qū)矛盾是社會治理的難點，解決這些難點的關(guān)鍵在于精準(zhǔn)分析原因，從理念、制度和主體等方面著手，推動共治共建共享。

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責(zé)任編輯：許 丹