中職學(xué)?！犊蛻魷贤芰坛獭讽?xiàng)目化教學(xué)改革初探

朱萍

[摘 要] 隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭日益激烈，市場(chǎng)營銷環(huán)境也在不斷發(fā)生變化，產(chǎn)品與產(chǎn)品之間的品質(zhì)、價(jià)格差距也變小。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中占有一席之地，各企業(yè)將注意力轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)與管理上，在開展這項(xiàng)工作時(shí)，要求對(duì)現(xiàn)代客戶服務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)全面、系統(tǒng)地掌握，同時(shí)需要具備較好的溝通協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，以提高工作效率和效果。中職院校作為為社會(huì)發(fā)展培養(yǎng)和輸送專業(yè)化人才的重要搖籃，在開展教育教學(xué)時(shí)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)實(shí)際需求，對(duì)課程教學(xué)進(jìn)行改革和創(chuàng)新，以培養(yǎng)更貼合實(shí)際的現(xiàn)代客戶服務(wù)與管理人才。以“處理客戶異議”為例，對(duì)中職學(xué)?！犊蛻魷贤芰坛獭讽?xiàng)目化教學(xué)改革進(jìn)行分析和探討。

[關(guān) 鍵 詞] 中職學(xué)校；客戶服務(wù)與管理；處理客戶異議；項(xiàng)目化教學(xué)

[中圖分類號(hào)] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2018）23-0040-02

《客戶溝通能力教程》作為客服信息服務(wù)專業(yè)中的重要課程之一，也是一門集知識(shí)和技能的綜合性課程?！疤幚砜蛻舢愖h”作為該門課程中的重點(diǎn)項(xiàng)目，對(duì)其進(jìn)行解釋，主要是指顧客針對(duì)市場(chǎng)銷售人員所銷售的產(chǎn)品、采取的銷售方式等存在疑慮，當(dāng)顧客提出否定的意見時(shí)，需要采取具有針對(duì)性和有效性的方法處理客戶異議。在以往教學(xué)方式背景下，對(duì)該項(xiàng)目知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行教授，主要是先對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行講解，然后結(jié)合實(shí)際案例，對(duì)案例中客戶異議進(jìn)行分析，然后提出有效的解決方法。采取這種教學(xué)方式，學(xué)生在整個(gè)學(xué)習(xí)過程中主動(dòng)性較差，對(duì)該課程的學(xué)習(xí)興趣較淡薄。針對(duì)這一情況，需要對(duì)《客戶溝通能力教程》教學(xué)進(jìn)行改革，在開展教學(xué)時(shí)以真實(shí)工作任務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，通過充分發(fā)揮學(xué)生自主性參與和完成典型的工作任務(wù)，在這過程中對(duì)知識(shí)、技能加以掌握。

一、學(xué)情概述

《客戶溝通能力教程》作為客服信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生必修課程之一，在實(shí)際教學(xué)中，學(xué)生對(duì)《客戶服務(wù)基礎(chǔ)》知識(shí)內(nèi)容已經(jīng)有了一定的認(rèn)識(shí)和了解。并在《客戶溝通能力教程》課程中，學(xué)生對(duì)客戶信息管理以及對(duì)客戶價(jià)值分析等知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí)。在實(shí)際掌握上學(xué)生層次不一，具體體現(xiàn)在一些學(xué)生思維較為活躍，表達(dá)能力也比較強(qiáng)，而有的學(xué)生在表達(dá)上還有所欠缺，甚至不善于表達(dá)，這也是中職學(xué)校大多數(shù)學(xué)生畏懼理論知識(shí)學(xué)習(xí)的特點(diǎn)。

二、項(xiàng)目化教學(xué)目標(biāo)分析

項(xiàng)目化教學(xué)目標(biāo)主要體現(xiàn)在：（1）知識(shí)。在《客戶溝通能力教程》課程中“處理客戶異議”知識(shí)內(nèi)容開展教學(xué)以后，學(xué)生可以詳細(xì)和準(zhǔn)確地掌握客戶異議的種類及其出現(xiàn)客戶異議情況的原因、在對(duì)客戶異議處理時(shí)所需要遵循的原則和采取的技巧以及處理客戶異議的正確步驟等。（2）能力?？梢葬槍?duì)所出現(xiàn)的客戶異議情況，明確劃分異議的種類、掌握客戶異議出現(xiàn)的原因，并能夠深入分析，靈活地進(jìn)行客戶異議處理原則、方法和技巧的應(yīng)用，同時(shí)也可以針對(duì)出現(xiàn)的不同客戶異議情況給出自己的建議。（3）素質(zhì)。教授《客戶溝通能力教程》課程中“處理客戶異議”知識(shí)內(nèi)容，其主要目的是培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)際工作中全心全意為客戶提供服務(wù)的精神，進(jìn)而提升客戶服務(wù)滿意度。同時(shí)，學(xué)生通過學(xué)習(xí)，自身判斷能力、分析能力和問題解決能力也會(huì)得到顯著提升。此外，學(xué)生與他人交流和溝通的能力及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)也會(huì)得到提升。

