消費者權(quán)益保護案例研究

姚虹宇

摘 要：市場經(jīng)濟的繁榮與消費者維權(quán)意識的提升，使得近年來消費者權(quán)益保護類案件逐年攀升。在總結(jié)近年來消費者權(quán)益保護司法環(huán)境的背景下，通過分析消費者權(quán)益保護的經(jīng)典案例，查找該類案件凸顯出的消費者權(quán)益保護中存在的問題，進而提出規(guī)范建議經(jīng)營者行為、保護消費者權(quán)益的相關(guān)建議，以期促進消費市場的良性發(fā)展。

關(guān)鍵詞：消費者；保護；案例

隨著我國市場經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展和消費者權(quán)益保護立法的不斷完善，消費者權(quán)益保護類案件較快增長。分析梳理近幾年來消費者權(quán)益保護類案件特點，發(fā)現(xiàn)主要特點分為以下幾個方面：一是從該類案件的數(shù)量分析，案件數(shù)量增幅較大。消費者通過訴訟程序大多實現(xiàn)了自己的主張，甚至通過訴訟獲得較大利益。二是消費維權(quán)商品多為生活類消費用品，且日趨多樣化。三是從消費者的構(gòu)成分析，該類案件具有典型的職業(yè)或半職業(yè)打假人維權(quán)的特點，職業(yè)化特征明顯。消費者利用訴訟牟利的動機比較突出，導(dǎo)致該類案件數(shù)量增長迅速。四是從消費者主張分析，該類案件中消費者基本都主張懲罰性損害賠償。五是網(wǎng)絡(luò)購物的相關(guān)案例越來越多，消費者通過網(wǎng)絡(luò)購買商品或者服務(wù)的糾紛較多出現(xiàn)。

案例一：楊某某與A商業(yè)廣場買賣合同糾紛

楊某某于A商業(yè)廣場購買三臺標有“CCC”認證的智能雙灶爐，但經(jīng)國家認監(jiān)委網(wǎng)上查詢該產(chǎn)品未經(jīng)過強制認證。經(jīng)向當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局舉報，并經(jīng)調(diào)查核實，情況屬實，在該局對A商業(yè)廣場進行行政處罰后，楊某某訴至法院，請求判令A(yù)商業(yè)廣場退還貨款并增加賠償三倍商品價款的損失。一審法院經(jīng)審理認為，A商業(yè)廣場在該產(chǎn)品未取得強制認證的情況下即進行銷售，使楊某某誤認為該產(chǎn)品已符合銷售條件并進行購買，對其構(gòu)成欺詐，依法判決支持了楊某某的訴訟請求。

案例二：劉某某與B生活超市買賣合同糾紛

劉某某在B生活超市購買了冰凍榴蓮肉-D197（貓山王）18盒。該產(chǎn)品包裝盒上標明“貓山王榴蓮更是馬來西亞榴蓮中的極品”的字樣。劉某某認為涉案產(chǎn)品包裝上使用了“貓山王榴蓮更是馬來西亞榴蓮中的極品”宣傳，足以導(dǎo)致消費者產(chǎn)生誤解，故B生活超市銷售該涉案商品的行為構(gòu)成欺詐，主張退還貨款并進行相應(yīng)賠償。一二審法院均認定，根據(jù)《中華人民共和國廣告法》第九條，廣告不得有下列情形（三）使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語，B生活超市銷售的涉案產(chǎn)品包裝上使用了“貓山王榴蓮更是馬來西亞榴蓮中的極品”宣傳，與廣告法禁止使用的介紹用語含義相同，屬于絕對化用語。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。由于涉案產(chǎn)品的宣傳使用絕對化用語，足以導(dǎo)致消費者產(chǎn)生誤解，故B生活超市的行為構(gòu)成欺詐。

