巧打情感牌還是直接給甜頭？本土研發(fā)聯(lián)盟中的信任修復(fù)策略研究

王綺 彭遙 陸紹凱

（西南交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院, 成都 610031）

1 引言

隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)深入轉(zhuǎn)型, 在不同組織之間建立研發(fā)聯(lián)盟已經(jīng)成為越來越多中國高科技企業(yè)的戰(zhàn)略選擇。已有的研究表明信任（trust）是促使聯(lián)盟組織成功的關(guān)鍵因素, 也被認(rèn)為是聯(lián)盟中不同組織之間關(guān)系的粘合劑（Bresnen & Marshall, 2000; Albert, Daniel, & Kathy, 2003）。劉學(xué), 項(xiàng)曉峰, 林耕和李明亮（2006）針對(duì)中國境內(nèi)藥業(yè)研發(fā)聯(lián)盟的研究表明,信任與控制機(jī)制的結(jié)合, 會(huì)對(duì)聯(lián)盟績效產(chǎn)生更好的促進(jìn)作用。然而已經(jīng)形成的信任并非是一成不變的, 以研發(fā)聯(lián)盟為例, 由于其合作目的通常是為了共同開發(fā)具有創(chuàng)新意義的新產(chǎn)品或新技術(shù), 具有較高的風(fēng)險(xiǎn)性和失敗的可能。因此, 研發(fā)聯(lián)盟的組織之間經(jīng)常由于合作中的糾紛, 損害彼此之間的信任。尋求有效的信任修復(fù)（Trust Repair）策略, 也得到了學(xué)者們的重點(diǎn)關(guān)注（Xie& Peng, 2009; Chua, Morris, & Ingram, 2009）。

典型的信任修復(fù)策略分為口頭性和實(shí)質(zhì)性兩種類型:前者包括道歉（apology）、承諾（silence）、否認(rèn)（deny）等措施, 而后者是指經(jīng)濟(jì)賠償、自我懲罰和抵押財(cái)產(chǎn)等行為。實(shí)證研究中發(fā)現(xiàn)不同的修復(fù)策略對(duì)信任的修復(fù)效果有著顯著差別。例如, 道歉相比找借口對(duì)信任修復(fù)更為有效（Tomlinson & Mayer, 2009）, 而經(jīng)濟(jì)賠償比道歉更為有效（Bottom, Gibson, Daniels, & Murnighan, 2002）。然而 , 以往關(guān)于信任修復(fù)的研究還存在著三方面的不足: 第一, 這些修復(fù)策略大都針對(duì)的是個(gè)人之間的信任修復(fù), 無論是道歉還是自我懲罰都是帶有個(gè)體性質(zhì)的非正式私人行為, 沒有結(jié)合組織層面可能適用的修復(fù)策略一并討論。第二, 盡管研究中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了不同策略對(duì)信任修復(fù)的差異化效果, 但仍然缺乏深入的理論解釋。這導(dǎo)致對(duì)修復(fù)策略的理解大多停留在具體方式上, 還沒有形成具有明顯邏輯關(guān)系的歸類。第三, 已有的關(guān)于信任的研究中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了東西方不同文化情境中對(duì)“信任”一詞有著差異化的理解（Chua et al.,2009）, 因此不同文化情景中對(duì)應(yīng)的信任修復(fù)策略也應(yīng)該有不同的解讀。然而現(xiàn)有的信任修復(fù)策略還沒有和中國特定的文化情境進(jìn)行有機(jī)結(jié)合, 所提出的修復(fù)方式中也沒有充分考慮中國已有的實(shí)踐要素。

由于在中國的商業(yè)往來中常常包含有宴請(qǐng)、禮物等社會(huì)情感要素（Pearce & Robinson, 2000）, 信任主體和客體之間的個(gè)人關(guān)系在最近也成為了國內(nèi)和海外華人學(xué)者對(duì)信任研究所重點(diǎn)關(guān)注的變量。費(fèi)孝通（1998）最早指出了關(guān)系對(duì)中國人信任的顯著影響: 對(duì)關(guān)系圈內(nèi)的人高度信任,而對(duì)關(guān)系圈外的人低度信任。羅家德和葉勇助（2007）提出在組織層面的信任研究中, 特別是聯(lián)系中國的本土化情景時(shí), 非常有必要考慮個(gè)體層面的社會(huì)關(guān)系。因此, 對(duì)于中國本土情景中的信任修復(fù)研究, 也需要結(jié)合中國的關(guān)系文化對(duì)信任違背類型和對(duì)應(yīng)的修復(fù)策略進(jìn)行深入探索。

有鑒于此, 本文的研究目標(biāo)是從關(guān)系角度探索適用于中國情境中研發(fā)聯(lián)盟的信任修復(fù)策略。具體的研究框架如下: 首先回顧前人的研究文獻(xiàn), 界定相關(guān)概念, 探求理論根源。其次, 結(jié)合以往的研究理論和發(fā)現(xiàn)提出理論研究框架。然后采用實(shí)驗(yàn)的方法, 驗(yàn)證相關(guān)研究假設(shè)。最后, 根據(jù)研究結(jié)論和發(fā)現(xiàn), 對(duì)如何修復(fù)中國研發(fā)聯(lián)盟中的信任提出管理建議。

