上海某婦產(chǎn)科醫(yī)院信訪現(xiàn)狀與對策研究

李笑

摘 要：本文通過整理分析某婦產(chǎn)科醫(yī)院2013～2016年四年間的信訪資料，闡述該院診療人次對信訪量的影響、信訪內(nèi)容構(gòu)成情況及信訪涉及的人員類別情況，討論信訪問題的發(fā)展趨勢和變化特點(diǎn)，總結(jié)信訪反映最強(qiáng)烈的問題，查找醫(yī)院管理流程中的薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)、提高患者滿意度提出針對性的建議。

關(guān)鍵詞：婦產(chǎn)科醫(yī)院；信訪；醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)院管理

中圖分類號(hào)：R197 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.04.023

文章編號(hào)：1006-1959（2018）04-0071-04

Abstract：This article analyzes the petition information of a gynecological and obstetric hospital from 2013 to 2016，summarizes the impact of clinics'visits on the petitions，the composition of petitions and the types of people involved in the petition，and discusses the development trend of petitions and petitions and changes in the characteristics of the petition to sum up the most intense reflection of the problem，to find the weak links in the hospital management processes，to improve medical services，improve patient satisfaction and make targeted recommendations.

Key words：Obstetrics and gynecology hospital；Petition；Medical service；Hospital management

隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們愈加重視生命質(zhì)量，對醫(yī)療服務(wù)有著越來越高的期待。當(dāng)就醫(yī)過程發(fā)生不符合患者預(yù)期的情況時(shí)，很多患者不再沉默，而是選擇信訪作為表達(dá)訴求、解決問題、維護(hù)權(quán)利的主要途徑。本文整理分析某婦產(chǎn)科醫(yī)院2013年～2016年4年的投訴類信訪資料554例，包括群眾來信、來電、來訪，電子郵件、12320衛(wèi)生熱線、上級部門移送轉(zhuǎn)辦、移動(dòng)終端APP收到的信訪件。該醫(yī)院集醫(yī)、教、研于一體，擁有133年的歷史，是國內(nèi)具有較高知名度的三級甲等婦產(chǎn)科醫(yī)院。作為具有優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的婦產(chǎn)科醫(yī)院，該院的總診療人次（門急診和住院）近年來呈不斷增長趨勢，尤其是全面二孩政策落地，產(chǎn)科和婦科的就診量明顯提高，隨之而來的信訪量也有所增加，信訪工作成為醫(yī)院管理的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。造成醫(yī)院信訪的原因不一，包括醫(yī)院方面的因素、患者方面的因素和社會(huì)方面的因素。邵建華等[1]研究發(fā)現(xiàn)，造成信訪事件的主要原因還是在醫(yī)院。如果醫(yī)院能夠首先從自身查找原因，采取相關(guān)措施，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不但能夠架起醫(yī)患溝通的橋梁、緩解醫(yī)患矛盾，還有利于醫(yī)院的品牌建設(shè)，為醫(yī)院的穩(wěn)定與發(fā)展保駕護(hù)航。

1 資料與方法

1.1一般資料 本研究資料來自某婦產(chǎn)科醫(yī)院2013年～2016年4年，通過來信、來訪、電話、電子郵件、上級轉(zhuǎn)辦、12320衛(wèi)生熱線、移動(dòng)終端APP等渠道收到的信訪事件，剔除表揚(yáng)類、建議類、咨詢類信訪，整理資料554例。由醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)信訪資料的接收、記錄、轉(zhuǎn)辦和回復(fù)。

1.2方法 將信訪資料整理后錄入Excel 2007，對4年來醫(yī)院信訪事件的數(shù)量及信訪率、信訪內(nèi)容構(gòu)成、涉及的人員類別等進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，并對其發(fā)展趨勢和變化特點(diǎn)進(jìn)行分析研究。

