國(guó)內(nèi)不同類(lèi)型企業(yè)質(zhì)量管理對(duì)比淺析

鞏鐵軍

摘 要：不同企業(yè)在質(zhì)量體系管理、質(zhì)量方法選用、質(zhì)量文化建設(shè)等方面各有優(yōu)勢(shì)，本文通過(guò)對(duì)比管理體系、質(zhì)量方法、質(zhì)量文化等方面差異，分析各自優(yōu)勢(shì)，提出參考建議。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；質(zhì)量文化；中歐美日；對(duì)比分析

一、質(zhì)量管理對(duì)比

1.質(zhì)量管理體系比較

（1）日資企業(yè)。國(guó)內(nèi)的日資企業(yè)重視質(zhì)量管理體系建設(shè)，理解也比較深入，不局限于體系的符合性、適用性，更注重保持實(shí)際操作和體系的一致性。企業(yè)員工按流程操作、較少做特殊化處理。即使研發(fā)、設(shè)計(jì)等變更多、標(biāo)準(zhǔn)化難度高的過(guò)程，仍堅(jiān)持過(guò)程的一致性、流程的標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)數(shù)據(jù)收集、分析、問(wèn)題解決都力求標(biāo)準(zhǔn)化和一致性，減少因?yàn)榉菢?biāo)操作造成的影響。日資企業(yè)也存在過(guò)分注重細(xì)節(jié)，流程冗余過(guò)度，響應(yīng)周期過(guò)長(zhǎng)，糾錯(cuò)能力弱，質(zhì)量行動(dòng)和執(zhí)行力受限等問(wèn)題。

（2）歐美資企業(yè)。國(guó)內(nèi)的歐美企業(yè)普遍推行已經(jīng)在母公司成熟的體系，很多公司通過(guò)整體體系管理來(lái)管控國(guó)內(nèi)公司/工廠的質(zhì)量管理體系。歐美更注重實(shí)際操作、注重流程的科學(xué)化和高效率。美資企業(yè)員工和管理者在體系建設(shè)上注重創(chuàng)新，體系文件、流程圖和質(zhì)量績(jī)效指標(biāo)設(shè)置新穎。使用各種可視化、信息化模板和軟件抽取和分析數(shù)據(jù)、建立質(zhì)量模型。對(duì)定性的質(zhì)量特性進(jìn)行數(shù)據(jù)處理等；強(qiáng)調(diào)個(gè)性， 如允許員工使用有自己小組標(biāo)識(shí)的模板、報(bào)表；即使使用標(biāo)準(zhǔn)化文件，也要強(qiáng)調(diào)各個(gè)團(tuán)隊(duì)的特性。努力通過(guò)讓小組織、個(gè)人在體系中發(fā)揮特殊、個(gè)性化作用來(lái)促進(jìn)全員參與。

（3）國(guó)內(nèi)企業(yè)。國(guó)內(nèi)內(nèi)資企業(yè)對(duì)體系的形式和條款以及文件本身更重視。在文件的用語(yǔ)、格式等都認(rèn)真考慮和斟酌。這對(duì)我們?cè)诔跗谶m應(yīng)體系化管理，適應(yīng)入世（WTO）后國(guó)內(nèi)外激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境有利。部分企業(yè)，如2014年筆者所在的這家民營(yíng)企業(yè)，在體系管理上，過(guò)于重視流程，受制于系統(tǒng)和流程，無(wú)法快速響應(yīng)、柔性供應(yīng)鏈變得僵化。 如審批系統(tǒng)設(shè)置繁復(fù)的確認(rèn)過(guò)程、多人多次審批、高層管理者參與具體流程審批等等。官僚主義盛行，不利于企業(yè)的質(zhì)量全面發(fā)展。如跨部門(mén)質(zhì)量溝通，經(jīng)常議而不決、決而不執(zhí)行、執(zhí)行打則扣。內(nèi)資企業(yè)注重績(jī)效推動(dòng)，卻受制于績(jī)效管理，團(tuán)隊(duì)相互制約形不成合力。如改善小組、六西格瑪項(xiàng)目交叉管理，影響效率和實(shí)際質(zhì)量。

