從廣州老人餐廳看養(yǎng)老企業(yè)服務(wù)多元化轉(zhuǎn)型

張宇霏

隨著中國(guó)人口老齡化的不斷加劇，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型是養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)優(yōu)化發(fā)展的目標(biāo)和結(jié)果，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)優(yōu)化發(fā)展是其轉(zhuǎn)型的重要路徑與手段。養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)優(yōu)化和轉(zhuǎn)型是應(yīng)對(duì)人口快速老齡化需要，推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的需要，是提高養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)效率與層次的需要。

研究現(xiàn)狀

1.1老齡化定義及現(xiàn)狀

老齡化的定義于1956年聯(lián)合國(guó)《人口老齡化及其社會(huì)經(jīng)濟(jì)后果》確定出劃分標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)60歲以上老年人口數(shù)量占總?cè)丝诒壤^(guò)7%時(shí)，則意味著這個(gè)國(guó)家或地區(qū)進(jìn)入老齡化。而在1982年維也納老齡問(wèn)題世界大會(huì)，確定60歲及以上老年人口占總?cè)丝诒壤^(guò)10%，意味著這個(gè)國(guó)家或地區(qū)進(jìn)入嚴(yán)重老齡化。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局《2016年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，2016年中國(guó)1382億人口中，60歲及以上的老人23億人，占總?cè)丝诒壤秊?6.7%：65歲及以上人口數(shù)為l.5億人，占比10.8%，按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)看，中國(guó)已經(jīng)處于嚴(yán)重老齡化的時(shí)期。

人口老齡化，意味著老年人口在總?cè)丝谥兴嫉谋壤絹?lái)越大，將使政府公共財(cái)政在基本養(yǎng)老金、退休金、保險(xiǎn)費(fèi)補(bǔ)貼和醫(yī)療方面的支出增加，增加養(yǎng)老壓力，從而減少在經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面的投入。人口老齡化是經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、科技發(fā)展的產(chǎn)物，我們也不必“談虎色變”。正因?yàn)槿丝诶淆g化是一個(gè)涉及到多個(gè)領(lǐng)域的重要趨勢(shì)，因此，擁抱人口老齡化所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，推動(dòng)社會(huì)化養(yǎng)老進(jìn)程，發(fā)展老齡產(chǎn)業(yè)，制定老齡產(chǎn)業(yè)行業(yè)發(fā)展規(guī)劃勢(shì)在必行。

1.2養(yǎng)老服務(wù)業(yè)定義和發(fā)展現(xiàn)狀

對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的定義，有狹義和廣義之分。從狹義上講，養(yǎng)老服務(wù)僅指為老年人提供的生活照顧和康復(fù)護(hù)理服務(wù)，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)就是為滿足老年人因疾病或身體機(jī)能的衰退而產(chǎn)生的特殊生活需求和精神需求，而提供相應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門(mén)和企業(yè)的集合。從廣義上講，養(yǎng)老服務(wù)則是一個(gè)大服務(wù)的概念，幾乎涵蓋了老年人衣食住行、生活照料、醫(yī)療服務(wù)、文化健身娛樂(lè)等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域?？梢员欢x為一切為滿足老年人養(yǎng)老需求而提供服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門(mén)和企業(yè)的集合體，統(tǒng)稱為養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。

根據(jù)《2016年社會(huì)服務(wù)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》的數(shù)據(jù)顯示，截止2016年底，全國(guó)共有老齡事業(yè)單位1828個(gè)，老年法律援助中心1.9萬(wàn)個(gè)，老年維權(quán)協(xié)調(diào)組織70萬(wàn)個(gè)，老年學(xué)校54萬(wàn)個(gè)、在校學(xué)習(xí)人員710.2萬(wàn)人，各類(lèi)老年活動(dòng)室35.9萬(wàn)個(gè)；享受高齡補(bǔ)貼的老年人2355.4萬(wàn)人，比上年增長(zhǎng)9.3%；享受護(hù)理補(bǔ)貼的老年人40.5萬(wàn)人，比上年增長(zhǎng)52.8%；享受養(yǎng)老服務(wù)補(bǔ)貼的老年人282.9萬(wàn)人，比上年增長(zhǎng)9.7%。

盡管養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)及床位數(shù)都在呈現(xiàn)逐年上升的趨勢(shì)，國(guó)家對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的投入力度加大，但是距離十三五“期間所提出的每千名老年人口擁有的養(yǎng)老床位數(shù)將提升至35—40張，其中護(hù)理型床位比例不低于30%的要求還是有一定距離。

