運(yùn)用就醫(yī)體驗(yàn)測(cè)評(píng)工具，提升患者就醫(yī)“獲得感”

趙波

為踐行十九大健康中國(guó)戰(zhàn)略，全心全意為患者、為人民健康服務(wù)，灌南縣第一人民醫(yī)院自2017年底以來(lái)先后開(kāi)展了三期患者就醫(yī)體驗(yàn)第三方測(cè)評(píng)工作，三期患者體驗(yàn)測(cè)評(píng)是由重慶至道醫(yī)院管理股份有限公司負(fù)責(zé)實(shí)施，以國(guó)內(nèi)外最新醫(yī)院管理理念和大數(shù)據(jù)平臺(tái)資源對(duì)醫(yī)院品質(zhì)、精細(xì)化管理模式、服務(wù)能力、技術(shù)水平、患者滿意度、認(rèn)同度、忠誠(chéng)度等方面從不同視角進(jìn)行科學(xué)、客觀的審視，找出醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中各環(huán)節(jié)的問(wèn)題、差距及根因，運(yùn)用PDCA模式閉環(huán)管理，提高患者就醫(yī)的“獲得感”。

三期患者體驗(yàn)測(cè)評(píng)共采集門診、住院患者1000多人的就醫(yī)體驗(yàn)信息。門診患者的就醫(yī)體驗(yàn)測(cè)評(píng)一是從醫(yī)療行為過(guò)程環(huán)節(jié)的導(dǎo)診環(huán)節(jié)、掛號(hào)收費(fèi)環(huán)節(jié)、取藥環(huán)節(jié)、導(dǎo)視環(huán)節(jié)、后勤服務(wù)環(huán)節(jié)、就診環(huán)節(jié)、投訴環(huán)節(jié)、輔助檢查環(huán)節(jié)、候診環(huán)節(jié)、價(jià)格感知方面進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，二是從醫(yī)療內(nèi)涵品質(zhì)管理摸塊內(nèi)在質(zhì)量指數(shù)進(jìn)行測(cè)評(píng)，并與同類醫(yī)院的內(nèi)在質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，把脈出內(nèi)涵品質(zhì)存在的隱避性缺憾。住院患者的就醫(yī)體驗(yàn)測(cè)評(píng)是在門診患者就醫(yī)體驗(yàn)測(cè)評(píng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上增加了入院流程環(huán)節(jié)、入院宣教環(huán)節(jié)、治療方案規(guī)劃環(huán)節(jié)、治療效果預(yù)判環(huán)節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)與并發(fā)癥的預(yù)判及告知環(huán)節(jié)、手術(shù)知情同意環(huán)節(jié)、醫(yī)保付費(fèi)告知環(huán)節(jié)、膳食及治療飲食管理環(huán)節(jié)的測(cè)評(píng)。在醫(yī)療管理方面注重醫(yī)生首診、查房細(xì)致程度及主治醫(yī)生查房頻次、手術(shù)排期、疾病癥狀改善程度等方面的測(cè)評(píng)。護(hù)理管理注重護(hù)理操作介紹、患者隱私保護(hù)、疼痛與舒適管理、患者識(shí)別情況、治療用藥知識(shí)告知、應(yīng)急處置到位及時(shí)性、護(hù)理巡視頻次等方面的測(cè)評(píng)。在注重業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)滿意度測(cè)評(píng)的同時(shí)還加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)測(cè)評(píng)。

在提高患者體驗(yàn)整個(gè)系統(tǒng)工作中注重對(duì)患者就醫(yī)體驗(yàn)要有充分的認(rèn)識(shí)和理解。一是從整個(gè)外部環(huán)境上理解患者就醫(yī)體驗(yàn)，改善患者體驗(yàn)是現(xiàn)代化醫(yī)院管理制度建立的基礎(chǔ)需要，是國(guó)際醫(yī)院管理的新趨勢(shì)，從而建立醫(yī)患體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集和大數(shù)據(jù)平臺(tái)，促進(jìn)醫(yī)患體驗(yàn)管理與評(píng)價(jià)研究成果的轉(zhuǎn)化，探索醫(yī)患體驗(yàn)管理的新模式。二是從政府對(duì)醫(yī)患體驗(yàn)的期盼上理解患者體驗(yàn)，在國(guó)家衛(wèi)生健康委成立時(shí)，國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)“堅(jiān)持從人民為中心，深入開(kāi)展調(diào)查研究，著力解決衛(wèi)生健康領(lǐng)域突出問(wèn)題，不斷增強(qiáng)人民群眾幸福感、獲得感”，說(shuō)明黨和政府把人民群眾健康事業(yè)作為大事來(lái)抓。三是從醫(yī)院高質(zhì)發(fā)展內(nèi)涵來(lái)理解患者體驗(yàn)，醫(yī)院要獲得健康高質(zhì)的發(fā)展就應(yīng)從患者體驗(yàn)數(shù)據(jù)維度審視醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，量化醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指標(biāo)，完善績(jī)效管理體系，深度挖掘醫(yī)院品質(zhì)全息影像，從宏觀到微觀剖析，橫向、縱向?qū)Ρ龋S度立體式?jīng)Q策、改進(jìn)、提升服務(wù)品質(zhì)。四是醫(yī)院的患者體驗(yàn)政策引領(lǐng)方面理解患者體驗(yàn)。李克強(qiáng)總理指出，用第三方評(píng)估促進(jìn)政府管理方式的改革創(chuàng)新；原衛(wèi)生計(jì)生委李斌主任提出，患者體驗(yàn)作為下一步公立醫(yī)院績(jī)效考核體系的重要指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)關(guān)注患者的“獲得感”；《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》國(guó)家和省市陸續(xù)搭建了患者體驗(yàn)管理系統(tǒng)，《國(guó)家公立醫(yī)院績(jī)效考核辦法》也將患者體驗(yàn)和滿意度列入政府對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)考核的高權(quán)重核心指標(biāo)。

