互聯(lián)網(wǎng)+時代背景下酒店網(wǎng)絡(luò)營銷對酒店的影響

謝宗福

摘 要 互聯(lián)網(wǎng)+是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。在互聯(lián)網(wǎng)+時代背景下，酒店行業(yè)的營銷方式也在發(fā)生改變，改變傳統(tǒng)的營銷策略是適應(yīng)社會發(fā)展、市場競爭的必要選擇。文章對互聯(lián)網(wǎng)+背景下酒店網(wǎng)絡(luò)營銷對酒店的影響，并提出了相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)營銷策略，以供參考。

關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng)+ 酒店 網(wǎng)絡(luò)營銷 影響 策略

2015年全國兩會，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，一時間“互聯(lián)網(wǎng)+”成為各行各業(yè)轉(zhuǎn)型變革的熱詞。酒店行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)+的環(huán)境下進入了轉(zhuǎn)型變革的時代，線上線下相互分離割裂的過去模式，逐漸被線下體驗平臺所取代，實現(xiàn)線上線下多方互聯(lián)。在互聯(lián)網(wǎng)的帶動下，未來的酒店服務(wù)將給客人帶來更大的便捷。

1互聯(lián)網(wǎng)+背景下酒店網(wǎng)絡(luò)營銷對酒店的影響

1.1使用顧客信息管理 提升顧客體驗

酒店是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，讓顧客滿意是服務(wù)行業(yè)的主要目標。要做好服務(wù)行業(yè)，首先要了解自己的客戶，他們的消費習(xí)慣、消費方式、消費時間、消費地點及需要什么樣的服務(wù)。酒店通過網(wǎng)絡(luò)與顧客建立起來的聯(lián)系可以增進對顧客各種需求的了解程度，從而有針對性的為顧客更好的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房服務(wù)可以方便顧客預(yù)訂房間，帶來客戶資源，并對其進行酒店客戶資源管理，沉淀的顧客數(shù)據(jù)可以作為自己改善服務(wù)，提供差異化營銷策略的參考依據(jù)。

1.2建立互聯(lián)網(wǎng)品牌 提高市場知名度

酒店為了讓市場了解自己，就需要營銷將自己的品牌傳播出去。利用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建起自己的酒店品牌可以對潛在的消費者傳達該品牌的經(jīng)營理念、服務(wù)理念等，樹立起良好的酒店市場形象，形成顧客對酒店的第一印象。網(wǎng)絡(luò)的病毒性傳播的特點能使酒店品牌一夜之間達到傳統(tǒng)營銷多年的市場推廣效果，提高異地市場對該品牌的認知度，為酒店未來的異地市場發(fā)展提前做準備。

2互聯(lián)網(wǎng)+背景下酒店網(wǎng)絡(luò)營銷策略

2.1提高大數(shù)據(jù)利用率 發(fā)展智慧酒店

首先，優(yōu)化客戶關(guān)系管理。酒店可以利用互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)的資源優(yōu)化管理客戶關(guān)系，通過記錄不同客戶的消費、生活習(xí)慣，通過移動互聯(lián)網(wǎng)手段保持與客戶的日常溝通，對不同消費能力和層級的顧客展開有針對性的營銷活動。通過一個移動客戶端，酒店服務(wù)、管理等員工就可以及時了解客戶的相關(guān)需求，及時、迅速地滿足客戶的需求，使顧客滿意度達到最大化，吸引客人的再次光顧；其次，大力發(fā)展智慧酒店。如通過APP的自助選房系統(tǒng)，顧客可以清晰看到房間在酒店的位置、格局以及與周邊環(huán)境的關(guān)系。通過自助服務(wù)系統(tǒng)，客戶可以完成續(xù)住、退房等相關(guān)服務(wù)，也可以完成周邊旅游推薦、叫車服務(wù)等內(nèi)容。通過智慧酒店的打造，可以延伸酒店的服務(wù)功能，從只滿足客戶住的需求，到滿足客戶旅途全需求，全面提升客戶對于酒店的忠誠度，提高了服務(wù)的附加值；最后，制定酒店個性化標準。酒店通過對大數(shù)據(jù)平臺的研究，可以制定精準的營銷政策，減少空房率，提升入住率，以此提高酒店收益。此外，酒店經(jīng)營過程中產(chǎn)生的能耗數(shù)據(jù)、設(shè)備運行記錄、客戶反饋、非會員數(shù)據(jù)，甚至視頻監(jiān)控等也將被采集到酒店中央系統(tǒng)，進行集中管理和多維分析，幫助酒店了解客戶、優(yōu)化流程、設(shè)計產(chǎn)品和智能決策。