2 結(jié)果

2.1 2013～2016年診療人次與信訪量變化情況分析 由表1可見，該院總診療人次由2013年的1405601人次，增長至2016年的1694231人次，增長20.53%。職工人數(shù)由2013年的1447人，增長至2016年的1582人，增長9.32%。人均診療人次由2013年的971人次增長至2016年的1071人次，增長10.30%。信訪例數(shù)則由2013年的108例，增長到2016年的167例，增長54.63%。信訪率由2013年的0.77/10000，增長至2016年的0.90/10000。由此可見，該院總診療人次逐年增加，職工人數(shù)也有所增加，但是隨著人均診療人次的增加，信訪例數(shù)和信訪率也相應(yīng)隨之升高。

2.2 2013～2016年信訪內(nèi)容構(gòu)成情況及變化特點(diǎn) 該院2013～2016年信訪內(nèi)容構(gòu)成主要包括醫(yī)療質(zhì)量、管理流程、服務(wù)態(tài)度、后勤保障和財(cái)務(wù)收費(fèi)五個(gè)方面，見表2。近4年來，患方投訴的內(nèi)容主要集中在醫(yī)療質(zhì)量和管理流程兩個(gè)方面，平均分別占比30.69%和28.52%，說明患者來院就診，最關(guān)注的始終是能否達(dá)到理想的治療效果和就診流程是否通暢。服務(wù)態(tài)度方面的信訪呈現(xiàn)上升趨勢，由2013年的14.81%上升至2016年的17.37%。后勤保障類的信訪也達(dá)到了16.25%的占比，主要反映為停車?yán)щy、保安語言不文明、衛(wèi)生間保潔不到位、班車運(yùn)營不規(guī)范等。財(cái)務(wù)收費(fèi)方面的信訪占比始終不高，為8.30%，并有逐年下降的趨勢，這與醫(yī)院醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格公示舉措及醫(yī)保體系的逐步完善息息相關(guān)。

2.3信訪事件涉及的人員類別情況及變化特點(diǎn) 信訪事件涉及的人員類別包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、管理人員、服務(wù)人員，見表3。4年期間，對醫(yī)生的投訴276例，幾乎占到總信訪量的一半（49.82%），并且呈現(xiàn)逐年增加的趨勢。對護(hù)士的投訴占比9.39%，有逐年下降的趨勢。涉及醫(yī)技人員的信訪始終保持較低的比率，為6.86%，這與醫(yī)技人員和患者直接接觸少，機(jī)器化檢驗(yàn)錯(cuò)誤率低有關(guān)。對管理人員的投訴占比為11.19%。涉及服務(wù)人員的信訪總計(jì)多達(dá)126例，占比22.74%。

3 討論

3.1變化原因及特點(diǎn)分析

3.1.1隨著醫(yī)療業(yè)務(wù)量的上升，醫(yī)院職工人數(shù)尤其是醫(yī)務(wù)人員的增加卻跟不上，增加了人均診療人次數(shù)，卻相對縮短了每名患者的診療時(shí)間。謝春艷等調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診醫(yī)患溝通時(shí)間平均為5 min左右，且呈逐年下降趨勢[2]。醫(yī)患溝通時(shí)間的縮短，使患者產(chǎn)生“不被重視，治療不嚴(yán)謹(jǐn)”的感覺，容易引起不滿和投訴。同時(shí)，醫(yī)療業(yè)務(wù)量的增加也對醫(yī)院的管理、環(huán)境、后勤等提出了更大的挑戰(zhàn)，相應(yīng)崗位職工的配置若不合理，就會(huì)影響醫(yī)院的整體服務(wù)水平，管理流程中的諸多問題暴露出來。

