信息專員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及優(yōu)化策略研究

欒冠楠 吳瑤 孫金立 唐小利

（1. 中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院醫(yī)學(xué)信息研究所/圖書館，北京 100005；2. 中國(guó)人民解放軍空軍軍醫(yī)大學(xué)圖書館，西安 710032）

信息專員是伴隨用戶需求和醫(yī)學(xué)圖書館專業(yè)服務(wù)能力提升而出現(xiàn)的一個(gè)新角色，以用戶需求為主體開展的信息服務(wù)是醫(yī)學(xué)圖書館服務(wù)的延伸和深化[1]。信息專員這一稱謂由Davidof和Florence于2000年首次提出，他們建議臨床醫(yī)師將其信息需求委托給信息專員，就像他們把實(shí)驗(yàn)室檢查、X光檢查等交給其他醫(yī)療輔助科室人員一樣[2]。本文嘗試對(duì)樣本圖書館進(jìn)行實(shí)證研究來(lái)探索信息專員服務(wù)模式的可行性，通過(guò)對(duì)目前我國(guó)醫(yī)學(xué)圖書館信息專員所能提供的信息服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量測(cè)評(píng)，收集用戶反饋，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整理和歸納，以期形成一套完整的信息專員服務(wù)體系。同時(shí)，指出現(xiàn)有服務(wù)方式存在的問(wèn)題，并提出推動(dòng)醫(yī)學(xué)圖書館信息專員服務(wù)的優(yōu)化策略。

1 研究設(shè)計(jì)

1.1 樣本選取

本次研究樣本選取的是空軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院（西京醫(yī)院）骨科。西京醫(yī)院骨科是國(guó)家級(jí)重點(diǎn)學(xué)科、國(guó)家教育部“211工程”重點(diǎn)建設(shè)學(xué)科、“長(zhǎng)江學(xué)者獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”特聘教授崗位設(shè)置學(xué)科、國(guó)家衛(wèi)生部藥理基地臨床研究學(xué)科，學(xué)科設(shè)置全面，該科室集醫(yī)、教、研于一體。在樣本的選擇上兼具醫(yī)院等級(jí)、學(xué)科水平和服務(wù)對(duì)象的代表性。

1.2 理論依據(jù)

LibQUAL+?是美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)針對(duì)高校圖書館和研究型圖書館設(shè)計(jì)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，也是目前在全球高校圖書館中得到廣泛應(yīng)用的評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量工具之一[3]。該模型構(gòu)建的理論基礎(chǔ)是“服務(wù)質(zhì)量差距理論”，該理論認(rèn)為，最終的服務(wù)質(zhì)量取決于用戶感受到的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平間差值，即服務(wù)質(zhì)量（SQ）＝感知績(jī)效（P）－預(yù)期績(jī)效（E）[4]。本次調(diào)查以該模型為基礎(chǔ)，收集和分析其在國(guó)內(nèi)圖書館中的相關(guān)實(shí)踐案例，并借鑒其他圖書館的測(cè)評(píng)模型，結(jié)合信息專員服務(wù)提供的實(shí)際情況，對(duì)模型進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。

1.3 研究步驟

首先對(duì)抽取的樣本進(jìn)行信息專員服務(wù)模式實(shí)證研究。構(gòu)建醫(yī)學(xué)圖書館信息專員服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將此評(píng)價(jià)體系向有關(guān)專家進(jìn)行專業(yè)咨詢并修訂調(diào)整。因本研究選取的樣本量較小，所以采取重復(fù)測(cè)量的辦法，對(duì)信息專員提供服務(wù)前后的醫(yī)學(xué)學(xué)科館員服務(wù)分別進(jìn)行用戶滿意度測(cè)評(píng)，分析調(diào)查結(jié)果，評(píng)價(jià)信息專員服務(wù)質(zhì)量。然后采用焦點(diǎn)團(tuán)體法征求用戶對(duì)服務(wù)的改進(jìn)建議。

