我國公共數(shù)字圖書館用戶滿意度調(diào)查分析

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(中國國家圖書館，北京 100081；廣西壯族自治區(qū)圖書館，廣西 南寧 530022)

1 引 言

公共圖書館是信息時(shí)代社會(huì)教育的學(xué)校、公民教育的課堂，是構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的重要陣地。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和公眾閱讀習(xí)慣的深刻變革，數(shù)字化、智能化、融合化的服務(wù)已經(jīng)打破傳統(tǒng)公共圖書館的時(shí)空和地域限制。公共數(shù)字圖書館成為公共圖書館用戶服務(wù)的前沿陣地。2017年上半年，數(shù)字圖書館推廣工程面向公共數(shù)字圖書館開展了大規(guī)模的用戶滿意度調(diào)研工作。旨在全面掌握我國各地區(qū)公共數(shù)字圖書館的用戶服務(wù)情況，為進(jìn)一步提升我國公共數(shù)字圖書館的服務(wù)效能理清思路。

2 數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)研究綜述

在數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)理論研究方面，國外起步較早。Saracevic認(rèn)為數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括數(shù)字資源、檢索、鏈接、組織結(jié)構(gòu)、存儲(chǔ)、元數(shù)據(jù)、管理、界面、交互、服務(wù)、幫助、安全性、法律問題、成本等要素，他建議從內(nèi)容、技術(shù)、頁面、服務(wù)、用戶和情境六方面對(duì)數(shù)字圖書館進(jìn)行評(píng)價(jià)；Gon?alves提出數(shù)字圖書館“五要素”理論，認(rèn)為數(shù)字圖書館主要包括信息流、結(jié)構(gòu)、空間、情境和社區(qū)五個(gè)要素；Fuhr認(rèn)為數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)模型主要包括四個(gè)方面：數(shù)據(jù)/館藏、系統(tǒng)/技術(shù)、用戶及利用；Tsakonas和Papatheodorous將數(shù)字圖書館的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為可用性評(píng)價(jià)、有用性評(píng)價(jià)和系統(tǒng)性評(píng)價(jià)。我國在數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)理論研究方面主要集中于構(gòu)建數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、數(shù)字圖書館館藏資源評(píng)價(jià)、數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、用戶角度評(píng)價(jià)等方面；李賀等將數(shù)字圖書館的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為六個(gè)維度：內(nèi)容、技術(shù)、界面、服務(wù)、用戶和評(píng)價(jià)環(huán)境；杜慧平認(rèn)為數(shù)字圖書館有三個(gè)基本要素：數(shù)字化信息資源、網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)和服務(wù)。

在數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)工作實(shí)踐方面，Marchionini從用途、可用性和技術(shù)角度對(duì)Perseus數(shù)字圖書館進(jìn)行總體評(píng)價(jià)；eLib從期待、收益、投資回報(bào)和效果評(píng)價(jià)等方面對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行相關(guān)評(píng)價(jià)。我國公共數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)實(shí)踐主要基于文化部開展的公共圖書館評(píng)估工作。自1998年第二次評(píng)估起，在我國公共圖書館評(píng)估工作中，對(duì)數(shù)字圖書館的評(píng)價(jià)比例逐次加強(qiáng)。根據(jù)第六次全國縣級(jí)以上公共圖書館評(píng)估定級(jí)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在六次公共圖書館評(píng)估中，面向公共數(shù)字圖書館的考查內(nèi)容包括數(shù)字資源建設(shè)和服務(wù)、網(wǎng)站建設(shè)和利用、設(shè)施和技術(shù)配備、重點(diǎn)文化工程、數(shù)字參考咨詢、聯(lián)合編目、系統(tǒng)建設(shè)等方面，其中前三項(xiàng)內(nèi)容作為數(shù)字圖書館建設(shè)的核心和支撐，在六次全國公共圖書館評(píng)估中內(nèi)容變化較明顯。

3 我國公共數(shù)字圖書館用戶滿意度指標(biāo)設(shè)計(jì)

