實施應(yīng)用CSI測評 檢測企業(yè)管理服務(wù)

文/孫宏明

一、前言

“以客戶為關(guān)注焦點”是企業(yè)質(zhì)量管理的首項原則?？蛻羰敲恳粋€企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)必須把客戶需求放在第一位，通過對客戶滿意度調(diào)查，了解調(diào)查客戶的需求和期望，檢測關(guān)于企業(yè)是否滿足客戶要求感受的相關(guān)信息，以評價企業(yè)的管理與服務(wù)的績效，尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會，持續(xù)提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，并及時把它轉(zhuǎn)化為管理和服務(wù)的質(zhì)量要求，并采取系統(tǒng)有效的措施予以實現(xiàn)。

在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)理解客戶當(dāng)前和未來的需求，滿足客戶要求并爭取超越客戶期望，建立符合企業(yè)實際的管理新目標(biāo)，研究客戶滿意度的新課題，形成客戶滿意戰(zhàn)略的新理念?？蛻魸M意戰(zhàn)略的焦點是客戶，核心是客戶滿意，目標(biāo)是贏得客戶，從而贏得市場、贏得利潤。其主要方法是通過客戶滿意度指數(shù)的測評來推進(jìn)企業(yè)的管理和服務(wù)，并針對測評結(jié)果采取措施，一體化地改進(jìn)管理、服務(wù)和企業(yè)文化，從而獲得改進(jìn)企業(yè)業(yè)績的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。

由此可見，在企業(yè)中開展客戶滿意度指數(shù)測評，有利于企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，有利于企業(yè)員工素質(zhì)的提高，有利于管理和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，有利于企業(yè)競爭力的不斷增強(qiáng)。

二、開展客戶滿意度測評

客戶滿意度測評是通過建立客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，設(shè)計測評問卷，選擇合適的調(diào)查方法；并經(jīng)過調(diào)查數(shù)據(jù)的分類整理、結(jié)果統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)意見及建議來實現(xiàn)。

（一）建立框架，設(shè)計問卷

企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的具體實際，按照客戶滿意度指數(shù)模型確定客戶滿意度指數(shù)指標(biāo)體系框架。通過對客戶期望、客戶對質(zhì)量的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、抱怨和客戶忠誠六大隱變量進(jìn)行逐級展開，形成一系列可以測評的指標(biāo)。

如物業(yè)管理企業(yè)采用客戶滿意度測評的模型是根據(jù)美國客戶滿意度（ACSI）為基礎(chǔ)，ACSI是一個方程組模型，該模型是由客戶滿意度與其決定因素感知質(zhì)量、客戶預(yù)期、感知價值以及結(jié)果因素客戶忠誠、客戶抱怨這6種變量組成的一個整體邏輯結(jié)構(gòu)。在ACSI中一個決定因素“客戶對價值的感知”在這次調(diào)查中不作考慮，因為被調(diào)查者不完全是支付物業(yè)管理費(fèi)的對象。詳見圖1。

圖1 美國客戶滿意度（ACSI）結(jié)構(gòu)模型

物業(yè)管理客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計是參考ACSI模型，結(jié)合調(diào)查項目的特點以及物業(yè)管理需求的特殊性設(shè)置的問卷。

為了解客戶對物業(yè)管理水平的期望與感知以及二者之間的聯(lián)系，在問卷中，把物業(yè)管理水平分為五個等級，五級為最好，一級為最差，讓調(diào)查對象評定為其服務(wù)的物業(yè)企業(yè)達(dá)到幾級水平（感知）以及希望達(dá)到幾級服務(wù)水平（期望）。

依據(jù)客戶滿意度測評體系框架，將測評指標(biāo)轉(zhuǎn)化為調(diào)查問卷上的問題，以封閉式、開放式和半封閉半開放式三種形式展示，問題的設(shè)計思想應(yīng)與一般的市場調(diào)查有一定的共性，但還可結(jié)合企業(yè)的某些特性，同時必須滿足客戶滿意度指數(shù)測評體系的特殊要求，體現(xiàn)被測評的管理或服務(wù)的本質(zhì)及客戶的消費(fèi)心理和行為特征。

如客戶對物業(yè)管理的滿意度指標(biāo)由三級指標(biāo)構(gòu)成：

一級指標(biāo)為整體客戶滿意度；

二級指標(biāo)包括服務(wù)接待、環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、設(shè)備運(yùn)行及維修、會務(wù)服務(wù)、餐飲服務(wù)和綜合評價等諸方面；

三級指標(biāo)是對二級指標(biāo)進(jìn)行了細(xì)化，在各項二級指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，提出了若干問題。