2 信息專員服務(wù)實(shí)踐探索

在與空軍軍醫(yī)大學(xué)圖書館的溝通與協(xié)商后，從該館中選擇3名優(yōu)秀學(xué)科館員，經(jīng)過(guò)6個(gè)月的系統(tǒng)培訓(xùn)，進(jìn)駐到西京醫(yī)院脊柱外科擔(dān)任信息專員，嚴(yán)格按照信息專員服務(wù)模式為科室的每位醫(yī)生提供信息服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容包括骨科專業(yè)知識(shí)的補(bǔ)充、統(tǒng)計(jì)分析軟件的使用、如何挖掘用戶的潛在需求、如何與用戶有效溝通、如何查找循證醫(yī)學(xué)證據(jù)等一系列提高個(gè)人信息素養(yǎng)的課程，保障3人基本能達(dá)到信息專員的水準(zhǔn)并能夠按照信息專員的服務(wù)流程實(shí)施服務(wù)。由信息專員嵌入骨科分科室——脊柱外科科室，為臨床醫(yī)生包括科研小組提供信息服務(wù)。

2.1 信息咨詢嵌入

信息專員嵌入式信息咨詢是結(jié)合傳統(tǒng)的科技查新、文獻(xiàn)傳遞、信息素養(yǎng)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析軟件和一定的終端，通過(guò)“信息專員—用戶”協(xié)同模式嵌入用戶的工作流、各類課程與課題中。嵌入式信息咨詢更注重與用戶的交流與協(xié)作，如根據(jù)課題組需求提供關(guān)于“基因在椎間盤退變中影響作用的最新進(jìn)展”，信息專員與用戶共同確定“intervertebral disc degeneration”和“gene”為主題詞，利用CiteSpace軟件對(duì)主題詞檢索的文獻(xiàn)結(jié)果進(jìn)行共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析，呈現(xiàn)當(dāng)前基因在椎間盤退變應(yīng)用研究中的知識(shí)結(jié)構(gòu)。信息專員為用戶展示以知識(shí)單元為核心的知識(shí)地圖，發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)生長(zhǎng)點(diǎn)，開拓研究新領(lǐng)域。

同時(shí)，信息專員建立“西京醫(yī)院脊柱外科信息服務(wù)”QQ群和微信群，通過(guò)這兩種方式使用戶問(wèn)題得到更及時(shí)的反饋；通過(guò)群共享功能共享課件、研究報(bào)告及視頻講座等，解決因用戶時(shí)間有限無(wú)法及時(shí)檢索信息和地域限制無(wú)法到醫(yī)院參加培訓(xùn)等問(wèn)題。此外，還開設(shè)了信息專員咨詢服務(wù)微信公眾號(hào)，通過(guò)與技術(shù)人員協(xié)作，把人工智能數(shù)據(jù)庫(kù)嵌入微信公眾號(hào)，系統(tǒng)可根據(jù)用戶輸入的疾病名稱、藥物名稱、病癥描述等關(guān)鍵詞自行反饋答案；當(dāng)用戶沒(méi)有得到想要的答案時(shí)，系統(tǒng)會(huì)轉(zhuǎn)接信息專員進(jìn)行人工咨詢。信息專員定期收集、整理用戶咨詢的問(wèn)題，將相關(guān)信息提交給技術(shù)人員，由其錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，不斷完善咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)；另外，信息專員借助第三方提供的云存儲(chǔ)服務(wù)，定期上傳文獻(xiàn)報(bào)告，以方便用戶閱讀。

通過(guò)詢問(wèn)和填寫調(diào)查問(wèn)卷的方式，收集用戶對(duì)講座內(nèi)容的喜好，挑選用戶占比最高的3類內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)（見(jiàn)表1）。