公共圖書館用戶滿意是市場(chǎng)營銷學(xué)中顧客滿意的延伸與拓展。顧客滿意是指顧客對(duì)產(chǎn)品的感知效果與產(chǎn)品設(shè)計(jì)期望效果相比較后的感覺狀態(tài)，是顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。對(duì)于公共數(shù)字圖書館而言，評(píng)價(jià)用戶滿意度要基于用戶對(duì)公共數(shù)字圖書館的需求結(jié)構(gòu)。由于個(gè)體用戶對(duì)公共數(shù)字圖書館構(gòu)成要素的需求強(qiáng)度各不相同，因此需要建立一套公共數(shù)字圖書館用戶滿意度指標(biāo)體系。用戶根據(jù)實(shí)際感受針對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行相應(yīng)的滿意度評(píng)價(jià)，最終匯集成用戶對(duì)公共數(shù)字圖書館的整體評(píng)價(jià)。在充分借鑒國內(nèi)外數(shù)字圖書館評(píng)價(jià)研究與實(shí)踐的基礎(chǔ)上，考慮我國公共圖書館發(fā)展實(shí)際，按照科學(xué)性、適用性和可操作性原則，本次調(diào)研的指標(biāo)設(shè)計(jì)從用戶角度出發(fā)，全面覆蓋我國公共數(shù)字圖書館用戶服務(wù)的基本要素和核心內(nèi)容。具體來看，主要分為五項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)：公共數(shù)字圖書館整體滿意度、公共數(shù)字圖書館基礎(chǔ)設(shè)施滿意度、公共數(shù)字圖書館數(shù)字資源滿意度、公共數(shù)字圖書館宣傳推廣滿意度和公共數(shù)字圖書館工作人員服務(wù)滿意度。公共數(shù)字圖書館整體滿意度指標(biāo)是用戶對(duì)公共數(shù)字圖書館整體情況的總體感覺與評(píng)價(jià)。其余四項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)用戶對(duì)數(shù)字圖書館服務(wù)構(gòu)成內(nèi)容的評(píng)價(jià)。除公共數(shù)字圖書館整體滿意度指標(biāo)外，在余下四項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)下選取3—4個(gè)有代表性的要素作為二級(jí)指標(biāo)。具體內(nèi)容如表1所示。

表1 我國公共數(shù)字圖書館用戶滿意度調(diào)研指標(biāo)體系

3.1 公共數(shù)字圖書館基礎(chǔ)設(shè)施滿意度指標(biāo)

數(shù)字圖書館基礎(chǔ)設(shè)施包含硬件設(shè)施和軟件平臺(tái)。其中硬件設(shè)施主要由網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字化設(shè)備、數(shù)字圖書館服務(wù)設(shè)備、機(jī)房、存儲(chǔ)和安全系統(tǒng)等組成；軟件平臺(tái)主要是指覆蓋數(shù)字資源生命周期的軟件系統(tǒng)和數(shù)字圖書館相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。從用戶滿意度角度考量，針對(duì)公共數(shù)字圖書館基礎(chǔ)設(shè)施主要設(shè)計(jì)四個(gè)目標(biāo)。數(shù)字圖書館網(wǎng)速滿意度主要評(píng)價(jià)用戶在館舍內(nèi)使用網(wǎng)絡(luò)的用戶體驗(yàn)；數(shù)字化設(shè)施完備性滿意度主要評(píng)價(jià)公共圖書館提供的數(shù)字化服務(wù)設(shè)施的全面性，包括電子閱覽室、電子借閱機(jī)、觸摸屏、移動(dòng)數(shù)字圖書館等相關(guān)設(shè)備；數(shù)字化設(shè)施使用性滿意度主要評(píng)價(jià)數(shù)字化設(shè)備的易用性與便利性；數(shù)字化設(shè)施維護(hù)更新滿意度主要是用戶對(duì)數(shù)字化設(shè)備和軟件平臺(tái)可得性的綜合評(píng)價(jià)。

3.2 公共數(shù)字圖書館數(shù)字資源滿意度指標(biāo)

對(duì)于公共數(shù)字圖書館而言，數(shù)字資源建設(shè)主要體現(xiàn)在數(shù)字資源創(chuàng)建、數(shù)字資源組織、數(shù)字資源保存及數(shù)字資源服務(wù)等方面。從用戶滿意度角度考量，針對(duì)公共數(shù)字圖書館數(shù)字資源主要設(shè)計(jì)三個(gè)指標(biāo)。數(shù)字資源服務(wù)頁面滿意度主要評(píng)價(jià)用戶數(shù)字資源獲取情況；資源豐富性滿意度主要是用戶對(duì)公共數(shù)字圖書館資源內(nèi)容的評(píng)價(jià)；數(shù)字資源檢索查找滿意度主要評(píng)價(jià)用戶對(duì)數(shù)字資源檢索與利用情況。

