天津市姚村社區(qū)居民滿意度研究

崔文芳 唐晨翕

近年來(lái)，隨著城市郊區(qū)化與鄉(xiāng)村城市化的同步推進(jìn)，城鄉(xiāng)結(jié)合部已成為一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展、多變的地域空間。從行政區(qū)劃的角度來(lái)看，不論城市還是鄉(xiāng)村，都可看作為一個(gè)個(gè)社區(qū)，但情況最為復(fù)雜的是城鄉(xiāng)結(jié)合部，因此少有學(xué)者對(duì)此區(qū)域的社區(qū)建設(shè)進(jìn)行居民滿意度的調(diào)查研究。居民滿意度在國(guó)外稱為社區(qū)居民滿意度，從20世紀(jì)60年代開(kāi)始，國(guó)外學(xué)者就對(duì)此課題進(jìn)行不斷地研究和探索，迄今已研究的較為成熟。社區(qū)滿意度從對(duì)社區(qū)服務(wù)的感受升華為對(duì)生活質(zhì)量的一般感知。因此，它可被認(rèn)為是滿足個(gè)人需求和愿望的社區(qū)的充分感知。

國(guó)內(nèi)對(duì)社區(qū)滿意度的研究還相當(dāng)有限，學(xué)者對(duì)社區(qū)滿意度概念的界定也并不統(tǒng)一，各學(xué)者研究視角、研究目的等亦各不相同，與“居民滿意度”并不完全等同。如陳志霞等在其對(duì)社會(huì)滿意度進(jìn)行研究的文獻(xiàn)中，對(duì)居民滿意度有所提及，但未進(jìn)行深入探討和明確解釋。之后，耿金花、高齊圣等借鑒國(guó)外已有的社區(qū)居民滿意度理論提出了社區(qū)居民滿意度評(píng)價(jià)體系，并建立居民滿意度模型。但這些研究都側(cè)重于研究方法，且其內(nèi)容主要是從政府文件中借鑒，并未考慮到居民的訴求，嚴(yán)格地說(shuō)其不具有科學(xué)性和客觀性。最近的研究則更多集中在社區(qū)滿意度的影響因素和社區(qū)參與等量化指標(biāo)。

本文基于社區(qū)滿意度評(píng)價(jià)理論，采用文獻(xiàn)查詢法、問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法和主成分分析法等研究方法對(duì)天津市西青區(qū)城鄉(xiāng)結(jié)合部的姚村社區(qū)居民滿意度進(jìn)行實(shí)證研究，最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析提出可行性建議，為我國(guó)社區(qū)滿意度研究工作和社區(qū)發(fā)展建設(shè)提供一定的參考價(jià)值。

一、實(shí)證研究

姚村社區(qū)位于天津市西南城鄉(xiāng)結(jié)合部的西青區(qū)精武鎮(zhèn)，城市化進(jìn)程的推進(jìn)及城鄉(xiāng)結(jié)合部的深入發(fā)展使該社區(qū)居民的土地被征收后，主要從事第三產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)。本文問(wèn)卷調(diào)查共發(fā)放自編問(wèn)卷100份，回收問(wèn)卷96份，有效問(wèn)卷94份，有效率達(dá)到94%，并用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

（一）指標(biāo)體系的構(gòu)建

居民對(duì)社區(qū)的總體滿意度是一個(gè)多維動(dòng)態(tài)的綜合性指標(biāo)，它是人們通過(guò)感知、參與和滿足需求等方式對(duì)自己長(zhǎng)期生活的社區(qū)心理效應(yīng)的一種累積，可以通過(guò)實(shí)地調(diào)查和數(shù)據(jù)分析來(lái)獲取人們對(duì)日常生活中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的主觀評(píng)價(jià)，更進(jìn)一步去解釋居民滿意度的因果過(guò)程，從而識(shí)別影響社區(qū)居民滿意度的主要因素，作為評(píng)價(jià)社區(qū)質(zhì)量的有效指標(biāo)?；诖耍疚牟捎弥鞒煞址治龇ń⑸鐓^(qū)居民滿意度的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，通過(guò)居民問(wèn)卷調(diào)查法、社區(qū)工作者訪談法和數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析法等途徑，從社區(qū)中獲取有效的指標(biāo)群，在借鑒顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)上建立三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。其中包括1個(gè)一級(jí)指標(biāo)，3個(gè)二級(jí)指標(biāo)，10個(gè)三級(jí)指標(biāo)。一級(jí)指標(biāo)即社區(qū)居民總體滿意度，二級(jí)指標(biāo)為：（1）居民生活性需要：社區(qū)環(huán)境滿意度、社區(qū)服務(wù)滿意度、社區(qū)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)滿意度、社區(qū)安全滿意度和社區(qū)文化滿意度；（2）居民參與：社區(qū)服務(wù)的接受度、公共設(shè)施的使用度和社區(qū)活動(dòng)的參與度；（3）社區(qū)管理：社區(qū)制度建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量。

（二）實(shí)證分析

本文通過(guò)文獻(xiàn)查詢法、社會(huì)調(diào)查法等方法，并運(yùn)用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)分析軟件和Microsoft Office等辦公軟件對(duì)問(wèn)卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以此進(jìn)行實(shí)證分析研究。

1、基本變量描述性分析

從問(wèn)卷調(diào)查中回收的94份有效調(diào)查樣本可以得出以下基本信息，（1）從性別結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，男性與女性的比例分別為58.5%、41.5%；（2）從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看18歲以下居民占18.1%，18-40歲居民占33%，41-65歲居民占43.6%，66歲及以上居民僅占5.3%；（3）就職業(yè)狀況來(lái)說(shuō)，在職居民占45.7%，非在職居民54.3%；其中城市戶口占62.8%，農(nóng)村戶口占37.2%；（4）從居民的居住情況分析，常住人口占72.3%，流動(dòng)人口占27.7%。