表1 不同講座內(nèi)容的用戶參與意愿

信息專員對(duì)脊柱外科科室共進(jìn)行3次培訓(xùn)服務(wù)，培訓(xùn)應(yīng)用戶要求，主要內(nèi)容包括Endnote和NoteExpress軟件的使用，Pubmed、medline數(shù)據(jù)庫(kù)的介紹和使用，針對(duì)治療、診斷、預(yù)后判斷、指南、循證醫(yī)學(xué)方法學(xué)等檢索策略的制定。

2.2 融入課題組

信息專員通過(guò)融入課題組，為用戶提供領(lǐng)域定題文獻(xiàn)搜索和學(xué)科信息分析，對(duì)指導(dǎo)臨床發(fā)揮重要作用。用戶的目的是希望信息專員能夠提供脊髓型頸椎病每種手術(shù)入路方式的優(yōu)勢(shì)，以便更好地指導(dǎo)手術(shù)方案的制定。信息專員通過(guò)文獻(xiàn)查新及信息歸納總結(jié)，認(rèn)為脊髓型頸椎病手術(shù)入路主要包括前路、后路及前后路聯(lián)合入路，總結(jié)出前路手術(shù)兩種術(shù)式（ACDF和ACCF）與后路手術(shù)的優(yōu)勢(shì)、缺點(diǎn)及適應(yīng)癥。在信息專員與臨床醫(yī)生的溝通和觀察中發(fā)現(xiàn)，用戶除出門診和為患者做手術(shù)的時(shí)間外，很少利用電腦閱讀學(xué)科館員推送的郵件內(nèi)容，而是更偏向于使用攜帶方便的移動(dòng)設(shè)備。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，使推送服務(wù)起到切實(shí)有效的作用，信息專員通過(guò)篩選和評(píng)價(jià)，選出兩款口碑較好的醫(yī)學(xué)APP（丁香客和醫(yī)樹），兩款軟件是為醫(yī)生群體提供的生物醫(yī)藥類垂直社交工具。信息專員利用微信社交平臺(tái)，在朋友圈對(duì)用戶進(jìn)行推送，或是直接把微信公眾號(hào)發(fā)給用戶，讓用戶根據(jù)自身的需求進(jìn)行訂閱。

而科研小組人員的信息行為與臨床醫(yī)生相比具有很大不同，用戶在結(jié)束實(shí)驗(yàn)后會(huì)在辦公室重新整理實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，并查閱相關(guān)文獻(xiàn)，確保下一步實(shí)驗(yàn)按照預(yù)期計(jì)劃實(shí)行。信息專員抓住這個(gè)特點(diǎn)，根據(jù)用戶需求的頻率，把課題組需要的相關(guān)文獻(xiàn)和報(bào)告在下午4:00～5:00進(jìn)行推送，確保用戶能看到郵件。報(bào)告內(nèi)容包括最新研究動(dòng)態(tài)、各學(xué)科當(dāng)前乃至將來(lái)的研究熱點(diǎn)、預(yù)測(cè)學(xué)科的發(fā)展方向、該領(lǐng)域的核心信息源等。

2.3 循證醫(yī)學(xué)考證

用戶提出讓信息專員幫助尋找最佳手術(shù)治療頸椎后縱韌帶骨化癥方式，為藥物干預(yù)治療的隨機(jī)對(duì)照研究提供更確鑿的證據(jù)。

信息專員為用戶提供的是可靠性最高的Ⅰ級(jí)證據(jù)，即收集所有質(zhì)量可靠的RCT后作出Meta分析結(jié)果。按照步驟設(shè)計(jì)研究及文獻(xiàn)檢索策略，研究類型是已發(fā)表的頸椎后縱韌帶骨化癥的所有研究，檢索的數(shù)據(jù)庫(kù)有中國(guó)知網(wǎng)、維普、CBMdisc、PubMed、Embase及其他相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)。采用假設(shè)檢驗(yàn)和異質(zhì)性檢驗(yàn)進(jìn)行驗(yàn)證，用Mantel-Haenszel法對(duì)95%可信區(qū)間進(jìn)行分析，對(duì)各研究間的異質(zhì)性采用X2檢驗(yàn)（p＜0.1），根據(jù)I2判斷其異質(zhì)性大小。利用RevMan5.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析并制作漏斗圖，通過(guò)比較隨機(jī)效應(yīng)模型和固定效應(yīng)模型的合并結(jié)果進(jìn)行敏感性分析，判斷結(jié)果的可靠性[5]。結(jié)果表明，所有研究圍繞中心線呈對(duì)稱分布，說(shuō)明發(fā)表性偏倚不明顯，對(duì)合并效應(yīng)量的影響可以忽略。最后將統(tǒng)計(jì)結(jié)果提交給用戶。