（二）開展調(diào)查，整理結(jié)果

在完成測試問卷后，對客戶進(jìn)行識別和分類，抽取樣本，確定調(diào)查對象，開展調(diào)查工作。

將調(diào)查收集的信息，經(jīng)過數(shù)據(jù)的分類整理，以圖表等方式直觀地表示對某一測評指標(biāo)的變化趨勢，如物業(yè)管理企業(yè)客戶滿意度調(diào)查采用5級標(biāo)度，設(shè)定評價集為：滿意、比較滿意、一般、較不滿意和不滿意，利用客戶滿意度均值的概念求出每個因素的客戶滿意度在區(qū)間[0,100]的映射，映射值介于0和100之間，即為客戶滿意度指數(shù)。

并通過加權(quán)平均的方法，應(yīng)用公式CSI＝∑ωiXi，確定測評指標(biāo)的權(quán)重（ωi），列出客戶對測評指標(biāo)的評價（Xi），計算客戶滿意度指數(shù)（CSI）。

為了解客戶對物業(yè)管理水平的期望與感知以及二者之間的聯(lián)系，在問卷中，物業(yè)企業(yè)把物業(yè)管理水平分為五個等級，五級為最好，一級為最差，讓調(diào)查對象評定為其服務(wù)的物業(yè)公司達(dá)到幾級水平（感知）以及希望達(dá)到幾級服務(wù)水平（期望）。

（三）分析數(shù)據(jù)，正確評價

客戶滿意度指數(shù)是處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地度量客戶滿意程度的指標(biāo)，它綜合反映復(fù)雜現(xiàn)象總體數(shù)量上的變動狀態(tài)，用相對數(shù)的形式表明客戶滿意程度的綜合變動方向和趨勢，同時分析總體變動中受各個因素變動影響的程度。因此，從調(diào)查數(shù)據(jù)的整理計算結(jié)果，可對企業(yè)的管理和服務(wù)的客戶滿意度作出評價：

1. 總體情況

物業(yè)企業(yè)的維修、保安、保潔、管理等客戶滿意度指數(shù)雖有高低，但基本上處于同一檔次，說明企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量等方面的重視，并獲得客戶的認(rèn)可。

2. 確定關(guān)鍵因素物業(yè)管理客戶滿意，關(guān)鍵因素的確定受很多方面的影響，企業(yè)不能僅僅通過比較各項服務(wù)的滿意度來確定，因為他們的重要性即權(quán)重是不同的。具體可以按以下方法確定：

一是對于滿意度評價沒有達(dá)到一般水平或明顯低于其他服務(wù)的，可以認(rèn)為是關(guān)鍵因素。二是對于滿意度比較接近的，可以采用滿意度和權(quán)重的比值（相對滿意度）來衡量。相對滿意度綜合考慮了滿意度和重要性，與滿意度成正比，與權(quán)重成反比。如果某項服務(wù)滿意度低，重要性高，其相對滿意度就越低，客戶的需求就越難以得到滿足，因此相對滿意度低的服務(wù)是關(guān)鍵因素。相對滿意度=滿意度/權(quán)重。三是橫向和縱向比較、分析客戶滿意度評價的重要作用，就是比較不同企業(yè)的滿意度水平或同一企業(yè)不同時期的滿意度水平變化。

3. 其他綜合情況

（1）客戶服務(wù)質(zhì)量的理由中表明，服務(wù)質(zhì)量占較高的百分率，證明服務(wù)質(zhì)量已得到了客戶的認(rèn)可。

（2）客戶認(rèn)可和推薦企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計顯示，肯定會的百分率最高，可能會的占少量，只有在企業(yè)品牌的問題上，出現(xiàn)個別肯定不會，說明物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量已得到客戶信任，企業(yè)的品牌知名度較有影響。

4. 希望和建議

客戶在充分肯定物業(yè)企業(yè)整體質(zhì)量的同時，提出了希望和建議，在調(diào)查問卷中，真實地傳遞了這一信息。

對此，物業(yè)企業(yè)需繼續(xù)加強(qiáng)與客戶的溝通。在不足或存在的問題方面，可根據(jù)客戶較為集中的建議，因地制宜、采用適宜的多元化的方式，分步實施解決。

三、客戶滿意測評創(chuàng)新

客戶滿意測評是提高客戶滿意度的基本途徑。它通過企業(yè)深入細(xì)致的考察和研究，準(zhǔn)確地了解和把握客戶的需求和期望，樹立客戶滿意觀，構(gòu)筑與客戶直接聯(lián)系的營銷體制，建立保證客戶滿意的管理機(jī)制，健全客戶的服務(wù)系統(tǒng)，不斷地創(chuàng)造客戶喜歡和期望的管理和服務(wù)，從而提高管理和服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造業(yè)績，有效地滿足客戶需求和期望，永遠(yuǎn)留住客戶。