2 文獻(xiàn)回顧和研究假設(shè)

2.1 文獻(xiàn)回顧

信任是指基于對(duì)被信任方行為意圖的積極預(yù)期, 因而甘愿處于風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)中的一種心理狀態(tài), 強(qiáng)調(diào)信任本身具有風(fēng)險(xiǎn)特性（Rempel, Holmes, & Zanna, 1989）。Das和Teng（1998）認(rèn)為組織間信任是一方在考慮到自身所面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)的情況下對(duì)于另一方行為的積極預(yù)期。雖然不同的學(xué)者對(duì)信任的定義有所區(qū)別, 但都強(qiáng)調(diào)了積極預(yù)期與風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)的共同點(diǎn)。Mayer, Davis 和Schoorman （1995）認(rèn)為信任包含兩個(gè)成分, 即信任信念和信任意愿。其中信任信念包括正直、能力、善心三個(gè)維度: 正直是指被信任方的行為是否符合社會(huì)公認(rèn)的道德準(zhǔn)則; 能力是指被信任方是否有能力完成相應(yīng)的工作; 而善心是指被信任方在合作中是否有利他的思想, 即是否為對(duì)方的利益著想。從邏輯上說, 一方判定另一方是善意的、有能力且正直的, 則更愿意相信對(duì)方是值得信任的, 愿意處于風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)且承受對(duì)方帶來的較多傷害, 所以Kim, Dirks, Cooper和Ferrin （2004）認(rèn)為信任信念是信任意愿形成的重要路徑。McAllister （1995）則把信任分為認(rèn)知信任（Cognition-based Trust）和感情信任（Affect-based Trust）兩類: 認(rèn)知信任是基于信任方對(duì)被信任方能力和責(zé)任的了解, 強(qiáng)調(diào)了信任方通過理性思考產(chǎn)生的信任; 感情信任是指信任方因?qū)Ρ恍湃畏降姆e極情感而產(chǎn)生的信任, 強(qiáng)調(diào)信任方是感性的。可以看出McAllister對(duì)信任的劃分方式與Mayer等人的劃分方式有極大的相似之處, 其中認(rèn)知信任對(duì)應(yīng)信任信念的能力維度, 而感情信任則對(duì)應(yīng)信任信念的正直和善心維度。由于Mayer等人的信任劃分建立了信任信念到信任意愿之間的邏輯關(guān)系, 并在眾多信任修復(fù)的研究中得到使用, 因此本文中對(duì)信任的定義和測量也沿用他們的概念。

信任違背（Trust Violation）又被稱為信任破壞, Bies和Tripp（1995）認(rèn)為信任違背是指被信任方的行為不符合信任方的價(jià)值, 不能滿足信任方的積極預(yù)期。由于有著不同的信任定義, 因此也存在著不同的信任違背類型劃分方式。姚琦, 馬華維, 樂國安和楊柳（2012）沿用了Mayer等人的信任概念, 認(rèn)為信任的違背類型也可以相應(yīng)的分為能力型、正直型和善心型三種信任違背。而Ferrin,Kim, Cooper和Dirks（2007）則根據(jù)信任違背產(chǎn)生的不同原因, 將把信任違背劃分為能力型信任違背（Competencebased Trust Violation）和誠信型信任違背（Integrity-based Trust Violation）。特別的, 在中文中“信任”一詞中就包含了基于道德的“信”與基于能力的“任”兩大部分（Chua et al., 2009）。因此對(duì)應(yīng)于本土情境, 本文將信任違背類型分為認(rèn)知型信任違背和道德型信任違背: 前者對(duì)應(yīng)于信任方對(duì)被信任方能力預(yù)期的落差, 主要是由于被信任方能力不足造成的; 而后者是指信任方對(duì)被信任方積極感情預(yù)期的破壞, 主要是由于被信任方的悖德行為造成的。

信任修復(fù)指的是在信任違背之后, 通過被信任方的努力或者雙方共同努力, 使雙方之間的信任恢復(fù)到較為積極的狀態(tài)。當(dāng)前關(guān)于信任修復(fù)的研究大多以歸因理論（Attribution Theory）為主要出發(fā)點(diǎn): 例如, Tomlinson和Mayer （2004）發(fā)現(xiàn)道歉比找借口具有更好的修復(fù)效果,這是因?yàn)榈狼改茏屝湃畏礁惺艿奖恍湃畏礁嗟恼\意。Nakayachi和Watabe（2005）則研究了抵押對(duì)信任修復(fù)的作用, 認(rèn)為主動(dòng)抵押比被動(dòng)抵押更有利于修復(fù)信任, 因?yàn)橹鲃?dòng)抵押表明了被信任者未來會(huì)采取值得信賴的行為方式, 同時(shí)隱含了其處理事情的能力。Gillespie和Dietz（2009）提出了約束和展示兩種信任修復(fù)機(jī)制, 指出信任修復(fù)不僅要降低信任違背導(dǎo)致的負(fù)面影響, 還要建立積極的預(yù)期。