三、課程的實(shí)際實(shí)施

（一）課程教學(xué)內(nèi)容的選擇

在對(duì)“處理客戶異議”教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行選擇時(shí)，主要是結(jié)合上述提到的知識(shí)、能力和素養(yǎng)教學(xué)目標(biāo)展開。然后制定項(xiàng)目模塊，即客戶異議的主要類型、客戶異議產(chǎn)生的主要原因、在處理客戶異議時(shí)需要遵循的原則和應(yīng)用的技巧、正確處理客戶異議的步驟這四方面內(nèi)容。不同模塊涉及的內(nèi)容有：（1）客戶異議類型，較常見的有需求異議、價(jià)格異議、產(chǎn)品異議和推銷員異議。（2）客戶異議產(chǎn)生原因，客戶自身、推銷方，在推銷方中又包含了產(chǎn)品、銷售人員等方面原因。（3）客戶異議處理原則和技巧，原則方面主要體現(xiàn)在重視顧客提出的異議、避免出現(xiàn)與顧客爭吵的情況、選擇處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)；在處理技巧方面，則需要結(jié)合客戶提出的不同異議采取具有針對(duì)性的處理方法。如：針對(duì)客戶提出的價(jià)格異議，可以采取強(qiáng)調(diào)相對(duì)價(jià)格、先談價(jià)值、后談價(jià)格和多介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的方式妥善處理。（4）正確處理客戶異議步驟，認(rèn)真傾聽客戶提出的異議、對(duì)客戶所提出的異議表示理解、重復(fù)并且澄清客戶所提出的異議和對(duì)客戶提出的異議進(jìn)行回應(yīng)。其中準(zhǔn)確判定客戶異議類型，并給出正確的處理意見是實(shí)際開展教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

（二）課程教學(xué)的方法

1.項(xiàng)目教學(xué)法

將項(xiàng)目教學(xué)法應(yīng)用到“處理客戶異議”教學(xué)中，首先，老師需要在充分尊重學(xué)生實(shí)際學(xué)習(xí)情況和詳細(xì)掌握教學(xué)內(nèi)容的基礎(chǔ)上提出項(xiàng)目任務(wù)，即處理客戶異議。為進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，也可以讓學(xué)生參與進(jìn)來，與老師共同制訂項(xiàng)目任務(wù)和目標(biāo)。然后，通過小組合作的方式，讓每一個(gè)學(xué)生參與其中，各自完成分配到手的任務(wù)。最后，由小組成員或者老師就學(xué)生合作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，也可通過情境模擬的方式，將所掌握的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際生活當(dāng)中，在這一過程中，學(xué)生不僅對(duì)處理客戶異議相關(guān)知識(shí)內(nèi)容加以掌握，而且也能夠鍛煉和提升學(xué)生自學(xué)、團(tuán)隊(duì)合作等方面的能力。

2.角色扮演教學(xué)法

將角色扮演教學(xué)方法應(yīng)用到“處理客戶異議”教學(xué)中，就需要老師對(duì)教學(xué)主題和場(chǎng)景進(jìn)行設(shè)計(jì)，并且以小組的方式分配每一位學(xué)生所扮演的角色，在對(duì)會(huì)話內(nèi)容編寫時(shí)老師也可以讓學(xué)生參與其中，在學(xué)生熟記會(huì)話內(nèi)容之后再開展角色扮演，最后就所完成的表演內(nèi)容再次展開深入的研究和探討，以達(dá)到提高學(xué)生合作能力、激發(fā)學(xué)生思維的教學(xué)目標(biāo)。如：設(shè)置我們?nèi)粘Ｉ钪休^常出現(xiàn)的購買產(chǎn)品的情境，推銷員對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品推銷，在這過程中顧客對(duì)推銷員所推銷的產(chǎn)品價(jià)格存在異議。當(dāng)學(xué)生對(duì)上述所描述場(chǎng)景進(jìn)行扮演后，就出現(xiàn)的價(jià)格異議進(jìn)行分析和處理，展開深入的研究和探討，學(xué)生的參與熱情也較高，在經(jīng)過研究和討論之后，學(xué)生了解到顧客提出價(jià)格異議的原因可能有：對(duì)產(chǎn)品存在認(rèn)知障礙、顧客自身受到以往購買經(jīng)驗(yàn)的影響、推銷員推銷產(chǎn)品的價(jià)格使得顧客產(chǎn)生異議。在了解產(chǎn)生價(jià)格異議的原因后，提出具有參考價(jià)值的建議：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的相對(duì)價(jià)格和產(chǎn)品價(jià)值。