國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中，各類(lèi)企業(yè)普遍存在管理體系和實(shí)際運(yùn)行體系兩套系統(tǒng)：管理體系僵化，成為外部審核、市場(chǎng)宣傳的工具，對(duì)質(zhì)量沒(méi)有推動(dòng)作用的“皮”； 實(shí)際管理、運(yùn)行的流程制度又過(guò)于靈活甚至朝令夕改，不依據(jù)流程和制度執(zhí)行。強(qiáng)勢(shì)主管、企業(yè)的高級(jí)管理者直接插手和影響具體的流程執(zhí)行，造成大量的“特例”，無(wú)法實(shí)現(xiàn)質(zhì)量可追溯性、流程可執(zhí)行性、制度連續(xù)性。這些問(wèn)題在外資企業(yè)的國(guó)內(nèi)公司也經(jīng)常發(fā)生，值得管理者深思。

2.質(zhì)量管理方法比較

近20年來(lái)，各類(lèi)質(zhì)量管理方法不斷在中國(guó)市場(chǎng)的企業(yè)中推廣和應(yīng)用。其中比較被廣泛認(rèn)識(shí)和推廣的是六西格瑪（6 Sigma ）和精益（Lean）， 以及配合使用的其他基礎(chǔ)方法和工具，如品管圈，質(zhì)量改善小組，可視化管理等等。

（1）日資企業(yè)。更重視全員參與和消除浪費(fèi)；重視推廣精益工具，積極實(shí)施目視化管理、防呆措施、自動(dòng)化、品管圈等引領(lǐng)基層人員共同參與的工具。筆者初入職場(chǎng)，作為基層技術(shù)人員，接受了諸如質(zhì)量7大手法、消除浪費(fèi)、精益改善小組等培訓(xùn)。并和基層工人、改善專(zhuān)家一起參與了精益導(dǎo)向的質(zhì)量改善活動(dòng)，收益非常大。日資企業(yè)重視對(duì)基層人員培訓(xùn)。在激勵(lì)制度下，基層人員主動(dòng)參與各類(lèi)質(zhì)量改善： 如品管圈（QCC），改善提案，現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)等，推行TQM理念非常有效。

（2）歐美企業(yè)。歐美企業(yè)更重視能夠定量和精確的管理方法，偏重推行六西格瑪?shù)确椒āW美企業(yè)多采用可視化、信息化收集手段、使用電子化看板展示績(jī)效指標(biāo)。重視從設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造到客戶服務(wù)的全過(guò)程質(zhì)量管理。對(duì)數(shù)據(jù)分析高度認(rèn)同，在質(zhì)量管理上用數(shù)據(jù)說(shuō)話；在制定決策時(shí)不單單以權(quán)威為中心，工程師會(huì)基于數(shù)據(jù)提出質(zhì)量決策意見(jiàn)。 如使用Minitab，SPSS等工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。愿意推行DFX（Design For X， 為生產(chǎn)，質(zhì)量、客戶等而設(shè)計(jì)），通過(guò)定量的工具、數(shù)據(jù)化方法去處理質(zhì)量問(wèn)題。通過(guò)六西格瑪?shù)腄MAIC方法，數(shù)據(jù)化、圖表化精確尋找影響質(zhì)量的波動(dòng)因素、尋找到產(chǎn)生問(wèn)題的根源；通過(guò)消除引起波動(dòng)的影響因素，來(lái)改善關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)。近10年來(lái)，六西格瑪已形成趨勢(shì)，向基層組織推行的黃帶、白帶也逐步擴(kuò)展。大批成長(zhǎng)的黑帶，黑帶大師也成為中國(guó)各類(lèi)企業(yè)質(zhì)量改善的主力軍，以消除異常波動(dòng)，提高質(zhì)量穩(wěn)定性為導(dǎo)向的文化更盛行于此類(lèi)企業(yè)。