不同企業(yè)，對實施客戶滿意戰(zhàn)略中的具體做法，是依據(jù)企業(yè)的自身特點而定。為提高客戶滿意度，需不斷在實踐中創(chuàng)新發(fā)展。

（一）夯實管理基礎(chǔ)，實現(xiàn)客戶滿意

提高客戶滿意度，除了管理和服務(wù)質(zhì)量外，還涉及到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，管理體制和企業(yè)文化等方面。夯實管理基礎(chǔ)，依靠企業(yè)的各個部門和全體員工的共同努力，綜合地，一體化地加以改善，是實施客戶滿意的一項綜合性系統(tǒng)工程。通過IS09001標(biāo)準(zhǔn)的實施，強(qiáng)調(diào)了滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性，明確了客戶滿意是企業(yè)追求的目標(biāo)，規(guī)定了“以客戶為關(guān)注焦點”的實施過程，同時綜合企業(yè)環(huán)境管理體系、HSE管理體系，選擇適宜的方式進(jìn)行整合型和同步實施，并聯(lián)系企業(yè)最新推出的管理制度，進(jìn)行協(xié)調(diào)的一體化的管理,提高全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造企業(yè)文化，樹立客戶滿意企業(yè)，為確保和實現(xiàn)客戶滿意做出貢獻(xiàn)。

（二）認(rèn)知程度不斷加深，評價方法逐步完善

隨著對客戶滿意度理論和客戶滿意度測評的認(rèn)識逐步深化，企業(yè)已從最初獲取結(jié)果，到關(guān)注影響滿意度的關(guān)鍵因素，聚焦到對引起滿意度波動的原因開展分析并尋求每一次的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會，在企業(yè)認(rèn)真貫徹《卓越績效評價準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)程中，更為系統(tǒng)地把客戶滿意度的測評、分析和改進(jìn)貫穿于績效管理的全過程?！百|(zhì)量改進(jìn)”已成為當(dāng)前企業(yè)客戶滿意度測評的主要目標(biāo)。伴隨著企業(yè)不斷提升的質(zhì)量改進(jìn)需求，針對客戶滿意度改進(jìn)的測評手段也在不斷加強(qiáng)，焦點訪談、深度面訪和服務(wù)監(jiān)測等手段被不斷充實到客戶滿意度測評工作中，幫助企業(yè)更為準(zhǔn)確具體提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

關(guān)注外部客戶的同時聆聽內(nèi)部員工的心聲，也在不斷得到重視。企業(yè)日益關(guān)注內(nèi)部員工滿意度，顯現(xiàn)出質(zhì)量改進(jìn)思想對客戶滿意度理念和方法的不斷深入。

（三）過程管理更為重視，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)推進(jìn)。

實施客戶滿意測評是提高客戶滿意度的基本途徑，有利于企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，提高市場競爭力。使企業(yè)不斷推出令客戶滿意的服務(wù)，爭創(chuàng)并保持客戶滿意企業(yè)，從而在提升企業(yè)形象的同時，遵循市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)律，準(zhǔn)確地沿著企業(yè)經(jīng)營理念變革發(fā)展的軌跡，實現(xiàn)從企業(yè)形象客戶滿意到客戶忠誠的跨越，不斷地提高客戶滿意度。

通過客戶滿意測評工作的持續(xù)深化開展，使得企業(yè)更為注重全過程客戶滿意度體系的建設(shè)，以客戶為關(guān)注焦點，以市場需求為導(dǎo)向，不斷完善管理和服務(wù)質(zhì)量，塑造客戶滿意度的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌。

圍繞推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升的工作，企業(yè)在加大推進(jìn)力度的同時，參與行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在行業(yè)主管部門的支持下、企業(yè)的積極參與下，通過調(diào)查研究，摸清企業(yè)現(xiàn)狀。行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化不斷完善，使得企業(yè)的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)既有章可循，又落到實處，服務(wù)質(zhì)量的提升保持了常態(tài)化、制度化。

回顧開展客戶滿意度測評的發(fā)展軌跡，我們又站在新的發(fā)展起點上。只有創(chuàng)造新的管理和服務(wù)質(zhì)量，才能使客戶體驗得到更多的滿意和驚喜，才能獲得客戶客忠誠度。管理和服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新已成為企業(yè)關(guān)注客戶滿意、開展質(zhì)量管理的關(guān)鍵驅(qū)動力。建立重視管理質(zhì)量和客戶服務(wù)的“客戶文化”；重視“客戶參與”，聆聽客戶的聲音，通過測評客戶滿意度，分析和使用客戶滿意度數(shù)據(jù)/信息，推動持續(xù)管理和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，應(yīng)對挑戰(zhàn)，追求卓越，深入推進(jìn)企業(yè)管理，為構(gòu)建社會主義和諧社會做出新的、更大的貢獻(xiàn)。