3.1.2醫(yī)療質(zhì)量類的信訪占比最高，是造成醫(yī)院信訪的關(guān)鍵因素，也是醫(yī)院需要重點(diǎn)關(guān)注的首要問題。一方面是由于醫(yī)院對個(gè)別病患的病情估計(jì)不足，治療措施欠妥，醫(yī)療的不確定性和疾病的復(fù)雜性難免會(huì)使療效不盡人意[3]。另一方面，患者對醫(yī)院給予了較高的期望，而對醫(yī)療技術(shù)發(fā)展的局限性、醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性以及個(gè)體之間的差異性卻認(rèn)識(shí)不足。當(dāng)沒有達(dá)到期望的治療效果時(shí)，極易產(chǎn)生糾紛。我院狠抓質(zhì)量管理和醫(yī)療安全，相關(guān)舉措已經(jīng)卓有成效，醫(yī)療質(zhì)量類的信訪近4年來呈逐年下降的趨勢。管理方面的信訪也占有較高的比例，并呈現(xiàn)上升趨勢，主要表現(xiàn)為掛號(hào)難、排隊(duì)久、檢查預(yù)約時(shí)間長等流程不暢類問題。此外，隨著生活水平的提高，患者服務(wù)需求呈多層次、多樣性 [4]。尤其是即將在醫(yī)院生產(chǎn)的孕產(chǎn)婦，不僅只關(guān)心醫(yī)療質(zhì)量和就診流程，也對服務(wù)態(tài)度、后勤保障、環(huán)境設(shè)施等提出了更高的要求。近年來隨著醫(yī)療業(yè)務(wù)量的增加，工作強(qiáng)度的提高導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員在保證工作質(zhì)量和數(shù)量的同時(shí)，往往無法顧及服務(wù)態(tài)度，和患者溝通時(shí)語速過快、語言過于簡潔、態(tài)度生硬，引起患者不解和不滿，繼而投訴。該院有近一半的就診者為孕產(chǎn)婦，一般都由機(jī)動(dòng)車接送，而醫(yī)院所處地理位置周邊交通擁堵，就診高峰時(shí)段車輛通行不暢，院內(nèi)停車?yán)щy，導(dǎo)致孕產(chǎn)婦及家屬不滿。醫(yī)院的后勤服務(wù)外包，外包方的安保人員和后勤人員素質(zhì)良莠不齊，時(shí)常有外包服務(wù)人員與患者或家屬發(fā)生口角甚至推搡，引起投訴。由此可見，醫(yī)院的運(yùn)營需要臨床、醫(yī)技、管理部門及后勤部門的緊密銜接與配合，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)，導(dǎo)致信訪的發(fā)生。

3.1.3醫(yī)生與患者直接接觸最多，也最容易引起投訴，原因主要在于醫(yī)患之間溝通不暢。有的患者就診前做足了功課，在網(wǎng)絡(luò)上搜索各類相關(guān)疾病信息，對其疾病有一定程度的了解，就診時(shí)提出各種各樣的問題。有的患者對醫(yī)療常識(shí)一無所知，認(rèn)知差異導(dǎo)致其無法理解醫(yī)生的解釋而不斷提問。醫(yī)生在工作量較多的情況下無法一一回答這些有關(guān)或無關(guān)的問題，只能就關(guān)鍵問題做出解釋，語言簡單、生硬，易給他人造成“沒有耐心、敷衍了事”的印象，引起患者對醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的不滿。對護(hù)士的投訴呈現(xiàn)逐年下降的趨勢，說明近年來醫(yī)院護(hù)理部開展“品管圈”活動(dòng)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的一系列舉措取得了明顯的效果。對管理人員的投訴始終保持在11%左右的比例，說明管理人員在協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、處理醫(yī)患糾紛時(shí)，如果處理不當(dāng)，沒有使患者滿意，也會(huì)遭到投訴。另外，服務(wù)人員也與患者有較多的接觸，也是容易引發(fā)投訴的薄弱環(huán)節(jié)。服務(wù)人員包括導(dǎo)醫(yī)、后勤人員、保潔人員、安保人員及班車司機(jī)，均來自醫(yī)院外包服務(wù)公司。此類服務(wù)人員因總體文化素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)較低，其提供的服務(wù)往往不能令人滿意。反映較集中的問題有：安保人員在維持秩序時(shí)語言不文明，與患者及家屬發(fā)生口角甚至推搡。導(dǎo)醫(yī)在引導(dǎo)就醫(yī)過程中不夠耐心，推諉患者，甚至因業(yè)務(wù)不熟悉而誤導(dǎo)患者多次往返。班車駕駛員態(tài)度不佳，發(fā)車時(shí)間提前或推遲。由此可見，醫(yī)院的每一個(gè)崗位都是醫(yī)院的窗口崗位，為了有效改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，需要重視對每一位員工的培訓(xùn)和管理。