由于中國情境中的信任違背分為認(rèn)知型和道德型兩種類型, 因此修復(fù)策略也需要對(duì)應(yīng)兩種違背類型進(jìn)行本土化設(shè)計(jì)。中國人的信任和源于儒家思想的關(guān)系息息相關(guān)（Tsui& Farh, 1997）。費(fèi)孝通（1998）最早提出了中國“關(guān)系社會(huì)”中的“差序格局”現(xiàn)象: 在以血緣紐帶為主的家庭關(guān)系中存在著最高程度的信任, 而圈子外的陌生人之間信任程度極低。由此可見, 適用于中國情境的信任修復(fù)行為可以從關(guān)系型策略入手, 信任修復(fù)的重點(diǎn)在于重塑信任方與被信任方之間的關(guān)系。黃光國（2001）將中國社會(huì)的人際關(guān)系劃分為了家人、熟人和生人三種類型, 并發(fā)現(xiàn)在不同的人際關(guān)系中存在著不同的資源分配方式。由于血緣關(guān)系是天生的, 因此在中國的商業(yè)社會(huì)中, 建立關(guān)系的主要目的是從生人到熟人。楊國樞（1993）提出了熟人關(guān)系中混合了情感性行為與工具性行為, 而這兩者同時(shí)也是形成密切關(guān)系的途徑。因此, 本文的關(guān)系型修復(fù)策略也分為情感型策略和工具型策略兩種類型: 前者是指雙方在熟人關(guān)系圈中基于人情交換所采取的修復(fù)策略, 側(cè)重于感性認(rèn)知層面的信任修復(fù), 包括了面對(duì)面道歉、高層親自表達(dá)、請(qǐng)雙方共同熟識(shí)的第三方見證、宴請(qǐng)賠禮等元素; 后者是指較少的考慮人情關(guān)系, 而理性計(jì)算彼此的利益得失, 以“公事公辦”的公平、理性態(tài)度進(jìn)行信任修復(fù), 包含了損失補(bǔ)償、制定嚴(yán)格規(guī)范約束自身等元素。

信任修復(fù)策略的成效不僅取決于被信任方的努力, 還受到信任方后續(xù)心理反饋的影響。在中國的社會(huì)文化中,互惠是人際關(guān)系的基本原則。例如, 對(duì)于熟人關(guān)系遵循“人情原則”, 對(duì)于生人關(guān)系則講求“利害原則”（李智超, 羅家德, 2011）。由于信任破壞后損壞了原有可能的熟人關(guān)系,因此信任的修復(fù)過程主要遵循“利害原則”: 信任方對(duì)于彼此之間的交換行為會(huì)進(jìn)行理性評(píng)估, 有著公平對(duì)等的心理互惠預(yù)期。在“投桃報(bào)李”的公平原則下, 信任方會(huì)根據(jù)信任修復(fù)策略的屬性相應(yīng)的給予被信任方不同類型的信任: 當(dāng)判斷出被信任方的道德行為時(shí)會(huì)顯著提升情感型信任; 當(dāng)識(shí)別出被信任方的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償行為時(shí)也會(huì)相應(yīng)提升認(rèn)知型信任。

2.2 不同信任違背類型下修復(fù)策略對(duì)信任修復(fù)的效果

根據(jù)歸因理論, 當(dāng)信任違背發(fā)生后, 信任方會(huì)尋求被信任方失信原因的心理解釋（Kim, Dirks, & Cooper,2009）。當(dāng)信任方認(rèn)為被信任方失信的原因是由于其不遵守公認(rèn)的道德準(zhǔn)則以及在品德或誠信方面存在問題時(shí), 即會(huì)將信任違背歸因?yàn)榈赖滦瓦`背。正如傳統(tǒng)中國文化中所強(qiáng)調(diào)的“德才兼?zhèn)洹? 在對(duì)被信任方的評(píng)價(jià)中道德考量還要在能力之前。因此當(dāng)?shù)赖滦瓦`背發(fā)生后, 信任方會(huì)因?yàn)樾湃侮P(guān)系的破壞而承受沉重的情感代價(jià), 從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的諸如生氣、沮喪等負(fù)面情緒。