（3）國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)。普遍而言民營(yíng)企業(yè)重視質(zhì)量結(jié)果，而缺少對(duì)質(zhì)量方法的重視。對(duì)六西格瑪和精益等普遍使用的質(zhì)量管理方法和持續(xù)改進(jìn)工具了解不透徹，缺少培訓(xùn)、實(shí)際運(yùn)用。但在與客戶、供應(yīng)商、利益相關(guān)人溝通上，又特別看重這些指標(biāo)和信息。存在企業(yè)管理錯(cuò)誤現(xiàn)象：一方面需要對(duì)這些工具和方法的掌握、推廣和應(yīng)用，一方面又對(duì)其有效性，效益比持懷疑態(tài)度。其次，在民營(yíng)企業(yè)中，普遍重視市場(chǎng)和財(cái)務(wù)的作用，輕視質(zhì)量和研發(fā)；在質(zhì)量工具上偏重于檢驗(yàn)檢測(cè)等初級(jí)質(zhì)量控制手段，缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，缺少對(duì)FMEA等風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別工具，SPC，MSA等過(guò)程控制工具的理解和使用；對(duì)質(zhì)量工具的要求僅僅是“品質(zhì)檢驗(yàn)”的階段。對(duì)質(zhì)量組織不重視，通常質(zhì)量下屬于供應(yīng)鏈或制造單元，沒(méi)有獨(dú)立的決策力；把質(zhì)量人員當(dāng)作救火隊(duì)，不利于企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。

（4）國(guó)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)。國(guó)內(nèi)部分領(lǐng)先企業(yè)，如華為，筆者曾作為供應(yīng)商參觀和考察過(guò)華為的生產(chǎn)線、研發(fā)部門(mén)。在與管理人員、質(zhì)量人員交流中發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)質(zhì)量理念已經(jīng)非常先進(jìn)。質(zhì)量管理在世界范圍內(nèi)都屬超前：如對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量管理，OEM產(chǎn)生的合作，在合作商中推行有自身特色的質(zhì)量工具；對(duì)研發(fā)，生產(chǎn)的流程管理；對(duì)精益和六西格瑪?shù)纳钊肜斫猓?對(duì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防意識(shí)和理念的推崇。總結(jié)而言，重視質(zhì)量，深耕企業(yè)文化；具有創(chuàng)新理念，全員參與的質(zhì)量管理，以客戶需求為導(dǎo)向的質(zhì)量理念。

二、質(zhì)量文化比較

（1）日資企業(yè)。質(zhì)量文化偏重細(xì)節(jié)、重視流程制度，善于精細(xì)化管理，以生產(chǎn)為導(dǎo)向控制質(zhì)量。員工的質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)，質(zhì)量在企業(yè)中受重視。推崇精益和全員參與（TQM），實(shí)際有效的執(zhí)行提案制度和品管圈改善活動(dòng)。日資企業(yè)在推行5S，看板管理、數(shù)據(jù)報(bào)表可視化上形成了幾十年的質(zhì)量文化。近年來(lái)也逐步融合歐美的六西格瑪管理、數(shù)據(jù)信息化分析體系，注重吸收其他的質(zhì)量管理理念。相對(duì)而言，日企質(zhì)量管理和文化變化較慢，有時(shí)難以適應(yīng)新情況，在企業(yè)中仍然存在過(guò)于重細(xì)節(jié)，忽視方向的問(wèn)題。如在處理與供應(yīng)商、客戶關(guān)系中，糾結(jié)于細(xì)節(jié)，8D、SCAR報(bào)告形式化，影響整體的合作和質(zhì)量改善。很多日資企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的重視程度不高，傳遞信息慢，影響質(zhì)量的長(zhǎng)期提高。

