淺探提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

摘要：電力企業(yè)作為一個(gè)非常重要的能源供給系統(tǒng)，要想在新形勢(shì)下取得更快更好的發(fā)展并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須要通過(guò)完整的服務(wù)體系與創(chuàng)新意識(shí)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融合到各個(gè)環(huán)節(jié)中，隨著社會(huì)需求的不斷變化，如何改變工作流程，改革服務(wù)管理體制，打造優(yōu)質(zhì)的供電環(huán)境，提升“獲得電力”水平，基層供電企業(yè)要有新的思路、新的舉措。

關(guān)鍵詞：縣級(jí)供電；優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；措施；探究分析

1、供電企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵及重要性

供電企業(yè)市場(chǎng)的宏觀調(diào)控主要表現(xiàn)在供需關(guān)系上，它需要服務(wù)理念為指導(dǎo)，統(tǒng)籌兼顧好宣傳報(bào)道常態(tài)化、服務(wù)方式便捷化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、服務(wù)態(tài)度禮儀化、特殊服務(wù)親情化與服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化間的關(guān)系，從而進(jìn)一步加強(qiáng)供電可靠率與電壓合格率，更好的滿足某些偏遠(yuǎn)地區(qū)的生產(chǎn)生活用電需求。電力企業(yè)還要不斷的開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新功能來(lái)更好的為消費(fèi)者提供多樣化的終身服務(wù)，和諧社會(huì)建設(shè)需要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它是社會(huì)的穩(wěn)定劑與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力，促進(jìn)電力企業(yè)與客戶(hù)之間建立融洽平等的關(guān)系，而且市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的命脈。

2、當(dāng)前我國(guó)供電企業(yè)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問(wèn)題

2.1規(guī)范化管理主動(dòng)意識(shí)存在差距

農(nóng)村供電所規(guī)范化管理已經(jīng)開(kāi)展多年，但是仍然存在不少的服務(wù)短板，特別是員工在規(guī)范化管理主動(dòng)意識(shí)還有一定差距。如果預(yù)先通知檢查，則檢查效果比較好，如果沒(méi)有預(yù)先通知，則檢查效果不理想，甚至存在一些低級(jí)問(wèn)題，如果缺少定期開(kāi)展督查監(jiān)管體制，規(guī)范化管理肯定會(huì)出現(xiàn)回潮現(xiàn)象。

2.2農(nóng)網(wǎng)可靠性相對(duì)較差

隨著“十五”與“十一五”期間國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，部分農(nóng)村電網(wǎng)已經(jīng)難以滿足供電需求，電網(wǎng)供需矛盾逐漸凸現(xiàn)，有關(guān)電能質(zhì)量的投訴時(shí)有發(fā)生，農(nóng)網(wǎng)在網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和供電能力上與主網(wǎng)不匹配，急需盡快改造、建設(shè)，主要原因有：一是農(nóng)網(wǎng)10千伏線路供電半徑偏大，由于負(fù)荷分散，線路末端存在負(fù)荷高峰時(shí)段電壓偏低問(wèn)題。二是配變臺(tái)區(qū)問(wèn)題，由于低壓線路偏長(zhǎng)、截面小等問(wèn)題，造成低電壓。

2.3對(duì)于供電行業(yè)客戶(hù)認(rèn)識(shí)不夠全面

一是保守的繳費(fèi)方式，在我國(guó)許多縣級(jí)電力企業(yè)經(jīng)常會(huì)存在每到月底營(yíng)業(yè)廳窗口工作人員業(yè)務(wù)繁忙的不良狀況，這不僅不利于提高工作效率浪費(fèi)時(shí)間，還給工作人員造成了巨大的壓力負(fù)擔(dān)，究其原因就在于對(duì)自助繳費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)代扣代繳等新型繳費(fèi)模式的接受能力不強(qiáng)，許多縣級(jí)地區(qū)不注重與銀行加強(qiáng)合作，沒(méi)有形成對(duì)增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電費(fèi)儲(chǔ)蓄、繳費(fèi)POS機(jī)等自動(dòng)化程度較高繳費(fèi)模式的認(rèn)同。二是對(duì)有償服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠全面，主觀認(rèn)為電力企業(yè)的幫助是無(wú)償?shù)?，大部分中小客?hù)嚴(yán)重缺乏電力設(shè)施界定與基礎(chǔ)用電常識(shí)，這對(duì)提升供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平造成了極大的阻礙影響。

2.4服務(wù)方式簡(jiǎn)單粗放

縣級(jí)供電企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容主要有電價(jià)電費(fèi)、故障搶修、咨詢(xún)查詢(xún)、投訴舉報(bào)等方面的服務(wù)，服務(wù)方式主要依賴(lài)柜臺(tái)服務(wù)和電話服務(wù)，隨著客戶(hù)服務(wù)需求和法律意識(shí)不斷提高，以及農(nóng)電垂管工作的不斷深入，縣級(jí)供企業(yè)的服務(wù)手段和服務(wù)方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶(hù)需求及電力服務(wù)發(fā)展的要求，特別是電力需求側(cè)管理、大客戶(hù)服務(wù)、安全用電及節(jié)約用電等方面的服務(wù)普遍薄弱，總之，希望相關(guān)供電企業(yè)的負(fù)責(zé)人對(duì)上述問(wèn)題引起廣泛的關(guān)注與重視并予以及時(shí)改善。

3、提升供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的有效策略

要想實(shí)現(xiàn)縣級(jí)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，就必須要滿足市場(chǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)閮?yōu)化服務(wù)質(zhì)量是順應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展的唯一科學(xué)對(duì)策，因此筆者在結(jié)合自身多年專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出了以下幾點(diǎn)建設(shè)性的有效策略：

