校園快遞服務(wù)顧客滿意度調(diào)查分析

王迪 金輝 石金虎 靳澤宇

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，校園網(wǎng)絡(luò)購物群體不斷增加，對校園快遞的運作效率和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。校園網(wǎng)購異軍突起催生了巨大的校園快遞服務(wù)需求，從而也彰顯了校園快遞服務(wù)的“最后一百米”問題。本文采用問卷調(diào)查法和訪談法對師生進(jìn)行抽樣調(diào)查，對校園快遞派件和收件的現(xiàn)狀及問題進(jìn)行分析；利用SPSS20.0完成對服務(wù)品質(zhì)各變量進(jìn)行驗證性因子分析，得出校園快遞評價指標(biāo)；研究快遞服務(wù)顧客滿意度，確定影響顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，人們的生活習(xí)慣及購買方式發(fā)生了很大變革。短時間內(nèi)快速實現(xiàn)了由傳統(tǒng)的實體商店向新興的在線商店轉(zhuǎn)移，與此同時在線購物的市場成交額激增，我國已經(jīng)進(jìn)入了網(wǎng)購的新時代。大學(xué)生消費群體越來越多地加入到網(wǎng)絡(luò)購物陣營。在網(wǎng)絡(luò)購物的運作過程中，快遞是不可缺少的環(huán)節(jié)，在線購物的物流配送大多依賴快遞的運行。高校校園快遞也隨之發(fā)展起來?，F(xiàn)階段我國高校校園快遞存在很多問題，很大程度上阻礙了校園網(wǎng)絡(luò)購物以及快遞行業(yè)的發(fā)展。解決校園快遞存在的問題，提高顧客滿意度有重要意義。本文針對校園快遞存在的問題，科學(xué)地選取了反映校園快遞業(yè)的服務(wù)滿意度的諸多指標(biāo)，構(gòu)建服務(wù)滿意度的指標(biāo)評價體系，并運用因子分析法結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)對其進(jìn)行研究，找出影響校園快遞整體服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

一、校園快遞顧客滿意度的調(diào)查設(shè)計

（一）調(diào)查內(nèi)容

本次調(diào)查的目的是校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀做一個全面的了解，調(diào)查內(nèi)容包括四個方面：①服務(wù)對象：校園快遞使用者的性別、職業(yè)和收入等；②服務(wù)需求：校園快遞服務(wù)需求者對服務(wù)用途、對服務(wù)時間、方式和價格的偏好等；③服務(wù)供給：在校園提供服務(wù)的快遞公司、快遞公司的服務(wù)方式和管理模式等；④服務(wù)績效評價：校園快遞整體服務(wù)績效評價等。

（二）調(diào)查方式

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容不同，采取兩種調(diào)查方式：①問卷發(fā)放。主要調(diào)查校園快遞顧客滿意度。本次調(diào)查以“問卷星”為技術(shù)支持，以微信為平臺，手機(jī)填寫調(diào)查問卷，回收問卷有372份，其中回收有效問卷為368份。②實地調(diào)查和面談。校園實地調(diào)查，調(diào)查校園快遞公司營業(yè)點的數(shù)量和規(guī)模，與快遞營業(yè)點工作人員面談，了解每個快遞公司的基本情況。

（三）問卷設(shè)計

本次問卷調(diào)查對象為校園快遞服務(wù)使用者，內(nèi)容包括服務(wù)對象基本情況、服務(wù)需求特點和校園快遞整體服務(wù)績效評價三部分。我國《快遞服務(wù)》（ YZ /T0128—2007） 規(guī)定快遞服務(wù)具有時效性、準(zhǔn)確性、安全性和方便性，較好地表述了快遞服務(wù)的核心內(nèi)容。本文提出校園快遞服務(wù)的五項一級評價指標(biāo)：靈活性、時效性、便捷性、安全性和適應(yīng)性。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計出針對高校校園快遞服務(wù)整體績效評價的核心內(nèi)容，評價程度分為：非常滿意（1），滿意（2），一般（3），不滿意（4），非常不滿意（5）。如表1.1所示。