1.3政策利好促進(jìn)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

養(yǎng)老供需失衡間的矛盾，無(wú)疑是養(yǎng)老市場(chǎng)的留白，但這也為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展留下了無(wú)限的空間。所謂老齡產(chǎn)業(yè)，就是指由老年消贊市場(chǎng)需求增長(zhǎng)帶動(dòng)而形成的產(chǎn)業(yè)，它包括所有有關(guān)滿足老年人特殊需求的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等設(shè)施和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。

與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)老齡產(chǎn)業(yè)尚未完全開(kāi)發(fā)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)老年消費(fèi)市場(chǎng)需求攀升反應(yīng)比較遲緩，但值得一提的是，國(guó)家對(duì)于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的改革和發(fā)展頻頻提出相關(guān)的政策以及意見(jiàn)引導(dǎo)資本進(jìn)入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)出《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)[2013]35號(hào)），提出到2020年，全面建成以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐的，功能完善、規(guī)模適度、覆蓋城鄉(xiāng)的養(yǎng)老服務(wù)體系，這也對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展和養(yǎng)老企業(yè)的轉(zhuǎn)型提出了新的要求。 （可以參考這個(gè)引用相關(guān)政策，表明養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的利好）2015年，民政部、發(fā)改委發(fā)布《鼓勵(lì)民間資本進(jìn)入養(yǎng)老市場(chǎng)》，以鼓勵(lì)民間資本參與居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)等產(chǎn)業(yè)，加強(qiáng)社會(huì)力量在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的中堅(jiān)力量，意為未來(lái)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的完善發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2016年出臺(tái)《中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》以及《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃2016—2021》的政策力度將對(duì)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)和資本市場(chǎng)影響巨大，進(jìn)一步落實(shí)養(yǎng)老主題的發(fā)展與未來(lái)規(guī)劃。在十九大報(bào)告中，習(xí)總書(shū)記要求： “積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會(huì)環(huán)境，推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，加快老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展?！?/p>

養(yǎng)老政策的接連釋放一方面反應(yīng)我國(guó)養(yǎng)老形式的嚴(yán)峻，另一方面也給養(yǎng)老行業(yè)帶來(lái)新的機(jī)遇。養(yǎng)老政策的利好信號(hào)鼓勵(lì)多種社會(huì)資本的進(jìn)入，能在一定程度上促使養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的多元化發(fā)展，創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)新模式。

養(yǎng)老服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意義——以老人餐廳為例（形式新穎）

養(yǎng)老服務(wù)型企業(yè)，涵蓋了老年人衣食住行、生活照料、醫(yī)療服務(wù)、文化健身娛樂(lè)等多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域，而其中老人餐廳與其他養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相比，消費(fèi)者流動(dòng)陛更大，可以滿足大多數(shù)老人的需求，極具代表性。

2.1定位為老年人群體（或者可以是改善民生）

與其他餐廳相比，老人餐廳的的食物物美價(jià)廉，且老人可以享有優(yōu)惠，大受老人青睞。廣州市文沖街金谷園配餐點(diǎn)，每份午餐價(jià)值12元，但對(duì)60歲以上特殊困難老人和80歲以上老人是完全免費(fèi)的。每天約有90位老人過(guò)來(lái)吃飯，老人的年齡大多在80歲以上。對(duì)于社區(qū)里腿腳不便的老人，還有專門(mén)的工作人員負(fù)責(zé)把飯菜送上門(mén)。這種針對(duì)老人的特殊服務(wù)，不僅有利于緩解社會(huì)養(yǎng)老壓力，滿足老人的物質(zhì)需求，還能讓老人感受到關(guān)懷和溫暖，將養(yǎng)老民生改善落到實(shí)處。

2.2形式多樣

與一般餐廳不同的是，老人餐廳還為老人提供極具極具個(gè)性的服務(wù)，來(lái)滿足老人多種形式的需求。

很多社區(qū)已將老人的健康檔案提供給了老年餐廳，在老人的就餐卡上都顯示著老人的健康信息。老人只要一刷卡，餐廳的工作人員就能了解到老人的健康狀況以及老人的特殊飲食須知，從而從降血糖的苦瓜、減輕便秘的空心菜、糖尿病人吃的蕎麥面條和豆面面條等中挑選出最適合老人的個(gè)性化健康套餐。

老人餐廳存在的問(wèn)題

老齡人口的基數(shù)較大對(duì)于不少餐廳企業(yè)是一個(gè)香餑餑，不少企業(yè)也躍躍欲試。然而老齡人口分散的居住條件、經(jīng)濟(jì)狀況不一等都讓老人餐廳出現(xiàn)不少問(wèn)題。

