基于SERVQUAL模型的吉林省居家互助養(yǎng)老服務(wù)實證分析
——以長春市、吉林市為例

唐梅芝，王忠政

（吉林農(nóng)業(yè)科技學院經(jīng)濟管理學院，吉林吉林132000）

SERVQUAL模型在不同的行業(yè)與機構(gòu)應用與驗證后表明，該模型是目前分析評價服務(wù)質(zhì)量最為權(quán)威的方法，主要有可靠性（準確可靠地履行所承諾的服務(wù)）、響應性（愿意幫助顧客并迅速提高服務(wù)水平）、保證性（員工表現(xiàn)出專業(yè)性、禮節(jié)性與可信性）、可感知性（擁有的實際設(shè)施和服務(wù)人員）、移情性（為用戶提供個性化服務(wù)）五個維度。

1 吉林省社區(qū)開展居家互助養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

吉林省長春市始于2010年建設(shè)社區(qū)日間照料室，提供服務(wù)的質(zhì)量較高的、有代表意義的社區(qū)有9個——長春市二道區(qū)嶺東社區(qū)、朝陽區(qū)南昌社區(qū)、南關(guān)區(qū)東風社區(qū)、寬城區(qū)永盛街社區(qū)、綠園區(qū)“蒲青新時代”養(yǎng)老樂園、榮光街道豐泰社區(qū)、錦程街道長沈社區(qū)、東站街道，綠園區(qū)的“新農(nóng)家大院”，服務(wù)24萬老年人?！靶腋＠铩敝现沂羌质∈着圏c，服務(wù)對象800人，政府每月給超過70歲的老人撥付200元服務(wù)補貼費。吉林市從2010年始建，有11個社區(qū)開展了居家互助養(yǎng)老服務(wù)，政府給每個社區(qū)1000～5000元不等的資金支持，將互助養(yǎng)老的政策整理后形成表1和表2。

表1 吉林省社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)制度詳覽表

表2 吉林省社區(qū)居家互助養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容詳覽表

2 居家互助養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量維度滿意度調(diào)查

2.1 正式調(diào)查問卷的確立流程

首先，與互助養(yǎng)老服務(wù)指導中心相關(guān)人員、基層政府工作人員、情況較為熟悉的目標社區(qū)老人開展訪談，據(jù)訪談修正初設(shè)的問卷。其次，利用比較成熟模型中的各項維度進行調(diào)查分析，判斷吉林省的老人對哪些維度的哪些指標最有需要。最后，確立正式問卷，將有形性修正為更加容易表述的可感知性，其他幾大維度不變。維度設(shè)計見表3。

2.2 樣本選擇與評分標準

首先在吉林市、長春市各選擇 4個收入水平、地理位置、居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展水平都不同的區(qū)域。然后在每個區(qū)中選擇一個老人數(shù)量最多的社區(qū)，兩市共選擇 8個社區(qū)，隨機抽取1000位選擇居家養(yǎng)老服務(wù)的老人作為調(diào)查樣本，共發(fā)放問卷1000份，回收有效問卷為515份。

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量調(diào)查評價的尺度是參考PZB的SERVQUAL量表中的“七分制”，評價從好到壞共分七個檔次，1～7分依次最低至最高，中間分數(shù)是受訪者獲得服務(wù)主觀感受的評分。

2.3 數(shù)據(jù)分析

從表中的20個指標對服務(wù)享受者進行調(diào)查，設(shè)服務(wù)感知值為P（以下簡稱P）、服務(wù)期望值為 E（以下簡稱 E）、服務(wù)質(zhì)量值為SQ（以下簡稱SQ），其中SQ=P－E，結(jié)果如表4所示。綜觀20個二級指標，單項評分最高的是指導P均低于E，SQ均為負數(shù)。E的分值在4.03～5.98間不等，綜合評價最高的助餐服務(wù)P值為3.934，綜合評價最低的康樂服務(wù)P值是2.984，20個評價指標中得分最高的是助餐服務(wù)中的“信任服務(wù)人員”，得分最低的是助醫(yī)服務(wù)中的“服務(wù)員有專業(yè)培訓”。四項服務(wù)的SQ綜合評價，表明被調(diào)查社區(qū)現(xiàn)在提供的居家互助養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量與老人理想的差距較大。

3 影響服務(wù)滿意度因素分析

3.1 養(yǎng)老社區(qū)（機構(gòu)）扶持發(fā)展資金投入渠道相對單一

表 3社區(qū)居家互助養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量調(diào)查維度設(shè)計

表4 城鎮(zhèn)社區(qū)居家互助養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價表

吉林省“十三五”規(guī)劃期間，出臺了系列政策保證社區(qū)互助養(yǎng)老機構(gòu)（中心）的發(fā)展。但在“十二五”期間，政府一些職能管理部門缺乏有效溝通，養(yǎng)老機構(gòu)的建設(shè)由民政部門主導，其他部門起輔助或協(xié)助的作用，參與動力不足，導致資金來源渠道相對單一，為社區(qū)老人提供連續(xù)的保質(zhì)保量的服務(wù)力不從心。