3.1創(chuàng)新服務(wù)方式，增加服務(wù)內(nèi)容

可以增加縣級(jí)社區(qū)、企業(yè)、農(nóng)村建設(shè)電力愛(ài)心宣傳欄，郵寄電費(fèi)對(duì)賬單與電力短信，舉辦企業(yè)電工專(zhuān)題講座，開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)，定期走訪客戶(hù)，開(kāi)展客戶(hù)滿意度調(diào)查等，為客戶(hù)提供電量電費(fèi)信息，指導(dǎo)客戶(hù)用電安全和節(jié)約用電，以及最新政策和法規(guī)宣傳等。同時(shí)還要了解客戶(hù)的電力需求，既滿足客戶(hù)知情權(quán)的需要，又能提供個(gè)性化服務(wù)，既為客戶(hù)提供便捷服務(wù)，又能有效緩解服務(wù)熱線壓力。

3.2加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和崗位培訓(xùn)，提升供電服務(wù)水平

對(duì)一線服務(wù)人員開(kāi)展以“職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律”為內(nèi)容的“三職”教育，激發(fā)員工的主人翁意識(shí)，讓員工自覺(jué)地從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變。加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)，提升員工的技能水平、業(yè)務(wù)水平，真正做到以客戶(hù)為中心，服務(wù)心連心，從而提升客戶(hù)滿意度，減少人員行為、責(zé)任投訴的發(fā)生。

全面提升縣級(jí)電力職工的自身技能，讓他們?cè)谧约旱墓ぷ鲘徫簧铣浞终故咀约旱牟湃A，提供各種豐富的技能學(xué)習(xí)與交流機(jī)會(huì)，還要定期對(duì)職工的培訓(xùn)定期實(shí)效的進(jìn)行考核評(píng)估，充分挖掘出潛在的爆發(fā)力；還可以增強(qiáng)縣級(jí)供電企業(yè)服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)，讓職工增強(qiáng)對(duì)整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的認(rèn)識(shí)，深刻了解縣級(jí)電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略與發(fā)展目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)起內(nèi)在的主觀能動(dòng)性與積極創(chuàng)造性，同時(shí)要做好宣傳教育工作；更要保持全員服務(wù)的行動(dòng)與理念，將提高整個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力作為終極目標(biāo)，統(tǒng)一行業(yè)行為規(guī)則為核心的企業(yè)文化，良好的實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與用戶(hù)的雙邊收益。

3.3充分推廣“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，提升供電服務(wù)效率大力推廣

“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，推廣普及不同的便捷繳費(fèi)方式，積極推廣網(wǎng)上辦電，客戶(hù)“最多跑一次”，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)“一次都不跑”。由各個(gè)臺(tái)區(qū)的管理員負(fù)責(zé)，將自己管轄區(qū)內(nèi)專(zhuān)用變壓器客戶(hù)、重要客戶(hù)、村兩委及街道辦事處負(fù)責(zé)人、公用變壓器臺(tái)區(qū)經(jīng)理、轄區(qū)客戶(hù)等組建微信群，在搶修或檢修第一時(shí)間準(zhǔn)確地將線路停電狀況、搶修進(jìn)度、預(yù)計(jì)復(fù)電時(shí)間等信息發(fā)布到微信群，與客戶(hù)保持良好信息溝通，最大限度地爭(zhēng)取客戶(hù)的理解與支持。

3.4合理安排值班人員，縮短故障停電搶修恢復(fù)時(shí)間

每個(gè)值班班次要有帶班領(lǐng)導(dǎo)，確保值班工作有人監(jiān)督。執(zhí)行故障處理快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、快速查明原因、快速實(shí)施搶修方案快速恢復(fù)供電的“四快”原則；制定故障搶修的標(biāo)準(zhǔn)化流程，及時(shí)、有效、科學(xué)的組織好故障搶修工作，最大限度地減少配電線路設(shè)備故障電時(shí)間，提高故障搶修效率。

3.5加強(qiáng)計(jì)劃停電工作管理，提高供電可靠性

完善計(jì)劃停電的相關(guān)管理制度，對(duì)每月的停電計(jì)劃進(jìn)行會(huì)審，合理確定停電的區(qū)域與時(shí)間，依照停電作業(yè)與帶電作業(yè)相結(jié)合的原則，盡可能降低停電時(shí)間與縮小停電范圍。全面推行配網(wǎng)帶電作業(yè)，堅(jiān)持“能帶不?！痹瓌t；開(kāi)展好整線檢修、集中檢修、多班組聯(lián)檢修，堅(jiān)持“少停慎停、一停多用”原則，減少計(jì)劃停電次數(shù)。

結(jié)束語(yǔ)：

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展進(jìn)步，廣大電力用戶(hù)對(duì)供電服務(wù)水平提出了更高的要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，更直接關(guān)乎著廣大電力客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的整體評(píng)價(jià)，供電企業(yè)作為國(guó)有重要骨干企業(yè)，其肩負(fù)著重要的社會(huì)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，所以供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理層應(yīng)狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，致力于為廣大居民用戶(hù)提供真誠(chéng)規(guī)范、方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，逐步緩解調(diào)和客戶(hù)日益提高的用電需求與供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)間的矛盾沖突，進(jìn)而加快縣級(jí)電力企業(yè)的高效發(fā)展，由此可見(jiàn)綜上所述對(duì)提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平措施進(jìn)行探究分析具有重要的現(xiàn)實(shí)性意義。

參考文獻(xiàn)

[1]宋瑞娟.提升供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的措施分析[J].中 國(guó)科技投資，2017，（9）：137-139

作者簡(jiǎn)介：李秀雅（1984—），本科，廣西大學(xué)，助理工程師。

（作者單位：靖西市水利電業(yè)有限公司）