在提高患者體驗(yàn)整個(gè)系統(tǒng)工作中還要注重以下幾個(gè)方面的提高。一是注重醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)的提高，關(guān)愛(ài)患者的情感體驗(yàn)，很多專家認(rèn)為，中國(guó)醫(yī)院的發(fā)展正處于關(guān)健的轉(zhuǎn)型時(shí)期，過(guò)去中國(guó)醫(yī)院與發(fā)達(dá)國(guó)家醫(yī)院的明顯差距在技術(shù)和硬件方面，近十年來(lái)這方面的差距越來(lái)越少了，而醫(yī)學(xué)人文的差距卻越來(lái)越大。醫(yī)學(xué)人文程度的高低重在語(yǔ)言的溝通。專家們用通俗的方式陳述醫(yī)生的“三個(gè)武器”即：藥物、手術(shù)刀、語(yǔ)言，其現(xiàn)狀是語(yǔ)言被怱略的太多了。二是開(kāi)啟語(yǔ)言藝術(shù)提高溝通效果，俗話說(shuō)，溫馨的語(yǔ)言勝過(guò)一劑良藥，首先要尊重患者，不管他們是什么身份、什么籍貫、貧困還是富有都應(yīng)平等對(duì)待。其次要了解和打動(dòng)他們，以換位思考了解他們需要什么？認(rèn)真耐心傾聽(tīng)他們的心聲，設(shè)計(jì)為他們解決問(wèn)題的最佳方案，由點(diǎn)及面靈活方策，以個(gè)性化投入感動(dòng)和打動(dòng)他們。三是注重自身六大核心能力的提高，即醫(yī)學(xué)知識(shí)全面提高、對(duì)患者照護(hù)細(xì)致程度的提高、培善人脈關(guān)系技巧方法的提高、接待患者首診首問(wèn)技巧的提高、自身醫(yī)德修養(yǎng)的提高及不斷學(xué)習(xí)完善自身成長(zhǎng)能力的提高。四是時(shí)刻懷揣“耐心、愛(ài)心、同情心、責(zé)任心”的意識(shí)提高，耐心能使患者減輕病痛感受希望，愛(ài)心能使患者感受溫暖增強(qiáng)信心，同情心能使患者感受安慰改善心境，責(zé)任心能保障患者安全，維護(hù)患者正常的利益。五是注重醫(yī)院正能量宣傳導(dǎo)向能力的提高，醫(yī)患關(guān)系之所以不信任、不平衡，主要原因是民眾整體素質(zhì)不高需要正確引導(dǎo)，醫(yī)鬧現(xiàn)象猖獗，民眾跟隨校訪傾向嚴(yán)重需要司法介入，媒體眼球經(jīng)濟(jì)作怪，報(bào)道不實(shí)，過(guò)分渲染需要整治。所以需要醫(yī)院自身弘揚(yáng)正能量，加強(qiáng)政策導(dǎo)向宣傳，加強(qiáng)行業(yè)不正之風(fēng)整治，維護(hù)醫(yī)院形象和患者切身利益。

經(jīng)過(guò)以上一系列工作的落實(shí)，通過(guò)三期患者就醫(yī)體驗(yàn)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)資源數(shù)據(jù)比對(duì)，以問(wèn)題為導(dǎo)向，加大問(wèn)題整改力度，整改工作由醫(yī)院監(jiān)察室扎口管理，采取PDCA閉環(huán)管理模式強(qiáng)力推進(jìn)，各項(xiàng)工作指示得到提高，醫(yī)院的患者綜合滿意度為89.91%，高于同類醫(yī)院9.8%；患者總體認(rèn)同度為87.93%，高于同類醫(yī)院4.98%；患者總體忠誠(chéng)度為89.09%，高于同類醫(yī)院8.77%，患者就醫(yī)“獲得感”得到顯著提升。在醫(yī)院快速高質(zhì)發(fā)展的同時(shí)，通過(guò)患者體驗(yàn)第三方測(cè)評(píng)工具的運(yùn)用發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在內(nèi)涵建設(shè)方面、質(zhì)量環(huán)節(jié)控制方面、患者安全管理方面、服務(wù)理念及服務(wù)意識(shí)方面、醫(yī)學(xué)人文方面、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理方面仍有較大提升空間，這是醫(yī)院在高質(zhì)發(fā)展、后發(fā)先至的道路上必須重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。