組織間信任的修復(fù), 根本目的都在于降低信任方對(duì)被信任方的負(fù)面評(píng)價(jià), 同時(shí)增強(qiáng)積極的預(yù)期關(guān)系（Kim et al.,2004）。信任修復(fù)效果很大程度上取決于信任破壞者的及時(shí)反應(yīng)（陳建安, 張建文, 2010）。無論是情感型修復(fù)策略還是工具型修復(fù)策略都需要被信任方向信任方主動(dòng)展示相應(yīng)的行為, 借此承認(rèn)己方的錯(cuò)誤以獲取信任方的諒解, 并試圖向?qū)Ψ矫枥L出未來繼續(xù)合作的美好藍(lán)圖。然而, 雖然不同的策略都可能起到信任修復(fù)的作用, 但它們的側(cè)重點(diǎn)有所不同。情感型策略是指面對(duì)面賠禮、道歉、宴請(qǐng)等方式, 由于這些行為帶有社交性質(zhì)以及通常在非正式場合進(jìn)行, 更容易轉(zhuǎn)移信任方對(duì)信任破壞事件的注意力以及消除信任方的負(fù)面情緒, 恢復(fù)其對(duì)被信任方的積極情感預(yù)期。在中國“差序格局”的社會(huì)網(wǎng)中（費(fèi)孝通, 1998）, 雙方的感情或親密關(guān)系遭受嚴(yán)重破壞時(shí), 一方很可能會(huì)把對(duì)方排除出自己的“熟人圈”, 雙方所建立在關(guān)系從熟人淪為陌生人, 甚至最終導(dǎo)致反目成仇的結(jié)果。因此, 針對(duì)道德型信任違背修復(fù)的重點(diǎn)是重構(gòu)積極的情感。Xie等人（2009）研究中發(fā)現(xiàn)真誠的道歉對(duì)信任信念中的正直和善心維度有顯著的正向影響。Tomlinson等人（2004）的研究也發(fā)現(xiàn),真誠的道歉傳達(dá)出被信任方對(duì)信任破壞的后悔、懊惱等情感, 從信任方的情感角度對(duì)信任起到了修復(fù)作用。諸如當(dāng)面道歉等情感型修復(fù)策略會(huì)向信任方傳達(dá)出一種禮貌、懊悔、后悔的情緒和關(guān)心的信號(hào)（Schniter, Sheremeta, &Sznycer, 2013）, 以及避免再次發(fā)生信任違背行為的意愿,并主動(dòng)承認(rèn)自身非能力因素而產(chǎn)生的過錯(cuò)和表達(dá)出渴望和解與繼續(xù)交往的愿望（Kim et al., 2004）。由于被信任方對(duì)事件進(jìn)行內(nèi)歸因, 發(fā)現(xiàn)自身的錯(cuò)誤, 并表達(dá)出愿意承擔(dān)責(zé)任的意愿。而信任方感知到被信任方主動(dòng)、真誠的道歉行為后, 首先會(huì)減弱對(duì)被信任方生氣或沮喪的消極情緒, 其次會(huì)認(rèn)為被信任方的悖德行為只是在機(jī)會(huì)主義動(dòng)機(jī)下的“一時(shí)糊涂”, 從而更加愿意在主觀上原諒被信任方,促使信任方對(duì)其做出積極評(píng)價(jià)（楊柳, 吳海錚, 2015）。因此, 提出以下假設(shè):

H1a: 在道德型信任違背下, 情感型修復(fù)策略比工具型修復(fù)策略對(duì)信任信念的修復(fù)效果更好。

H1b: 在道德型信任違背下, 情感型修復(fù)策略比工具型修復(fù)策略對(duì)信任意愿的修復(fù)效果更好。

類似的, 如果被信任方的失信行為被歸因?yàn)槭瞧淇陀^能力上存在不足, 則會(huì)被信任方視為是認(rèn)知型信任違背。認(rèn)知型信任違背破壞了信任方對(duì)雙方合作所帶來經(jīng)濟(jì)利益的期望, 因此信任修復(fù)的重點(diǎn)通過工具型手段減少信任方對(duì)經(jīng)濟(jì)損失的估計(jì), 重塑雙方合作能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的預(yù)期。工具型策略是指通過經(jīng)濟(jì)手段或正式制度給予信任方以經(jīng)濟(jì)性補(bǔ)償或財(cái)務(wù)保障, 重點(diǎn)是降低信任方對(duì)信任破壞事件所造成經(jīng)濟(jì)損失的理性計(jì)算, 恢復(fù)對(duì)未來合作經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的預(yù)期。Xie等人（2009）研究中發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償則對(duì)信任信念中的能力維度存在著正向影響。Tomlinson等人（2004）的研究也發(fā)現(xiàn)賠償?shù)确绞綇浹a(bǔ)了信任方的損失, 從信任方認(rèn)知的角度起到信任修復(fù)的作用。典型的工具型修復(fù)策略,例如賠償, 首先彌補(bǔ)了信任方在此次信任違背事件所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失（楊柳等, 2015）, 從而讓信任方感知到被信任方對(duì)于自身所造成的經(jīng)濟(jì)損失會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任, 從而消除或降低對(duì)于繼續(xù)合作會(huì)遭受更大損失的疑慮（Bottom et al., 2002）。進(jìn)一步的工具型修復(fù)策略還包括消除引起經(jīng)濟(jì)損失的根源, 例如替換為更專業(yè)的合作人員等措施, 這會(huì)令信任方重塑對(duì)未來合作的工具型預(yù)期, 同時(shí)也展示出被信任方在未來將以更值得信賴的方式開展合作, 以及解決違背事件的可靠能力（Nakayachiet al., 2005）。綜上所述,提出如下的假設(shè):

H2a: 在認(rèn)知型信任違背下, 工具型修復(fù)策略比情感型修復(fù)策略對(duì)信任信念的修復(fù)效果更好。

H2b: 在認(rèn)知型信任違背下, 工具型修復(fù)策略比情感型修復(fù)策略對(duì)信任意愿的修復(fù)效果更好。

根據(jù)上文所提出的研究假設(shè), 在回顧信任、信任違背類型以及信任修復(fù)策略相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上, 根據(jù)歸因理論和既有的實(shí)證研究, 本文提出的理論概念模型如圖1所示。

