淺談信息時代的圖書館參考咨詢工作

崔永鶴

摘 要：網(wǎng)絡(luò)時代，圖書館書籍資料的貯存和傳播方式從根本上發(fā)生了改變。因此，圖書館的參考咨詢工作也發(fā)生了一系列的改變，而這種改變也預(yù)示著圖書館參考咨詢工作將會面臨更多全新的考驗(yàn)。本文主要對圖書館參考咨詢工作進(jìn)行分析研究，在此基礎(chǔ)上，分析了信息時代對參考咨詢工作的要求以及培養(yǎng)，發(fā)展現(xiàn)狀和處理辦法等方面，希望對圖書館參考咨詢員的工作能夠有所幫助。

關(guān)鍵詞：信息時代 圖書館 參考咨詢

中圖分類號：G252.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）02-00-02

在圖書館眾多的職業(yè)當(dāng)中，參考咨詢員是相對來說最為基礎(chǔ)的，同時他也起著最為重要的作用，那就是服務(wù)他人。他需要為前來借閱咨詢的人答疑解惑，他們的服務(wù)態(tài)度很大程度上決定了這個圖書館的服務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)如今的網(wǎng)絡(luò)時代，圖書館在人們生活中的作用與之前相比發(fā)生了巨大的變化，隨之也使得參考咨詢員做出相應(yīng)的調(diào)整，以保證圖書館的服務(wù)水平不斷提升，文化企業(yè)的更好發(fā)展。

一、圖書館參考咨詢工作的主要特點(diǎn)

1.參考信息的范圍廣

和傳統(tǒng)的信息參考源稍有不同的是，現(xiàn)在的參考咨詢工作需要對不同格式檢索的資料進(jìn)行了解并且能夠熟練應(yīng)用。傳統(tǒng)的信息源包括：文摘、目錄、索引、百科全書等類別。而現(xiàn)代的則是將紙質(zhì)的信息媒體淘汰，取而代之的是數(shù)字化信息媒體。隨著網(wǎng)絡(luò)化的全覆蓋，參考信息源不僅僅保存在圖書館當(dāng)中，而是與之相連接的多個數(shù)據(jù)庫。這使得參考信息源更加廣泛性和豐富性，提升了圖書館的實(shí)用性能以及社會價值，推動了文化產(chǎn)業(yè)的向前發(fā)展。

2.服務(wù)方式多樣化

傳統(tǒng)意義上的參考咨詢工作需要工作人員與借閱者面對面的進(jìn)行交流，而現(xiàn)代化的則是工作人員在網(wǎng)絡(luò)上與借閱者進(jìn)行溝通。參考咨詢的工作人員通過利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的便利性和讀者進(jìn)行一對一的服務(wù)，這種方式有效的提升了工作效率和工作質(zhì)量。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在社會生活中的廣泛應(yīng)用，逐步建立了人們交流的多種途徑。同樣的也運(yùn)用在了參考資源員的工作當(dāng)中，十分便利。主要方式包括：QQ、電子郵箱、微信等方式，通過途徑的多樣性，使參考咨詢員的業(yè)務(wù)能力在潛移默化中得到了提高[1]。

3.服務(wù)內(nèi)容具有豐富性

在傳統(tǒng)參考咨詢工作中，圖書管理員只需要在讀者咨詢時，負(fù)責(zé)找出他想要的書籍而已。而在信息時代的圖書館當(dāng)中，需要圖書管路員滿足讀者的各種需求，甚至是延伸服務(wù)。例如在找到讀者想要的書籍之后，還應(yīng)當(dāng)向其推薦相關(guān)的書籍有哪些，為其做深層次的服務(wù)，使服務(wù)工作更加的細(xì)致化，提高客戶的滿意度，使圖書館能夠得到更好的發(fā)展。

4.圖書管理員逐漸專業(yè)化

首先，信息化圖書館參考咨詢工作當(dāng)中，管理員面對著較為龐大的數(shù)據(jù)庫，需要管理員在進(jìn)行查找工作時具備專業(yè)化的技能，以便更為快捷、精準(zhǔn)的為讀者服務(wù)。其次，對于一些規(guī)模較大的圖書館來說，圖書管理員不僅需要具備專業(yè)技能，還需要掌握運(yùn)用外語的能力，為國際讀者進(jìn)行服務(wù)。最后，需要圖書管理員具備搜索外國文獻(xiàn)的能力，必要時進(jìn)行跨國檢索。