3.3 公共數(shù)字圖書館宣傳推廣滿意度指標(biāo)

公共數(shù)字圖書館通過宣傳推廣，引導(dǎo)用戶使用數(shù)字圖書館資源與服務(wù)，以提升社會(huì)影響力。從用戶滿意度角度考量，針對(duì)公共數(shù)字圖書館宣傳推廣主要設(shè)計(jì)三個(gè)指標(biāo)。宣傳信息充分性滿意度主要評(píng)價(jià)數(shù)字圖書館宣傳信息內(nèi)容的完備性和針對(duì)性；宣傳推廣時(shí)效性滿意度主要評(píng)價(jià)用戶對(duì)數(shù)字圖書館宣傳信息與活動(dòng)接收的及時(shí)性；宣傳推廣渠道滿意度主要評(píng)價(jià)數(shù)字圖書館推廣渠道的完備性、可達(dá)性和推廣方式的創(chuàng)新性。

3.4 公共數(shù)字圖書館工作人員服務(wù)滿意度指標(biāo)

公共數(shù)字圖書館對(duì)于館員的服務(wù)能力提出了更高的要求，數(shù)字圖書館館員的服務(wù)效果直接影響用戶對(duì)數(shù)字圖書館的綜合評(píng)價(jià)。從用戶滿意度角度考量，針對(duì)公共數(shù)字圖書館數(shù)字資源主要設(shè)計(jì)三個(gè)指標(biāo)。工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度主要是用戶對(duì)館員尤其是電子閱覽室相關(guān)館員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)；業(yè)務(wù)技能滿意度主要是用戶對(duì)館員業(yè)務(wù)水平的評(píng)價(jià)；用戶意見建議反饋滿意度主要是用戶對(duì)館員處理讀者意見的效率與效果的評(píng)價(jià)。

4 調(diào)研對(duì)象與方法

本次調(diào)研范圍覆蓋全國31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)，涉及33家省級(jí)公共圖書館、28家市級(jí)公共圖書館和26家縣級(jí)公共圖書館。調(diào)研方法采用問卷調(diào)查和用戶訪談兩種方式，共回收有效問卷 2 342 份，深度訪談?dòng)脩?74名。調(diào)研對(duì)象如表2所示。

表2 調(diào)研問卷發(fā)放情況

在調(diào)研問卷設(shè)計(jì)方面，本次調(diào)研采用了李克特量表這種最常用的評(píng)分加總式來計(jì)分。各個(gè)指標(biāo)項(xiàng)均為陳述句，每項(xiàng)指標(biāo)有“非常滿意”“滿意”“不一定”“不滿意”和“非常不滿意”五種回答，分別記分為5、4、3、2、1。為便于后期統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)研最終統(tǒng)計(jì)將分值轉(zhuǎn)換為百分制，為累計(jì)分均值乘以20。

5 數(shù)據(jù)分析

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在公共數(shù)字圖書館整體滿意度方面，從全國范圍看，得分為80.3分，用戶對(duì)公共數(shù)字圖書館的總體評(píng)價(jià)達(dá)到“滿意”。其中東中部地區(qū)的整體滿意度較高，得分分別為84.6分和84.1分。湖北、上海、黑龍江等省份的總體滿意度均超過90分。西部地區(qū)得分為74.3分，用戶對(duì)公共數(shù)字圖書館總體評(píng)價(jià)尚未達(dá)到“滿意”。

在公共數(shù)字圖書館服務(wù)構(gòu)成的四項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)方面，從全國范圍看，各項(xiàng)指標(biāo)得分均超過80分，滿意度分值相差不大?？梢?，我國公共數(shù)字圖書館發(fā)展的內(nèi)部結(jié)構(gòu)較為均衡，能夠滿足用戶對(duì)公共數(shù)字圖書館的主要需求。從區(qū)域?qū)Ρ瓤?，各類一?jí)指標(biāo)滿意度得分均為東、中、西依次遞減。東部地區(qū)在宣傳推廣滿意度和用戶服務(wù)滿意度兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)中優(yōu)勢(shì)尤為明顯。西部地區(qū)數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)能力亟待提升。具體情況如表3所示。