3.2 社區(qū)建設(shè)較早，利于老年人出行的基礎(chǔ)設(shè)施鋪設(shè)欠缺

由于長春市和吉林市均為老工業(yè)基地，建國時期各工廠的住宅小區(qū)均為滿足居住的基本功能，而沒有更多的考慮到老年人對無障礙設(shè)計方面的需求。

3.3 受收入低的限制，退休職工用于有償養(yǎng)老服務(wù)的資金預留較少

東北所處的地理位置氣候環(huán)境惡劣，城市發(fā)展成本、企業(yè)生產(chǎn)成本、百姓生活成本都遠遠高于南方，綜合因素導致吉林省的社會發(fā)展經(jīng)濟水平與發(fā)達省市差距較大，企業(yè)退休金水平多在1000～2500元之間。由于氣候原因，地方病也比南方多，用于享受養(yǎng)老服務(wù)方面的資金非常有限。

3.4 缺少穩(wěn)定的社區(qū)服務(wù)人員隊伍

吉林省的薪金收入與南方發(fā)達城市相比處于劣勢，導致東北人才流失現(xiàn)象嚴重。吉林省缺少醫(yī)療經(jīng)驗豐富的社區(qū)醫(yī)療隊伍；老人的問題幾乎都需要一對一的完成，需要基數(shù)較大的服務(wù)隊伍和心理咨詢師的隊伍。

4 提高服務(wù)滿意度對策

4.1 加快當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展，提高居民的消費能力

綜觀上海市、南昌市、杭州市，人均收入高于吉林省，養(yǎng)老互助服務(wù)開展的較早，服務(wù)的模式、服務(wù)的項目都比吉林省成熟。吉林省政府2017年～2018年出臺政策鼓勵社區(qū)養(yǎng)老中心的建設(shè)，但是最根本的還是要大力發(fā)展社會經(jīng)濟，增加群眾收入，增強消費信心。

4.2 增強融資渠道，促進社區(qū)硬件基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)力度

養(yǎng)老互助資金來源除了政府專項撥款外，還可以聯(lián)系企業(yè)運用商業(yè)化的運營方式，讓社區(qū)居民能有更好的助餐、助潔、助醫(yī)、精神慰藉方面的體驗，同時也要保證投資的企業(yè)贏利。鼓勵企業(yè)或個人捐贈，用好社區(qū)企業(yè)稅款，用福利基金進行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

4.3 充分運用好社會力量，以制度保證志愿者隊伍建設(shè)

利用世界著名的白求恩醫(yī)科大學留下的寶貴醫(yī)生資源，以志愿者的形式開展助醫(yī)服務(wù)；發(fā)動省內(nèi)各高校不同專業(yè)的師生做志愿者，制定精準幫扶獎勵制度，可做老人的心理慰藉，輔助康復訓練、培訓餐廳的廚師等這些專業(yè)性強的服務(wù)。

4.4 借鑒國外先進經(jīng)驗，利用大數(shù)據(jù)，建立中國特色的智慧社區(qū)

依托大數(shù)據(jù)，建設(shè)中國特色的智慧社區(qū)，借鑒德國的“多代屋”形式，建設(shè)“中國式的多代屋”，既能照顧孩子，也能對老人的精神有慰藉作用。做這方面的嘗試要做好相關(guān)法律問題的提前考量，避免出現(xiàn)其他意外問題。

5 結(jié)論

由于吉林省社區(qū)居家互助養(yǎng)老正處于摸索發(fā)展階段，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)要克服很多實際困難和問題，這就需要國家對吉林省發(fā)展的政策傾斜和財政支持，賦予企業(yè)服務(wù)社會的責任感并投身其中，引導老年人形成科學的養(yǎng)老觀念和消費意識，讓社區(qū)成為“幸福居家養(yǎng)老”項目的最終載體。

[1]個人圖書館.長春市著力打造五種“居家養(yǎng)老新模式”.[EB/OL].http://www.360doc.com/content/15/0916/19/1221902_499587345.shtml,2015-09-16.

[2]中國吉林網(wǎng).吉林省218個社區(qū)開展居家養(yǎng)老服務(wù) 服務(wù)24萬人.[EB/OL].http://news.163.com/15/0817/20/B18EJ2I C00014AEE.html,2015-08-17.

[3]章曉懿,劉幫成.社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型研究——以上海市為例[J].中國人口科學,2011(03):83-92+112.

[4]郎志正“.質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第二部分：服務(wù)指南”宣貫指南[M].北京:中國標準出版社,1995.

[5]宋鳳軒,丁越,尤揚.基于SERVQUAL模型的城鎮(zhèn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量測評與提升對策 [J].經(jīng)濟研究參考,2014(52):34-39.