2、結(jié)果分析

通過(guò)利用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)社區(qū)居民滿意度三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行主成分分析，可以看出社區(qū)居民對(duì)該社區(qū)的環(huán)境、服務(wù)、公共設(shè)施建設(shè)和公共設(shè)施使用總體比較滿意，相比之下，社區(qū)服務(wù)的接受度、社區(qū)文化、社區(qū)制度建設(shè)以及社區(qū)安全對(duì)社區(qū)居民滿意度影響較大，特別是社區(qū)文化和社區(qū)服務(wù)的接受度。

運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)從三級(jí)指標(biāo)中提取出的主要因子再進(jìn)行主成分分析，并提取出指標(biāo)體系中的二級(jí)指標(biāo)，其中社區(qū)安全滿意度和社區(qū)文化滿意度集中體現(xiàn)為居民生活性需要，社區(qū)服務(wù)接受度體現(xiàn)居民參與這一指標(biāo)，社區(qū)制度建設(shè)體現(xiàn)社區(qū)管理，因此社區(qū)居民二級(jí)指標(biāo)分別為居民生活性需要、居民參與和社區(qū)管理。由上表分析可得，社區(qū)文化滿意度和社區(qū)服務(wù)接受度對(duì)社區(qū)滿意度評(píng)價(jià)影響較大。

最后運(yùn)用同樣的方法，對(duì)從二級(jí)指標(biāo)中提取出的關(guān)鍵因子再次進(jìn)行因子分析，可得出社區(qū)居民總體滿意度主要由居民生活性需要和居民參與兩大因素決定。

二、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

本次研究表明，在城鄉(xiāng)一體化背景下社區(qū)居民對(duì)社區(qū)滿意度主要取決于居民生活性需要，居民參與和社區(qū)管理等三個(gè)方面，具體主要包括社區(qū)安全、社區(qū)文化、社區(qū)服務(wù)和社區(qū)制度建設(shè)等。因此，目前我國(guó)城鄉(xiāng)結(jié)合部社區(qū)建設(shè)的核心問(wèn)題是通過(guò)建設(shè)社區(qū)環(huán)境，不斷提升人們?cè)谏鐓^(qū)生活中的滿足感，這同樣也是現(xiàn)在我國(guó)社區(qū)建設(shè)與發(fā)展的首要目標(biāo)和根本途徑。

（二）建議

針對(duì)解決社區(qū)文化、社會(huì)服務(wù)和社區(qū)制度建設(shè)等問(wèn)題，筆者認(rèn)為可以從增強(qiáng)居民的參與意識(shí)、提高社區(qū)安全預(yù)警系統(tǒng)和完善社區(qū)管理體制等方面著手，提高社區(qū)質(zhì)量，增強(qiáng)居民對(duì)社區(qū)的歸屬感。

（1）建立相應(yīng)的居民參與動(dòng)力機(jī)制，提高社區(qū)居民滿意度。首先，通過(guò)多種社區(qū)集體文化娛樂(lè)活動(dòng)，增進(jìn)社區(qū)居民間的交流與情感；通過(guò)各形式的社區(qū)教育和宣傳活動(dòng)，創(chuàng)造良好的社區(qū)文化氛圍，促進(jìn)社區(qū)居民逐步形成社區(qū)共同體意識(shí)，增加對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感、歸屬感和責(zé)任感，自覺(jué)形成參與意識(shí)。二是要將居民和社區(qū)的利益共同化，可建立社區(qū)業(yè)主委員會(huì)等社區(qū)居民自治組織并給予其充分的政治、福利、保障等功能，讓居民可以在其中充分的參與到所有涉及社區(qū)利益的事務(wù)中去，并且可以利用社區(qū)資源來(lái)解決公共事務(wù)，讓居民的個(gè)人利益與社區(qū)的公共利益緊密聯(lián)系起來(lái)，使居民在維護(hù)公共利益的同時(shí)也維護(hù)了自己的利益。

（2）要針對(duì)社區(qū)的實(shí)際情況建立切實(shí)可行的社區(qū)安全工作計(jì)劃，并建立一套完整社區(qū)安全預(yù)警系統(tǒng)。從社區(qū)出入口、樓棟出入口、電梯、車(chē)庫(kù)、各主要通道、公共活動(dòng)區(qū)域、周界及其他重要的區(qū)域，都要做到處處有監(jiān)控，時(shí)時(shí)保安全。可以結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+” 和智慧社區(qū)建設(shè)中的智能化系統(tǒng)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行時(shí)效性監(jiān)測(cè)和預(yù)警。

（3）完善社區(qū)管理體制。要完善制度、加強(qiáng)法治化建設(shè)，推行政府權(quán)力清單制度，明確政府的權(quán)力，理清政府與社區(qū)自治組織的職權(quán)界限，簡(jiǎn)政放權(quán)；同時(shí)建立政府信息公開(kāi)制度，讓社區(qū)居民享有充分的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，更好地參與社區(qū)治理，維護(hù)利益；還要立法來(lái)保障居民參與，完善居民參與的程序和法律法規(guī)加強(qiáng)居民參與的法治化建設(shè)，用法律維護(hù)居民參與社區(qū)智力的權(quán)利。

（作者單位：天津師范大學(xué)地理與環(huán)境科學(xué)學(xué)院）