3.1餐廳硬件存在的不足

老人餐廳由于受眾不廣，往往存在場(chǎng)地面積較小、員工安排不合理，用餐環(huán)境有待改善等問(wèn)題。

3.1.1場(chǎng)地面積問(wèn)題。廣州地區(qū)目前有340多家老人餐廳，覆蓋全市122個(gè)街鎮(zhèn)，發(fā)現(xiàn)其場(chǎng)地面積多在20—50平方米不等，如果遇上節(jié)假日安排、用餐高峰期等，則會(huì)出現(xiàn)擁擠、供不應(yīng)求等問(wèn)題，存在一定的隱患。

3.1.2人員安排問(wèn)題。老人餐廳通常雇傭的全職人員包含廚師在內(nèi)，為2—5名（估計(jì)的，具體可調(diào)查詳細(xì)數(shù)據(jù)），遇上特殊安排則需要雇傭兼職人員進(jìn)行協(xié)助，人員結(jié)構(gòu)時(shí)常變動(dòng)，可能會(huì)存在衛(wèi)生、清潔、老人引導(dǎo)等不同方面的問(wèn)題。且老人餐廳從業(yè)人員結(jié)構(gòu)也存在分化，上至雇傭國(guó)家級(jí)大廚的社區(qū)大型老人餐廳，下至社區(qū)普通家庭經(jīng)營(yíng)的小型老人餐廳，其質(zhì)量也沒(méi)法進(jìn)行統(tǒng)一保證。

3.1.3用餐環(huán)境有待提高。老人餐廳所用食品通常都由社區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)及控制，較為可靠。但用餐環(huán)境往往存在環(huán)境問(wèn)題。

因?yàn)槲廴疚锖驮胍舻纫蛩?，許多社區(qū)內(nèi)部通常是不允許有餐館的。老年餐廳使用的是社區(qū)配套用房，不能按照餐廳經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)做排煙管道，燒菜量一大，排煙就成了問(wèn)題，往往遭到周邊居民投訴。在廣州登記在案的345家“長(zhǎng)者食堂”中，參考環(huán)境保護(hù)局餐飲環(huán)境評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（優(yōu)、良、及格）進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，多數(shù)餐飲點(diǎn)達(dá)到良的標(biāo)準(zhǔn)，這說(shuō)明老人餐廳的用餐環(huán)境仍有著很大提升的空間。

3.2利潤(rùn)單薄

近年來(lái)，老人餐廳遍地開(kāi)會(huì)，廣受好評(píng)，不過(guò)對(duì)于老年餐廳的經(jīng)營(yíng)者卻一直在為運(yùn)營(yíng)問(wèn)題焦慮，利潤(rùn)著實(shí)單薄。許多空巢、獨(dú)居老人，在做飯、吃飯上多少都存在問(wèn)題，而去老年餐廳就餐，每餐6到8元就能吃飽吃好，可依然有老人不愿意去，許多老年餐桌每天僅有兩三人吃飯，虧損、關(guān)門(mén)歇業(yè)的更是屢見(jiàn)不鮮。食堂的水電煤、場(chǎng)地租金等現(xiàn)在一部分是由政府進(jìn)行補(bǔ)貼，但之后如何維持發(fā)展卻仍是亟待解決的問(wèn)題。

老人餐廳轉(zhuǎn)型升級(jí)的策略

4.1科學(xué)運(yùn)營(yíng)（場(chǎng)地和用人安排）專注于老人生活

適當(dāng)?shù)墓浪銏?chǎng)地面積，設(shè)計(jì)合理的菜單。老年人在食物的選擇上有一定的局限性，因此需要針對(duì)性的設(shè)計(jì)一些菜肴。針對(duì)老年人的菜肴設(shè)計(jì)中的食物部分要注意從選材、搭配、烹調(diào)方法各個(gè)細(xì)節(jié)入手，保證營(yíng)養(yǎng)、健康、養(yǎng)生、易消化?？梢栽O(shè)計(jì)針對(duì)陛強(qiáng)的菜單，如專門(mén)針對(duì)高血壓、冠心病患者的藥膳，預(yù)防中風(fēng)、降血脂的藥膳等。菜肴的設(shè)計(jì)要注意不斷創(chuàng)新，針對(duì)回頭客設(shè)計(jì)循環(huán)式菜單，針對(duì)新顧客設(shè)計(jì)個(gè)性化強(qiáng)的菜單，以保證餐廳旺盛的生命力。老年人怕孤單，渴望關(guān)注，希望多交朋友，希望服務(wù)周到細(xì)致。餐廳可以挑選三四十歲的大嫂當(dāng)服務(wù)員，在就餐過(guò)程中與老年人拉家長(zhǎng)，傾聽(tīng)老人的不愉快，并適時(shí)給予安撫和關(guān)懷，在與老年消費(fèi)者溝通方面，在耐心、細(xì)心、愛(ài)心方面，這個(gè)群體可以做得更好。

