基于結(jié)構(gòu)方程模型的中國模擬聯(lián)合國大會(huì)滿意度研究

宗 滕，王春迎，魏 鑫，張嚴(yán)瑞

（中國人民解放軍戰(zhàn)略支援部隊(duì)信息工程大學(xué)，鄭州 450001）

0 引言

模擬聯(lián)合國（Model United Nations），是模仿聯(lián)合國及相關(guān)的國際機(jī)構(gòu)，依據(jù)其運(yùn)作方式和議事原則，圍繞國際上的熱點(diǎn)問題召開的會(huì)議，青年學(xué)生們扮演各個(gè)國家的外交官，參與到“聯(lián)合國會(huì)議”當(dāng)中，熟悉聯(lián)合國的運(yùn)作方式，了解世界上的國際大事。至今中國模擬聯(lián)合國大會(huì)（CNMUNC，簡(jiǎn)稱“中模”）已經(jīng)成功舉辦了十四屆，但對(duì)辦會(huì)滿意度的研究還是前所未有的。本文試通過第十三屆大會(huì)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，探討中模會(huì)議滿意度的影響機(jī)制，并提出改善建議，為今后會(huì)議的舉辦提供很好的借鑒和參考，使模擬聯(lián)合國大會(huì)在國內(nèi)發(fā)揮更大的作用。

現(xiàn)有的滿意度研究主要應(yīng)用于教育、政治、經(jīng)濟(jì)等多個(gè)方面，如王寧等將開放教育網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)分為3個(gè)層次、5個(gè)維度對(duì)其滿意度進(jìn)行探討［1］。李強(qiáng)彬等在基于12省市領(lǐng)導(dǎo)干部的問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上對(duì)中國特色公眾協(xié)商途徑與協(xié)商民主實(shí)施滿意度進(jìn)行了分析［2］，此外對(duì)會(huì)議滿意度的研究也有一定的成果。李新杰基于ACSI模型抽取了5次具有代表性的學(xué)術(shù)會(huì)議，進(jìn)行了比較分析［3］。張曉梅等以廣州白云國際會(huì)議中心為例對(duì)大型會(huì)議配套設(shè)施和服務(wù)滿意度進(jìn)行了實(shí)證研究，文中以重要性為橫軸，滿意度為縱軸，其均值作為分界點(diǎn)，最終得到4個(gè)象限的IPA評(píng)價(jià)矩陣圖，進(jìn)而比對(duì)分析［4］。

目前對(duì)會(huì)議滿意度的相關(guān)研究，多采用比較分析方法對(duì)會(huì)議滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行分析，包括對(duì)多次會(huì)議的縱向比較、對(duì)不同地區(qū)的橫向比較、對(duì)不同實(shí)質(zhì)性分析方法的比較以及對(duì)不同重要程度的分類比較，缺乏對(duì)其影響機(jī)制的深入研究。雖然對(duì)滿意度的測(cè)量有多種方式，但許多實(shí)證研究缺乏對(duì)測(cè)量工具的可靠性驗(yàn)證。本文以ACSI模型為原型，采用結(jié)構(gòu)方程模型的分析方法，在充分檢驗(yàn)問卷信效度的基礎(chǔ)上，深入分析影響中模會(huì)議滿意度各因素之間的復(fù)雜關(guān)系，為更好地籌備和舉辦中模提供有益的借鑒。

1 研究方法

1.1 理論基礎(chǔ)

美國顧客滿意度指標(biāo)（American Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱ACSI）起源于20世紀(jì)80年代末密西根大學(xué)全國質(zhì)量研究中心，由學(xué)者Fronell在瑞典模式的基礎(chǔ)上提出，主要用于衡量產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)［5］，后來作為一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，現(xiàn)廣泛應(yīng)用各領(lǐng)域的滿意度評(píng)估。如邵笛在ACSI的基礎(chǔ)上建構(gòu)了適用于中國政府公共危機(jī)管理評(píng)價(jià)的新型滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)模型 GCMSI（政府危機(jī)管理滿意度指數(shù)）［6］。

ACSI模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，分別為感知期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客抱怨以及顧客忠誠（如圖1）。其中顧客滿意是最終所求的目標(biāo)變量，感知期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。

