中國運載火箭技術研究院知識管理運營實踐

/中國運載火箭技術研究院研究發(fā)展中心

杜俊鵬、張巍 /中國運載火箭技術研究院

所謂知識運營，是指通過一系列的運作手段維護知識價值，促進知識流通，從而發(fā)揮知識對業(yè)務的支撐作用。對于中國運載火箭技術研究院而言，知識運營是將知識視為研究院核心資源，以最優(yōu)的途徑和最高效的執(zhí)行搭建知識在各類人員之間的傳遞鏈路，推動知識在最大范圍內的快速流動和及時共享，并實現(xiàn)知識在型號（項目）中的應用與創(chuàng)新。

目前，知識運營主要依托研究院知識管理系統(tǒng)開展，通過一系列措施和方法鼓勵員工使用系統(tǒng)并借助系統(tǒng)實現(xiàn)高質量的知識產出，促進個人知識與組織知識、隱性知識與顯性知識的相互轉化，達到“將最有價值的知識傳遞給最合適的人”的知識運營目標。

一、知識管理運營方案

1.院級運營方案

在借鑒其它企業(yè)知識運營策略的基礎上，研究院技術發(fā)展部于2017年3月發(fā)布了中國運載火箭技術研究院知識運營指標及要求，包括知識管理運營指標設置、各單位運營指標分配以及知識運營活動要求。

（1）知識運營指標設置

在借鑒院外企業(yè)知識運營經驗的基礎上，研究院設置了4項知識運營指標，包括：

月獨立用戶數(shù)——每月訪問知識管理系統(tǒng)的人員總量；

月系統(tǒng)訪問量——每月訪問知識管理系統(tǒng)的次數(shù)總量；

月知識貢獻人數(shù)——每月有知識產出的人員總量，知識產出包括組織知識文檔、個人知識文檔及創(chuàng)意知識文檔；

月知識產量——每月知識產出的總產量，以及組織知識、個人知識及創(chuàng)意知識文檔的分別產出量。

（2）知識運營活動要求

研究院在運營方案中提出了知識運營活動要求，主要體現(xiàn)在以下6個方面。

一是組建知識運營隊伍。牽引各廠所依托運營團隊策劃并實施知識運營活動，確保運營指標圓滿完成。

二是制定知識運營方案。牽引各廠所按照知識運營指標要求，基于研究院知識管理系統(tǒng)制定知識運營方案，包括運營指標要求、運營團隊、工作內容、工作計劃等。

三是開展用戶運營。牽引各廠所通過制定激勵措施、組織應用培訓、及時征求及反饋意見等方式，提升員工的關注度和參與感，鼓勵員工在知識管理系統(tǒng)上共享經驗和獲取知識。

四是開展內容運營。牽引各廠所結合型號（項目）研制過程（如完成發(fā)射任務、開展轉階段評審、完成大型試驗、發(fā)現(xiàn)質量問題等）及其它專項工作（如制修訂專業(yè)手冊、萃取型號或項目階段知識、編寫實踐案例、開展專家訪談、召開技術論壇、組織專題培訓等），促進以傳播、共享和復用為目的的組織知識文件產出。同時，制定措施鼓勵員工發(fā)布創(chuàng)意知識和個人知識。

五是開展活動運營。牽引各廠所結合中國航天日、重大發(fā)射任務、航天熱點事件，適時開展宣傳活動、共享活動、點評活動等，持續(xù)提升用戶對知識管理的關注度。

六是發(fā)布知識運營報告。研究院定期發(fā)布全院知識運營報告，公布各單位運營指標情況，并在年底評估各單位知識運營目標完成情況，組織各廠所發(fā)布其內部的知識運營報告。