2.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

在臨床方面，信息專員全程參與醫(yī)生查房和臨床會(huì)診，隨時(shí)記錄出現(xiàn)的疑難問(wèn)題；在科研方面，信息專員每天定時(shí)與用戶溝通，通過(guò)文獻(xiàn)查找，確保實(shí)驗(yàn)按照預(yù)定軌道進(jìn)行。如科研小組基于前期研究結(jié)果，結(jié)合文獻(xiàn)，在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中提出假說(shuō)：退變椎間盤髓核細(xì)胞低表達(dá)miR-382，對(duì)其靶基因MMP-16 mRNA抑制作用減弱，從而導(dǎo)致MMP-16表達(dá)升高，進(jìn)一步激活MMP-2，共同對(duì)造成髓核細(xì)胞ECM中的膠原、蛋白聚糖、糖蛋白等成分大肆降解和破壞，引起髓核細(xì)胞ECM的劇變，進(jìn)而使椎間盤退變進(jìn)一步加劇。這種假設(shè)是否成立需要信息專員通過(guò)文獻(xiàn)的查找來(lái)證明。

2.5 評(píng)價(jià)服務(wù)

信息專員根據(jù)用戶需求，開展高分值期刊椎間盤退變專題的前沿動(dòng)態(tài)掃描，并將掃描結(jié)果翻譯、整理成研究報(bào)告提交給用戶。同時(shí)，用戶提出需要閱讀椎間盤退變臨床研究方面的優(yōu)秀文獻(xiàn)。F1000數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)每篇文獻(xiàn)都有打分，評(píng)分分為3個(gè)等級(jí)，即10分（杰出）、8分（必讀）、6分（推薦）。信息專員根據(jù)3個(gè)等級(jí)應(yīng)用加權(quán)平均法計(jì)算每篇論文的F1000因子[6]，將臨床研究相關(guān)的文獻(xiàn)整理成列表并附上全文鏈接提交給用戶。

3 信息專員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與結(jié)果分析

3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

本次研究參考LibQUAL+?模型，在借鑒其他圖書館LibQUAL+?模型測(cè)評(píng)體系構(gòu)建的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)兩輪專家咨詢服務(wù)，結(jié)合信息專員提供服務(wù)的實(shí)際情況，對(duì)模型進(jìn)行優(yōu)化，最終確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷前先進(jìn)行文獻(xiàn)調(diào)研，初步確定信息專員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由服務(wù)情感、服務(wù)效果、信息素養(yǎng)、用戶滿意度和綜合評(píng)價(jià)五個(gè)層面構(gòu)成。然后，咨詢3名調(diào)查對(duì)象的意見(jiàn)，關(guān)于是否能夠準(zhǔn)確理解題目含義；以及2名圖書館學(xué)專家的意見(jiàn)，關(guān)于題目設(shè)置是否合理，指標(biāo)說(shuō)明是否有歧義。小范圍預(yù)調(diào)查后（共計(jì)發(fā)放8份問(wèn)卷），確定最終的評(píng)價(jià)體系（共24項(xiàng)指標(biāo)），以期較全面地反映醫(yī)學(xué)學(xué)科館員提供服務(wù)的質(zhì)量。評(píng)價(jià)指標(biāo)具體如表2所示。

