直擊服務(wù)性行業(yè)的“疑難雜癥”

【質(zhì)量沙龍 第57期】

“中小企業(yè)質(zhì)量提升痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)”系列

本期主題：服務(wù)性行業(yè)質(zhì)量提升

出席名單

主管部門：上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、上海市商務(wù)委員會(huì)

技術(shù)機(jī)構(gòu)：上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院

行業(yè)協(xié)會(huì)：上海市商業(yè)聯(lián)合會(huì)、上?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì)

企業(yè)代表：美好生活（上海）健康管理咨詢服務(wù)有限公司、上海市第一百貨商店有限公司、上海新丸百貨有限公司

服務(wù)性行業(yè)是為人們提供所需要的服務(wù)的行業(yè)，涵蓋的范圍廣，涉及的領(lǐng)域多。與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)在很大程度上是無(wú)形和抽象的。由于顧客需求具有多樣性，服務(wù)的特性往往多種多樣，服務(wù)的水平也是參差不齊。有的人愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)一擲千金，有的人花了錢也不一定能買到滿意的服務(wù)。服務(wù)性行業(yè)到底有哪些疑難雜癥？如何才能更好地滿足顧客的需求？如何提升服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？是我們亟待解開的謎題。

2018年1月，上海市委市政府正式印發(fā)《開展質(zhì)量提升行動(dòng)的實(shí)施方案》，決定在全市范圍開展質(zhì)量提升行動(dòng)。為貫徹落實(shí)方案要求，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局與上海市商務(wù)委員會(huì)緊密合作，制定出臺(tái)《本市生活性服務(wù)業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升三年行動(dòng)計(jì)劃（2017—2019年）》，在市場(chǎng)需求大、民眾關(guān)注度高的商貿(mào)、餐飲、家政、家電維修和美容美發(fā)等重點(diǎn)領(lǐng)域，率先啟動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，提出工作目標(biāo)，確定主要任務(wù)，明確保障措施，力爭(zhēng)通過(guò)三年努力，實(shí)現(xiàn)生活性服務(wù)業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、從業(yè)人員綜合素質(zhì)、服務(wù)品牌示范引領(lǐng)、重點(diǎn)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)等方面的進(jìn)一步提升。制定《關(guān)于本市加快推進(jìn)重要產(chǎn)品追溯體系建設(shè)的實(shí)施意見》，重點(diǎn)推進(jìn)食用農(nóng)產(chǎn)品、食品、藥品、主要農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、特種設(shè)備、危險(xiǎn)品等6大類重要產(chǎn)品追溯體系建設(shè)，并建立聯(lián)席會(huì)議制度，研究解決重要產(chǎn)品追溯體系建設(shè)和運(yùn)行工作中的重大問題，形成長(zhǎng)效工作機(jī)制。通過(guò)統(tǒng)籌推進(jìn)各行業(yè)提質(zhì)增效，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，助力“上海購(gòu)物”品牌建設(shè)，以期更好地滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活的需要。本期沙龍通過(guò)與服務(wù)性行業(yè)相關(guān)企業(yè)面對(duì)面溝通，直擊行業(yè)中的痛點(diǎn)難點(diǎn)。

亂象： 老有所樂緣何阻礙重重

抽查人員在隨機(jī)挑選抽查對(duì)象時(shí)，往往會(huì)選擇容易抽到的企業(yè)進(jìn)行抽查，不容易抽到的企業(yè)就盡量少抽。這就導(dǎo)致了正規(guī)商超往往會(huì)疲于應(yīng)付抽查任務(wù)，而真正容易產(chǎn)生問題的薄弱環(huán)節(jié)反而缺乏監(jiān)管。

痛點(diǎn)：產(chǎn)品抽查的局限性

為老年人提供規(guī)范服務(wù)的企業(yè)少，針對(duì)老年人的詐騙手段卻層出不窮，如何才能提高老年人居家養(yǎng)老行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足該年齡段消費(fèi)者個(gè)性化和多元化的需求成為企業(yè)難以解決的問題。

居家養(yǎng)老行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以參照相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)DB31/T 461-2009《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》，與居家養(yǎng)老緊密聯(lián)系的家政行業(yè)在2017年制定出臺(tái)了DB31/T 1045-2017《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理要求》、DB31/T 1046-2017《家政服務(wù)從業(yè)人員基本要求》和DB31/T 1047-2017《家政服務(wù)溯源管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，開展家政持證上門服務(wù)工程建設(shè)，探索建立家政服務(wù)查詢追溯機(jī)制，可規(guī)范行業(yè)亂象。

目前，監(jiān)管部門推行“雙隨機(jī)、一公開”的監(jiān)管模式，監(jiān)管過(guò)程中隨機(jī)抽取檢查對(duì)象，隨機(jī)選派執(zhí)法檢查人員，抽查情況及查處結(jié)果及時(shí)向社會(huì)公開。商超企業(yè)可以通過(guò)加強(qiáng)供應(yīng)商管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量，才能“真金不怕火煉”。通過(guò)行業(yè)內(nèi)的口碑傳承，強(qiáng)化工作人員的質(zhì)量意識(shí)，提升行業(yè)地位。

共識(shí)：商超企業(yè)在商品質(zhì)量管理中，也需要不斷調(diào)整方式方法，提升商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格供應(yīng)商管理，必要時(shí)可以“一票否決”。

共識(shí)：進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，必須規(guī)范下游供應(yīng)商，對(duì)商業(yè)服務(wù)模式進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化手段，促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。

釋疑：老牌企業(yè)如何煥發(fā)新春？

“百年老店”機(jī)構(gòu)龐大、人員冗雜，隨著行業(yè)的滑坡，服務(wù)人員的心態(tài)也會(huì)發(fā)生變化，新成立的企業(yè)往往人員精簡(jiǎn)，工作效率高，利潤(rùn)也高，老牌企業(yè)往往被逼得節(jié)節(jié)敗退，要改變困境也不知道該從何處下手。

困境：大型百貨商店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失

各大型百貨商場(chǎng)往往會(huì)制定各自的服務(wù)規(guī)范，但統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻很難找到。例如怎樣的商品可以給予無(wú)理由退貨，退回來(lái)的商品能不能馬上出售？也沒有二次銷售的標(biāo)準(zhǔn)。

根據(jù)上海市下一步的工作部署，以全力打響“上海購(gòu)物”品牌為重點(diǎn)，聚焦新消費(fèi)引領(lǐng)、商業(yè)地標(biāo)重塑、老字號(hào)重振、消費(fèi)品牌集聚、消費(fèi)名片擦亮、會(huì)商旅文體聯(lián)動(dòng)、消費(fèi)總動(dòng)員、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化等八個(gè)專項(xiàng)行動(dòng)，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量工作，老牌企業(yè)要抓住機(jī)遇，開拓創(chuàng)新。

不同的產(chǎn)品都會(huì)有各自的售后服務(wù)規(guī)范。為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，建議各大商場(chǎng)可以根據(jù)各自的需求， 研究制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，以解決統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)缺失的問題。

共識(shí)：新《標(biāo)準(zhǔn)化法》鼓勵(lì)企業(yè)制定和實(shí)施嚴(yán)于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)有助于減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，強(qiáng)化企業(yè)的行業(yè)地位。

共識(shí)：向初創(chuàng)企業(yè)學(xué)習(xí)，發(fā)揮自身的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，同時(shí)探索轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的方式方法，優(yōu)秀的企業(yè)往往是“邊干邊學(xué)、活學(xué)活用”，只有不斷開拓創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展。