圖1 研究的概念模型

3 研究方法

3.1 研究對(duì)象

實(shí)驗(yàn)樣本全部來源于成都市高新產(chǎn)業(yè)園中的企業(yè)員工, 高新產(chǎn)業(yè)園中有眾多處于技術(shù)孵化階段產(chǎn)業(yè)鏈上下游的中小企業(yè), 它們之間都存在緊密的合作關(guān)系, 從而形成研發(fā)聯(lián)盟。在正式問卷發(fā)放前, 已與高新產(chǎn)業(yè)園中共15個(gè)公司取得聯(lián)系, 并確定了參與本次問卷調(diào)查的人員數(shù)量。本研究發(fā)放了4個(gè)版本的問卷, 共計(jì)210份, 刪除無效問卷和沒有收回的問卷, 最終得到202份有效問卷, 問卷有效回收率為96.20%。

對(duì)收集的202份樣本進(jìn)行被試人口特征描述性統(tǒng)計(jì)分析。在性別構(gòu)成方面, 男性138人, 占比68.3%; 女性64人,占比31.7%。具有五年及以上工作經(jīng)驗(yàn)被試者有149人,占比73.8%。在學(xué)歷水平方面, 高中及以下人數(shù)有14人,占比7%, 大專人數(shù)有29人, 占比14.4%; 本科學(xué)歷人數(shù)有132人, 占比65.3%; 碩士研究生及以上人數(shù)達(dá)27人, 占比13.3%。

3.2 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與程序

本研究采用2（信任違背方式: 道德型、認(rèn)知型）×2（信任修復(fù)策略: 情感型、工具型）的組間實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì), 信任違背方式與信任修復(fù)策略均通過實(shí)驗(yàn)操控來實(shí)現(xiàn), 實(shí)驗(yàn)中被試者完全匿名。

首先, 被試者被隨機(jī)分成兩組, 并被要求假想自己所在的 A公司（企業(yè)）首次和B公司（研發(fā)公司）正在合作一個(gè)研發(fā)項(xiàng)目, 而被試者在此次合作中是作為本公司的項(xiàng)目經(jīng)理。在第一組, 被試者拿到的情形材料的第一部分為: 在項(xiàng)目進(jìn)行到階段性成果展示節(jié)點(diǎn)時(shí), 發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的進(jìn)度和質(zhì)量存在明顯問題。經(jīng)查主要是因?yàn)閷?duì)方同時(shí)與多個(gè)公司開展了合作, 在我方不知情的情況下將原本投入本項(xiàng)目的人力資源抽調(diào)到了其它項(xiàng)目中（道德型違背操控）。在另一組, 被試者拿到的情形材料的第一部分為: 在項(xiàng)目進(jìn)行到階段性成果展示節(jié)點(diǎn)時(shí), 發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目的進(jìn)度和質(zhì)量存在明顯問題。經(jīng)查主要是因?yàn)閷?duì)方科研人員的經(jīng)驗(yàn)和能力存在不足, 突破關(guān)鍵技術(shù)難點(diǎn)的效率和效果都不理想（認(rèn)知型違背操控）。材料結(jié)尾均附有兩種違背的定義, 被試者讀完情景材料后需要在二項(xiàng)選擇量表中判斷此種情景屬于道德型信任違背還是認(rèn)知型信任違背。

其次, 在道德型違背操控的基礎(chǔ)上, 每一組的被試者再被隨機(jī)分成兩組, 并告知研發(fā)公司將對(duì)自己的上述行為進(jìn)行補(bǔ)救, 在其中的第一組, 被試者拿到的情景材料的第二部分為: 事件發(fā)生后, B公司（研發(fā)公司）的高層管理人員宴請(qǐng)了我公司的項(xiàng)目組成員, 在席間通過敬酒與自我罰酒的方式不斷向我方賠罪并道歉（情感型修復(fù)操控）。在另一組, 被試者拿到的情景材料的第二部分為: 事件發(fā)生后, B公司（研發(fā)公司）通過正式渠道主動(dòng)賠償了我方在此次事件中造成的經(jīng)濟(jì)損失, 并承諾投入更高水準(zhǔn)的人力資源以確保后期的合作質(zhì)量（工具型修復(fù)操控）。材料結(jié)尾均附有兩種修復(fù)的定義, 被試者讀完情景材料后需要在二項(xiàng)選擇量表中判斷此種補(bǔ)救措施屬于情感型修復(fù)還是工具型修復(fù)。

最后, 被試者需完成結(jié)果變量、控制變量的測量量表及填寫基本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征。在結(jié)果變量中, 信任意愿測量被試者在接受特定的信任修復(fù)刺激后, 反映出的信任與否的傾向,信任信念（包括能力和正直兩個(gè)維度）測量被試者對(duì)對(duì)方表現(xiàn)出的愿意信任的程度, 控制變量主要測度被試者的信任傾向。人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征包括性別、年齡、工作、學(xué)歷等。

3.3 測量工具

信任信念和信任意愿:對(duì)信任信念和信任意愿的測量參考了Mayer等（1995）和青平, 陶蕊和嚴(yán)瀟瀟（2012）的研究, 并結(jié)合研發(fā)聯(lián)盟的研究背景編制了能力和正直兩個(gè)維度的可信度問卷測量題項(xiàng), 其中能力維度和正直維度各包含4個(gè)題項(xiàng)。在對(duì)信任意愿進(jìn)行測量時(shí), 采用了契合本文研究情境的6個(gè)題目。

