新疆某綜合性醫(yī)院2012—2016年外籍患者住院情況統(tǒng)計分析

胡爾西旦·那斯?fàn)?楊 媚 艾尼瓦爾·艾木都拉

絲綢之路經(jīng)濟帶和21世紀(jì)海上絲綢之路，簡稱“一帶一路”，是以習(xí)近平同志為總書記的黨中央主動應(yīng)對全球形勢深刻變化、統(tǒng)籌國際國內(nèi)兩個大局作出的重大國家發(fā)展戰(zhàn)略[1]。隨著“一帶一路”國家戰(zhàn)略的推進，作為 “東出西進”的排頭兵，新疆成為絲綢之路經(jīng)濟帶醫(yī)療服務(wù)市場的最大受益者。新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院作為本地區(qū)最大的醫(yī)療單位，如何抓住機遇，擴大外籍患者病源是當(dāng)務(wù)之急。本文通過回顧性分析醫(yī)院外籍住院患者來源、年齡結(jié)構(gòu)、疾病譜等一系列構(gòu)成特點，進一步完善醫(yī)院涉外醫(yī)療服務(wù)，并制定相應(yīng)的宏觀政策提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

2 結(jié)果

2.1 患者來源

2012—2016年我院共收治外籍患者1 791人,主要來源于哈薩克斯坦 (1 167人,65.2%)、塔吉克斯坦(204人,11.4%)，吉爾吉斯坦(132人, 7.4%)，烏茲別克斯坦(65人，3.6%),占總的外籍患者數(shù)量87.6%。其余比較分散，來自俄羅斯、巴基斯坦、阿富汗等國，提示我院外籍患者主要來自中亞國家(表1)。

2.2 疾病構(gòu)成

外籍住院患者主要以心血管疾病(19%)、惡性腫瘤(19%)、內(nèi)分泌疾病(16%)、腎臟疾病(11%)、骨關(guān)節(jié)疾病(9%)、風(fēng)濕免疫疾病(7%)、感染性疾病(7%)、消化系統(tǒng)疾病(6%)為主(圖1)。住院科室主要是VIP內(nèi)科和VIP外科(圖2)。

2.3 年齡構(gòu)成

2.4 住院費用

外籍患者平均住院費用為13 616元，以5 000元～20 000元之間居多，占總患者的77.4%(圖4)；平均住院天數(shù)為7.4天。

表1 2012—2016年外籍住院患者來源 (n，%)

圖1 住院患者疾病構(gòu)成

圖3 住院患者年齡構(gòu)成

圖2 住院科室分布

圖4 住院費用

3 討論

國家提出“一帶一路”戰(zhàn)略后，新疆根據(jù)地緣優(yōu)勢和實際區(qū)情，提出要努力打造絲綢之路經(jīng)濟帶的核心區(qū)，并要求醫(yī)療服務(wù)中心的建設(shè)要先行啟動，重點突破。以上有利條件都為絲路沿線國家在醫(yī)學(xué)研究、醫(yī)療服務(wù)方面提供了廣闊豐富的合作資源，展現(xiàn)了良好的合作前景，也為醫(yī)學(xué)在“一帶一路”建設(shè)中的率先實踐奠定了堅實的基礎(chǔ)。通過統(tǒng)計我院外籍患者住院特點，進一步分析接待外籍患者過程中存在的問題和困難，尋找如何進一步提高診療和接待水平，為“一帶一路”建設(shè)提供更好的醫(yī)療保障，推進國家戰(zhàn)略政策的實施，進一步做出貢獻。目前新疆醫(yī)療市場正處于蓬勃發(fā)展的上升期，涉外醫(yī)療市場競爭激烈, 我院面臨本市各大醫(yī)院競爭的挑戰(zhàn)，找準(zhǔn)自身定位與優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量與細節(jié)管理是吸引外籍患者的重要手段。為使醫(yī)院在激烈的涉外醫(yī)療服務(wù)市場競爭中繼續(xù)保持區(qū)域優(yōu)勢, 吸引更多的外籍患者, 保持醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展, 應(yīng)做好以下幾個方面的工作。