二、圖書館參考咨詢工作現(xiàn)狀

我國的圖書館參考咨詢工作主要包括：一是指導(dǎo)性質(zhì)的咨詢。其主要內(nèi)容是圖書的情報(bào)知識。幫助客戶查找他所需要的內(nèi)容，提供相對個性化的服務(wù)。二是專題性質(zhì)的咨詢。其主要內(nèi)容是較為深度的文獻(xiàn)信息方面的查詢。通過對計(jì)算機(jī)等相關(guān)軟件的熟練操作，查找并提供相應(yīng)的解答等服務(wù)。專題性質(zhì)的咨詢是課題跟蹤及課題查新等咨詢服務(wù)，并且是根據(jù)現(xiàn)狀、進(jìn)度等的研究。能夠?yàn)榭蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)、細(xì)致化的服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

三、信息時代參考咨詢工作存在的問題

1.參考咨詢員缺乏一定的溝通服務(wù)意識

作為圖書館的參考咨詢員，應(yīng)當(dāng)具備較好的口語表達(dá)能力以及與人交流的能力，以便于更加準(zhǔn)確的判斷客戶的需求并且在最短的時間內(nèi)做出反應(yīng)?？蛻襞c參考咨詢員主要的交流途徑就是語言上的互動，只有具備一定的交流能力才能夠更好的為客戶服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。但是，我國目前圖書管的參考咨詢員這方面的能力普遍偏低，有待提升[2]。

2.應(yīng)當(dāng)提高參考咨詢工作人員的素質(zhì)修養(yǎng)

面對如此龐大的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從中篩選需要查找的內(nèi)容是比較困難的，這時便要求參考咨詢工作人員的專業(yè)素質(zhì)技術(shù)必須過硬，能夠快速、精準(zhǔn)的找到咨詢?nèi)讼胍私獾膬?nèi)容，并且為借閱者貼心的服務(wù)，只有這樣才能夠應(yīng)對這種較為復(fù)雜的工作。因此，專業(yè)的素質(zhì)修養(yǎng)是成為圖書館參考咨詢工作者最基本的條件。

3.參考咨詢地區(qū)出現(xiàn)兩極化

圖書館參考咨詢的地區(qū)發(fā)展水平不一樣，這是相當(dāng)普遍的現(xiàn)象，但是通過瀏覽主頁會發(fā)現(xiàn)，開設(shè)圖書館參考咨詢服務(wù)的地區(qū)有很多，但是根據(jù)地區(qū)的不同，差異也會不同。導(dǎo)致地域性的差別過于明顯，不利于文化產(chǎn)業(yè)的蓬勃向上發(fā)展。

四、提升參考咨詢工作質(zhì)量的策略

1.改變參考咨詢員的服務(wù)理念

改變參考咨詢員的保守思想，通過與客戶的不斷溝通交流，逐漸改變固有的思想觀念。站在客戶的思考角度，全心全意的為客戶服務(wù)，而不再是拘束的。應(yīng)當(dāng)鍛煉與客戶交流的技巧，能夠保證對客戶的需求有所了解并及時做出反應(yīng)，提高客戶的滿意度，更好的為客戶服務(wù)，提升圖書館的品牌和口碑，確保圖書館的長久經(jīng)營[3]。

2.改善參考咨詢的方式和內(nèi)容

逐漸完善圖書館公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念和方式，利用現(xiàn)代化的手段，為客戶送上更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。加大對圖書館的宣傳力度，深化網(wǎng)絡(luò)虛擬模式的服務(wù)，不斷擴(kuò)充網(wǎng)上圖書館的數(shù)據(jù)資源，使得圖書館能夠取得更持久的發(fā)展。

3.逐漸優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容

隨著現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)的不斷普及，人們的生活發(fā)生了翻天覆地的變化，變得更加快捷、便利，實(shí)現(xiàn)了足不出戶就能夠享受到服務(wù)，例如網(wǎng)上超市、網(wǎng)上餐廳等，符合現(xiàn)代化快節(jié)奏的城市生活。同樣的，作為文化產(chǎn)業(yè)的圖書館也從傳統(tǒng)意義上的實(shí)體化向虛擬化轉(zhuǎn)變，人們查找和瀏覽的途徑變得更為多樣化。為了能夠有效提升圖書館參考咨詢工作的服務(wù)質(zhì)量，使工作逐漸地規(guī)范化、專業(yè)化，通過學(xué)習(xí)和借鑒發(fā)展實(shí)力相對較強(qiáng)的圖書館的管理經(jīng)驗(yàn)，確立了符合自身發(fā)展條件的大致方向。其中，可以通過改變參考咨詢的工作方式，充分利用比較有趣味性的圖片和視頻吸引讀者進(jìn)行參觀，使其對圖書館產(chǎn)生興趣；將參考咨詢工作逐漸規(guī)范化、專業(yè)化，現(xiàn)如今我國部分圖書館運(yùn)用的主要是QQ或是其它的一些交流平臺，加強(qiáng)了客戶查找的便利性，為客戶節(jié)省了時間，提升了工作效率。