信任傾向:本文將信任傾向作為控制變量。測量信任傾向的工具來源于Wrightsman（1991）的研究, 共包含5個(gè)題項(xiàng)。問卷題項(xiàng)的測量采用李克特七點(diǎn)量表設(shè)計(jì), “1”代表完全不同意, “7”代表完全同意, 數(shù)字越大代表同意的程度越高。具體題項(xiàng)詳見表1。

3.4 信效度檢驗(yàn)

首先對(duì)各量表的信度進(jìn)行了檢驗(yàn)。信任傾向的Cronbach's α值為0.80, 信任意愿的Cronbach's α值為0.75, 能力的 Cronbach's α 值為 0.86, 正直的 Cronbach's α值為0.86, 因此研究中所采用的問卷均具有良好的信度。Harman單因子檢驗(yàn)表明未旋轉(zhuǎn)的因子分析沒有形成唯一因子, 這說明問卷收集的數(shù)據(jù)不存在顯著的同源性偏差問題。

然后, 運(yùn)用AMOS21.0軟件對(duì)測量量表各題項(xiàng)進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析（CFA）, 各觀察變量的因素負(fù)荷量介于0.67至0.88間, 基本適配指標(biāo)理想。四個(gè)潛在變量的組合信度（CR）分別為: 0.74（信任傾向）、0.74（信任意愿）、0.85（能力）、0.83（正直）; 四個(gè)潛在變量的平均方差抽取量（AVE）分別為 : 0.56（信任傾向）、0.56（信任意愿）、0.66（能力）、0.64（正直）。上述四個(gè)潛在變量的組合信度（CR）都在0.60以上, 平均方差抽取量（AVE）都在0.50以上,說明測量量表的內(nèi)在質(zhì)量良好。具體結(jié)果見表1。

由于問卷用于測量潛變量的題項(xiàng)都是根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn),并結(jié)合本次研究的具體情況做了改善, 因此問卷的內(nèi)容效度得到了保證。整體測量模型和樣本數(shù)據(jù)的適配度評(píng)價(jià)指標(biāo)包括絕對(duì)適配度指標(biāo)、增值適配度指標(biāo)和簡約適配度指標(biāo)。本研究選取了其中幾個(gè)主要的適配度指標(biāo)進(jìn)行檢測,其中χ2/df= 1.40, RMSEA = 0.06, IFI = 0.95, TLI = 0.93, CFI= 0.95, PNFI = 0.70?？梢钥闯鏊x取的CFA指標(biāo)均滿足適配的標(biāo)準(zhǔn), 因此我們認(rèn)為測量模型的擬合程度良好, 具體結(jié)果見表2。

表1 CFA檢驗(yàn)結(jié)果

表2 驗(yàn)證性因素分析適配度指數(shù)

4 研究結(jié)果

4.1 描述性統(tǒng)計(jì)和相關(guān)分析

本研究運(yùn)用SPSS13.0軟件對(duì)研究假設(shè)中涉及變量的平均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì), 具體結(jié)果見表3。

表3 描述性統(tǒng)計(jì)和相關(guān)分析

4.2 控制變量

與預(yù)期一致, 被試者信任傾向平均值為中等水平（M= 4.43）, 沒有表現(xiàn)出過度的信任傾向或過度的不信任傾向,可以代表大眾的心理, 說明將其用于此實(shí)驗(yàn)是合適的。

4.3 操控檢驗(yàn)

利用一個(gè)二項(xiàng)選擇量表題項(xiàng)來檢查道德型違背與認(rèn)知型違背是否操控成功, 數(shù)據(jù)結(jié)果顯示, 在道德型違背操控組（105人）, 有95.24%（100人）在二項(xiàng)選擇量表中選擇了“道德型違背”這一選項(xiàng); 在認(rèn)知型違背操控組（105人）, 有97.14%（102人）在二項(xiàng)選擇量表中選擇了“認(rèn)知型違背”, 可見, 信任違背方式的操控是成功的。將未被操控的被試者的問卷剔除, 進(jìn)行下一步分析。

表4 修復(fù)策略、違背類型對(duì)信任修復(fù)的方差分析

為檢查情感型修復(fù)與工具型修復(fù)操控成功與否, 被試者同樣需要填寫一個(gè)二項(xiàng)選擇量表的題項(xiàng), 數(shù)據(jù)結(jié)果顯示,在情感型修復(fù)操控組（101人）, 100%的被試者均選擇了“情感型修復(fù)”這一選項(xiàng), 在工具型修復(fù)操控組（101人）,100%的被試者均選擇了“工具型修復(fù)”這一選項(xiàng), 顯然,信任修復(fù)策略的操控是成功的。

4.4 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

信任包括信任意愿和信任信念兩個(gè)變量, 以這兩個(gè)變量為因變量, 采用2（信任違背方式: 道德型、認(rèn)知型）×2（信任修復(fù)策略: 情感型、工具型）雙因素方差分析,如表4所示。