3.1 進一步加大宣傳，拓展中亞市場

近五年，我院收治的外籍患者中，87.6 %來自哈薩克斯坦、吉爾吉斯坦、塔吉克斯坦等中亞國家，這除了因為地緣緊鄰關(guān)系外，還與新疆醫(yī)科大學(xué)及我院在針對中亞市場進行一系列宣傳工作有關(guān)。雖然我院收治的外籍患者數(shù)量在我區(qū)名列前茅，但絕對數(shù)量增加趨勢不明顯，考慮與烏魯木齊各大醫(yī)院在涉外醫(yī)療服務(wù)投入增加，競爭日益激烈有關(guān)之外，外籍患者住院人次逐年降低，主要與醫(yī)院的管理因素有關(guān)。醫(yī)院于2011年明確規(guī)定外籍住院患者統(tǒng)一收治VIP病房，在規(guī)范對外籍患者的醫(yī)療服務(wù)的同時，由于住院費用相對增長的原因，外籍患者入院人數(shù)減少，每年收治量均呈明顯下降趨勢。近幾年，除了中亞五國，阿富汗、巴基斯坦、土耳其等國家來我院就診患者逐漸增多，所以涉外醫(yī)療還有較大的拓展空間。因此, 需進一步加強我院在中亞各國的知名度，同時要加大開拓這些新興醫(yī)療市場的力度, 加強與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療部門聯(lián)系和合作, 擴大我院的技術(shù)服務(wù)影響, 不斷提高上述地區(qū)病源所占比重。新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院是國內(nèi)首個通過第五版JCI學(xué)術(shù)醫(yī)學(xué)中心醫(yī)院評審的綜合醫(yī)院，涉外醫(yī)療方面具有獨特的優(yōu)勢，同時2008年4月至2010年3月2日，新醫(yī)大一附院遠程會診達到6 113例，居全國首位[2]。遠程醫(yī)療即是要依托現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化信息平臺，聯(lián)通不同地區(qū)的醫(yī)療機構(gòu)與患者進行跨機構(gòu)、跨地域醫(yī)療診治與醫(yī)學(xué)專業(yè)交流等的醫(yī)療活動[3]。我院就診的外籍患者分布在地域廣闊的中亞地區(qū)，所以充分發(fā)揮我院遠程醫(yī)療會診系統(tǒng)，跟相關(guān)中亞國家醫(yī)療中心建立網(wǎng)絡(luò)會診，針對疑難危重患者，積極發(fā)揮多學(xué)科診療優(yōu)勢，制定最優(yōu)診療方案，提高我院知名度，擴大影響力，吸引更多外籍患者到我院就診。此外醫(yī)院也將進一步加強網(wǎng)絡(luò)宣傳，增設(shè)俄語、哈語網(wǎng)頁，幫助外籍患者更好地了解醫(yī)院，清晰就醫(yī)流程。

3.2 外事部門積極溝通，順暢外交途徑，增進高層醫(yī)療往來，擴大影響力

2017年8月30日，根據(jù)中國紅十字會總會援外工作部署，在阿富汗紅新月會、中國駐阿富汗使館和新疆自治區(qū)紅十字會的支持和配合下，中國紅十字援外醫(yī)療隊攜首批21名阿富汗先心病患兒及其監(jiān)護人抵達烏魯木齊，進入新疆醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院接受進一步診斷和治療[4]，不僅創(chuàng)造了良好的社會效益，同時也創(chuàng)造經(jīng)濟效益。2017年5月我院特需內(nèi)科牽頭，中亞五國外交官進行體檢活動，不僅擴大了知名度，還有助于促進我院與上述國家間進一步醫(yī)療合作。今后應(yīng)更加注重外交領(lǐng)域高層來往，提高我院的知名度，進一步擴大涉外醫(yī)療范圍。

3.3 充分利用醫(yī)院相關(guān)政策，疏通就診環(huán)節(jié)，暢通針對外籍患者綠色通道，改善服務(wù)，提高滿意度

門診設(shè)立外籍患者門診，暢通就診環(huán)節(jié)。 調(diào)查顯示國內(nèi)三甲醫(yī)院中，患者在院掛號等待時間均值為35.50 min，從掛號至就診時間平均為157.20 min，收費等待時間均值為12.70 min，取藥等待時間均值為12.84 min[5]，患者就診等待時間較長，所以可以設(shè)綠色通道，讓接診、檢查、診療、出院等整個診療過程方便、快速、高效完成，提高滿意度。通過綠色診療通道，進一步降低外籍患者住院天數(shù)，提高周轉(zhuǎn)，提高床位利用率同時，吸引更多外籍病源。同時開設(shè)外籍門診后不僅解決與外籍患者的溝通交流問題，同時為患者提供了持續(xù)性的信息支持與心理支持，均有利于增強患者治療依從性與滿意度。外籍患者在就診時，由于其使用的語言與醫(yī)療費用收費方式等均各不相同，并且外籍患者對于自身隱私保護及醫(yī)療服務(wù)也具有更高需求。因此，在接診外籍患者時，不僅需解決外籍患者對就醫(yī)環(huán)境的陌生感與溝通障礙等問題，同時應(yīng)了解國內(nèi)外醫(yī)療文化的差異，以避免外籍患者對診治結(jié)果不信任，防止產(chǎn)生醫(yī)療糾紛[6]?？傊?，開設(shè)外籍門診可有效提高對外籍患者的服務(wù)質(zhì)量與管理效果，外籍門診應(yīng)以人為本，以患者作為中心，根據(jù)患者實際情況予以個性化的服務(wù)，同時重視患者個人隱私保護，優(yōu)化服務(wù)流程，使外籍患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任感和安全感，具有增強外籍患者對門診及醫(yī)院整體滿意度等意義[5]。

