藥師調劑工作及執(zhí)業(yè)道德滿意度評價研究*

—— 王曉雯 周 楠 張 鵬 王 慧 孫 靜 解 娟 朱亞寧

隨著“以患者為中心”的藥事服務模式的建立，患者對藥師調劑工作及執(zhí)業(yè)道德的滿意度逐漸成為醫(yī)院藥事質量評價的重要指標。藥學部門滿意度可定義為患者對本院軟硬件設施、全程化藥學服務的評價?！兜燃夅t(yī)院評審標準(2011年版)》條款4.15.8.2要求，藥學部門要有明確的質量與安全控制指標，科室需開展定期評價活動，解讀評價結果，開展外部評價，調查患者滿意度[1]。作為一種外部評價機制，滿意度可讓患者及外部人員充分選擇和表達觀點[2]。雖然藥學工作者對滿意度調查進行了大量探索和實踐，文獻數(shù)量多卻難以形成統(tǒng)一的系統(tǒng)評價指標、計算方法和結局評價指標[3]。故本研究通過梳理文獻，分析核心條目相關性，制訂了滿意度評價指標及結果評價參考值，并用該指標評價了患者滿意度，為藥事質量評估和醫(yī)院藥學精細化管理提供參考。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

以2017年1月-2月(每周一上午9:00-10:00)在陜西省人民醫(yī)院門急診藥房、草藥房、病區(qū)藥房的患者及醫(yī)、護、配送、管理等工作人員為調查對象。

1.2 研究方法

1.2.1 調查問卷設計 以“藥房、滿意度、調查”“藥房、藥師、職業(yè)道德”分別為檢索詞，在中國期刊全文數(shù)據(jù)庫(CNKI)、萬方數(shù)據(jù)庫及大醫(yī)通數(shù)據(jù)庫(1995年—2016年)進行文獻檢索。共檢出相關文獻70余篇。閱讀文題和摘要，去除重復文獻和相關性不足的文獻，最后納入與本研究相關文獻25篇。收集評價指標及評價標準，使用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)提取表進行數(shù)據(jù)提取，將門診及病區(qū)分組，主要內容包括樣本量、抽樣方法、醫(yī)院等級、滿意度結果等，初步確定滿意度評價指標核心條目集，對之進行匯總、合并、分類及統(tǒng)計，選擇排名前5位的條目，制定滿意度評價指標核心條目，見表1。

表1 滿意度評價指標核心條目

表2 問卷調查基本情況

以核心條目為本研究調查內容，設計調查問卷。由于門急診藥房和病區(qū)藥房的服務對象不同，故藥師調劑滿意度和執(zhí)業(yè)道德滿意度評價指標的主體和表述均有差別。以非常滿意、滿意、不滿意等3個等級進行評分，對應分值3分～1分，將非常滿意、滿意均判定為患者滿意。

門急診藥房主要服務對象是患者，故應將患者作為滿意度的評價主體。調劑滿意度(%)=受訪患者滿意人數(shù)/全部受訪患者總人數(shù)×100%。病區(qū)藥房雖也為患者服務，但其主要服務對象是醫(yī)護及配送人員，故醫(yī)囑調劑滿意度(%)=測評的醫(yī)護及配送人員滿意人數(shù)/全部測評醫(yī)護及配送人員總人數(shù)×100%。藥師執(zhí)業(yè)道德滿意度(%)=全部測評滿意人數(shù)/測評人員總數(shù)×100%，該測評人員包括患者及醫(yī)務人員(包括醫(yī)護、管理人員、后勤等與藥師有接觸的工作人員)。

1.2.2 調查方法 采用隨機抽樣法。所選調查對象均為自愿。其中，入選患者為已接受門急診藥房、病區(qū)服務的患者及家屬，年齡>18歲，愿意接受調查且意識清楚。調查人員在發(fā)藥窗口處等患者取完藥后進行調查，門急診及草藥房問卷由患者或家屬自評方式填寫。病區(qū)藥房則讓藥師隨機發(fā)放給配送人員、護士或醫(yī)師(根據(jù)不同工種與病區(qū)調劑工作聯(lián)系的緊密程度，分別發(fā)放調查問卷比例為40%、40%、20%)，如果遇到疑問由調查員解答。對于藥師的執(zhí)業(yè)道德滿意度評價，選取患者、醫(yī)護人員及醫(yī)院管理人員和后勤等與藥師群體有聯(lián)系和接觸的人員(比例分別為40%、30%、20%、10%)?；颊邌柧懋攬鍪栈兀⒂烧{查人員現(xiàn)場初步核查缺失情況，如有缺失，及時補填。除基本信息外，答卷缺項者為無效問卷。