3.2對策

3.2.1提高醫(yī)療質(zhì)量，改進(jìn)管理流程，從源頭上預(yù)防和減少信訪問題的發(fā)生[5]。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院一切之根本。質(zhì)量優(yōu)先，建立包括醫(yī)療安全、醫(yī)療質(zhì)量、科室日常管理、工作量及效率和護(hù)理質(zhì)量等5個(gè)維度的全面質(zhì)量考核體系，定期進(jìn)行匯總評價(jià)，以切實(shí)提高醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)。尤其要加強(qiáng)產(chǎn)科安全舉措，保障產(chǎn)科安全。進(jìn)一步梳理并完善產(chǎn)科流程規(guī)范中存在的問題，同時(shí)狠抓落實(shí)，讓規(guī)范和流程切實(shí)的執(zhí)行下去，包括交接班制度、三級查房制度、越級匯報(bào)制度、早晚查房制度、產(chǎn)后觀察制度、搶救團(tuán)隊(duì)的啟動(dòng)和執(zhí)行制度等。對現(xiàn)有管理流程進(jìn)行優(yōu)化，以患者為中心，因地制宜，多措并舉，緩解排隊(duì)長、看病難。特別是要加強(qiáng)對于掛號(hào)、候診這些患者反映比較多的環(huán)節(jié)的流程改進(jìn)。例如，加強(qiáng)號(hào)源管理，嚴(yán)格實(shí)名制就診，不給“號(hào)販子”可乘之機(jī)。推行多種便捷掛號(hào)渠道，保障真正有需要的患者能夠公平、方便地掛號(hào)。分時(shí)段就診精細(xì)化，引導(dǎo)患者使用自助機(jī)和移動(dòng)終端APP等自助服務(wù)系統(tǒng)，緩解看病長龍效應(yīng)。聯(lián)合交管部門，梳理周邊交通，開發(fā)立體停車庫，方便患者尤其是孕產(chǎn)婦的就診。真正做到以人為本，便民就醫(yī)。加強(qiáng)對各環(huán)節(jié)、各崗位工作人員規(guī)范化服務(wù)的培訓(xùn)，做到全方位、無縫隙服務(wù)，確保服務(wù)行為的規(guī)范和服務(wù)流程的通暢，帶給患者良好的就醫(yī)體驗(yàn)。

3.2.2高度重視信訪，樹立服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)患溝通。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視信訪，把信訪工作放在醫(yī)院全面建設(shè)與發(fā)展的重要位置來抓 [6]。樹立“信訪工作無小事”的思想觀念[7]，理解患者的難處，滿足患者的合理訴求，重視患者的滿意度。強(qiáng)化醫(yī)患溝通，使醫(yī)患通過充分的溝通建立信任，增強(qiáng)依從性。在治療過程中，醫(yī)務(wù)人員不應(yīng)只重視具體的診療操作和醫(yī)療文件的書寫.還應(yīng)就其疾病自身的病程規(guī)律、目前的治療措施以及預(yù)后情況等對患者進(jìn)行耐心解釋和全面的溝通，減少認(rèn)識(shí)上的差異，避免由于認(rèn)識(shí)的不同造成糾紛。醫(yī)患溝通的順暢，也有助于患者建立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極地配合治療，解除病痛。

