星巴克的橫隊和肯德基的豎隊

如果要選一件人生中最浪費時間且最無聊的事情，恐怕沒有比排隊再合適的答案了?？墒牵鳛榕抨牻绲摹翱赴炎印?，肯德基排的豎隊沒什么奇怪，而星巴克排的卻是非常罕見的橫隊。作為全球兩大大型跨國餐飲品牌，為什么它們所排的隊形卻截然不同呢？

先來說說肯德基的豎隊。肯德基作為快餐業(yè)的巨頭之一，圖的當(dāng)然是快，所以，在店鋪風(fēng)格及排隊方式等方面營造快節(jié)奏的氛圍，就順理成章了。豎著排隊，站在后面的人總會不自覺地感到隊伍行進(jìn)速度太慢，因而產(chǎn)生焦急感，好不容易輪到自己，就會火急火燎地點餐走人。另外，肯德基一般都會在店鋪貼上當(dāng)天的推薦套餐，更會把主打套餐立在隊伍前面。在這種情況下，豎著排隊就能提早讓顧客看到套餐信息、盡快決定套餐類型，最大限度地節(jié)省時間，提高效率。當(dāng)然，高效率、快節(jié)奏的最終結(jié)果，就是每天接待顧客數(shù)量增多，經(jīng)濟(jì)效益自然也就隨之增長了。

既然豎著排隊最終能夠帶來經(jīng)濟(jì)效益的增長，星巴克為什么要反其道而行之、偏偏橫著排隊呢？按照官方解釋，這源于星巴克的使命：“激發(fā)并孕育人文精神，每人、每杯、每個社區(qū)?！?/p>

這種解釋雖然是官方的，但估計很多人都在心里嗤之以鼻，還可能會說：“切，不就是換了個方式，橫著排隊，有這么玄乎嗎？還要強行扯上公司使命、文化，弄得好像有多高深似的?！?/p>

不過，仔細(xì)分析橫著排隊所包含的理念，不難發(fā)現(xiàn)，正是由于星巴克的使命和文化，才造就了星巴克橫著排隊的奇特現(xiàn)象。

從社會心理學(xué)角度來說，橫著排隊時，顧客之間不再是一個冷冰冰的背影，而是一張張陌生、新鮮的臉，既然排著隊，閑著也是閑著，倒不如隨便找點兒話題，聊聊天氣，打發(fā)一下時間，而豎著排隊一般就不會有這樣的效果。另外，橫著的隊伍，橫著的吧臺，顧客們在等待時，基本都能親眼看到店員操作的全部過程。最終，當(dāng)一杯熱騰騰的咖啡被握在顧客手中時或許就不再只是一杯咖啡了。

在這種輕松、舒緩的氛圍中，就算顧客排了較長時間的隊，往往也不會產(chǎn)生焦急和不適感，從而優(yōu)化了消費體驗。

其實，橫著排隊，豎著排隊，都是根據(jù)各自公司的定位、使命和文化，以及對顧客消費心理的揣摩而做出的優(yōu)化選擇。