二、評價模型

（一）問卷信度分析

利用SPSS20.0統(tǒng)計分析軟件對468份問卷進(jìn)行可靠性分析，數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示24項指標(biāo)的α系數(shù)為0.977，代表結(jié)果非常理想，因此說明該問卷的數(shù)據(jù)是非?？煽康摹?/p>

（二）效度分析

利用SPSS20.0統(tǒng)計分析軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO檢驗和巴利特球體檢驗，數(shù)據(jù)分析顯示，KMO值為0.868，根據(jù)第二章KMO的取值范圍表可知0.8

（三）公共因子確定

本文通過spss20統(tǒng)計分析得出具有代表性的公共因子。因子分析采用了最大方差轉(zhuǎn)軸法，提取特征值大于1的因素作為主成分，抽取5個共同因子。因子1包括快遞員的溝通能力、快遞員具備的專業(yè)知識、快遞員的形象禮儀、快遞員提供個性化服務(wù)、快遞員的服務(wù)態(tài)度，命名為快遞人員的服務(wù)質(zhì)量。因子2包括校園快遞營業(yè)點不泄漏個人信息、取件時需要確認(rèn)簽字、派送人員的身份驗證、快件不出現(xiàn)丟失冒領(lǐng)、快件包裝及里面物品不出現(xiàn)破損，命名為快遞的安全質(zhì)量。因子3包括快遞投訴處理及時情況、快遞退貨處理及時情況、快件到達(dá)營業(yè)點后及時通知收件人取件的情況、收件人上門取件后處理及時的情況，命名為快遞的及時響應(yīng)能力。因子4包括寄快件的方便性、取快件的方便性、營業(yè)點分布是否合理的情況，命名為快遞服務(wù)的便捷質(zhì)量。因子5包括校園快遞營業(yè)點取件時間的靈活性、取件方式多樣化、取件人的驗證方式多樣化，命名為快遞服務(wù)的多樣化。

三、評價模型的修正

經(jīng)過因子分析后，原來的24個指標(biāo)變成20個指標(biāo)，除去4個劃分維度不合理且載荷值較低的指標(biāo)，即快遞員為顧客所遇疑難問題提供幫助、校園快遞營業(yè)點數(shù)量是否合理、校園快遞營業(yè)點雜亂，影響您的生活、是否因取件影響您的正常休息。構(gòu)成修正后的LGD校園快遞滿意度指標(biāo)體系見下表3.1。

修正后的評價指標(biāo)中靈活性和及時性指校園快遞能根據(jù)客戶需求提供及時性和多樣化的服務(wù)。

四、確定影響LGD快遞服務(wù)滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)

經(jīng)因子分析后，對指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行計算，以確定影響LGD校園快遞滿意度的重要因子及關(guān)鍵指標(biāo)，指標(biāo)的權(quán)重見下表3.2。

權(quán)重的計算方法：

一級指標(biāo)的權(quán)重=每個因子的特征值/五個因子的總特征值

二級指標(biāo)的權(quán)重=每個指標(biāo)的載荷值/對應(yīng)維度載荷值的和

由表3.2指標(biāo)的權(quán)重計算可知，五個因子的權(quán)重值分別為0.28、0.22、0.20、0.17、0.13，取三個較大的權(quán)重所對應(yīng)的因子分別為快遞人員的服務(wù)質(zhì)量、快遞的安全質(zhì)量、快遞的及時響應(yīng)能力。

五、結(jié)論

本文結(jié)合實地調(diào)查和問卷調(diào)查的結(jié)果，總結(jié)了校園快遞服務(wù)的現(xiàn)狀和問題。通過因子分析發(fā)現(xiàn)靈活性和及時性、便捷性以及安全性是影響校園快遞整體服務(wù)質(zhì)量的重要因素。（作者單位為遼寧工業(yè)大學(xué)汽車與交通工程學(xué)院）

基金項目： 2017國家大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計劃項目，2017遼寧省大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計劃項目，2017遼寧工業(yè)大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練計劃項目（項目編號：201701023）