淺談網店售前客服工作技巧

彭十

【摘要】電子商務正改變著人們的生活消費方式：購買一件衣服已經不需要再到實體店試穿、購買，而是通過電子支付、快遞收獲。在完成交易的過程中，從事電子商務的企業(yè)逐漸意識到不僅產品質量要好，而且網店客戶服務非常重要，網店客服人員由于工作環(huán)境不同于實體商鋪，因此崗位要求也有區(qū)別。本文旨在從客戶體驗的各個環(huán)節(jié)著手，從對客戶體驗的把握作為客戶服務的出發(fā)點和工作目的，淺談網店售前客服的工作技巧，讓客服內外兼修，提高工作能力。

【關鍵詞】電子商務 網店

隨著網絡技術的發(fā)展，電子商務對于我們來說已經不是什么新鮮詞語，電子商務存在于我們生活的方方面面。售前客服作為顧客聯系網店的窗口，承擔著買賣雙方信息的交流，主要從事引導性的服務，如客戶（包括潛在客戶）對于產品的技術方面的咨詢，從顧客進店咨詢到拍下訂單付款的整個工作環(huán)節(jié)都屬于售前客服的工作范疇。因此售前客服工作在電子商務企業(yè)中發(fā)揮的作用不可小覷，它不僅可以引導客戶促成購買或幫助客戶購買，增加服務的附加價值，促成客戶愉快購物，還能提升店鋪的競爭力，客戶服務的競爭永遠比價格競爭更能打動顧客，從而為店鋪帶來更多的交易。

一、迎接顧客

顧客來到店鋪后，迎接顧客的第一句話是給顧客留下的第一印象，這將影響到客戶是否愿意繼續(xù)與客服溝通或購物后的服務評價分。因此在迎接顧客時要把握“快、熱、簡”三個原則?？?，就是要在第一時間快速回復顧客的咨詢?？头ぷ髦械狞S金6秒法則，也就是顧客最長的等待時間僅為6秒鐘，客服需要在這個時間內手動回復顧客，否則顧客就會離開對話窗口，進而流失此顧客。熱，就是要熱情對待來訪的顧客，給顧客一個良好的購物體驗。簡是在接待顧客是為顧客提供一個簡單便捷的購物環(huán)境，如在自動回復中設置常見問題的答案。

二、接待咨詢

在接待咨詢這個環(huán)節(jié)，要通過開放式提問盡可能的多了解買家的需求，全方面了解買家要購買什么類型的產品、應用場景、消費喜好、購物能力，買家的年齡地域職業(yè)等信息。了解的越全面，推薦產品時就越精準。除了主動詢問，客服還可以從買家的信用等級、賬號注冊時長來判斷客戶的類型，從而采取不同的服務策略。

三、產品推薦

推薦產品時，要根據之前對買家信息的收集進行推薦，提前考慮到買家的應用場景可能遇到哪些困難，通過封閉式問題鎖定推薦范圍，避免無效推薦引起顧客反感，最終推薦買家最感興趣的并且符合買家需求的產品。同時，還可以通過推薦店鋪活動、搭配套餐、關聯產品等提高客單價。

四、解決異議

買家會對商家的推薦或者產品提出疑慮，客服要對這些疑慮進行妥善回應及解釋，回答時需要把握應以促進購買為第一目的，同時注重顧客的購物體驗。比如在對顧客問題進行回答時要注意親和力，多用疊詞和表情，讓顧客感到與客服溝通是一件舒服的事情；在拒絕顧客時語言表達要委婉，少用或慎用不對、不可以、不行等生硬的詞。

五、確認訂單

買家拍下訂單后，客服應及時跟買家核對訂單信息、買家信息、物流信息及買家特殊要求等相關信息，并告知買家權益和責任，如賣家支持的服務、買家退換貨的條件要求等可能發(fā)生售后的問題，確保信息無誤的同時減少糾紛，讓買家的購物體驗變得更好

六、禮貌告別

在溝通的結尾，適當適時的暗示顧客對話結束，客服應該禮貌的跟顧客告別，同時提醒顧客收藏關注店鋪，利用告別對未拍下及未付款訂單進行催付。需要特別注意的是，對話一定是以賣家結束，即對話過程的最后一句話是賣家發(fā)送的。一是體現賣家禮貌的服務態(tài)度，二是便于交易溝通軟件計算響應時間。

七、訂單處理

顧客在下單以后，客服要進行基礎的訂單處理包含改價、改運費、合并訂單、插旗備注、填寫發(fā)貨單號、處理異常訂單等工作，有效的訂單處理可以防止部分售后糾紛

從市場經濟學角度來分析，現代的市場競爭打的就是服務戰(zhàn)。誠然，一名優(yōu)秀的客服總是能帶來好的銷售成果。然而一個好的網絡客服不僅要有一個好的心理素質，優(yōu)秀的品格品質，還有對自家產品足夠的了解，更應具備一定的溝通與銷售技巧，并且能靈活運用起來，這些能力相信對訂單的促成是極其重要的。