在信息專員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)中新增AS-8（參與臨床會(huì)診對(duì)用戶的幫助程度）和IL-4（指導(dǎo)用戶評(píng)價(jià)臨床證據(jù)的可靠性），這兩個(gè)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的是新增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目。

由于試點(diǎn)機(jī)構(gòu)享受信息專員服務(wù)的用戶只有28人，屬于小樣本，所以本研究采用重復(fù)測(cè)量的辦法，在信息專員服務(wù)提供前后分別進(jìn)行用戶滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，評(píng)價(jià)信息專員提供的服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查問(wèn)卷以紙版形式發(fā)放28份，回收有效問(wèn)卷28份。

表2 基于LibQUAL+?的醫(yī)學(xué)學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

3.2 服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析

根據(jù)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)，計(jì)算信息專員為用戶提供服務(wù)前后的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分的平均值，并繪制雷達(dá)圖，如圖1、圖2所示。

從圖1看出，信息專員提供服務(wù)前各項(xiàng)指標(biāo)的感知水平均低于期望水平而高于可接受的最低水平，合格度均大于0，優(yōu)秀度均小于0。表明現(xiàn)有的信息服務(wù)只是達(dá)到用戶的最低要求，還不能達(dá)到用戶的期望。從圖2看出，信息專員提供服務(wù)后各項(xiàng)指標(biāo)的感知水平均高于可接受的最低水平，合格度均大于0。有2項(xiàng)指標(biāo)的感知水平超過(guò)期望水平，3項(xiàng)指標(biāo)的感知水平與期望水平相同，平均優(yōu)秀度為1.06。表明信息專員提供的服務(wù)已達(dá)到用戶的最低要求，而且有部分服務(wù)已超出用戶期望。

圖1 現(xiàn)有服務(wù)的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分的平均值

圖2 信息專員提供服務(wù)的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分的平均值

信息專員提供服務(wù)前后用戶滿意度均值分別為39.99%和72.68%，滿意度提高32.69個(gè)百分點(diǎn)。用戶對(duì)信息專員提供服務(wù)前后的所有指標(biāo)的感受差值均為正數(shù)，表示服務(wù)質(zhì)量提高了。

從五個(gè)服務(wù)層面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看（見(jiàn)表3），服務(wù)效果的優(yōu)秀度最高，而期望值相對(duì)比較低；用戶滿意度的合格度最高；信息素養(yǎng)的期望值和優(yōu)秀度最低；服務(wù)情感的實(shí)際感受值最高?？梢?jiàn)，用戶對(duì)信息專員的服務(wù)態(tài)度和個(gè)人技能方面比較滿意，對(duì)深層次的、需要專業(yè)醫(yī)學(xué)背景知識(shí)支撐的信息資源獲取需求更高，對(duì)目前的現(xiàn)狀較不滿意，說(shuō)明信息專員還應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)個(gè)人信息素養(yǎng)的培訓(xùn)。

表3 信息專員五個(gè)服務(wù)層面的平均值

由于缺少大樣本量的、系統(tǒng)性的實(shí)證，本研究對(duì)信息專員改進(jìn)工作質(zhì)量和工作效果的驗(yàn)證方面存在一定局限性。

3.3 服務(wù)質(zhì)量的焦點(diǎn)團(tuán)體訪談結(jié)果分析

LibQUAL+?建議在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查后，釆用焦點(diǎn)團(tuán)體法進(jìn)一步明確服務(wù)存在的問(wèn)題和尋求解決方案[7]。研究前期對(duì)信息專員服務(wù)的各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中合格度與優(yōu)秀度均相對(duì)較低的5個(gè)指標(biāo)（見(jiàn)表4）。因此，采用焦點(diǎn)團(tuán)體法進(jìn)一步明確用戶的具體期望。

表4 合格度和優(yōu)秀度均較低的5個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)

為讓用戶與信息專員的交流更加順暢，研究將信息專員（3人）和科研人員與臨床醫(yī)生（5人）分別組成兩個(gè)小組。考慮到用戶的學(xué)歷與資質(zhì)的不同，隨機(jī)抽取2名研究生（碩士和博士各1人），住院醫(yī)師、主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師各1人，與信息專員共同組成焦點(diǎn)小組。以下是焦點(diǎn)團(tuán)體討論的問(wèn)題：