綜合上述案例以及近兩年的消費者權(quán)益保護類案例，凸顯出消費者權(quán)益保護中普遍存在的問題：一是經(jīng)營者依法運營意識不足，疏于商品質(zhì)量問題防范或者提供的服務(wù)不符合合同約定。二是在食品安全極為重要的情況下，缺乏對食品安全的常態(tài)化的檢查機制，致使食品安全問題未能及時發(fā)現(xiàn)。三是未能合理應(yīng)對消費者訴求，及時解決消費者反映的商品質(zhì)量問題。四是服務(wù)消費市場服務(wù)質(zhì)量參差不齊，且消費者對購買的服務(wù)的要求更高，導(dǎo)致服務(wù)消費糾紛多發(fā)。五是通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買商品或者服務(wù)的糾紛開始較多出現(xiàn)，人們通過網(wǎng)絡(luò)購買虛擬數(shù)字化產(chǎn)品如電子書、游戲道具等都發(fā)生了較多糾紛，而通過網(wǎng)絡(luò)購買實體商品更是糾紛多發(fā)。

如何規(guī)范建議經(jīng)營者行為、保護消費者權(quán)益？筆者認為應(yīng)從三個角度進行分析：

針對職能部門，其一要加強對超市的法律指導(dǎo)，促進超市依法運營。消費者在遇到商品質(zhì)量問題時，往往依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》或《中華人民共和國食品安全法》提起訴訟或者去相關(guān)行政部門、消費者協(xié)會投訴。因此相關(guān)部門應(yīng)加強對超市運營的法律指導(dǎo)，促進超市依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。其二，要完善食品安全監(jiān)管制度，建立完備的食品安全審查等級。食品自身具有保質(zhì)期短、容易腐爛的特點，因此相關(guān)部門也應(yīng)該完善監(jiān)管制度，指導(dǎo)超市有區(qū)別的設(shè)立重點關(guān)注門類；指導(dǎo)超市建立食品安全管理系統(tǒng)，加強食品安全的信息化管理。其三，要指導(dǎo)超市建立有效的糾紛應(yīng)對機制，完善對消費者的賠償程序。超市商品種類繁多，難免有管理疏漏，一旦發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)有完整的預(yù)案。針對切身利益確實受到損害的消費者，要賠禮道歉并賠償損失，將糾紛消解于初始，避免進入訴訟程序。

針對經(jīng)營者，一方面，要完善超市商品質(zhì)量管理制度，建立完備的商品質(zhì)量管理流程。同時，要區(qū)分食品類型，設(shè)立合理的食品安全等級。另一方面，應(yīng)建立有效的糾紛應(yīng)對機制，完善對消費者的賠償程序。

針對消費者，首先，消費者應(yīng)當(dāng)增強風(fēng)險防范意識，理性消費。當(dāng)前的消費市場，利用提供服務(wù)進行詐騙或者通過網(wǎng)絡(luò)進行詐騙的行為高發(fā)，民事糾紛往往伴隨有刑事責(zé)任，此時消費者應(yīng)當(dāng)注意但凡通過不合理低價誘導(dǎo)消費的情形，一定要理性消費，規(guī)避風(fēng)險。其次，消費者應(yīng)當(dāng)防范網(wǎng)絡(luò)詐騙，謹慎消費。網(wǎng)絡(luò)交易平臺的發(fā)展便利了人們的生活，促進了交易的效率，但是也催生了一批利用網(wǎng)絡(luò)交易平臺進行詐騙的罪犯。由于人們現(xiàn)在越來越多的在網(wǎng)絡(luò)上進行交易，諸如淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)?，此時消費者應(yīng)當(dāng)注意謹防釣魚網(wǎng)站，選擇有資質(zhì)、可信任的商家，謹慎消費。再者，消費者應(yīng)當(dāng)注意保留證據(jù)，合法維權(quán)。消費者在購買商品或者服務(wù)時，往往習(xí)慣于購買完商品之后便將購物小票、發(fā)票等丟棄，一旦發(fā)生糾紛，便沒有證據(jù)證明自己與經(jīng)營者之間的消費關(guān)系。在此提醒消費者，一定注意留存日常大件商品的消費記錄，避免發(fā)生糾紛時無法向經(jīng)營者尋求違約救濟。最后，消費者應(yīng)當(dāng)拓展救濟渠道，多管齊下。我國不僅建立了完善的消費者權(quán)益保護法律體系，同時也建立一整套消費者權(quán)益保護機構(gòu)體制，包括行政機關(guān)、司法機關(guān)和消費者協(xié)會，當(dāng)消費者權(quán)益受到侵害時，可以通過多種渠道獲得救濟，多管齊下，更好的保護自己的利益。

（作者單位：中央民族大學(xué)法學(xué)院）