申通成都網(wǎng)點客戶滿意度調(diào)查

高君杰 楊星

四川成都西華大學(xué) 四川成都 611730

1 問題的提出

據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2015年成都累計完成快遞業(yè)務(wù)量3.8179億件，在全國前50強快遞城市排名中，均居第10位，為中西部地區(qū)唯一進(jìn)入全國前10強的城市。無論是快遞業(yè)務(wù)量還是快遞業(yè)務(wù)收入，成都在全省都是獨占鰲頭，全省快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入的七到八成集中在成都。本次調(diào)查報告的目的是通過多種調(diào)查方式對申通快遞成都網(wǎng)點的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的申通成都網(wǎng)點的不足之處并提出改進(jìn)意見。

2 調(diào)查方式及范圍

本調(diào)查報告所使用的調(diào)查方式是問卷調(diào)查法和資料收集法。通過向客戶方法發(fā)放問卷的形式調(diào)查成都用戶對申通快遞的服務(wù)滿意度；將用戶反映的情況與其他快遞同行的服務(wù)進(jìn)行對比，并通過在網(wǎng)上查找資料以及向西華大學(xué)校內(nèi)的申通快遞員咨詢收集相關(guān)資料進(jìn)行研究分析。

3 調(diào)查內(nèi)容

3.1 申通成都網(wǎng)點客戶滿意度問卷調(diào)查

（1）申通成都網(wǎng)點客戶滿意度問卷調(diào)查內(nèi)容。為了得到客戶對申通成都網(wǎng)點服務(wù)的滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)以及客戶收件寄件時選擇快遞所考慮的因素等，特設(shè)計了一個問卷進(jìn)行調(diào)查，并于2018年6月29日在網(wǎng)上進(jìn)行發(fā)布，征集成都網(wǎng)友進(jìn)行填寫問卷。該問卷對客戶是否使用過申通快遞服務(wù)，需要寄件時會選擇的快遞公司以及考慮選擇的因素，需要收件時選擇快遞公司會考慮的因素，以及使用過申通物流的投訴機制的客戶對申通公司所提供的解決方案及服務(wù)態(tài)度的評價，最后是客戶認(rèn)為申通的優(yōu)點以及不足之處有哪些。從寄件，收件，競爭對手，投訴機制，優(yōu)缺點等方面來觀察客戶眼中的申通是什么樣的狀態(tài)。

（2）問卷調(diào)查結(jié)果及分析。在參與問卷調(diào)查的成都用戶中，在寄件時82%的用戶表示會考慮快遞速度，74%的用戶表示會考慮寄件價格因素，58%的用戶表示會考慮包裹安全性以及個人信息安全性，59%的用戶表示會考慮工作人員服務(wù)質(zhì)量[1]。

在收件時，75%的用戶考慮快遞公司的派件速度，69%的用戶考慮該快遞的取件便捷程度，79%的用戶會考慮包裹的完好性，62%的用戶會考慮該公司快遞員的服務(wù)質(zhì)量。

在使用申通的快遞服務(wù)時，5%的用戶表示遇到過丟件的情況，8%的用戶表示遇到過包裹破損的情況，19%的用戶認(rèn)為申通的工作人員服務(wù)差。使用過申通快遞投訴機制的用戶中，35.7%的用戶對其處理結(jié)果表示滿意，3.1%的用戶表示對處理結(jié)果不滿意，因為處理效率低；2.1%的用戶因為服務(wù)態(tài)度差表示不滿意。

在用戶的看法中，認(rèn)為申通快遞的優(yōu)點有：36%的客戶認(rèn)為其速度快，23%的客戶認(rèn)為其安全性高，23%的客戶認(rèn)為其性價比高。申通存在的不足之處有;速度相較于其他快遞而言較慢，工作人員服務(wù)態(tài)度不好，配送人員的素質(zhì)參差不齊，派件速度慢，郵寄費用較貴。

3.2 申通成都網(wǎng)點郵寄費用

申通公司成都網(wǎng)點的郵寄費用是采用寄件階梯定價方式，申通公司成都網(wǎng)點各區(qū)域的郵寄費用價格構(gòu)成與部分競爭對手的對比表格如下：單位：人民幣（元）

申通 百世匯通|天天快遞區(qū)域劃分 首重（500g）續(xù)重（500g）首重（500g）12 8 11 6續(xù)重（500g）同城 10 4 9 3省內(nèi) 11 5 10 4普通省外 12 8 11 6甘孜，阿壩，涼山，西昌，攀枝花黑龍江，遼寧，吉林 15 10 14 8海南，青海，甘肅，寧夏，內(nèi)蒙古18 12 16 10新疆，西藏 22 20 20 18

4 調(diào)查體會

首先，關(guān)于郵寄費用收取的問題，在原有收費的基礎(chǔ)上，可以采用一定的方式降低收取費用：如可以對用戶使用申通快遞寄件收件的次數(shù)進(jìn)行累計，當(dāng)累計達(dá)到5次，可以贈送一些小禮品；累計達(dá)到10次，可以享受寄件9.8折的優(yōu)惠；累計達(dá)到20次，可以免費寄件一次等優(yōu)惠來吸引目標(biāo)群眾。也可以對客戶進(jìn)行等級評價，對等級高的用戶提供上門取件寄件等服務(wù)，也可以在處理投訴時，等級高的用戶所提出的問題優(yōu)先解決；派件時，優(yōu)先派發(fā)高等級客戶的快件。加盟商是以派件量為工資考核標(biāo)準(zhǔn)，這并不會對原有收費造成影響，反而能顯示出與其他競爭對手的差異性，在保有原有客戶的基礎(chǔ)上吸引更多的的顧客前來寄件收件，并建立起一種長期密切的消費關(guān)系。