2.廠所級運營方案

在院級運營方案發(fā)布之后，各廠所紛紛提交了自己的知識運營方案，包括運營團隊、工作內容、工作計劃等。

用戶運營。開展知識管理系統(tǒng)宣傳培訓，提升大家對系統(tǒng)的關注度，并解決使用過程中的問題；對廠所骨干用戶進行訪談，交流共享知識管理應用的經驗，及時發(fā)現(xiàn)知識運營中的問題，以及收集用戶意見并給予反饋。

內容運營。依托各廠所的內外部專業(yè)知識梳理工作，將梳理成果作為組織知識上傳到知識管理系統(tǒng)；依托各廠所的專家訪談工作，將形成的專家訪談記錄作為組織知識上傳至知識管理系統(tǒng)；以組織結構為單位，按研究室組建社區(qū)，并基于社區(qū)組織各研究室開展微博、話題、創(chuàng)意、問答等社區(qū)運營活動。

活動運營。結合科研生產中大家感興趣的話題，組織若干知識共享活動，并將共享報告錄入到知識管理系統(tǒng)中；結合專家經驗傳承、隱性知識貢獻，開展若干次專家點評活動，活動形式包括采訪、講座、邀稿，并將成果信息發(fā)布到知識管理系統(tǒng)中；結合傳統(tǒng)節(jié)日或航天節(jié)日，策劃開展若干知識運營宣傳活動，活動形式為宣傳畫、宣傳語等。

二、知識管理運營實踐

1.宣傳推廣

總結、提煉知識管理系統(tǒng)3.0的特點，分別提出系統(tǒng)對內部和外部宣傳的建議，撰寫宣傳腳本，并進行初步的宣傳視頻制作。

其中，內部宣傳主要針對員工在撰寫報告、獲取知識、共享經驗等方面的困難，提出知識管理系統(tǒng)可協(xié)助員工進行便捷的知識上傳、共享；外部宣傳主要針對研究院知識管理系統(tǒng)在模板化知識采集、多維度知識導航、網絡化知識地圖、智能化知識推送等方面的特點，宣傳研究院知識管理系統(tǒng)可提供面向軍工企業(yè)的知識管理一體化解決方案。

2.功能運營

研究院開展了一系列的措施促進知識管理系統(tǒng)的便捷性和實用性。

（1）將系統(tǒng)與日常業(yè)務相結合

知識管理系統(tǒng)3.0中新增了科技獎勵、知識產權、創(chuàng)新基金等模塊，通過系統(tǒng)為成果、產權及院級課題的申報、審批、歸檔等提供支撐，提升技術人員對系統(tǒng)的關注和熟悉程度，以便更深層面了解系統(tǒng)的功能，提高使用的積極性。

（2）實現(xiàn)運營情況在線統(tǒng)計

研究院技術發(fā)展部牽引中國運載火箭技術研究院研發(fā)中心對知識管理系統(tǒng)進行完善，開發(fā)考核統(tǒng)計分析模塊，實現(xiàn)了系統(tǒng)運營情況的在線統(tǒng)計，統(tǒng)計項包括各單位運營指標完成情況、知識受歡迎程度統(tǒng)計、單位及個人排行、知識分布情況統(tǒng)計。

一是各單位運營指標完成情況?？山y(tǒng)計各時間段內全院及各廠所考核指標的完成情況（見表1和圖1），包括獨立用戶數(shù)、頁面訪問量、知識貢獻人數(shù)、組織知識發(fā)布量、個人知識發(fā)布量、創(chuàng)意知識發(fā)布量、總知識產量以及動態(tài)新聞發(fā)布量。

二是知識受歡迎程度統(tǒng)計。可統(tǒng)計任意時間段內全院及各廠所知識受歡迎程度的情況（見表2），包括知識名稱、作者、單位、分類、知識得分。

三是單位及個人排行。單位排行可統(tǒng)計各時間段內單位知識發(fā)布量、單位人均知識發(fā)布量、單位知識貢獻積分排行、單位人均知識貢獻積分，實現(xiàn)四重維度的排行；個人排行可實現(xiàn)在任意時間段按組織知識文檔發(fā)布量、個人知識文檔發(fā)布量、創(chuàng)意知識文檔發(fā)布量、知識受關注得分、用戶行為得分等維度進行個人知識貢獻排行。

