基于供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

詹繼成

摘 要：當(dāng)前大部分供電企業(yè)體制改革正處于關(guān)鍵期，企業(yè)的管理者更為注重服務(wù)的效率和質(zhì)量，用電客戶對(duì)于供電企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量水平也更為關(guān)注，這就給營(yíng)銷業(yè)務(wù)以及業(yè)擴(kuò)管理工作帶來(lái)了更多的問(wèn)題，為客戶提供全方位模式的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須要轉(zhuǎn)變以往服務(wù)客戶的陳舊思路，積極創(chuàng)新發(fā)展理念，以營(yíng)銷業(yè)務(wù)工作為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶需求不斷提升服務(wù)的質(zhì)量，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，這就需要科學(xué)合理的策略來(lái)提高服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；營(yíng)銷；業(yè)擴(kuò)；全方位；服務(wù)質(zhì)量；策略

引言

當(dāng)前無(wú)論是經(jīng)濟(jì)發(fā)展還是人們的日常生活都離不開電力的支持，對(duì)于供電企業(yè)而言，既是一種壓力，也是一種發(fā)展的機(jī)遇，因?yàn)橛懈嗟目蛻艉透蟮氖袌?chǎng)正在形成，企業(yè)要抓住機(jī)遇，不斷提高營(yíng)銷能力和業(yè)擴(kuò)管理水平，提高服務(wù)水平，完善服務(wù)體系，建立與維持好與客戶之間的良好關(guān)系，并且要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)性質(zhì)和企業(yè)實(shí)力，以客戶的需求為導(dǎo)向，不斷調(diào)整服務(wù)內(nèi)容體系的標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)當(dāng)前客戶需求快速發(fā)展變化。

1 供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)概述

業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)隸屬于供電營(yíng)銷領(lǐng)域，是營(yíng)銷工作中一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。所謂的業(yè)擴(kuò)即是指供電企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶主觀需求以及實(shí)際用電情況的了解和掌握，有效地對(duì)客戶展開業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作，滿足客戶的用電申請(qǐng)。直白來(lái)講，就是客戶向供電企業(yè)提出用電申請(qǐng)，企業(yè)滿足客戶用電申請(qǐng)和要求的過(guò)程。以我國(guó)電力行業(yè)的發(fā)展水平來(lái)看，此項(xiàng)業(yè)務(wù)還包括客戶用電申請(qǐng)登記、供電方案設(shè)計(jì)與選擇、用電工程概算、實(shí)際設(shè)計(jì)與施工、建立客戶檔案資料等更為具體性的內(nèi)容。

2 供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理中存在的問(wèn)題

首先，在業(yè)務(wù)受理期間，這是業(yè)擴(kuò)工作推進(jìn)的前期，很多不合理的工作環(huán)節(jié)和舞弊現(xiàn)象都在此期間發(fā)生，盡管有相關(guān)的法律體系與制度來(lái)約束工作人員的權(quán)利和整個(gè)工作程序，可是一些業(yè)擴(kuò)人員并沒(méi)有完全遵守這些規(guī)定和制度，收受別人錢財(cái)，不按照規(guī)范程序處理相關(guān)問(wèn)題，導(dǎo)致很多不公平的情況發(fā)生，這也是導(dǎo)致企業(yè)與很多客戶之間存在大量矛盾和分歧的主要原因之一，遵照正規(guī)程序遞交申請(qǐng)的客戶在這種情況下并不能得到許可和批準(zhǔn)，此舉嚴(yán)重破壞了業(yè)擴(kuò)操作的公平性和合理性，而且員工對(duì)于一些客戶的態(tài)度較為惡劣，對(duì)于其所要辦理的業(yè)務(wù)故意拖延，使得客戶產(chǎn)生很強(qiáng)烈的不滿情緒，不利于建立企業(yè)與客戶的良好關(guān)系。

其次，在方案確定階段存在的問(wèn)題。方案確定過(guò)程也是業(yè)擴(kuò)管理的重點(diǎn)工作環(huán)節(jié)，制定科學(xué)合理的方案，能夠有效保證其他后續(xù)工作的順利開展。對(duì)于供電質(zhì)量和電力工程建設(shè)成本都有著直接的影響。但在實(shí)際工作過(guò)程中，由于供電方案設(shè)計(jì)、規(guī)劃存在不合理之處，嚴(yán)重導(dǎo)致方案缺乏實(shí)際操作性和經(jīng)濟(jì)性，類似的問(wèn)題經(jīng)常在實(shí)際管理中出現(xiàn)。造成這些問(wèn)題的原因主要是由于規(guī)劃設(shè)計(jì)人員缺乏實(shí)地考察的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)施工地的材料物價(jià)也了解得不夠透徹。所以，一旦供電方案失敗，那么企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到較大的影響，更無(wú)從談起高質(zhì)量供電。