表3 我公共數(shù)字圖書館用戶滿意度調(diào)研結(jié)果

5.1 公共數(shù)字圖書館基礎(chǔ)設(shè)施滿意度調(diào)研分析

我國公共數(shù)字圖書館基礎(chǔ)設(shè)施滿意度總體得分為82.4分。從二級(jí)指標(biāo)上看，數(shù)字化設(shè)施使用性滿意度得分最高，為86.1分；數(shù)字化設(shè)施完備性滿意度得分次之，為82.6分；數(shù)字化設(shè)施維護(hù)更新滿意度得分為82.1分；網(wǎng)速滿意度得分最低，為79.1分。詳見圖1。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國公共圖書館的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施條件較好，用戶對(duì)數(shù)字圖書館設(shè)施的種類、功能和使用均超過80分。尤其在數(shù)字圖書館設(shè)施利使用方面，能夠做到簡單易用，使用便利。但數(shù)字圖書館網(wǎng)速慢成為掣肘我國公共數(shù)字圖書館基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展的短板。

圖1 我國公共數(shù)字圖書館基礎(chǔ)設(shè)施滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)

通過區(qū)域?qū)Ρ确治霭l(fā)現(xiàn)，東部地區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施滿意度得分為84.2分，中部地區(qū)為82.7分，西部地區(qū)為81分。具體二級(jí)指標(biāo)區(qū)域?qū)Ρ惹闆r如圖2所示。在數(shù)字圖書館網(wǎng)速滿意度方面，江蘇得分最高，為89.4分，西部地區(qū)的數(shù)字圖書館網(wǎng)速滿意度得分普遍偏低。在其余三個(gè)二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)方面，北京、上海、江蘇、山東、廣東、黑龍江、湖北、湖南、江西等地均超過80分。

圖2 圖書館基礎(chǔ)設(shè)施滿意度區(qū)域情況對(duì)比

5.2 公共數(shù)字圖書館數(shù)字資源滿意度調(diào)研分析

我國公共數(shù)字圖書館數(shù)字資源滿意度總體得分為81.4分。從具體指標(biāo)上看，數(shù)字資源檢索查找滿意度得分最高，為82.2分；資源豐富性滿意度得分次之，為82分；數(shù)字資源服務(wù)頁面滿意度得分最低，為80.1分。詳見圖3。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國公共數(shù)字圖書館數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)情況良好，基本能滿足讀者對(duì)數(shù)字資源發(fā)現(xiàn)、檢索與利用的需求。

圖3 我國公共數(shù)字圖書館數(shù)字資源滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)

通過區(qū)域?qū)Ρ确治霭l(fā)現(xiàn)，東部地區(qū)數(shù)字資源滿意度得分為84.5分，中部地區(qū)為83.3分，西部地區(qū)為78.5分。具體二級(jí)指標(biāo)區(qū)域?qū)Ρ惹闆r如圖4所示。東中部地區(qū)在數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)能力方面差異不大，西部地區(qū)相比存在較大差距。尤其是在數(shù)字資源服務(wù)頁面滿意度和數(shù)字資源豐富性滿意度方面，新疆、新建兵團(tuán)、西藏等少數(shù)民族地區(qū)亟待提升。

圖4 我國公共數(shù)字圖書館數(shù)字資源滿意度區(qū)域情況對(duì)比

5.3 公共數(shù)字圖書館宣傳推廣滿意度調(diào)研分析

我國公共數(shù)字圖書館宣傳推廣滿意度總體得分為82.6分。從二級(jí)指標(biāo)上看，宣傳推廣渠道滿意度得分最高，為84.4分；宣傳信息充分性滿意度得分次之，為82.4分；宣傳推廣時(shí)效性滿意度得分最低，為80.9分。詳見圖5。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在宣傳推廣方面，我國公共數(shù)字圖書館的宣傳推廣渠道受到好評(píng)，用戶能夠全面獲取公共數(shù)字圖書館的相關(guān)信息，且內(nèi)容較為完備，有一定的針對(duì)性。但相較而言，宣傳推廣時(shí)效性略顯不足。