四是知識分布情況統(tǒng)計。系統(tǒng)支持按知識專業(yè)、知識類型等維度實現(xiàn)知識分布情況的統(tǒng)計，如圖2所示。

（3）持續(xù)完善系統(tǒng)功能

一方面，通過日常測試和其他人員反映的系統(tǒng)BUG，對問題進行匯總和整理，組織技術開發(fā)人員及時查找原因，修復解決；另一方面，面向各廠所征集系統(tǒng)在界面、功能方面的意見建議，集中論證，組織完善。從系統(tǒng)上線至今，已解決問題約300項，問題投訴頻率下降約75%。

3.內容運營

內容運營主要是保證系統(tǒng)中知識內容的數(shù)量和質量。針對該問題，技術發(fā)展部牽引研發(fā)中心編制了院級組織知識文檔編制要求的初稿，建立了動態(tài)新聞發(fā)布機制，定期發(fā)布知識運營報告，并組織各廠所開展相應的知識上傳。

（1）院級層面

一是設定知識上傳標準。研究院組織撰寫了組織知識文檔編制要求初稿，規(guī)定了組織知識文檔的一般要求、詳細要求及審批要求，為組織知識文檔的編制和送審提供了規(guī)范化指導。該要求列出了組織知識文檔的常見類別，包括：

表1 各單位運營指標完成情況統(tǒng)計示例

圖1 各單位知識總發(fā)布量統(tǒng)計示例

表2 最受歡迎知識統(tǒng)計示例

圖2 知識分布情況統(tǒng)計

文件模版——包括但不限于設計師手冊模版、管理崗位手冊模版、任務書模版等；

故障案例——技術歸零的質量問題案例，以及型號（項目）預研或工程研制各階段設計、生產、試驗和服務過程中發(fā)現(xiàn)的缺陷問題案例；

情報資料——包括情報動態(tài)、熱點分析、文獻資料；

科研成果——包括獎勵成果、課題成果、轉化成果、型號萃取成果；

專業(yè)手冊——各專業(yè)的工作指導手冊，規(guī)定崗位職責、工作流程、支撐資源等；

培訓課件——研究院及各廠所培訓及交流時使用的課件；

訪談記錄——通過專家訪談活動，對專家的觀點、思想等進行總結、歸納、提煉、確認形成的成果。

二是建立動態(tài)新聞發(fā)布機制。結合系統(tǒng)中動態(tài)新聞模塊，明確了新聞動態(tài)的發(fā)布流程與方法，并對各廠所知識管理員進行了培訓。規(guī)定了由各廠所輪流開展新聞動態(tài)發(fā)布的機制，在發(fā)布主體方面，要求每周由2個廠所單位作為責任單位，每個責任單位在本周內發(fā)布的新聞動態(tài)不少于2篇；在發(fā)布內容方面，要求新聞動態(tài)應緊密圍繞科研生產及管理主線，如重大型號發(fā)射任務、重大科研管理成果、重大技術創(chuàng)新突破及其它具有宣傳價值的重大事件。

在該機制推動下，各單位踴躍發(fā)布新聞動態(tài)，平均完成率達到150%，在宣傳自身的工作特色的同時，也增加了系統(tǒng)活躍度。

三是定期發(fā)布知識運營報告。為督促各廠所積極踴躍地開展知識運營，研究院技術發(fā)展部組織研發(fā)中心按月度撰寫知識運營報告并面向全院發(fā)布，知識運營報告包括總體運行情況分析、運營指標達標情況分析、各項運營指標的單位排行、個人排行、總結與建議等。

（2）廠所級層面

在研究院的牽引下，各廠所分別執(zhí)行自身的知識運營方案，不斷豐富知識庫的內容。以北京宇航系統(tǒng)工程研究所和北京航天發(fā)射技術研究所為例，介紹內容運營的管理措施。

