OTA視域下酒店贏利路徑探究

余曉嵐

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，酒店的經(jīng)營(yíng)模式也發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。OTA的全面推廣直接影響了旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而衍生出更為廣泛的贏利路徑。本文對(duì)當(dāng)下OTA發(fā)展模式進(jìn)行了詳細(xì)的分析研究，并討論了OTA視域下酒店贏利路徑，對(duì)以后相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了新思路。

OTA，全稱Online Travel Agency，中文翻譯為“在線旅行社”，是旅游電子商務(wù)行業(yè)的專業(yè)詞匯。在線旅行社指的是旅游消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)向旅游服務(wù)供應(yīng)商預(yù)定旅游產(chǎn)品或者服務(wù)，并通過網(wǎng)上支付或者線下付費(fèi)的支付方式，即旅游主題搬到網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售的一種新型的消費(fèi)模式。OTA的出現(xiàn)將原來的傳統(tǒng)酒店贏利模式轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，通過網(wǎng)絡(luò)便利的信息傳播和廣泛的溝通平臺(tái)，進(jìn)而獲得更加豐厚的利潤(rùn)。目前，國(guó)內(nèi)主流的OTA公司包括攜程、途牛、同城藝龍等，這些OTA巨頭利用互聯(lián)網(wǎng)的便利特性實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)的最大化，這些成功的模式也為其他行業(yè)提供了參考，“互聯(lián)網(wǎng)+”的經(jīng)營(yíng)模式逐步擴(kuò)大。在目前的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)下，影響OTA酒店贏利的因素主要有消費(fèi)者自身、OTA平臺(tái)和酒店三個(gè)方面。本文也就這三個(gè)方面的因素，對(duì)OTA視域下酒店的贏利路徑進(jìn)行了分析討論，以期對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)提供一些指導(dǎo)，也對(duì)將來的“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展提供更多的思路。

一、OTA酒店服務(wù)質(zhì)量的提升

OTA平臺(tái)通過將酒店住宿等消費(fèi)信息發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上，形成了一個(gè)廣泛互通的信息共享平臺(tái)，消費(fèi)者可以通過OTA平臺(tái)很便捷的找到自己所想要的信息，所以這就給消費(fèi)者提供了很大的便利，對(duì)于消費(fèi)者來說無疑是最佳的?；ヂ?lián)網(wǎng)的大范圍應(yīng)用給人們帶來了很大的便利，但是也伴隨這很多的隱患，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)上的東西，看到的未必真實(shí)，不同于實(shí)物，所以O(shè)TA平臺(tái)的應(yīng)用對(duì)于酒店和消費(fèi)者來說都有很大便利，但是由于其真實(shí)性存在很大疑問，所以就對(duì)二者的最終決定造成了影響。例如酒店的預(yù)定，酒店的預(yù)定和銷售直接掛鉤，一個(gè)小細(xì)節(jié)的馬虎就很可能給酒店造成巨大的損失，也會(huì)對(duì)消費(fèi)者帶來不好的影響，所以針對(duì)不同的消費(fèi)群體要開展不同的服務(wù)，針對(duì)不同的預(yù)定渠道也要設(shè)置不同的服務(wù)。如果客人有特殊需求，酒店方一定要詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄，例如是否有嬰兒？是否需要嬰兒床等小細(xì)節(jié)，酒店務(wù)必考慮周全。另外，當(dāng)下很多酒店預(yù)定都是先通過互聯(lián)網(wǎng)查詢，然后進(jìn)行電話咨詢和預(yù)定，所以酒店保持電話的暢通也是很有必要的，酒店方要保證電話鈴響不超過三次有人應(yīng)答，在接電話的時(shí)候必須使用普通話，文明用語，耐心回答消費(fèi)者的所有問題。

酒店預(yù)訂成功之后就是消費(fèi)者親身體驗(yàn)的階段了，在這個(gè)階段的服務(wù)最為關(guān)鍵，其實(shí)從客人走進(jìn)酒店的那一刻，客人對(duì)酒店的評(píng)分就開始了，從大堂經(jīng)理，到前臺(tái)客服，每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須做到精致服務(wù)，稍有不慎就可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成不好的印象，進(jìn)而影響整個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)，甚至還會(huì)擴(kuò)散影響其他消費(fèi)者。在這方面服務(wù)的主要方面有，主動(dòng)服務(wù)，因?yàn)楦鶕?jù)OTA平臺(tái)酒店可以查詢到消費(fèi)者的一些喜好和個(gè)人選擇，所以在消費(fèi)者來到酒店之后應(yīng)該針對(duì)不同的喜好進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，例如服務(wù)員主動(dòng)上前打開車門，微笑歡迎，并主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，真正意義上做到賓至如歸，讓客人找到回家的感覺，如果客人中有老人或者兒童，那么更應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)照，對(duì)于酒店來說這是加分項(xiàng)。老人、小孩、孕婦等特殊群體在酒店的消費(fèi)過程中是比較容易產(chǎn)生不滿情緒的，所以針對(duì)這一類的群體一定要特殊關(guān)照，例如對(duì)老人、孕婦要主動(dòng)攙扶，到達(dá)大堂之后要及時(shí)拜訪椅子等服務(wù)，對(duì)小孩要多家看護(hù)，防止磕傷碰傷，針對(duì)小朋友可以多多引導(dǎo)他們?nèi)ネ嫠?，只要用心的服?wù)必然可以得到消費(fèi)者的認(rèn)可。

