拼硬件OUT了，拼服務(wù)才是王道

李萌

一個企業(yè)的生存與發(fā)展，好的產(chǎn)品固然重要，而完備的后期服務(wù)是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展不可缺少的因素。

改革開放走過四十年，改變了人們的消費意識和消費習慣，隨著用戶對產(chǎn)品要求的不斷提升，與以往相比，“錢物交換”并不意味著商品交易的完成，產(chǎn)品的售后服務(wù)成為用戶最為看中企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)的重要因素，因此如何做好產(chǎn)品的“最后一公里”服務(wù)，是每個企業(yè)不能忽視的重中之重。

充電樁作為新能源汽車基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對于技術(shù)的依賴性較強，而私樁的建設(shè)對于電動汽車走進千家萬戶有很大的推動作用。

但并不是每一個新能源汽車的用戶對于充電樁的使用都能了如指掌，當下，充電樁行業(yè)尚在前期的發(fā)展階段，且又屬于重資產(chǎn)的投資，在用戶使用過程中，難免出現(xiàn)充不上電、電樁損壞、安裝困難等大小問題。

那么，如何快速、及時地處理用戶在使用充電樁過程中所遇到的問題，對于任何樁企來說，后期的維護是一個不小的挑戰(zhàn)。

渠道暢通

保證充電“不發(fā)愁”

不論是攝氏39度的炎炎夏日，還是零下氣溫的寒冷冬季，作為北京華商三優(yōu)新能源科技有限公司（以下簡稱“華商三優(yōu)”）的技術(shù)師傅們，總會出現(xiàn)在用戶最需要的時刻。

據(jù)記者了解，華商三優(yōu)從2012年在北京地區(qū)建立第一個私人充電樁用戶開始，目前，已累計完成40000余戶私人充電樁安裝，預計到2018年年末達到50000戶。

如此巨大的用戶群體，對一個經(jīng)營充電樁的企業(yè)來說，做好后期的維修和服務(wù)絕非易事。

充電樁是一個對技術(shù)要求過硬的行業(yè)，在行業(yè)發(fā)展的早期出現(xiàn)故障在所難免，面對發(fā)生故障的私人充電樁，華商三優(yōu)是如何及時處理呢？

華商三優(yōu)技術(shù)人員告訴《新能源汽車報》記者，華商三優(yōu)設(shè)有24小時全天候運行的400服務(wù)熱線，僅僅在北京地區(qū)，就有將近300人的專業(yè)隊伍，及時地響應用戶需求；此外，依托互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，華商三優(yōu)自主研發(fā)出優(yōu)易充APP，為用戶提供在線找樁、充電、報裝、報修等全套解決方案，讓用戶在手機上即可實現(xiàn)完整的“一條龍”服務(wù)；同時，利用大數(shù)據(jù)打造的充電設(shè)施運行監(jiān)控平臺，可實時監(jiān)控充電設(shè)備的運行狀態(tài)，自動上報故障情況，技術(shù)人員通過遠程更新升級，及時處理故障問題。

因此，線上與線下的有機結(jié)合，用戶基于以上三種方式，就能暢通無阻地聯(lián)系上技術(shù)師傅，來保證自家充電樁的正常運行。

據(jù)了解，為了保障維修的及時性，華商三優(yōu)的客服人員在接到客戶報修后，首先，通過電話指導用戶解決充電樁出現(xiàn)的問題。如果客服無法解決，會在5分鐘內(nèi)將工單按報修地址、客戶類型派發(fā)給相應的維修部門，維修部門會在兩個小時之內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并預約上門維修的時間，在現(xiàn)場為客戶進行維修。

智能升級

售后服務(wù)“不落伍”

當今，隨處可見的智能設(shè)備將人們的生活拉入到一個全新的時代，在新能源汽車領(lǐng)域，智能網(wǎng)聯(lián)、無人駕駛、無線充電等與智能相結(jié)合的技術(shù)，正在顛覆整個產(chǎn)業(yè)鏈的生存業(yè)態(tài)。

在大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新科技的推動下，充電樁的智能化程度也面臨逐步升級，對充電設(shè)施的運行維護水平要求也越來越高。

華商三優(yōu)已經(jīng)研發(fā)了智能化的工單系統(tǒng)和充電設(shè)施運行監(jiān)控平臺，適應時代變化，高效、專業(yè)、及時地為用戶處理問題。實現(xiàn)售后服務(wù)的智能化水平也是華商三優(yōu)構(gòu)建能源互聯(lián)網(wǎng)的重要一環(huán)。

據(jù)記者進一步了解，華商三優(yōu)作為私人充電樁領(lǐng)域的先行者，經(jīng)過將近九年的發(fā)展歷程，研發(fā)生產(chǎn)的私人充電樁設(shè)備穩(wěn)定性高、兼容性好、故障率不足1%，而后期的精心維護也贏得用戶的良好反饋。

因此，一個企業(yè)的生存與發(fā)展，好的產(chǎn)品固然重要，而完備的后期服務(wù)是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展不可缺少的因素。華商三優(yōu)執(zhí)行董事、總經(jīng)理劉曉民曾表示，華商三優(yōu)在堅持制造業(yè)基礎(chǔ)上向服務(wù)型轉(zhuǎn)型，打造服務(wù)型企業(yè)，為用戶提供解決方案，來實現(xiàn)雙方的互利共贏。