（2）歐洲企業(yè)。質(zhì)量文化較為穩(wěn)重，以設(shè)計(jì)為導(dǎo)向控制質(zhì)量，在產(chǎn)品導(dǎo)入和批量生產(chǎn)前流程細(xì)化，制度嚴(yán)謹(jǐn)。人性化的管理讓質(zhì)量管理變得相對(duì)易于推行，員工接受了全面的質(zhì)量文化熏陶和培訓(xùn)，在意識(shí)和執(zhí)行中都潛移默化地體現(xiàn)出來(lái)。如使用數(shù)據(jù)來(lái)做決策，不做或少做拍腦袋決定；執(zhí)行工作中，以流程為先，PDCA方法操作；出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，少推脫，多分析，以解決產(chǎn)生問(wèn)題的原因?yàn)閷?dǎo)向；應(yīng)用技術(shù)、數(shù)據(jù)分析工具來(lái)解決問(wèn)題；很少通過(guò)檢驗(yàn)篩選等方法來(lái)控制出貨質(zhì)量。在設(shè)計(jì)中設(shè)置質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過(guò)程，注重控制COPQ（不良質(zhì)量成本），對(duì)預(yù)防成本多投入，消除和減少內(nèi)外部質(zhì)量管理成本。

（3）美資企業(yè)。質(zhì)量文化較為活潑，靈活，同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)濃厚。注重客戶感受，及時(shí)收集客戶信息，并反饋到設(shè)計(jì)和生產(chǎn)變更中。在制定質(zhì)量目標(biāo)、政策時(shí)，考慮較為長(zhǎng)遠(yuǎn)，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估意識(shí)滲透到流程管理中；數(shù)據(jù)化指標(biāo)和應(yīng)用軟件化管理質(zhì)量比較普遍；員工善于質(zhì)量分析和分享，形成基礎(chǔ)決策的質(zhì)量意識(shí)。 在質(zhì)量工具推廣中，不拘泥形式，善于變更工具的應(yīng)用。企業(yè)鼓勵(lì)質(zhì)量創(chuàng)新。成本控制、項(xiàng)目管理方法等應(yīng)用在質(zhì)量管理中非常常見(jiàn)。質(zhì)量的文化是企業(yè)文化的重要組成部分，在年報(bào)、季報(bào)、社會(huì)責(zé)任報(bào)告以及客戶溝通等各類(lèi)展示企業(yè)文化的渠道和過(guò)程中，注重宣揚(yáng)企業(yè)的質(zhì)量，建立在公眾中質(zhì)量領(lǐng)先的品牌形象。

（4）國(guó)內(nèi)企業(yè)。目前，很多企業(yè)還未形成完善的質(zhì)量文化，普遍存在質(zhì)量組織附屬于供應(yīng)鏈或制造單元，質(zhì)量管理受交付、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)等主導(dǎo)組織牽制，無(wú)法形成獨(dú)立決策。有較多企業(yè)管理者的質(zhì)量意識(shí)和實(shí)際管理還停留在檢驗(yàn)、控制等階段；公司文化中重視市場(chǎng)和財(cái)務(wù)管理，高層管理者對(duì)質(zhì)量管理理解和推動(dòng)不足；質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制，為制造、質(zhì)量而設(shè)計(jì)等理念還未深入理解。

國(guó)內(nèi)一些標(biāo)桿企業(yè)，如海爾、華為以及一些“走出去”的國(guó)有企業(yè)，從發(fā)展初期已經(jīng)有質(zhì)量文化基礎(chǔ)。在近年的企業(yè)管理中普遍注重企業(yè)文化建設(shè)，設(shè)置企業(yè)質(zhì)量最高決策者，與研發(fā)、市場(chǎng)等單元并行。建立了中長(zhǎng)期的質(zhì)量規(guī)劃，形成自身結(jié)合品牌管理的質(zhì)量文化。設(shè)計(jì)研發(fā)、市場(chǎng)需求調(diào)研、產(chǎn)品制造交付等過(guò)程中普遍關(guān)注質(zhì)量，有質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和應(yīng)對(duì)預(yù)案，形成預(yù)防為主的質(zhì)量觀念。企業(yè)中質(zhì)量組織受到重視，能有效地推動(dòng)質(zhì)量活動(dòng)。