2.2重視網(wǎng)絡(luò)在線點評 做好賓客意見反饋

高星級酒店越來越注重口碑傳播，去哪兒網(wǎng)發(fā)布的高星級酒店大數(shù)據(jù)報告中顯示“高星酒店點評覆蓋率是酒店整體點評覆蓋率的2.4倍，四、五星級酒店點評覆蓋率均在90%以上?！睂τ诒姸嗖皇煜つ康牡鼐频甑木W(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人來說，點評分數(shù)、好評率高的酒店，在排名時更容易靠前，其他顧客的點評對他們的選擇也起著十分重要的作用。顧客的好評會讓網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人對酒店產(chǎn)品引起足夠的興趣，促進訂單的產(chǎn)生。相反，差評會讓網(wǎng)絡(luò)客人在選擇酒店時，產(chǎn)生疑慮，甚至直接忽略，選擇其它酒店。因此，酒店應(yīng)該高度重視自身的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，健全相關(guān)考評機制，成立專門的公關(guān)小組，負責(zé)網(wǎng)絡(luò)點評的回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，第一時間處理差評，并快速作出積極回應(yīng)，消除客人的誤解，努力讓客人刪除差評或修改點評，維護酒店品牌形象。

2.3社交網(wǎng)絡(luò)營銷策略

人類已經(jīng)無法阻止海底撈的口碑營銷遍布社交網(wǎng)絡(luò)的各個角落，每個閱讀者看到這樣的營銷案例都會感到真實、貼切，對海底撈的服務(wù)也充滿了向往，都想去真實體驗一次。酒店業(yè)可以向海底撈學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)營銷，建立自己的網(wǎng)絡(luò)營銷體系，合理分配自己的網(wǎng)絡(luò)營銷資源，形成資源的優(yōu)劣互補，形成最大合力。酒店可開通微信公眾賬號服務(wù)，對來到自己酒店消費的顧客，歡迎他們關(guān)注自己的微信公眾號。關(guān)注微信公眾號可享受打折優(yōu)惠的活動，或者通過關(guān)注微信公眾號增加積分將酒店累積的會員資源導(dǎo)入線上，并聘用專人來維護，每天向顧客推送一些旅游出行、健康養(yǎng)生、人生閱歷、生活常識等方面顧客感興趣的文章，只在促銷活動期間向顧客發(fā)送一些廣告，避免顧客反感，這樣便激活了顧客與酒店的互動聯(lián)系。此外，區(qū)分不同的營銷方式，是品牌營銷還是活動促銷。深入挖掘社交網(wǎng)絡(luò)信息為我所用，比如關(guān)注BBS上關(guān)于酒店的文章，對其進行轉(zhuǎn)發(fā)，在微博上開展轉(zhuǎn)發(fā)多少次贏取免費房間的促銷活動，鼓勵顧客去寫自己的旅行經(jīng)歷并將酒店品牌巧妙植入進去等。

3結(jié)束語

總而言之，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的推出，迅速波及到了酒店業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)對于酒店不僅是一個技術(shù)工具，更是一種思維方式，將深刻地影響酒店業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，酒店應(yīng)該用心去感知并發(fā)掘顧客的需求，再根據(jù)顧客需求不斷進行高效優(yōu)化。積極適應(yīng)人們的消費心理和預(yù)定習(xí)慣，積極創(chuàng)造便捷化的入住體驗，開發(fā)潛在客戶，培養(yǎng)忠誠客戶，實現(xiàn)酒店品牌價值提升和經(jīng)濟效益完美統(tǒng)一。

參考文獻

[1] 孫春艷，金明珠.“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下星級酒店網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究——以無錫星級酒店為例[J].中國商論，2016（35）：16-20.

[2] 姜華，姜銳.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的酒店營銷策略探析[J].商場現(xiàn)代化，2015（23）：76-79.