圖5 我國公共數(shù)字圖書館宣傳推廣滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)

通過區(qū)域?qū)Ρ确治霭l(fā)現(xiàn)，東部地區(qū)宣傳推廣滿意度得分為86.1分，中部地區(qū)為82.2分，西部地區(qū)為81分。二級(jí)指標(biāo)區(qū)域?qū)Ρ惹闆r如圖6所示。廣東、北京、天津、廣西、陜西、河北、廣西、遼寧等地，滿意度得分均超過85分。東部地區(qū)宣傳推廣滿意度方面優(yōu)勢(shì)明顯，尤其是在宣傳信息充分性方面，值得中西部學(xué)習(xí)借鑒。西部地區(qū)尤其需要解決在宣傳推廣過程中的時(shí)效性問題，提升用戶獲取信息效率。

圖6 我國公共數(shù)字圖書館宣傳推廣滿意度區(qū)域情況對(duì)比

5.4 公共數(shù)字圖書館工作人員服務(wù)滿意度調(diào)研分析

我國公共數(shù)字圖書館工作人員服務(wù)滿意度總體得分為84.1分。從二級(jí)指標(biāo)上看，工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度得分最高，為84.1分；工作人員業(yè)務(wù)技能滿意度得分次之，為82.6分；用戶意見建議反饋滿意度得分最低，為78.4分。詳見圖7。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國公共數(shù)字圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能基本能夠達(dá)到讀者要求，但在處理用戶的意見與建議能力上明顯欠缺，尚未形成有效的用戶意見與建議的收集與反饋機(jī)制。

通過區(qū)域?qū)Ρ确治霭l(fā)現(xiàn)，東部地區(qū)公共數(shù)字圖書館工作人員服務(wù)滿意度得分為87分，中部地區(qū)為80.7分，西部地區(qū)為79.6分。二級(jí)指標(biāo)區(qū)域?qū)Ρ惹闆r如圖8所示。中西部地區(qū)在公共數(shù)字圖書館工作人員服務(wù)滿意度方面與東部地區(qū)差距明顯。四川、安徽、云南、青海等地需要進(jìn)一步提升數(shù)字圖書館用戶滿意度。

圖7 我國公共數(shù)字圖書館工作人員服務(wù)滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)

圖8 我國公共數(shù)字圖書館工作人員

6 我國公共數(shù)字圖書館用戶滿意度提升建議

6.1 開展公共數(shù)字圖書館基礎(chǔ)設(shè)施提檔升級(jí)，重點(diǎn)強(qiáng)化數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

我國公共數(shù)字圖書館起步于20世紀(jì)90年代中期，由于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的前瞻性不足，伴隨信息技術(shù)的快速發(fā)展和數(shù)字化設(shè)備的更新迭代，部分設(shè)備設(shè)施已經(jīng)明顯老舊，軟件平臺(tái)應(yīng)用水平整體偏低，支持新媒體服務(wù)的設(shè)施環(huán)境有待完善。尤其是在數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，絕大多數(shù)圖書館的帶寬不足，尤其是西部地區(qū)。根據(jù)國家圖書館統(tǒng)計(jì)，我國公共圖書館的平均帶寬為182.5M，西部地區(qū)為121M，網(wǎng)速明顯偏低。尤其是西部地區(qū)基層公共圖書館，市館帶寬均值僅為90M，部分館甚至未開通互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。為解決這一問題，我國公共數(shù)字圖書館應(yīng)以《公共圖書館法》頒布實(shí)施為契機(jī)，加快硬件設(shè)施的提檔升級(jí)工作。積極爭取政策與經(jīng)費(fèi)支持，完善數(shù)字圖書館硬件設(shè)備。同時(shí)加快構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、互聯(lián)互通的標(biāo)準(zhǔn)化軟件平臺(tái)。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，應(yīng)充分依托數(shù)字圖書館推廣工程搭建的全國數(shù)字圖書館專用網(wǎng)絡(luò)，通過虛擬網(wǎng)、專網(wǎng)等多種形式，提升各地區(qū)尤其是西部地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力。