（1）希望信息專員主要做什么工作，希望信息專員在什么時(shí)間提供服務(wù)；

（2）在臨床診療和科研過(guò)程中用到信息專員的哪些服務(wù)，你認(rèn)為一個(gè)理想的信息專員應(yīng)該提供哪些服務(wù)；

（3）在工作中或者使用數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)都會(huì)遇到哪些問(wèn)題，是否會(huì)將這些問(wèn)題告訴信息專員；

（4）對(duì)信息專員服務(wù)的總體印象如何，哪些地方你覺(jué)得滿意，哪些地方你覺(jué)得還需要改進(jìn)。

結(jié)果顯示，在服務(wù)時(shí)間方面，大多數(shù)參與討論者表示可以接受，并且認(rèn)為信息專員做到了全天候的服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容方面，臨床醫(yī)生希望信息專員最好具備醫(yī)學(xué)背景，這樣對(duì)理解用戶信息需求有很大幫助；科研人員認(rèn)為信息專員提供的meta分析，占用用戶時(shí)間較多，應(yīng)多加強(qiáng)此方面的培訓(xùn)。在數(shù)據(jù)庫(kù)使用方面，用戶期望不會(huì)因?yàn)榈赜蛳拗贫貌坏较胍奈墨I(xiàn)，因此會(huì)求助信息專員；同時(shí)，由于交流群的建立，方便用戶與信息專員的交流，用戶在使用數(shù)據(jù)庫(kù)過(guò)程中遇到任何問(wèn)題都可以隨時(shí)咨詢信息專員，用戶對(duì)這一點(diǎn)感到非常滿意。

用戶對(duì)信息專員整體服務(wù)還是比較滿意的。在服務(wù)改進(jìn)方面，參與討論的臨床醫(yī)生和科研人員表示希望信息專員可以分析同一領(lǐng)域的臨床和基礎(chǔ)研究者的研究范圍，幫助科研人員找到臨床合作者，或者幫助臨床工作者發(fā)現(xiàn)可以合作的科研人員。

4 信息專員服務(wù)優(yōu)化策略

4.1 與院所合作改善信息專員服務(wù)效果

首先，需要相關(guān)機(jī)構(gòu)管理層認(rèn)可信息專員的存在價(jià)值，確立其地位，建立相應(yīng)的保障機(jī)制[8]；其次，需要明確信息專員的具體工作流程和服務(wù)范疇，密切與院所、科室合作，圍繞用戶需求開展文獻(xiàn)評(píng)價(jià)、主題分析等深層次服務(wù)，深化學(xué)科服務(wù)內(nèi)涵[9]。此外，在調(diào)研用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意的過(guò)程中，可對(duì)LibQUAL+?模型進(jìn)行二次優(yōu)化，以有效評(píng)價(jià)服務(wù)效果，及時(shí)修正，讓用戶體驗(yàn)到更好的信息服務(wù)。這也是支撐服務(wù)有效進(jìn)行，保障后續(xù)信息專員服務(wù)制度能夠健康良好運(yùn)行的充要條件。

4.2 與用戶協(xié)作增強(qiáng)信息專員服務(wù)能力

信息專員與用戶建立協(xié)作關(guān)系，加強(qiáng)有效溝通與互動(dòng)，通過(guò)嵌入用戶工作流、融入課題組的形式為用戶提供精準(zhǔn)信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)，包括提供課題的前沿動(dòng)態(tài)、發(fā)展趨勢(shì)，為用戶尋找最佳手術(shù)治療方案，為藥物干預(yù)治療的隨機(jī)對(duì)照研究提供更確鑿的證據(jù)等。因此，信息專員要進(jìn)一步提高自身信息素養(yǎng)，如對(duì)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的補(bǔ)充，系統(tǒng)評(píng)價(jià)，以及meta分析的撰寫等。信息專員與用戶交流過(guò)程中，要注意進(jìn)一步把握用戶的心理，挖掘用戶潛在信息需求，找到用戶之間的內(nèi)在聯(lián)系，提高臨床醫(yī)生和基礎(chǔ)研究者合作的概率，共同攻克臨床和科研難題。