圖1 ACSI模型

1.2 問卷設(shè)計(jì)與指標(biāo)構(gòu)建

問卷共包括四個(gè)部分：第一部分是基本信息，包括人員類別、性別、人員組成、專業(yè)類別、院校類別、所在委員會(huì)、所在大洲等七個(gè)方面；第二部分是問卷主體部分，其設(shè)計(jì)基于美國ACSI滿意度模型，共開發(fā)了參會(huì)預(yù)期、學(xué)術(shù)質(zhì)量感知、服務(wù)保障感知、總體滿意度、參會(huì)抱怨、忠誠度六個(gè)維度，共26個(gè)題項(xiàng)，選項(xiàng)采用Likert（李克特）五級(jí)度量；第三部分為多選題，考察本屆大會(huì)對(duì)所有參與者的能力提升；第四部分為主觀題，考察大會(huì)參與人員對(duì)本屆大會(huì)以及承辦院校的意見和建議。

本文分析的數(shù)據(jù)主要為第二部分問卷主體內(nèi)容，其中參會(huì)預(yù)期測(cè)量的是會(huì)議前參會(huì)人員對(duì)本屆大會(huì)的學(xué)術(shù)水平、服務(wù)保障以及總體效果的心里預(yù)期。學(xué)術(shù)質(zhì)量感知測(cè)量的是參會(huì)人員對(duì)會(huì)議的組織以及學(xué)術(shù)水平的認(rèn)可程度。服務(wù)保障感知測(cè)量的是參會(huì)人員對(duì)承辦院校提供的各項(xiàng)會(huì)議保障工作的認(rèn)可程度。總體滿意度測(cè)量的是參會(huì)人員對(duì)本屆大會(huì)的總體認(rèn)可程度。參會(huì)抱怨測(cè)量的是參會(huì)人員對(duì)本屆大會(huì)的抱怨與不滿。忠誠度則是從推廣與再參與的角度反映了參會(huì)人員對(duì)本屆大會(huì)的認(rèn)可程度。

1.3 問卷實(shí)施與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

本調(diào)查共發(fā)放365份問卷，收回問卷350份，剔除50份無效問卷后，保留有效問卷300份，問卷有效率82.19%。此處所剔除的無效問卷包括兩類，一類是數(shù)據(jù)缺失過多的問卷，本文對(duì)數(shù)據(jù)有效的界定較為嚴(yán)格，將缺失數(shù)據(jù)超過10%以上認(rèn)為缺失過多。另一類是答題者主觀答題態(tài)度不夠端正（即全部勾選“非常同意”）的問卷。

調(diào)查采用紙質(zhì)問卷，數(shù)據(jù)的錄入、預(yù)處理以及描述性統(tǒng)計(jì)在SPSS18.0中完成，后續(xù)問卷可靠性檢驗(yàn)、模型驗(yàn)證與修正采用AMOS24.0。

2 信度與效度檢驗(yàn)

問卷的設(shè)計(jì)雖是以ASCI模型為原型，但是在進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析前依然要考慮顧客滿意度模型對(duì)本屆中模會(huì)議滿意度分析的適應(yīng)性，驗(yàn)證問卷的可信程度和有效程度。

2.1 題目信度

首先對(duì)所設(shè)計(jì)的問卷題目進(jìn)行一階驗(yàn)證性因素分析（CFA）來驗(yàn)證各題目的可靠性。其中題目信度用平方復(fù)相關(guān)系數(shù)（SMC）來表示，其計(jì)算為潛在變量下各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化因素負(fù)荷量的平方值，數(shù)值在0.5以上說明信度良好，0.36以上說明信度可以接受［7］。通過對(duì)各潛變量進(jìn)行CFA，得到的各題目指標(biāo)的信度除個(gè)別略低于0.36外，其余均在可接受水平以上，但這并不能說明可以全部接受。通過分析各潛變量下的擬合程度，我們發(fā)現(xiàn)在服務(wù)保障感知和學(xué)術(shù)質(zhì)量感知兩個(gè)潛變量下的擬合度指標(biāo)不佳。以學(xué)術(shù)質(zhì)量感知為例進(jìn)行說明。