1.3 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件進行信度及相關性評價分析。

2 結果

2.1 問卷調查基本情況

共發(fā)放各類調查問卷310份，回收有效問卷296份,有效回收率95.5%。被調查者年齡18歲～63歲，男性128例，女性172例，具體見表2。

2.2 滿意度結果

門急診調劑和病區(qū)醫(yī)囑調劑滿意度，從各自服務范圍不同的5個方面考察[4]，其總體滿意度分別為94.39%和93.33%。藥師職業(yè)道德總體滿意度為94.32%。

2.3 滿意度量表信度評價

采用Cronbach's α系數(shù)考評3種量表信度，并評價內部一致性，量表的信度系數(shù)如果在0.7～0.9，表示可信。通過檢驗，3種滿意度調查表的Cronbach's α系數(shù)分別為0.806，0.839及0.834，表明量表具有良好的內部一致性，結果可信。根據(jù)調查表中項間的相關矩陣分析，3種調查表中各項間的相關性均較小，各項設置合理。因此可確定所有滿意度目標參考值為≥90%。

3 分析與討論

3.1 藥師調劑工作和執(zhí)業(yè)道德滿意度評價與改進

目前，國內滿意度評價主要采用滿意比率和滿意度分值。比率法優(yōu)點是操作簡單，但欠缺對滿意度構成比的表述和對刻度程度的分析[5]。分值法則是將項目考察結果按Likert量表分成若干等級，一般分為3級～5級并賦分[6]。其優(yōu)點是信度高，可以用來測量某些多維度復雜概念或態(tài)度，缺點是相同態(tài)度得分者可能差異較大。本研究兩種方法兼用，利用比率法制訂滿意度結局性指標，結論直觀，利于推廣接受。利用分值法進行調查表信度分析，驗證結果可信度。調查顯示，受訪者對該院藥學服務的總體滿意度評價較高，但在某些條目上仍需改進。

由于門診藥房所處位置人流量較大，高峰時段人流擁擠，環(huán)境嘈雜，導致取藥秩序滿意度偏低[7]，可通過配置語音叫號系統(tǒng)，并動態(tài)增加取藥窗口數(shù)量，緩解患者排隊擁擠情況。在高峰期采取審核、調配、發(fā)藥3人1組，提高效率，縮短患者排隊等候時間。成立品管圈工作小組提升用藥交代水平，并加強與患者溝通技巧[8-9]。利用每日晨交班前業(yè)務學習，提高藥師業(yè)務能力和用藥交代率。將藥品用法、用量及注意事項用不粘膠標簽隨處方打印，提醒患者正確用藥。

病區(qū)醫(yī)囑調劑滿意度調查結果顯示，對藥品配發(fā)及時性的滿意度為89.66%，低于90%。針對此問題，藥學部質量檢查小組通過檢查藥品配發(fā)各環(huán)節(jié)，規(guī)范醫(yī)生下醫(yī)囑習慣，減少調劑差錯，提高病區(qū)擺藥工作效率，節(jié)約配送員與科室護士交接時間，來提高藥品配發(fā)及時性。

3.2 構建核心條目集及滿意度問卷信度檢驗

滿意度評價指標依據(jù)各自特點制訂，有利于不同類別滿意度的辨析和評估。以“藥師職業(yè)道德滿意度” 評價為例，醫(yī)院藥師職業(yè)道德是藥師在工作中的行為準則、道德責任和義務及職業(yè)活動最低標準，也是職業(yè)規(guī)范、職業(yè)形象的體現(xiàn)[10]。故本研究所選取的5項評價核心條目是有代表性的。

目前，藥學部門使用的滿意度問卷主要是根據(jù)各自醫(yī)院實際情況自行設計，問卷內容各不相同，質量也不盡相同。本研究通過規(guī)范的設計和調查實施，嘗試建立藥師調劑工作及執(zhí)業(yè)道德滿意度統(tǒng)一標準。有報道通過訪談、換位思考及專家咨詢構建核心條目集，采用離散趨勢法、相關系數(shù)法和區(qū)分度分析法對條目進行篩選，形成滿意度的初始量表[11]。本研究在文獻研究確立核心條目的基礎上運用Cronbach's α系數(shù)進行評價，量表的信度達到要求。問卷調查不足之處在于調查人員為該院藥學人員，在今后可委托第三方機構進行調查，以使調查結果更具客觀性、公平性和真實性。

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