北京宇航系統(tǒng)工程研究所的知識運營策略可歸納為指標分解、組織保障、交流活動、精神激勵4個方面。

指標分解——按照處室的人數(shù)，將知識運營指標分解到各個處室。

組織保障——嚴格落實運營方案，組織各處室成立了知識運營小組，包括各研究室主管領導、知識管理員、各工程組組長等，牽頭各研究室的運營工作，為知識運營提供了組織保障。

交流活動——保證每周至少有一次交流研討活動，主講人可以是內部專家，也可以是外部專家，交流材料按培訓科技模板上傳到系統(tǒng)知識庫。

精神激勵——知識主管每月查看月度運營報告，如果發(fā)現(xiàn)在“個人排行”中有員工表現(xiàn)突出，則會面向全員發(fā)送郵件表揚該員工，并號召所有處室領導組織大家向該員工學習。

北京航天發(fā)射技術研究所的知識運營策略可歸納為指標分解、技術保障、定期督導3個方面。

指標分解——按照處室的人數(shù)，將知識運營指標分解到各個處室。

技術保障——在組織知識共享方面，由于研究所有廠所級的知識管理系統(tǒng)，許多員工通過該知識管理系統(tǒng)進行組織知識文檔的共享，為減少重復上傳工作，研究所知識主管將不涉密的知識整理匯總統(tǒng)一上傳到研究院知識管理系統(tǒng)；在個人知識共享方面，研究所知識主管為每個研究室分別建立了一個綜合社區(qū)，把各研究室的人員分別拉入了對應的社區(qū)中，讓大家登錄社區(qū)即可共享知識。同時，對于系統(tǒng)使用中的常見問題，知識主管進行了歸納總結，并發(fā)給各處室的知識管理分管領導，以便解決大家使用過程中的困惑。對于額外產生的其它問題，知識主管一接到問題反饋立刻響應，及時到現(xiàn)場解決，對于實在不能解決的記錄匯總，集中將一批反映給研究院知識管理部門。

定期督導——知識主管每個月月初和月中都會到系統(tǒng)查看各處室的知識共享情況，一方面，與研究院分配的額度指標進行對比；另一方面，與其它廠所的完成情況進行對比。對于完成不力的處室，通過與知識主管領導發(fā)郵件、電話溝通等方式，督促其按要求推進知識上傳。

4.活動運營

在研究院層面，活動運營主要體現(xiàn)在技術發(fā)展部定期組織各廠所知識主管討論月度運營報告，共享運營經驗，提出運營難點；在廠所層面，活動運營主要依托各廠所的知識共享活動展開。研發(fā)中心依托前沿科技論壇、科技報告會議等，促進前沿知識的共享，并以此為契機構建相應的社區(qū)進行技術研討，同時依托創(chuàng)意管理模塊開展創(chuàng)新種子庫征集活動，即通過設立預研創(chuàng)新需求庫、技術庫和項目庫，實現(xiàn)對新技術、新項目進行牽引、甄別和孵化；北京宇航系統(tǒng)工程研究所結合日常的學術交流和專家經驗傳承，開展知識共享活動，并將交流講座材料上傳公共知識庫。

三、知識管理運營效果

研究院于2017年3月份啟動知識運營工作，截止到9月30日，系統(tǒng)共運行214天，已有注冊用戶13,852人。從5～9月，系統(tǒng)注冊用戶增加484人，知識貢獻人數(shù)增長5倍，知識發(fā)布總量增長10倍，但獨立用戶數(shù)和頁面訪問量均有所下降。知識貢獻人數(shù)及分布量、各類知識文檔發(fā)布量變化趨勢如圖3、圖4所示。