圖2 學(xué)術(shù)質(zhì)量感知驗(yàn)證性因素分析

如圖2，在學(xué)術(shù)質(zhì)量感知維度下共設(shè)計(jì)5個(gè)題目，其樣本矩為5*6/2=15,該模型估計(jì)5個(gè)殘差加1個(gè)回歸系數(shù)和4個(gè)因素負(fù)荷量共10個(gè)參數(shù)，樣本矩大于估計(jì)參數(shù)，自由度為5，模型屬于過度辨識(shí)，符合理論上模型正定的要求。在Amos軟件中進(jìn)行因子分析后，可以得到除b1的因素負(fù)荷量0.58略低于0.6以外其余均在0.6以上，我們認(rèn)為各題目的因素負(fù)荷量均在可接受的范圍內(nèi)。但是該維度的擬合度指標(biāo)不佳，表現(xiàn)在卡方/自由度為4.477大于其可接受值1-3。這是由于部分題目指標(biāo)的殘差不獨(dú)立造成的，通過檢查這兩個(gè)潛變量下的修正指數(shù)（MI）予以改進(jìn)［7］。

表1 修正指數(shù)分析

如表1所示，其中殘差所對(duì)應(yīng)的觀察變量就是需要調(diào)整的題目指標(biāo)。在學(xué)術(shù)質(zhì)量感知維度下，得到b5題的殘差與b1、b3、b4均存在高度相關(guān)，考慮現(xiàn)實(shí)題目含義，將b4、b5兩題打包合并成b45，是對(duì)“議題深入討論與產(chǎn)生決議的滿意程度”進(jìn)行考察。調(diào)整后重新進(jìn)行CFA檢驗(yàn)，如圖3所示，最終學(xué)術(shù)質(zhì)量感知維度共保留4個(gè)觀察變量。標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)均在0.6以上，殘差均為正值且顯著，各項(xiàng)指標(biāo)沒有違反估計(jì)準(zhǔn)則的情況［8］，因此保留這4個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行后續(xù)分析。

圖3 調(diào)整后的學(xué)術(shù)質(zhì)量感知驗(yàn)證性因素分析

同理，在服務(wù)保障感知維度下，c4與其余的題目打包均不能得到較好的擬合度指標(biāo)，因此刪除。刪除后重新進(jìn)行CFA檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)題目信度均良好，但擬合度指標(biāo)依然不佳，檢查修正指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)是由于c2題與其他題目的殘差不獨(dú)立，經(jīng)過測(cè)試發(fā)現(xiàn)，c2與c3兩題打包后擬合度指標(biāo)達(dá)到最佳，切符合現(xiàn)實(shí)含義，c23考察了“參會(huì)人員對(duì)茶歇、晚會(huì)等模聯(lián)特色的交流休閑服務(wù)保障的滿意程度”。

根據(jù)以上原則調(diào)整后，對(duì)問卷題目組成的6個(gè)維度進(jìn)行內(nèi)部一致性檢驗(yàn)。

2.2 內(nèi)部一致性信度

潛變量的組成信度（CR）：為觀察變量信度的組成，表示因子下指標(biāo)的內(nèi)部一致性，信度越高表示這些指標(biāo)的一致性越高［9］，在0.6和0.7之間的信度是可接受的，在0.7以上代表研究模型內(nèi)部一致性良好［10］。

其中，λi：為標(biāo)準(zhǔn)化因素負(fù)荷量

εi：為測(cè)量誤差

潛變量的平均方差萃取量（AVE）：是計(jì)算潛變量各測(cè)量變量對(duì)該潛在變量的平均解釋能力［9］。若AVE值越高，則表示潛變量間的觀察變量相關(guān)越高，一致性也越高，潛變量有越高的信度與收斂效度，其建議值大于 0.5［10］。

其中，λi：為標(biāo)準(zhǔn)化因素負(fù)荷量

εi：為測(cè)量誤差

在修正了題目信度的基礎(chǔ)上計(jì)算各潛變量的CR值與AVE值，繪制信度及收斂效度表（如表2），我們對(duì)報(bào)表解釋如下：在非標(biāo)準(zhǔn)化下的所有指標(biāo)均為正且顯著，說明調(diào)整后的各題目指標(biāo)都存在；在標(biāo)準(zhǔn)化下的因素負(fù)荷量均在0.60以上，SMC均在0.36以上，都在可接受的范圍以內(nèi)，說明問卷具有較好的題目信度；各潛變量的組成信度（CR）在0.77到0.87之間，說明變量的內(nèi)部一致性良好；變量的平均方差萃取量（AVE）基本都在0.5以上，除參會(huì)預(yù)期和服務(wù)保障感知的AVE值分別為0.46和0.45外，也都接近0.5的建議標(biāo)準(zhǔn)，仍在可接受的范圍以內(nèi)，說明各變量存在一定的收斂效度，即潛變量對(duì)各觀察變量均具有較好的平均解釋能力。