五、圖書館參考咨詢服務(wù)與實(shí)踐應(yīng)用

1.圖書館參考咨詢的創(chuàng)新服務(wù)

我國現(xiàn)如今圖書館參考咨詢工作仍然停留在指導(dǎo)性質(zhì)和專題性質(zhì)上，應(yīng)當(dāng)根據(jù)圖書館網(wǎng)絡(luò)資源的特點(diǎn)，開展相應(yīng)的信息化服務(wù)、專題性服務(wù)等項(xiàng)目。利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使參考咨詢工作能夠更加快速、準(zhǔn)確、有效?？梢栽谌珖⒂亚槁?lián)盟，互相提供幫助，達(dá)到資源共享，以保證圖書文化產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展[4]。

2.將圖書館資源融入古代文化

為了給廣大客戶建立完善的數(shù)據(jù)資源體，提升更大的閱讀空間，應(yīng)當(dāng)建立古代語言、文字的網(wǎng)絡(luò)平臺。一方面可以增強(qiáng)圖書館參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量，使熱愛文學(xué)歷史的研究者能夠更加方便查閱和瀏覽，另一方面也是吸引更多的人進(jìn)行參觀，并了解中國古代歷史，弘揚(yáng)中國文化。

六、信息時代對圖書館參考咨詢員的要求

1.掌握相對專業(yè)的信息技術(shù)處理能力

隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷普及，社會對于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的要求也越來越高，參考咨詢員也需要具備這方面的能力。不僅需要為客戶提供借閱等方面的指導(dǎo)，還要求具備文獻(xiàn)資料的傳輸技能。在信息化時代下，圖書館已經(jīng)逐漸實(shí)現(xiàn)信息化管理，各方面的辦理任務(wù)都需要采取網(wǎng)絡(luò)化的處理手段。因此，參考咨詢員應(yīng)當(dāng)不斷提升自身的業(yè)務(wù)水平，以滿足客戶的需求。除此之外，參考咨詢員還應(yīng)當(dāng)具備互聯(lián)網(wǎng)意識，能夠?qū)ψ陨淼牟蛔阋约皥D書館的發(fā)展提出自己的見解并交易改正，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感團(tuán)隊(duì)精神。

2.信息時代要求參考咨詢員具有服務(wù)轉(zhuǎn)變意識

參考咨詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)對社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到促進(jìn)作用。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展變化，圖書館參考咨詢員也應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，將服務(wù)地點(diǎn)由內(nèi)而外，將服務(wù)對象從普通大眾變?yōu)槿藗兙駥用娴膸椭＿@需要參考咨詢員必須具備較高的業(yè)務(wù)能力及個人修養(yǎng)，尤其是對文獻(xiàn)的理解能力。同時，服務(wù)的方式也應(yīng)當(dāng)發(fā)生轉(zhuǎn)變，由工作手段轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)技術(shù)。即使不是和客戶面對面的交流，也能夠掌握客戶的需求，從而給予幫助和延伸服務(wù)[5]。

七、參考資源人員的培養(yǎng)方法

一是首先應(yīng)當(dāng)確定參考咨詢?nèi)藛T業(yè)務(wù)水平的標(biāo)桿，明確考核制度，通過培訓(xùn)，提升個人業(yè)務(wù)水平；其次，制定相關(guān)的考試測評制度，驗(yàn)證其能力水平，有針對性的進(jìn)行篩選；最后，根據(jù)考評結(jié)果，進(jìn)行分類，然后依據(jù)個人特點(diǎn)有層次的進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。二是提高計(jì)算機(jī)的操作能力，利用互聯(lián)網(wǎng)突破地域性的限制，根據(jù)對平臺資源的了解，進(jìn)行整合，綜合利用。

結(jié)束語

隨著我國網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)水平的不斷提高，人們的社會需求也逐漸加大，隨之而來的便是社會各界的全新改革和調(diào)整，同樣的，圖書館也不例外，尤其是參考咨詢工作，逐漸實(shí)現(xiàn)了實(shí)體化向虛擬化的轉(zhuǎn)變和延伸，虛擬化的參考咨詢工作甚至不知不覺中成為了主要對外交流的形式。這需要參考咨詢?nèi)藛T不但需要具備專業(yè)的素質(zhì)修養(yǎng)，同樣的還需要根據(jù)社會技術(shù)的不斷提升做出相應(yīng)的調(diào)整，以滿足人們不斷發(fā)展的需要，送上更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

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