二、OTA評(píng)分功能的合理利用

做好OTA酒店經(jīng)營(yíng)這個(gè)大市場(chǎng)是目前市場(chǎng)營(yíng)銷變革中的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，而抓住OTA評(píng)分在酒店服務(wù)中的功能作用關(guān)系到酒店經(jīng)營(yíng)的全方面，從客人預(yù)定房間、入住到離開酒店的各個(gè)環(huán)節(jié)，OTA平臺(tái)必須做到全覆蓋、零死角，只有這樣才能準(zhǔn)確的抓住消費(fèi)者的需求，真正實(shí)現(xiàn)OTA評(píng)分功能的作用最大化。對(duì)于酒店方面，如何做到OTA評(píng)分中的好評(píng)，我們通過對(duì)OTA評(píng)論體系中的海量點(diǎn)評(píng)中分析出一些結(jié)論，其實(shí)對(duì)于一個(gè)酒店的好評(píng)與差評(píng)，客戶看中的主要是酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)，酒店的一個(gè)不經(jīng)意的小細(xì)節(jié)就很有可能打動(dòng)消費(fèi)者。酒店作為服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)水平就是工作態(tài)度，而服務(wù)的初衷是什么？答案是肯定的，服務(wù)必須圍繞消費(fèi)者，圍繞消費(fèi)者的一切服務(wù)都是值得的，在服務(wù)的過程中要懂得換位思考，真正的把消費(fèi)者當(dāng)做“上帝”去服務(wù)，這樣必然能夠得到相應(yīng)的回饋，點(diǎn)贊和好評(píng)都是實(shí)至名歸的。相反，如果酒店在服務(wù)過程中敷衍了事，草草對(duì)待每一位消費(fèi)者，那么該酒店的壞名聲也會(huì)廣泛傳播，俗話說“好事不出門，壞事傳千里”，其實(shí)就是這個(gè)道理。酒店一定要關(guān)注自己的聲譽(yù)，堅(jiān)決把好評(píng)價(jià)關(guān)，客觀的看待消費(fèi)者的評(píng)分，尤其是差評(píng)，針對(duì)差評(píng)一定要重中之重的對(duì)待，差評(píng)出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，必定是消費(fèi)者不滿意的地方，這也是酒店方需要改進(jìn)的地方，對(duì)于好評(píng)酒店方也不要驕傲，差評(píng)才是進(jìn)步的動(dòng)力和方向。

OTA評(píng)分功能對(duì)于酒店來說就是一把雙刃劍，利用好了酒店會(huì)得到消費(fèi)者的一直追捧，訂單也就隨之而來，如果利用不好，那酒店就相當(dāng)于被全面封殺。在這樣的大環(huán)境下，各大酒店必然會(huì)大力提升服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)好評(píng)，所以，如果想從眾多優(yōu)秀的酒店中脫穎而出，嶄露頭角，那么必須有所作為。好的服務(wù)不必多么的花哨，但一定要用心，用心去感受每一個(gè)消費(fèi)者的真實(shí)需求，只要做到這一點(diǎn)，每一位消費(fèi)者都會(huì)被感動(dòng)。如果該酒店有相應(yīng)的底蘊(yùn)文化，在消費(fèi)者到來之后也可以安排講解員進(jìn)行一一介紹，這樣既可以打發(fā)相對(duì)枯燥的等待辦理入住的時(shí)間，也可以了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗文化，以及酒店的相關(guān)背景，這就會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)酒店的印象更加深刻。在辦理入住的過程中，如果客人較多，大堂服務(wù)員一定要恰當(dāng)?shù)陌才?，針?duì)特定人群要特殊照顧，例如老人、兒童，只要從上最貼心的服務(wù)，消費(fèi)者必然也對(duì)給予最高的評(píng)價(jià)。

