淺析抄表收費與優(yōu)質(zhì)服務(wù)

王麗

摘要：電力行業(yè)發(fā)展的多樣化以及人們對用電量需求的差異化，使電力部門的收繳電費工作變得非常困難。隨著社會經(jīng)濟體制的改革和發(fā)展，人們對電力的需求逐漸增加，對電力的服務(wù)效益要求也進(jìn)一步的提高。本文結(jié)合目前我國的電力供電實際情況以及電力行業(yè)的發(fā)展模式，對在收費過程中存在的問題進(jìn)行介紹并提出相應(yīng)的解決對策，同時對提高電力的服務(wù)質(zhì)量提出意見。

關(guān)鍵詞：電力行業(yè)；抄表收費；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；措施

電力行業(yè)的發(fā)展與市場經(jīng)濟的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，這就需要電力行業(yè)把市場作為導(dǎo)向，通過自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及業(yè)務(wù)水平的提高，來提升企業(yè)的經(jīng)濟利潤，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展，逐漸在市場上占有一席之地。目前，國內(nèi)對用電量的收費主要是抄表收費方法，每個用電用戶或者用電企業(yè)都會安裝電表，用來記錄在一定時間內(nèi)消耗的電量，電力工作人員對數(shù)據(jù)摘抄乘以規(guī)定的電價，就可以得到用戶的用電費用。但在實際的工作中，由于人們的綜合素質(zhì)不高、電表存在破損或者陳舊的情況卻沒有及時更換、收費標(biāo)準(zhǔn)有不同的額度等方面影響，使電力企業(yè)與用戶之間經(jīng)常發(fā)生矛盾和糾紛。為了避免這種情況的發(fā)生，電力企業(yè)需要進(jìn)一步提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，立足現(xiàn)實情況，結(jié)合有效措施進(jìn)一步提升企業(yè)經(jīng)濟效益，同時滿足廣大群眾。

一、抄表收費的現(xiàn)狀分析

在電力系統(tǒng)的管理中，抄表、核算以及收費是電力工作的三個重要方面。其中，抄表是首要環(huán)節(jié)，抄表工作人員的工作主要是對用戶在一定時間內(nèi)的用電量進(jìn)行記錄和統(tǒng)計，告訴用戶本月消耗的電量，提醒用戶在規(guī)定時間內(nèi)繳費。目前經(jīng)常使用的抄表方法是抄表機記錄以及自動獲取兩種，前一種方法是抄表員進(jìn)行現(xiàn)場抄錄數(shù)據(jù)，后一種方法是通過系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)。但是，在實際的工作中存在很多弊端：第一，上面說的這兩種方法都不能很好快速解決電力發(fā)展中的質(zhì)量，工作效率非常低，不能隨時提供用電數(shù)據(jù)，不能滿足用電分析、計費以及線損控制等方面的需求，因此，改善抄表收費過程中的質(zhì)量和效率是目前必須要解決的關(guān)鍵問題。第二，工作不嚴(yán)謹(jǐn)。電力系統(tǒng)線路交錯比較復(fù)雜，抄表的工作量也非常大，工作也就會越來越不認(rèn)真，對電量的記錄和電費計算都是利用計算機來操作，在數(shù)據(jù)輸入電腦時粗心大意，造成用電數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。第三，私自調(diào)整用電性質(zhì)。工作人員為了完成上級任務(wù)，把用電性質(zhì)進(jìn)行修改，提高用戶用電的同時保證總電費金額不變，以完成降低線損率任務(wù)。第四，出現(xiàn)竊電、漏電現(xiàn)象。有些用戶用電能耗比較小，偷電不容易被發(fā)現(xiàn)。有些電工在自己負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)私自安裝耗電裝置，收取電費放入自己囊中。

二、電費回收中存在的問題

在實際的電費回收工作中會出現(xiàn)很多原因使用戶不能及時繳納電費，比如：

1.用戶的原因

實際的生活中，用戶的工作時間和生活狀態(tài)不一樣，一些用戶因為經(jīng)濟資金不足故意不繳費，有些用戶工作比較忙真的是忘記按時交電費，手機號碼經(jīng)常更改使電力企業(yè)經(jīng)常聯(lián)系不上，也就不會收到通知和提醒，電力企業(yè)也會發(fā)繳費通知單在小區(qū)郵箱，用戶也沒有留意查看，這些原因都會給用戶生活帶來不便，對電費回收工作帶來困難。

2.電力企業(yè)的原因

電力企業(yè)在用戶繳費以后恢復(fù)供電非常慢，因此，對一些不是故意不繳費的用戶帶來很多不便，用戶會認(rèn)為沒有一個緩和期，認(rèn)為電力企業(yè)的做法太過簡單和直接，容易造成雙方之間的矛盾。

三、加強電費回收工作的管理

通過上述的這些原因，電力企業(yè)應(yīng)該從以下幾個方面來改善和提高電費回收的管理。

1.加強客戶信息記錄管理

為了可以和用戶及時保持溝通，避免用戶出現(xiàn)欠費的情況，工作人員在對用戶進(jìn)行辦理新裝用電時或者每次用戶去繳費時，要對用戶的信息資料記錄詳細(xì)，比如，用戶身份證號碼、手機號碼，至少保持兩種以上的聯(lián)系方式，對于經(jīng)常換手機號碼的客戶可以在每次繳費時詢問電話號碼是否更換，及時做好更改，方便及時聯(lián)系到用戶。