4.3 與相關(guān)部門合作推進(jìn)信息專員營(yíng)銷和品牌化建設(shè)

根據(jù)Shumaker的研究，營(yíng)銷與推廣被放在嵌入式學(xué)科服務(wù)成功因素的第一位[10]。我國(guó)醫(yī)學(xué)圖書館信息專員服務(wù)還處于理論和實(shí)踐探索初期，在這個(gè)階段加強(qiáng)對(duì)用戶的宣傳和推廣是尤為關(guān)鍵的[11]。加強(qiáng)信息專員人才梯隊(duì)的建設(shè)和培養(yǎng)，將是我國(guó)信息專員制度發(fā)展的重中之重。對(duì)此，圖書館一方面需要學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；另一方面，采納和吸收企業(yè)界在人力資源管理方面的成熟模式，采用內(nèi)部培訓(xùn)、外包培訓(xùn)、學(xué)位教育、講座、交流、研討等方式彌補(bǔ)信息專員的醫(yī)學(xué)知識(shí)和信息處理技能缺口[12]，逐步提升信息專員的品牌建設(shè)。信息專員通過(guò)所提供的服務(wù)項(xiàng)目加入項(xiàng)目組織，在完成的過(guò)程中進(jìn)行營(yíng)銷，逐步建立并推廣信息專員的品牌化建設(shè)，使信息專員角色深入人心，增強(qiáng)用戶的依賴性和忠誠(chéng)度。通過(guò)小組討論、信息共享空間、機(jī)構(gòu)存儲(chǔ)、特色數(shù)據(jù)庫(kù)等方式來(lái)支撐服務(wù)和開拓服務(wù)，最終建立起信息專員的品牌。

5 結(jié)語(yǔ)

本文以醫(yī)生的臨床診療過(guò)程和科研過(guò)程為載體，通過(guò)對(duì)信息專員服務(wù)實(shí)踐探索，包括幫助醫(yī)生了解最新診療方法和最新臨床實(shí)踐指南方面的信息，為各類信息資源建立知識(shí)導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫(kù)，幫助科研團(tuán)隊(duì)分析相關(guān)文獻(xiàn)和研究報(bào)告，構(gòu)建合理知識(shí)組織模式，并找到其知識(shí)生長(zhǎng)點(diǎn)，從而形成有效知識(shí)鏈接等。信息專員將服務(wù)嵌入醫(yī)務(wù)工作者的工作場(chǎng)所及醫(yī)療和科研的工作流，隨時(shí)隨地為用戶提供深層次的信息服務(wù)。通過(guò)評(píng)價(jià)信息專員提供服務(wù)前后的質(zhì)量，對(duì)服務(wù)提出相應(yīng)的優(yōu)化策略，使醫(yī)學(xué)圖書館的知識(shí)服務(wù)得到有效延伸和深層次嵌入。

空軍軍醫(yī)大學(xué)圖書館開展信息專員服務(wù)以來(lái)，圖書館勵(lì)精圖治，聯(lián)合醫(yī)院、科室等內(nèi)外部力量，大膽邁出創(chuàng)新步伐，展開嵌入式信息咨詢、融入課題組、循證醫(yī)學(xué)考證等深層次、個(gè)性化、精準(zhǔn)化學(xué)科服務(wù)的新實(shí)踐，拓展學(xué)科服務(wù)的廣度和深度，獲得用戶的認(rèn)可與贊譽(yù)?！拔锔?jìng)天擇，適者生存”，面對(duì)時(shí)代變革的浪潮，醫(yī)學(xué)圖書館應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。

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