三、OTA對(duì)消費(fèi)者保障功能到位

當(dāng)消費(fèi)者正式入住酒店之后，OTA平臺(tái)可以搜集大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，針對(duì)消費(fèi)者普遍存在的問題要進(jìn)行升級(jí)，關(guān)于攜帶老人、小孩、孕婦等特殊人群的客人，最容易產(chǎn)生不滿情緒的，所以針對(duì)這一類的群體一定要特殊關(guān)照，例如對(duì)老人、孕婦要主動(dòng)攙扶，到達(dá)大堂之后要及時(shí)拜訪椅子等服務(wù)，對(duì)小孩要多家看護(hù)，防止磕傷碰傷，針對(duì)小朋友可以多多引導(dǎo)他們?nèi)ネ嫠?，只要用心的服?wù)必然可以得到消費(fèi)者的認(rèn)可。高質(zhì)量的酒店服務(wù)，單純的滿足顧客提出的需求還不夠，更需要注意觀察客人的潛在的需求，主動(dòng)關(guān)懷客戶。特殊人群，如果遇到特殊人群例如孕婦、小孩、老年人、殘疾人，應(yīng)主動(dòng)上前關(guān)懷，詢問是否有特殊服務(wù)的需求，但一定要注意拿捏尺度與分寸，時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者的情緒，不要做出格的事情。另外，要時(shí)刻記著客戶的特殊需求，針對(duì)不同的人，采取不同的應(yīng)對(duì)措施，時(shí)長(zhǎng)的問候，服務(wù)員應(yīng)盡可能記住自己服務(wù)的客人最多的信息，例如，在走廊或者電梯里面遇到時(shí)，如果服務(wù)員能夠主動(dòng)打招呼，并準(zhǔn)確的叫出賓客姓氏，這樣將會(huì)使客人好感度大大提升。

在賓客進(jìn)入房間的那一刻，消費(fèi)者對(duì)與房間的第一印象在一定程度上決定了對(duì)酒店的滿意程度，房間布置整齊、干凈衛(wèi)生、常用設(shè)施一應(yīng)俱全，這些小的細(xì)節(jié)都會(huì)讓客人好感度大大提升。例如，針對(duì)女性消費(fèi)者，酒店只提供洗發(fā)水和沐浴露是不夠的，還需要提供棉棒、頭套、護(hù)理液等等女士專用物品，并且在冬天，北方的酒店最好提供加濕器，這樣會(huì)是房間內(nèi)的濕度保持在合適的水平，不至于過于干燥。針對(duì)有小孩的消費(fèi)者，所需要準(zhǔn)備的更多，例如嬰兒床、嬰兒洗漱套裝、嬰兒浴盆等，床上還要配備適合嬰兒頭部高度的枕頭，另外屋內(nèi)的桌椅棱角要盡可能的用軟性保護(hù)器具包裹完好。最重要的一點(diǎn)，放假的打掃盡量在不打擾客人的情況下進(jìn)行，在打掃的過程中，首先保持公共物品的整潔、衛(wèi)生，對(duì)于客人的私人物品，如果沒有特殊要求或者比較亂遭，盡量保持不變，如確需變動(dòng)，則要注意保持尺度。酒店的用餐環(huán)節(jié)中，最關(guān)鍵的也是最難服務(wù)的客人，每個(gè)客人的口味不一樣，所以酒店也要提供豐富的早餐和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在早餐過程中，適當(dāng)?shù)囊I(lǐng)是很有必要的，這樣就不會(huì)出現(xiàn)客人因?yàn)槟吧也坏讲蛷d，進(jìn)而影響就餐。在就餐過程中，其實(shí)還有很多可以打動(dòng)客人的小細(xì)節(jié)，例如看到客人購(gòu)買紅酒與餐食進(jìn)入房間，可以給他們準(zhǔn)備好冰塊和餐巾紙，帶孩子的客人可以準(zhǔn)備好熱牛奶或者服務(wù)員隨時(shí)準(zhǔn)備為其購(gòu)買。另外，在特別的日子里，酒店應(yīng)該做出相應(yīng)的布置，進(jìn)而營(yíng)造出特別的氛圍，例如中秋節(jié)等，我國(guó)是很講究禮節(jié)的，每逢過節(jié)必定有所不同，對(duì)于在外漂泊或者游玩的客人來說，酒店就是他們臨時(shí)的家，他們打心眼里也希望自己的家有過節(jié)的樣子，所以很有必要進(jìn)行特殊的裝飾。

OTA視域下酒店贏利的路徑是很多的，但是真正能為酒店大幅提升美譽(yù)度，靠的不是多么華麗的技巧，往往是更加走心的服務(wù)。一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店，再借助OTA平臺(tái)的便利性就可以實(shí)現(xiàn)美譽(yù)傳萬家，其經(jīng)營(yíng)狀況必然越來越好。其實(shí)OTA平臺(tái)是當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然產(chǎn)物，這也給諸多產(chǎn)業(yè)帶來了前所未有的機(jī)遇和空前的挑戰(zhàn)，本文對(duì)OTA平臺(tái)在酒店經(jīng)營(yíng)中的作用進(jìn)行了全面的分析，通過對(duì)比以往傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式，也得到了很多啟發(fā)。總之，只要做到賓至如歸的用心服務(wù)，酒店贏利渠道就不會(huì)堵塞。（作者單位為鄭州旅游職業(yè)學(xué)院）