表2 信度及收斂效度表

2.3 區(qū)別效度

計(jì)算各潛變量的皮爾森相關(guān)并與平均方差萃取量（AVE）的算術(shù)平方根進(jìn)行比較，得到各變量間的區(qū)別效度，如表3所示。參會(huì)抱怨與其他變量之間存在負(fù)相關(guān)，比較時(shí)將其數(shù)值絕對(duì)值與AVE的算術(shù)平方根進(jìn)行比較。我們得到，參會(huì)抱怨、忠誠度、總體滿意度、參會(huì)預(yù)期的AVE值算數(shù)平方根均明顯大于與其他變量的相關(guān)系數(shù)，說明這四個(gè)變量均與其他變量存在明顯的區(qū)別效度［9］，服務(wù)保障感知與學(xué)術(shù)質(zhì)量感知存在個(gè)別變量間相關(guān)略大于 AVE 值的算術(shù)平方根（分別相差 0.04、0.04、0.11），仍在可接受的范圍內(nèi)，說明這兩個(gè)變量與其他變量間存在一定的區(qū)別效度。

表3 區(qū)別效度

3 假設(shè)檢驗(yàn)與結(jié)果分析

3.1 假設(shè)檢驗(yàn)

構(gòu)建的中模會(huì)議滿意度模型經(jīng)過驗(yàn)證性因素分析調(diào)整觀察變量后，共包含23個(gè)觀察變量和6個(gè)潛變量。之前提到保留的有效問卷數(shù)量為300，因此觀察變量與樣本量之比大約為1∶13，因此可采用極大似然法對(duì)模型進(jìn)行參數(shù)估計(jì)。最終得到模型的參數(shù)估計(jì)結(jié)果以及標(biāo)準(zhǔn)化的路徑系數(shù)，如圖4。

圖4 中模會(huì)議滿意度模型標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計(jì)路徑圖

同時(shí)我們得到結(jié)構(gòu)方程模型標(biāo)準(zhǔn)回歸路徑系數(shù)表（如表4），其完整展示了標(biāo)準(zhǔn)化下各潛變量之間的路徑系數(shù)，對(duì)內(nèi)生變量估計(jì)的誤差方差以及路徑的顯著性水平。分析表中信息，可得參會(huì)預(yù)期對(duì)總體滿意度以及參會(huì)抱怨對(duì)忠誠度的支撐關(guān)系并不顯著，在模型分析中應(yīng)該考慮予以刪除。由圖5中展示的模型整體擬合指數(shù)可得，刪除路徑后各擬合指數(shù)基本無變化，卡方值增加不顯著，因此支持刪除路徑。其中，刪除參會(huì)預(yù)期對(duì)總體滿意度的路徑可解釋為：參會(huì)人員的總體滿意度與會(huì)前預(yù)期相差不大，并沒有產(chǎn)生由于會(huì)前預(yù)期過高或者過低對(duì)總體滿意度產(chǎn)生負(fù)向或者正向的直接影響。刪除參會(huì)抱怨對(duì)忠誠度的路徑系數(shù)可解釋為：會(huì)議往往是各學(xué)校間輪流承辦，參加會(huì)議區(qū)別于購買商品，更傾向于一種一次性體驗(yàn)，因此參會(huì)人員的忠誠度會(huì)直接來源于對(duì)大會(huì)的總體滿意度，并不存在對(duì)參加會(huì)議的抱怨不滿造成的調(diào)整與改進(jìn)而產(chǎn)生的忠誠度。

表4 結(jié)構(gòu)方程模型標(biāo)準(zhǔn)回歸路徑系數(shù)

3.2 結(jié)果分析

根據(jù)假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果，刪除兩條路徑后，得到修正模型的參數(shù)估計(jì)結(jié)果以及標(biāo)準(zhǔn)化的路徑系數(shù)，如圖5。