6.2 提升數(shù)字資源建設(shè)能力與服務(wù)水平，完善數(shù)字資源整合與發(fā)布

由于我國政府在公共數(shù)字文化建設(shè)方面統(tǒng)籌得力，多年來建設(shè)了一大批特色鮮明的數(shù)字資源。但仍存在資源供需錯(cuò)位、傳播渠道不暢、內(nèi)容創(chuàng)新不足等問題。因此，公共數(shù)字圖書館在數(shù)字資源建設(shè)與服務(wù)中，應(yīng)堅(jiān)持用戶導(dǎo)向，建立有效的資源需求征集機(jī)制、用戶反饋機(jī)制和科學(xué)評(píng)價(jià)機(jī)制，精準(zhǔn)識(shí)別公眾資源需求。同時(shí)應(yīng)暢通資源服務(wù)渠道，強(qiáng)化整合揭示，構(gòu)建全國公共數(shù)字圖書館數(shù)字資源整合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)。針對(duì)數(shù)字建設(shè)區(qū)域失衡問題，西部地區(qū)應(yīng)充分依托全國文化信息資源共享工程、數(shù)字圖書館推廣工程等公共數(shù)字文化惠民工程，加強(qiáng)全國公共圖書館界數(shù)字資源共建共享和公共文化系統(tǒng)內(nèi)的融合發(fā)展，深度挖掘西部地區(qū)公共圖書館的館藏優(yōu)勢(shì)和地域特色。

6.3 加強(qiáng)數(shù)字圖書館宣傳推廣的多樣性與針對(duì)性，確保信息有效傳遞

隨著Web2.0的快速發(fā)展，用戶對(duì)數(shù)字圖書館宣傳的時(shí)效性要求明顯提高。目前，我國公共圖書館的宣傳推廣方式主要集中在公告、新聞報(bào)道、宣傳冊(cè)、展覽、講座等，微信、微博、Email、論壇等現(xiàn)代信息傳播手段利用的廣度和深度不足。根據(jù)國家圖書館統(tǒng)計(jì)，我國目前仍有25%的公共圖書館尚未提供移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)，15%尚未開通微信公眾號(hào)服務(wù)。這在很大程度上影響著公共圖書館的宣傳推廣效率。公共數(shù)字圖書館應(yīng)打造Lib 2.0宣傳推廣模式，通過采用全媒體手段，提升宣傳推廣的及時(shí)性、交互性與體驗(yàn)性。此外，公共數(shù)字圖書館應(yīng)逐步構(gòu)建宣傳推廣聯(lián)盟，提高宣傳推廣的覆蓋率。加強(qiáng)跨界合作，借助社會(huì)化量增強(qiáng)宣傳推廣活動(dòng)的吸引力、參與度和針對(duì)性。

6.4 樹立數(shù)字圖書館內(nèi)部營銷理念，提高工作人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)

較之傳統(tǒng)公共圖書館，數(shù)字圖書館對(duì)館員在服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面均提出了更高的要求。只有具備復(fù)合型業(yè)務(wù)能力的數(shù)字圖書館館才能提升用戶的滿意度。一直以來，公共圖書館服務(wù)將讀者作為服務(wù)重點(diǎn)，對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù)明顯不足，造成一種重外輕內(nèi)的局面，也形成了用戶與館員間的溝通壁壘。為解決這一問題，公共數(shù)字圖書館應(yīng)樹立內(nèi)部營銷理念，加強(qiáng)對(duì)館員的 培訓(xùn)、激勵(lì)和潛能開發(fā)，提升員工服務(wù)意識(shí)。同時(shí)應(yīng)在館員和用戶之間形成有效的信息溝通與反饋機(jī)制，確保用戶意見與建議的有效傳達(dá)與及時(shí)反饋。

7 結(jié) 語

《公共圖書館法》中明確指出圖書館應(yīng)加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、互聯(lián)互通的公共圖書館數(shù)字服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)公共圖書館利用數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)向社會(huì)公眾提供便捷服務(wù)。公眾日益廣泛化、深層次與個(gè)性化的信息資源需求也對(duì)公共數(shù)字圖書館建設(shè)與發(fā)展提出了更高的要求。如何動(dòng)員和吸引用戶更好地利用公共數(shù)字圖書館是未來的工作重點(diǎn)。公共數(shù)字圖書館在實(shí)際工作中應(yīng)轉(zhuǎn)變工作理念，堅(jiān)持用戶導(dǎo)向，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)惠民。

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