3.4 加強相關(guān)國家語言文化、風(fēng)俗習(xí)慣的學(xué)習(xí)，提高溝通和接待能力

目前我院涉外醫(yī)療對象針對中亞五國、俄羅斯等。所以涉外醫(yī)療科室醫(yī)護人員學(xué)習(xí)俄語為主的相關(guān)國家語言，同時學(xué)習(xí)和尊重他們的飲食、宗教、文化習(xí)慣，進一步提高接待質(zhì)量，創(chuàng)造滿意的診療環(huán)境。外籍患者所信奉的宗教可能會在醫(yī)護人員性別、查體方式、查房的時機等方面有所要求，因此醫(yī)院對涉外醫(yī)療業(yè)務(wù)崗位制定特殊的標(biāo)準(zhǔn)。

3.5 進一步加強涉外醫(yī)療科室的接待能力

考慮外籍患者特殊性，我院主要接待外籍患者就診的科室為VIP內(nèi)科、VIP外科，疾病譜主要是心血管，腫瘤，內(nèi)分泌為主。目前就診患者年齡段在20～60歲。患者住院費在5 000元～20 000元之間，主要考慮周邊中亞國家患者生活水平不高之外，涉外患者疾病譜主要是常見疾病，而醫(yī)療費用較高的疑難雜癥和手術(shù)患者少。針對涉外住院患者疾病譜以及外籍住院患者年齡跨度寬、來源復(fù)雜、病種多樣、對于醫(yī)療服務(wù)要求高等特點，加強相關(guān)科室接待能力重點加強涉外醫(yī)療人員的綜合素質(zhì)，配備多學(xué)科、多語種、高素質(zhì)、經(jīng)驗豐富的醫(yī)務(wù)人員。

3.6 提高護理人員素質(zhì)

外籍患者具有身份特殊, 對醫(yī)護工作要求高的特點，在護理工作方面, 體現(xiàn)為護理服務(wù)范圍廣、護理質(zhì)量要求高、護理內(nèi)容要求細等。為了通過“一帶一路”建設(shè)并加強專業(yè)精神與人文思想的滲透，以此保障涉外護理專業(yè)進而促進護理專業(yè)整體的維護和發(fā)展。根據(jù)本研究結(jié)果，我院就診的涉外患者大部分來自于周邊的中亞國家及俄羅斯、土耳其。他們與我們國家在飲食、文化、思想、宗教等方面存在較大的差異。以吃飯習(xí)俗為例，中亞五國患者普遍信仰伊斯蘭教，飲食方面因宗教原因拒絕食用豬肉，飲食習(xí)俗上就有如此多的差別，將情況貫徹到其他方方面面就更是可想而知。對此，涉外護理工作者應(yīng)當(dāng)研究不同信仰、不同膚色、不同民族人群的習(xí)俗與禁忌、生活習(xí)慣，以此增長自身知識并為今后投入實際工作提供便利。在護理過程中，護士應(yīng)當(dāng)從患者的角度考慮問題，充分尊重他們的生活習(xí)慣與思維方式。然而，我國涉外護理人員在參加工作前往往缺少這方面的實際經(jīng)驗，為應(yīng)對這種情況，憑借“一帶一路”的便利條件從國外引入一些國際友人參與醫(yī)護訓(xùn)練，或是與外國同行院校達成交流協(xié)議，以此應(yīng)對護理人員對外交流不足[7]。

3.7 建立移動網(wǎng)絡(luò)隨訪系統(tǒng)，通過電子郵件、微信公眾號等現(xiàn)代化手段，提高隨訪和及時溝通

21世紀(jì)是互聯(lián)網(wǎng)的世紀(jì)，信息化日益滲透在各行各業(yè)的發(fā)展中，而醫(yī)院管理的信息化是社會醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域完善發(fā)展的必然選擇。當(dāng)今世界互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，遠程醫(yī)療，通訊變得更加方便。在歐美，已有的醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System)，以患者為中心，通過醫(yī)療信息的電子化及醫(yī)療信息的共享，醫(yī)生和患者能及時、直觀地接收到各種信息反饋。創(chuàng)建數(shù)字化醫(yī)院是醫(yī)院業(yè)務(wù)軟件、數(shù)字化醫(yī)療設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)平臺等所組成的三位一體的綜合信息系統(tǒng)[8]。借此機會，進一步完善醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，加大醫(yī)院在此領(lǐng)域的投入，建立完善的患者隨訪系統(tǒng)，減少外籍病源流失。

“一帶一路”戰(zhàn)略既傳承了以團結(jié)互信、平等互利、包容互鑒、合作共贏為核心的古絲綢之路精神，也順應(yīng)了求和平、謀發(fā)展、促合作、圖共贏的時代潮流，積極推動了我國的醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展與國際化[9-10]。隨著國家“一帶一路”戰(zhàn)略縱深推進和新疆“一帶一路”核心區(qū)建設(shè)的大力推進，新疆醫(yī)科大學(xué)將充分發(fā)揮利用好學(xué)校的優(yōu)勢資源，肩負起肩上神圣的使命和責(zé)任，積極融入“一帶一路”建設(shè)，攜手絲路各國共同打造絲綢之路國際醫(yī)學(xué)中心(聯(lián)盟)，開創(chuàng)世界醫(yī)學(xué)“新絲路”，為祖國醫(yī)學(xué)的傳播發(fā)展，為新疆醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的進步以及“一帶一路”的建設(shè)作出示范和貢獻。

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