4.2增加服務(wù)項(xiàng)目

為了更多的關(guān)注老人年情感交流的需要，將餐飲與休閑、文化相結(jié)合，在就餐過(guò)程中穿插娛樂(lè)互動(dòng)節(jié)目，如與主題相一致的文藝演出，唱歌舞蹈，棋牌繪畫(huà)等，激發(fā)老年人參與熱情，為他們搭建交友平臺(tái)，拉近彼此的距離；還可以專門(mén)聘請(qǐng)養(yǎng)生和保健專業(yè)人士進(jìn)行交流，指導(dǎo)老人如何加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)，如何保健，為老年人合理飲食把脈，同時(shí)開(kāi)展一些配套服務(wù)，特色鮮明。

老年餐廳在設(shè)計(jì)的時(shí)候可以綜合考慮老人活動(dòng)空間，除了配有打菜間、吃飯室，還可以增設(shè)和設(shè)計(jì)康復(fù)保健室和棋牌室等多個(gè)綜合活動(dòng)空間。例如巢湖一家社區(qū)“老年餐廳”，可以購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)券，買(mǎi)上一份標(biāo)配的兩葷兩素一湯套餐，和老朋友們一起吃飯。吃完后，也不用走遠(yuǎn)路，配套的康復(fù)保健室里有兩張按摩床可以做足療，還可以在棋牌室里打牌下棋。

4.3用餐環(huán)境場(chǎng)景化

老年人一般腿腳不利索，行動(dòng)緩慢，懷舊，注重安全。餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)方面要關(guān)注這些方面。餐廳風(fēng)格的選擇上可以復(fù)古，主題化，或以古典風(fēng)格裝飾，或以文革紅色為主題，選擇某一種風(fēng)格的餐廳在菜肴命名上可以呼應(yīng)；安全方面，地面要鋪設(shè)防滑墊，座椅板凳注意保暖，碗要厚實(shí)，筷子最好用木筷，餐廳過(guò)道盡可能寬敞，桌椅棱角要包圓。

4.4個(gè)體經(jīng)營(yíng)企業(yè)與政府和知名企業(yè)、社團(tuán)合作發(fā)展完善養(yǎng)老體系互利互惠

華天集團(tuán)、嘉禾一品、永和大王等知名企業(yè)案例。

老人餐廳需要借助更多的市場(chǎng)之力。目前長(zhǎng)老人餐廳已有政府部門(mén)、公益組織等幫扶，今后還要進(jìn)一步尋求社會(huì)支持，使資金來(lái)源多樣化。比如有的街道與專業(yè)餐飲公司合作，通過(guò)自動(dòng)化生產(chǎn)流程來(lái)降低成本，還保證了微利；有的還走出街道的“小圈子”，尋求愛(ài)心企業(yè)的解囊相助。其實(shí)作為兼具公益性的項(xiàng)目，老人餐廳還可以多找“外援”，通過(guò)公益力量，為三無(wú)、低保、低收入群體提供保障。

結(jié)論及展望

老齡產(chǎn)業(yè)作為老年保障事業(yè)的重要組成部分，它的發(fā)展標(biāo)志著一個(gè)國(guó)家文明和社會(huì)進(jìn)步程度。全國(guó)老齡消費(fèi)者中每年有1億的購(gòu)買(mǎi)力沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，換句話說(shuō)，老齡產(chǎn)業(yè)現(xiàn)今還無(wú)法滿足老年人的需求。在養(yǎng)老企業(yè)全面轉(zhuǎn)型升級(jí)的問(wèn)題上，我們?nèi)狈ｉT(mén)為老年人服務(wù)的專業(yè)醫(yī)護(hù)和服務(wù)人員；缺乏足夠的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；缺乏上門(mén)服務(wù)的保健機(jī)構(gòu)，而這些服務(wù)產(chǎn)業(yè)和崗位將創(chuàng)造許多新的工作機(jī)會(huì)，緩解社會(huì)就業(yè)壓力。隨著社會(huì)發(fā)展和生活條件的改善，深入推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)改革，降低社會(huì)力量進(jìn)入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的制度性門(mén)檻，營(yíng)造充分競(jìng)爭(zhēng)、良性競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，讓廣大企業(yè)和社會(huì)組織成為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新主體、發(fā)展主體，在不斷創(chuàng)新、創(chuàng)造中催生新動(dòng)能、新業(yè)態(tài)、新模式。（類(lèi)比老人餐廳）促進(jìn)養(yǎng)老企業(yè)全面轉(zhuǎn)型升級(jí)的方法，轉(zhuǎn)型升級(jí)的意義。