3.2.3合理配置各崗位人員數(shù)量，降低醫(yī)務(wù)人員勞動(dòng)負(fù)荷。近年來，職工人數(shù)尤其是醫(yī)務(wù)人員的增加遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上醫(yī)療服務(wù)量的增加，不能滿足患者的醫(yī)療需求。這種供需不平衡使得醫(yī)務(wù)人員長期處于高強(qiáng)度工作中而身心疲憊，成為增加醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療事故的隱患，還會(huì)引起醫(yī)務(wù)人員的倦怠情緒而影響醫(yī)患溝通，引發(fā)服務(wù)態(tài)度方面的投訴。故應(yīng)增加從業(yè)人員數(shù)，合理配置，減少醫(yī)務(wù)人員工作量，減輕工作壓力，有效提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度[8]。

3.2.4完善信訪工作機(jī)制，暢通信訪渠道，建立信訪管理信息系統(tǒng)。首先，要建立健全信訪事件的登記、接談、立案、歸檔、統(tǒng)計(jì)等信訪制度[9]。明確信訪工作宗旨和職責(zé)，成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各職能科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員，分工明確，各司其職。成立醫(yī)療糾紛專家委員會(huì)，對醫(yī)療糾紛的性質(zhì)、傷害程度和賠償標(biāo)準(zhǔn)給予專業(yè)意見。其次要暢通信訪渠道，在醫(yī)院醒目位置設(shè)立院長信箱，發(fā)放滿意度調(diào)查表，公開信訪投訴電話、電子信箱、接待地點(diǎn)，實(shí)行院長接待日，引導(dǎo)患者走正常的信訪渠道；同時(shí)與社區(qū)警署建立應(yīng)急響應(yīng)合作模式，預(yù)防惡性“醫(yī)鬧”事件的發(fā)生。建立有效的信訪管理信息系統(tǒng)，將來自各種途徑的信訪訴求進(jìn)行整合匯總，利用信息手段科學(xué)提取和分析信訪數(shù)據(jù)[10]，提高效率。組織召開信訪工作例會(huì)，對近期醫(yī)院的信訪情況進(jìn)行分析討論，及時(shí)調(diào)整和修正，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀典型，依據(jù)獎(jiǎng)懲條例做出處理決定。推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)和管理工作的持續(xù)改進(jìn)，形成不斷改善、逐步提高的動(dòng)態(tài)過程和長效機(jī)制[11]。

3.2.5加強(qiáng)對信訪干部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立專業(yè)的信訪隊(duì)伍[12]。信訪干部不但要掌握基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)和衛(wèi)生管理法規(guī)，對醫(yī)院的整個(gè)流程了如指掌，還應(yīng)具備一定的心理學(xué)和社會(huì)學(xué)知識(shí)。通過培訓(xùn)提高信訪干部的溝通技巧和化解矛盾的能力，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。無論來訪者反映的是大事小事、說的是真是假，都能熱情接待、態(tài)度誠懇、耐心主動(dòng)，及時(shí)協(xié)調(diào)疏導(dǎo)和糾錯(cuò)，把矛盾化解在初始階段，滿足患者的合理訴求。常規(guī)信訪事件由信訪干部與主管部門或相關(guān)個(gè)人聯(lián)系解決，對于無法當(dāng)場解決的問題，按照“歸口分流、聯(lián)合協(xié)作”的原則，分流到相關(guān)部門處理，并持續(xù)追蹤處理情況。要及時(shí)答復(fù)院方的處理結(jié)果，對于意見不一致的地方要求同存異，耐心地解釋和疏導(dǎo)。涉及重大事件的信訪，要深入調(diào)查，掌握證據(jù)，及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請示。對于在信訪工作中發(fā)現(xiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題以及具有普遍性的典型問題，定期匯總梳理，編制成簡報(bào)，送達(dá)有關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人及院領(lǐng)導(dǎo)，以及時(shí)掌握了解情況，采取措施。當(dāng)涉及重大醫(yī)療糾紛而超出醫(yī)院信訪工作范圍時(shí)，要給予群眾更多解決問題的途徑，如到人民調(diào)解委員會(huì)申請調(diào)解、到醫(yī)學(xué)會(huì)申請鑒定等[13]，引導(dǎo)其走正規(guī)途徑，合理表達(dá)訴求。