結(jié)果發(fā)現(xiàn): 信任違背方式和信任修復(fù)策略對(duì)信任信念（包括能力和正直兩個(gè)維度）的交互效應(yīng)顯著（F= 16.93,p＜ 0.01）, 交互作用如圖1所示。進(jìn)一步的簡單效應(yīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn), 在道德型違背的條件下, 情感型修復(fù)策略（M= 5.07）相比較于工具型修復(fù)策略（M= 3.44）能夠更好地修復(fù)信任信念的正直維度（F= 140.06,p＜ 0.01）, 但在能力維度并無顯著差異。在認(rèn)知型違背的條件下, 工具型修復(fù)策略（M= 4.69）相比較于情感型修復(fù)策略（M= 3.39）能夠更好地修復(fù)信任信念的正直維度（F= 52.80,p＜ 0.01）; 同時(shí)工具型修復(fù)策略（M= 4.77）相比較于情感型修復(fù)策略（M= 3.21）能夠更好地修復(fù)信任信念的能力維度（F= 21.28,p＜ 0.01）。可見H1a獲得部分支持, H2a獲得支持。

類似的, 以信任意愿為因變量, 結(jié)果發(fā)現(xiàn): 信任違背方式和信任修復(fù)策略對(duì)信任意愿的交互效應(yīng)顯著（F= 46.86,p＜ 0.01）, 交互作用如圖2所示。進(jìn)一步的簡單效應(yīng)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn), 在道德型違背的條件下, 情感型修復(fù)策略（M= 4.71）相對(duì)于工具型修復(fù)策略（M= 3.46）能夠更好地修復(fù)信任意愿（F= 74.35,p＜ 0.01）; 在認(rèn)知型違背的條件下, 工具型修復(fù)策略（M= 4.33）相對(duì)于情感型修復(fù)策略（M= 3.36）能夠更好地修復(fù)信任意愿（F= 22.78,p＜ 0.01）。可見H1b和2b獲得支持。

圖1 不同修復(fù)策略對(duì)不同信任違背方式在信任信念上的修復(fù)效果的對(duì)比

表5 研究假設(shè)的檢驗(yàn)結(jié)果

圖2 不同修復(fù)策略對(duì)不同信任違背方式在信任意愿上的修復(fù)效果的對(duì)比

綜上所述, 本文所提出的關(guān)于信任違背類型和修復(fù)策略對(duì)信任修復(fù)效果的假說驗(yàn)證情況見表5。

5 討論

大部分源于西方管理文獻(xiàn)的信任修復(fù)研究都聚焦于具體的修復(fù)方式, 雖然展示了可操作的信任修復(fù)策略, 卻沒有系統(tǒng)解釋其中的機(jī)理。并且, 由于東西方文化中對(duì)信任本身的理解存在一定差異, 因此現(xiàn)有研究中還缺乏從本土視角出發(fā)的信任修復(fù)理論。本研究基于中國本土情景中關(guān)系和信任的邏輯, 將信任修復(fù)策略劃分為情感型和工具型修復(fù)兩種類型, 通過實(shí)驗(yàn)研究的方法探索了在不同信任違背下對(duì)信任信念和信任意愿的修復(fù)效果。主要的研究結(jié)論如下: (1)在認(rèn)知型信任違背下, 工具型修復(fù)策略比情感型修復(fù)策略對(duì)信任信念和信任意愿的修復(fù)效果更好。(2)在道德型信任違背下, 情感型修復(fù)策略比工具型修復(fù)策略對(duì)信任信念和信任意愿的修復(fù)效果更好。

5.1 理論意義

不同的信任違背類型分別對(duì)應(yīng)著相應(yīng)的有效修復(fù)策略: 在道德型信任違背下, 情感型修復(fù)策略比工具型修復(fù)策略對(duì)信任信念和信任意愿的修復(fù)效果更好; 在認(rèn)知型信任違背下, 工具型修復(fù)策略比情感型修復(fù)策略對(duì)信任信念和信任意愿的修復(fù)效果更好。上述研究發(fā)現(xiàn)與Gillespie等（2009）和青平等（2012）對(duì)個(gè)人層面信任修復(fù)的研究結(jié)果部分相同, 說明了組織層面信任修復(fù)策略的機(jī)理與個(gè)人層面有一定的相似性。其次, 本研究著眼于信任違背類型與修復(fù)策略的交互作用, 拓展并整合了以往對(duì)組織層面信任修復(fù)的研究工作: 例如陳閱等（2010）提出了信任修復(fù)策略有效性因情境不同而有所差異的觀點(diǎn), 本研究則針對(duì)具體的“不同情境”結(jié)合中國本土學(xué)說中對(duì)信任的理解進(jìn)行了延伸研究。

然而, 本文的研究發(fā)現(xiàn)有異于新近袁博等（2017）的結(jié)論, 他們的研究表明相比于誠實(shí)型信任違背, 道歉對(duì)能力型信任違背有更好的修復(fù)效果。造成不同結(jié)論的原因有兩點(diǎn), 第一是他們采用的研究方法為元分析, 研究樣本中包含了多位學(xué)者以往的實(shí)證或?qū)嶒?yàn)數(shù)據(jù), 但不同研究中對(duì)信任違背、信任修復(fù)的具體定義和策略有著不同的解讀和操控,歸納在一起分析的穩(wěn)健性有待商榷。第二, 上述研究中認(rèn)為道德型信任違背下主動(dòng)道歉反而會(huì)坐實(shí)被信任方的過錯(cuò),因此否認(rèn)可能會(huì)是更好的策略。上述結(jié)論的前提是信任方還沒有對(duì)被信任方的信任違背行為進(jìn)行清晰歸因,但在本研究的實(shí)驗(yàn)操控中, 信任方已經(jīng)將信任違背歸因?yàn)榱吮恍湃畏降牡赖?因此此時(shí)主動(dòng)道歉可能會(huì)有更好的效果。