從數(shù)據(jù)來看，運營指標完成最順利的時期是7月份左右，原因可能有幾個：7月份很多單位進行專利申報及科學技術獎申報，使用系統(tǒng)的機會較多；系統(tǒng)初期的運營措施起到了一定效果，包括加大培訓力度、表彰積極員工、對主管領導施加壓力等；7月份處于年中，工作相對于下半年不是很繁忙，員工有一定的時間和精力使用系統(tǒng)。

但在8～9月份，系統(tǒng)使用情況出現(xiàn)下滑，原因可能包括：缺乏長效的外在獎勵（如發(fā)放獎金、禮品）及內在激勵（如與職稱評定掛鉤），員工的積極性難以持久；下半年工作繁忙，員工業(yè)務工作壓力大，同時報獎季結束，其它業(yè)務工作又與系統(tǒng)結合并不緊密，導致員工使用系統(tǒng)的頻次降低。

圖3 知識貢獻人數(shù)及分布量變化趨勢

圖4 各類知識文檔發(fā)布量變化趨勢

四、后續(xù)工作建議

1.加大知識管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的挖掘與利用

在與院內很多單位交流時，大家普遍反映知識管理系統(tǒng)與業(yè)務支撐不夠緊密，導致員工將上傳知識當成一種額外工作。目前，系統(tǒng)中成果獎勵、產權申報、統(tǒng)計分析等模塊已投入使用，積累了一定的知識量和數(shù)據(jù)量，所以可從2個方面開展數(shù)據(jù)的挖掘與利用工作。

一是建立內部數(shù)據(jù)關系。梳理成果、專利等知識的基本信息、轉化需求、轉化情況等，建立知識成果之間的關聯(lián)關系，為知識成果的持續(xù)深入轉化推廣提供支撐。

二是拓展對外支撐點。持續(xù)建設完善系統(tǒng)，包括考核統(tǒng)計分析、質量案例自動問答、型號崗位知識包等，向人力資源部門、質量保證部門、型號研制部門等更多業(yè)務領域提供數(shù)據(jù)支撐，促進知識管理系統(tǒng)深入業(yè)務。

2.實現(xiàn)與廠所級系統(tǒng)的差異化競爭

研究院很多單位都建立了廠所內部的知識管理系統(tǒng)，包括中國運載火箭技術研究院戰(zhàn)術武器事業(yè)部、北京臨近空間飛行器系統(tǒng)工程研究所、北京航天發(fā)射技術研究所、北京精密機電控制設備研究所等。出于知識安全因素的考慮，廠所領導更希望員工在單位內部共享知識，一旦員工已將知識上傳到內部系統(tǒng)，便不愿再重復上傳到院級系統(tǒng)。在這種形勢下，研究院知識管理系統(tǒng)應挖掘自身的差異點，依托廠所級系統(tǒng)不能實現(xiàn)的功能吸引員工使用，具體建議包括2個方面。

一是將知識社區(qū)建設為全院開放的，跨組織、跨專業(yè)，這樣全院有相同愛好或者相同專業(yè)背景的人可以進入同一個圈子，從而使員工知道，其它廠所與自己從事同一專業(yè)的人在做什么，這往往是大家真正關注的。

二是完善專家網絡，形成跨單位全面的專家體系，同時將網上問答納入專家考核機制，使員工可以方便地與廠所外自己感興趣的專家進行零距離交流。

3.提升領導對知識貢獻的關注度

在對國內外知識管理開展較為成功的企業(yè)調研時，企業(yè)負責人紛紛反映，領導關注是成功實施知識管理的決定性因素。在第18屆歐洲知識管理會議上，獲得知識管理最佳實踐案例獎的企業(yè)歐洲知識產權局提到，他們每月都評選“月度之星”，獲得此項殊榮的員工，將由公司副總裁寫親筆信進行表彰，員工為了獲得領導的關注，自然會注重知識共享。對于中國運載火箭技術研究院而言，由于領導工作繁忙，不可能時常登錄系統(tǒng)，但可以根據(jù)每月的月度報告對表現(xiàn)突出的員工親自嘉獎，以鼓舞員工的積極性。▲