3.2.6加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，定期開展法律講座，通過典型案例的學(xué)習(xí)，不斷提高職工的法律意識(shí)和綜合素質(zhì)。通過開展各類主題活動(dòng)和培訓(xùn)，使他們體會(huì)到工作的意義和價(jià)值，樹立以患者為中心的服務(wù)理念和崇高的職業(yè)道德，關(guān)愛患者，讓患者在醫(yī)院身心愉快的進(jìn)行治療，也使醫(yī)護(hù)人員更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與晉升職稱掛鉤，年度評先選優(yōu)實(shí)行一票否決制。同時(shí)要堅(jiān)持評選醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)個(gè)人，大張旗鼓地加以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，弘揚(yáng)正氣，優(yōu)化環(huán)境。積極營造依法治院、以德治院、依法行醫(yī)的氛圍。同時(shí)，重視對醫(yī)院外包服務(wù)人員的培訓(xùn)，規(guī)范其服務(wù)行為，提高其綜合素質(zhì)，并設(shè)立選拔和獎(jiǎng)罰制度，以激勵(lì)服務(wù)人員更好地為患者服務(wù)，維護(hù)醫(yī)院的整體形象。

參考文獻(xiàn)：

[1]邵建華，管德坤.從對某三甲醫(yī)院信訪工作分析看醫(yī)院信訪的發(fā)展方向川[J].中國醫(yī)院管理，2011，31（10）：49-50.

[2]謝春艷，程文迪，王常穎，等.基于醫(yī)療服務(wù)供需失衡邏輯的醫(yī)患關(guān)系緊張困局與對策分析[J].中國衛(wèi)生資源，2017，20（3）：263-267.

[3]孫盼盼，夏云.醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)患關(guān)系影響因素研究[J].中國醫(yī)院管理，2016，36（12）：63-65.

[4]韓傳恩.我院改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的實(shí)踐探索[J].中國醫(yī)院管理，2017，37（5）：71-73.

[5]傅媛媛，廖祖達(dá)，管德坤，等.新形勢下某三級甲等醫(yī)院的信訪現(xiàn)狀分析[J].中國衛(wèi)生資源，2015，18（4）：273-275.

[6]衛(wèi)麗君.做好醫(yī)療糾紛信訪工作構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].辦公室業(yè)務(wù)，2012（23）：181.

[7]劉津鈴.初探基層醫(yī)院信訪工作[J].學(xué)理論，2013（27）：118-119.

[8]朱子寒.某醫(yī)院2008年至2012年信訪情況分析與探討[J].無線互聯(lián)科技，2013（11）：189-191.

[9]孫思偉，何小璐，張霞.北京某精神?？漆t(yī)院信訪事件分析[J].醫(yī)院管理論壇，2016，33（9）：18-20.

[10]孫瑋，馬丹丹，葉盛楠，等.從某三甲醫(yī)院信訪資料分析探索改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)方向[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，13（9）：25-27.

[11]馬淑芬，王鵬飛.醫(yī)院信訪接待工作的意義與完善措施[J].中國醫(yī)藥，2016，11（11）：1728-1730.

[12]馬丹丹，孫瑋，葉盛楠，等.從某三甲醫(yī)院信訪資料分析探尋信訪工作新思路[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015，4（10）：5-6.

[13]周海龍，李瑾仙.某綜合性醫(yī)院醫(yī)療信訪案例分析及對策思考[J].上海預(yù)防醫(yī)學(xué)，2014，26（10）：568-570.

收稿日期：2017-6-16；修回日期：2017-8-1

編輯/王朵梅