3.2.1 模型整體擬合情況

卡方自由度比為 2.071，非范擬合指數(shù)（NNFI）為 0.919，比較擬合指數(shù)（CFI）為 0.928，近似誤差均方根指數(shù)（RMSEA）為 0.06。其中，卡方自由度比的建議值為1－3之間；NNFI與CFI值大于0.9為可接受，大于 0.95為良好；RMSEA 在 0.08以下為可接受，在0.05以下為良好［11］。經(jīng)檢驗(yàn)，模型的整體擬合指數(shù)均在可接受范圍內(nèi)，說明現(xiàn)有模型較好地?cái)M合了本屆中模滿意度調(diào)查的結(jié)果。

圖5 修正的中模會(huì)議滿意度模型標(biāo)準(zhǔn)化參數(shù)估計(jì)路徑圖

3.2.2 路徑系數(shù)及影響效應(yīng)

參會(huì)預(yù)期對(duì)學(xué)術(shù)質(zhì)量感知的影響作用十分明顯，遠(yuǎn)大于對(duì)服務(wù)保障感知的影響。

學(xué)術(shù)質(zhì)量感知是對(duì)總體滿意度影響最大的因素，其總效應(yīng)為 0.66，其中直接效應(yīng) 0.50，間接效應(yīng) 0.16。 進(jìn)一步分析“會(huì)議組織有序”“會(huì)議過程討論熱烈、觀點(diǎn)鮮明”對(duì)學(xué)術(shù)質(zhì)量感知的支撐作用更加明顯。

參會(huì)預(yù)期雖對(duì)總體滿意度沒有直接影響，但是影響效應(yīng)為0.65位居第二，是通過影響學(xué)術(shù)質(zhì)量感知和服務(wù)保障感知間接影響總體滿意度。進(jìn)一步分析可得“會(huì)前確信各委員會(huì)討論熱烈而富有成效”對(duì)預(yù)期的支撐作用最明顯，說明對(duì)學(xué)術(shù)質(zhì)量的預(yù)期更為重要。

服務(wù)保障感知也是對(duì)總體滿意度的重要影響因素，總效應(yīng)為0.41，是完全通過直接效應(yīng)來影響總體滿意度的。進(jìn)一步分析對(duì)“社交晚會(huì)”“茶歇”“飲食保障”滿意是支持該維度最核心的因素。

總體滿意度與參會(huì)抱怨呈現(xiàn)明顯的負(fù)相關(guān)，與忠誠度呈現(xiàn)明顯的正相關(guān)，且參會(huì)抱怨與忠誠度之間沒有明顯的支撐關(guān)系。參會(huì)預(yù)期、學(xué)術(shù)質(zhì)量感知與服務(wù)保障感知對(duì)忠誠度均有一定間接效應(yīng)；此外，對(duì)中模會(huì)議滿意的參會(huì)人員有一半以上（直接效應(yīng)0.54）會(huì)成為模聯(lián)的忠誠參與者，在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)關(guān)注和參與模聯(lián)。

表5 各潛變量之間的影響效應(yīng)表

4 結(jié)論與建議

（1）加強(qiáng)對(duì)會(huì)前的宣傳工作?？纱罅π麄鞅緦弥心Ｑ?qǐng)的知名專家、招募的具有豐富經(jīng)驗(yàn)的主席團(tuán)力量，以及承辦學(xué)校的學(xué)術(shù)水平。因?yàn)橥ㄟ^上述分析得到參會(huì)預(yù)期對(duì)學(xué)術(shù)質(zhì)量感知有非常明顯的支撐作用，對(duì)總體滿意度的效應(yīng)也非常大，并且在該潛變量下最為有力的觀察變量也是對(duì)學(xué)術(shù)水平的預(yù)期。大力宣傳本屆中模及舉辦方的學(xué)術(shù)水平，對(duì)增加參會(huì)人員對(duì)大會(huì)學(xué)術(shù)水平的信心與期望、增強(qiáng)學(xué)術(shù)質(zhì)量、提高總體滿意度有重要作用。