2.加強內(nèi)部管理

電力企業(yè)需要建立績效考核工作機制，進(jìn)一步明確工作責(zé)任制，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費回收工作落實到位，責(zé)任落實到個人。對工作指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分或者量化，以作為員工工作考核標(biāo)準(zhǔn)，增強工作責(zé)任感。在工作中對一些表現(xiàn)優(yōu)秀的員工實行獎勵，對一些工作不認(rèn)真工作犯錯誤的員工進(jìn)行懲罰，做到獎罰分明，進(jìn)一步加強團隊工作能力。

3.建立高素質(zhì)的營銷團隊

電力企業(yè)的供電營銷工作需要選拔一些有思想、有責(zé)任心、比較強的服務(wù)意識以及技術(shù)業(yè)務(wù)比較全面的人才來勝任，不斷吸收新鮮血液來激勵原有的工作人員。對電力營銷人員做好崗位培訓(xùn)工作，以提高他們的綜合素質(zhì)，進(jìn)一步增強員工的服務(wù)意識和工作責(zé)任心。在實際的電費回收工作中，需要工作人員嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好用戶滿意，與用戶建立良好的溝通關(guān)系，為電費回收工作提供保障。

四、提高服務(wù)質(zhì)量的措施

要做好電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不能隨心所欲，要隨時保持高度的熱情的服務(wù)態(tài)度，只有這樣才能提高電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。在注重培養(yǎng)電力工作人員的職業(yè)素質(zhì)的同時，也要注重電力公司的安全生產(chǎn)，重視供電質(zhì)量，如果沒有供電質(zhì)量的保證就無法提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.加強對工作人員的業(yè)務(wù)培養(yǎng)

第一是加強對工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。電力企業(yè)要對所有的工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工對本企業(yè)的發(fā)展方向和政策熟練掌握，這樣可以確保工作人員在工作中對用戶的咨詢能夠提供準(zhǔn)確快速的服務(wù)。在遇到與用戶發(fā)生矛盾時，也可以通過向用戶耐心講解企業(yè)規(guī)定的政策，以平息客戶的不滿和糾紛。

第二是加強服務(wù)團隊的業(yè)務(wù)素質(zhì)。員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不僅表現(xiàn)在具體的業(yè)務(wù)能力，還包括對用戶的服務(wù)態(tài)度上，員工應(yīng)該時刻保持服務(wù)的理念對用戶的咨詢做到詳細(xì)的解釋和分析，時刻保持謙遜的態(tài)度，禮貌待人。電力工作人員要不斷的充實自己，提高自己的工作技能，提高職業(yè)道德素養(yǎng)。電力公司可以定期為工作人員進(jìn)行專業(yè)化的技術(shù)培訓(xùn)，制定長期的人才培養(yǎng)計劃，使工作人員的服務(wù)理念逐步提升。工作人員服務(wù)意識要時時刻刻存在，顧全整體，發(fā)生矛盾時要換位思考。電力企業(yè)也要加強各個部門之間的協(xié)調(diào)和合作能力，定期開展專業(yè)技能交流會。

2.建立科學(xué)的管理措施和管理策略

電力企業(yè)需要學(xué)習(xí)和借鑒其他電力企業(yè)有效的管理方法，不斷的學(xué)習(xí)企業(yè)管理等有關(guān)的知識，利用這些先進(jìn)的管理技術(shù)和管理措施同時結(jié)合自身企業(yè)的發(fā)展做好管理工作。將工作責(zé)任落實到具體的部門具體的個人，誰的工作范疇出了問題誰負(fù)責(zé)。電力企業(yè)還要建立明確的獎罰制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊或者個人發(fā)放獎勵，對能力表現(xiàn)比較差的團隊或個人做出處罰，以提高員工工作競爭力和工作積極性。另外，電力企業(yè)還要創(chuàng)造良好的文化氛圍，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。良好的企業(yè)文化可以帶動企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)凝聚力，通過弘揚企業(yè)文化，將員工的自身價值和企業(yè)價值相結(jié)合，使員工對企業(yè)有歸屬感和認(rèn)同感。

3.電力體制改革進(jìn)一步推進(jìn)

電力體制改革的總目標(biāo)是不斷的引入競爭，拒絕壟斷，提高用電效率，電價公平合理，發(fā)揮全國聯(lián)網(wǎng)模式，不斷促進(jìn)電力行業(yè)的有序發(fā)展；隨著電力體制改革的進(jìn)一步深入和發(fā)展，傳統(tǒng)的壟斷方式需要被打破，改變傳統(tǒng)的電力行業(yè)的發(fā)展模式，與其他能源或者電力企業(yè)存在共同競爭，以市場發(fā)展和服務(wù)理念為發(fā)展方向。建立電力營銷管理系統(tǒng)。電力企業(yè)通過實施國家頒布的《電力服務(wù)改革方案》，逐漸建立了信心化的電網(wǎng)工程，充分利用信息集成平臺將電力營銷管理這一業(yè)務(wù)提升了一個新的臺階。

總之，電力企業(yè)為人們的生產(chǎn)和生活提供便利，作為盈利企業(yè)，在做好供電工作以外還要做好電費回收工作，雖然在電費回收工作中出現(xiàn)很多影響因素，但是，只要電力企業(yè)做好抄表管理工作、電費回收工作以及以在工作中時刻做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就能保證工作的順利進(jìn)行。電力企業(yè)要與客戶保持良好的溝通，避免產(chǎn)生糾紛和矛盾，采用科學(xué)有效的管理方法和策略，提升綜合服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象提供基礎(chǔ)和保障。

參考文獻(xiàn)

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[2]翟紅艷.抄表收費的影響因素以及解決措施[J].河南電力，2012（09）

（作者單位：國網(wǎng)山東省電力公司青島市即墨區(qū)供電公司）