三、對(duì)各類(lèi)企業(yè)的借鑒意義

1.對(duì)民營(yíng)企業(yè)的質(zhì)量管理建議

民營(yíng)企業(yè)是中國(guó)的未來(lái)，管理者要有世界的眼光，要有長(zhǎng)久發(fā)展的規(guī)劃，對(duì)質(zhì)量的追求要深入到企業(yè)的文化中；更多學(xué)習(xí)各類(lèi)企業(yè)的優(yōu)秀質(zhì)量管理理念、方法，尊重質(zhì)量管理的原則。從組織上看，設(shè)立CQO或質(zhì)量VP，建立獨(dú)立的、權(quán)威的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。讓質(zhì)量人員專(zhuān)心在質(zhì)量管理和方法理念推廣上。不把質(zhì)量人員當(dāng)作萬(wàn)金油、救火隊(duì)和替罪羊；要發(fā)揮質(zhì)量人員和組織的效力，讓質(zhì)量組織成為企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別者、流程優(yōu)化推動(dòng)者、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量文化建設(shè)的奠基者、企業(yè)商譽(yù)的捍衛(wèi)者。

2.對(duì)國(guó)有企業(yè)的質(zhì)量管理建議

國(guó)有企業(yè)在質(zhì)量管理中經(jīng)驗(yàn)豐富，如三不原則（不接收，不產(chǎn)生，不傳遞不合格品）、崗位責(zé)任制等。要充分利用原有機(jī)制優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮質(zhì)量管理平臺(tái)帶來(lái)的好處，充分結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、流程化的質(zhì)量管理規(guī)范。品管圈、全（轉(zhuǎn)29頁(yè)）（接35頁(yè)）面質(zhì)量管理、精益和六西格瑪?shù)裙ぞ吲c自身的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)結(jié)合，在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)管理等非生產(chǎn)領(lǐng)域著力推行質(zhì)量理念，建立中流砥柱的國(guó)際質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)中國(guó)國(guó)有企業(yè)的改革。

3.對(duì)外資及合資企業(yè)的質(zhì)量管理建議

根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際情況，不盲目推行大而無(wú)用的質(zhì)量新工具和規(guī)范；及時(shí)響應(yīng)國(guó)內(nèi)客戶、供應(yīng)商以及合作者的質(zhì)量反饋、建議。有效的利用中國(guó)市場(chǎng)信息，以設(shè)計(jì)質(zhì)量、制造質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量為優(yōu)先發(fā)展目標(biāo)，結(jié)合實(shí)用的質(zhì)量工具，成熟的質(zhì)量管理理念和制度，樹(shù)立起在中國(guó)市場(chǎng)質(zhì)量引導(dǎo)者形象。在與國(guó)內(nèi)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，要優(yōu)先考慮質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，形成以質(zhì)量取勝的理念。推行為制造、為客戶、為生產(chǎn)而設(shè)計(jì)（DFX，Design for X）； 推行六西格瑪、精益等改善工具時(shí)，考慮深入到供應(yīng)商和客戶端，培養(yǎng)關(guān)鍵供應(yīng)商的質(zhì)量能力，形成上下游的質(zhì)量鏈管理。

四、結(jié)語(yǔ)

各類(lèi)企業(yè)在國(guó)內(nèi)的長(zhǎng)久發(fā)展，需要重視企業(yè)質(zhì)量管理。國(guó)內(nèi)企業(yè)需要從價(jià)格、成本的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到質(zhì)量、品牌的競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)應(yīng)在靈活響應(yīng)市場(chǎng)需求，提供柔性和定制化產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，促使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、信息化，建立自身品牌優(yōu)勢(shì)。外資企業(yè)要從國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際出發(fā)，不盲目強(qiáng)推大而無(wú)用的質(zhì)量管理模式，關(guān)注中國(guó)客戶和生產(chǎn)者、供應(yīng)商的反饋，保持和提升自身的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。各類(lèi)企業(yè)應(yīng)持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量體系、推廣質(zhì)量工具、完善質(zhì)量文化，制定中長(zhǎng)期的質(zhì)量規(guī)劃，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求。

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（責(zé)任編輯：王文龍）