（2）嚴(yán)格把控主席團(tuán)質(zhì)量。因?yàn)閷W(xué)術(shù)質(zhì)量感知是對(duì)總體滿意度影響效應(yīng)最大的因素，鑒于“會(huì)議組織有序”與“會(huì)議過程討論熱烈，觀點(diǎn)鮮明”是支撐學(xué)術(shù)感知重要的觀察變量，各分委會(huì)主席起著有序組織會(huì)議、掌握會(huì)場(chǎng)氛圍導(dǎo)向的關(guān)鍵作用，因此，主席團(tuán)成員的選擇對(duì)成功舉辦中模會(huì)議至關(guān)重要。

（3）籌備具有特色、令人難忘的社交晚會(huì)。服務(wù)保障感知對(duì)總體滿意度的影響也起著關(guān)鍵的作用。社交晚會(huì)是其重要的組成部分，是支撐服務(wù)保障感知潛變量最為重要的觀察變量，也是在中模會(huì)議中展現(xiàn)學(xué)生風(fēng)采、展示主辦學(xué)校主場(chǎng)風(fēng)采的重要途徑。同時(shí)也為全國各地高校參會(huì)人員提供一個(gè)相互交流、相互學(xué)習(xí)、彼此切磋、結(jié)交友誼的平臺(tái)。

（4）細(xì)心準(zhǔn)備會(huì)議茶歇，合理健康保障飲食。飲食保障與會(huì)議間隙的茶歇也是模聯(lián)會(huì)議過程中可以展示學(xué)校特色的一大亮點(diǎn)。因?yàn)橹心?huì)議通常需要三天開完，是一個(gè)比較持久的會(huì)議，保障好這期間的飲食與茶歇是展示學(xué)校為本屆大會(huì)提供服務(wù)保障籌備的重要方面，也是所有參會(huì)人員生活上最為關(guān)心的問題。

（5）完善對(duì)新聞發(fā)布會(huì)的組織實(shí)施?？傮w滿意度對(duì)參會(huì)抱怨與忠誠度均有非常顯著的影響，說明本屆中模會(huì)議總體來說確實(shí)是非常成功的，但是也確確實(shí)實(shí)存在一些不如人意的地方。通過問卷主觀題得出，大家對(duì)主新聞中心MPC發(fā)揮的作用提出了質(zhì)疑，主新聞中心參與人員的自我獲得感和認(rèn)可程度也不強(qiáng)，說明本屆大會(huì)把過多的精力放在了6個(gè)分委員會(huì)當(dāng)中了，MPC沒有完全發(fā)揮較好的作用促進(jìn)議題的深入討論。

主要參考文獻(xiàn)

［1］王寧，琚向紅，葛正鵬.開放教育網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)滿意度影響因素［J］.開放教育研究，2014（6）：111－118.

［2］李強(qiáng)彬，謝星全.中國特色公眾協(xié)商途徑與協(xié)商民主實(shí)施滿意度——基于12省市領(lǐng)導(dǎo)干部的問卷調(diào)查［J］.國家行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2017（1）：120－124.

［3］李新杰.基于改進(jìn)的ACSI模型的學(xué)術(shù)會(huì)議質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究［J］.中原工學(xué)院學(xué)報(bào)，2017，28（2）：66－72.

［4］張曉梅，余構(gòu)雄.大型會(huì)議配套設(shè)施和服務(wù)滿意度實(shí)證研究——以廣州白云國際會(huì)議中心為例［J］.企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2013（1）：124－126.

［5］殷容伍.美國顧客滿意度指數(shù)評(píng)述［J］.標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，2000，16（1）：7－10.

［6］邵笛.基于ACSI的政府危機(jī)管理公眾滿意度指數(shù)模型實(shí)證分析［J］.上海管理科學(xué)，2014，36（5）：85－91.

［7］張偉豪，鄧時(shí)宜.與結(jié)構(gòu)方程模型共舞：曙光初現(xiàn)［M］.新北：前程文化出版社，2010：250－256

［8］Fornell C，Larcker D F.Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error ［J］.Journal of Marketing Research，1981，18（1）：39－50.

［9］張偉豪.SEM 論文寫作不求人［M］.臺(tái)北：鼎茂出版社，2010：183－190.

［10］Hair J F，Anderson R E，Babin B J，and Black W C.Multivariate Data Analysis：A Global Perspective ［M］.Upper Saddle River，NJ： Pearson，2010.

［11］侯杰泰.結(jié)構(gòu)方程模型及其應(yīng)用［M］.北京：教育科學(xué)出版社，2004.