最后，在合同簽訂和采購(gòu)過(guò)程中存在的問(wèn)題。在確定供電方案后，客戶將會(huì)與企業(yè)簽訂供電合同，在后續(xù)的工作中要嚴(yán)格按照合同規(guī)定展開。但在目前的實(shí)際工作中，這一環(huán)節(jié)是滋生腐敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？蛻敉ㄟ^(guò)賄賂管理人員，降低合同中的工程預(yù)算，或者工作人員相互配合，向客戶索要“好處費(fèi)”；或者在采購(gòu)過(guò)程中，由于客戶對(duì)設(shè)備的了解和型號(hào)掌握不夠明確，造成設(shè)備不符合施工標(biāo)準(zhǔn)，這樣的問(wèn)題都時(shí)有發(fā)生，造成的后果也極其嚴(yán)重，使客戶和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益都遭受嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。另外，在施工階段也存在隨意更改施工方案和施工合同的問(wèn)題；在原材料上偷工減料，以次充好；驗(yàn)收階段形式化嚴(yán)重，驗(yàn)收階段也是腐敗頻發(fā)的階段，為工程留下了諸多的安全隱患。

3 提高業(yè)擴(kuò)管理水平，為客戶提供全方位服務(wù)的策略

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加強(qiáng)制度管理

業(yè)擴(kuò)管理工作中不僅要進(jìn)一步增強(qiáng)員工處理基本業(yè)務(wù)工作的能力，還要在工作中逐步樹立良好的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)對(duì)多項(xiàng)業(yè)務(wù)工作水平的強(qiáng)化和提升，讓客戶真切感受到全方位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工也能夠在此基礎(chǔ)上樹立全方位為客戶提供電力服務(wù)的觀念，就能夠切實(shí)的轉(zhuǎn)變以往一些落后和陳舊的服務(wù)理念，逐步建立起完善與健全的業(yè)擴(kuò)管理制度和營(yíng)銷服務(wù)體系，完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，提升工作人員遵守規(guī)章制度的積極性，找出服務(wù)體系中存在的漏洞和缺陷，要擺脫錯(cuò)誤的工作態(tài)度和方式，做到急客戶之所急。

3.2 明確管理重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量

業(yè)務(wù)管理工作的內(nèi)容龐雜，專業(yè)性較強(qiáng)，要想為客戶提供高質(zhì)量的供電服務(wù)，一定要確定管理工作的重點(diǎn)。明確企業(yè)內(nèi)有多少大客戶或重要客戶，給予他們更多的關(guān)注，在全方位服務(wù)的理念下，主動(dòng)幫助重點(diǎn)客戶和大客戶解決用電需求，并對(duì)客戶提出的合理要求進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)，保證業(yè)擴(kuò)管理能夠充分發(fā)揮自身作用。同時(shí)，也要給予供電服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)更高的重視。如自覺(jué)接受客戶以及社會(huì)群眾的監(jiān)督、避免亂收費(fèi)行為、向社會(huì)公開展示企業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度規(guī)范。此外，供電企業(yè)要對(duì)客戶集中反映的問(wèn)題進(jìn)行搜集和整理，并有針對(duì)地解決廣泛存在的問(wèn)題，從而提高客戶的體驗(yàn)感覺(jué)，提升客戶對(duì)企業(yè)的好感度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

3.3 強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍管理

業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍和管理隊(duì)伍是保障服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，亟需強(qiáng)化供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍的管理水平和管理質(zhì)量。首先，要明確企業(yè)的工作作風(fēng)，用工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)去硬性規(guī)范工作人員操作行為，用企業(yè)文化喚起工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)理念，從根本上杜絕腐敗行為、違規(guī)行為的出現(xiàn)，提高工作隊(duì)伍的整體自覺(jué)性。其次，要強(qiáng)化企業(yè)人員制度管理，對(duì)于違規(guī)、腐敗等行為要給予工作人員嚴(yán)厲的處罰，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督體系的建設(shè)，定期對(duì)業(yè)擴(kuò)工作內(nèi)容進(jìn)行檢查；或不定期地進(jìn)行抽查，防止害群之馬對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的迫害，保證工作隊(duì)伍的廉潔。最后，要提高整體隊(duì)伍的專業(yè)程度，不斷對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為高質(zhì)量的業(yè)擴(kuò)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，供電營(yíng)銷作為供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的重要環(huán)節(jié)，其管理水平和工作效率直接影響企業(yè)的發(fā)展水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。文章通過(guò)對(duì)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)以及業(yè)擴(kuò)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和論述，提出了具體的完善對(duì)策，以便能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)提供參考，促進(jìn)我國(guó)供電企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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