本文從中國本土情境中信任與關(guān)系的聯(lián)系出發(fā), 結(jié)合姚琦等（2012）的研究將信任違背類型分為了認(rèn)知型違背和道德型違背兩種類型, 并針對(duì)性提出了工具型和情感型兩種修復(fù)策略。上述工作不僅呼應(yīng)了羅家德等（2007）在對(duì)信任研究中融入本土文化要素的訴求, 同時(shí)有助于從邏輯上更為清晰的理解本土情景中的信任修復(fù)機(jī)理: 西方研究中側(cè)重于按照外在表現(xiàn)形式將修復(fù)方式分為口頭和實(shí)質(zhì)兩種類型, 本研究則是按照感性認(rèn)知和理性衡量的邏輯,將中國本土信任修復(fù)情形中的“賠禮道歉”拆分成“道歉”（情感型修復(fù)）和“賠禮”（工具型修復(fù)）兩種修復(fù)類型討論,相應(yīng)的研究結(jié)果拓寬了信任修復(fù)的理論邊界。同時(shí), 實(shí)驗(yàn)結(jié)果驗(yàn)證了不同修復(fù)策略對(duì)不同類型信任違背情況下信任概念中多種細(xì)分維度的差異化影響, 進(jìn)一步支持了Xie等（2009）的研究結(jié)論, 也響應(yīng)了青平等（2012）的研究。

5.2 實(shí)踐意義

信任在人際互動(dòng)過程中發(fā)揮著重要作用（薛曉州, 趙暢, 2016）, 更是促使研發(fā)聯(lián)盟合作成功的重要基石, 但信任違背或破壞事件在聯(lián)盟長期的合作期間通常難以避免。當(dāng)發(fā)生信任違背事件后, 亟需采取措施修復(fù)信任才能維持研發(fā)聯(lián)盟的持續(xù)有效運(yùn)作。根據(jù)本文的研究發(fā)現(xiàn), 當(dāng)發(fā)生信任違背事件后, 被信任方需要從關(guān)系視角出發(fā)判斷該事件損害了信任方的情感還是工具性利益, 并對(duì)應(yīng)的采取情感型和工具型修復(fù)策略。在中國本土情境下, 典型的情感型修復(fù)策略包括道歉、宴請(qǐng)、罰酒以及找中間人調(diào)節(jié)等具體途徑, 而典型的工具型修復(fù)策略就是經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償?shù)戎苯訌浹a(bǔ)信任方經(jīng)濟(jì)損失的措施。另外需要明確的是, 同樣的信任違背事件可能會(huì)造成信任方不同的關(guān)系破壞歸因。根據(jù)費(fèi)孝通（1998）所提出的“圈子文化”, 以往就具有親密關(guān)系的群體間可能主要破壞的是情感型信任, 而普通關(guān)系群體間可能主要破壞的是認(rèn)知型信任。因此前者的信任修復(fù)很可能需要重點(diǎn)考慮情感型修復(fù)策略, 后者則需要重點(diǎn)考慮工具型修復(fù)策略。

6 研究不足

本研究雖然對(duì)信任修復(fù)問題做出了一定貢獻(xiàn), 但還存在一些不足。第一, 本研究局限性主要體現(xiàn)在被試選取的局限性。本研究中問卷發(fā)放對(duì)象雖然都是高科技產(chǎn)業(yè)相關(guān)的從業(yè)者, 且主要來自于成都的企業(yè)。雖然問卷數(shù)據(jù)經(jīng)過一定的有效篩選, 每個(gè)版本的問卷數(shù)量達(dá)到了心理學(xué)研究的要求, 但樣本的代表性仍顯得不足, 外部效度的問題是未來研究需要注意的問題。第二, 雖然本研究是探索研發(fā)聯(lián)盟中的信任修復(fù)問題, 屬于組織層面的研究, 但是采用實(shí)驗(yàn)的研究方法, 其被試者實(shí)則為個(gè)體, 所以依然無法完全代表組織層面的特性, 因此, 未來研究可以采用更多組織層面的數(shù)據(jù)和研究方法來重復(fù)驗(yàn)證本研究的結(jié)論。第三,信任違背與信任修復(fù)是一個(gè)比較復(fù)雜的人際互動(dòng)過程, 且持續(xù)時(shí)間較長, 而文章采用橫截面數(shù)據(jù)去研究具有縱向時(shí)間特征的問題, 可能會(huì)導(dǎo)致實(shí)驗(yàn)結(jié)果無法與假設(shè)相一致。所以未來的研究可以收集信任違背與信任修復(fù)縱向的數(shù)據(jù)進(jìn)一步論證本研究的結(jié)論。

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