3.啟發(fā)性教學(xué)法

將啟發(fā)性教學(xué)方法應(yīng)用到“處理客戶異議”教學(xué)中，可以有效培養(yǎng)學(xué)生的理性思維。隨著新課改在現(xiàn)代教育教學(xué)中的不斷滲透和發(fā)展，老師開展教學(xué)也越來越重視學(xué)生在課堂上的主體地位，使得學(xué)生真正意義上成為整個(gè)學(xué)習(xí)活動(dòng)開展的主人，也就需要激發(fā)和調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和積極性，為達(dá)到這一教學(xué)目的，可以借助問題情境創(chuàng)設(shè)的方式，引發(fā)學(xué)生對(duì)老師所提出問題產(chǎn)生質(zhì)疑，并且進(jìn)行深入的思考。在這個(gè)過程中不僅可以為學(xué)生學(xué)習(xí)營造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，還能夠激發(fā)學(xué)生盡情闡述自身觀點(diǎn)和獨(dú)到見解。

（三）課程學(xué)習(xí)方法探究

在學(xué)習(xí)方法上，應(yīng)該盡量做到：（1）老師在引導(dǎo)學(xué)生完成學(xué)習(xí)任務(wù)過程中，讓學(xué)生帶著問題展開學(xué)習(xí)，同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)生多進(jìn)行自主思考；（2）針對(duì)學(xué)生在實(shí)際學(xué)習(xí)過程中遇到的難點(diǎn)問題，可以運(yùn)用小組合作討論、現(xiàn)實(shí)模擬等方式，激發(fā)和調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動(dòng)性，同時(shí)在學(xué)生與學(xué)生的合作過程中，也可以促使學(xué)生對(duì)各自身上所體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)自身不足，并且經(jīng)過后期完善，使得自身各方面能力得到提升。

（四）課程教學(xué)優(yōu)化設(shè)計(jì)

（1）課前導(dǎo)入。以提問的方式讓學(xué)生闡述對(duì)客戶異議的理解，然后以實(shí)際案例的方式，讓學(xué)生意識(shí)到正確處理客戶異議的重要性。（2）制定項(xiàng)目任務(wù)。各個(gè)小組根據(jù)老師給出的客戶異議進(jìn)行分類，然后結(jié)合案例找出異議產(chǎn)生的原因，同時(shí)給出行之有效的處理建議。（3）小組之間討論。各個(gè)小組應(yīng)當(dāng)根據(jù)給出的具體客戶異議進(jìn)行深入研究和探討，然后進(jìn)行小組互評(píng)，老師也應(yīng)當(dāng)結(jié)合小組實(shí)際情況進(jìn)行意見補(bǔ)充，完善教學(xué)。（4）情境模擬。老師對(duì)經(jīng)常發(fā)生在現(xiàn)實(shí)生活中的情境進(jìn)行設(shè)置，如：顧客購買了一支某品牌的手機(jī)，但是在實(shí)際運(yùn)用時(shí)出現(xiàn)了信號(hào)不好的情況，針對(duì)這一問題，顧客經(jīng)過了幾次返修，但是依然沒有妥善解決，同時(shí)手機(jī)也已經(jīng)過了保修期。這位顧客充滿怒氣地要求手機(jī)專賣店退貨或者賠償。針對(duì)上述提到的情況，假設(shè)你是客服專員，應(yīng)當(dāng)怎樣對(duì)這一客戶異議進(jìn)行處理。（5）項(xiàng)目總結(jié)。通過對(duì)“處理客戶異議”項(xiàng)目學(xué)習(xí)后，學(xué)生對(duì)客戶異議類型、產(chǎn)生原因、處理方法和技巧都有了一定的了解，也能夠從自身角度提出可供參考的意見。并且在經(jīng)過項(xiàng)目化教學(xué)改革后，學(xué)生對(duì)該課程的學(xué)習(xí)興趣和積極性也都有所提高，學(xué)生自主學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)新思維等能力都得到鍛煉和提升。

四、中職學(xué)?！犊蛻魷贤芰坛獭讽?xiàng)目化教學(xué)改革體會(huì)

在對(duì)“處理客戶異議”進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)，主要是建立在工作過程系統(tǒng)化的基礎(chǔ)上，對(duì)典型的工作任務(wù)進(jìn)行深入剖析，對(duì)涉及的各項(xiàng)知識(shí)內(nèi)容加以細(xì)化。與此同時(shí)，選擇與實(shí)際生活相契合的項(xiàng)目，組織學(xué)生參與和探討，在激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的基礎(chǔ)上，促使學(xué)生可以更好地對(duì)相關(guān)知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行理解、掌握和應(yīng)用。存在的不足之處主要體現(xiàn)在教學(xué)資源有待完善，在今后也需要進(jìn)一步對(duì)教學(xué)資源加以整合，并且以數(shù)據(jù)庫的方式參與到實(shí)際教學(xué)中。

五、結(jié)語

本文對(duì)中職學(xué)校《客戶溝通能力教程》項(xiàng)目化教學(xué)改革——以“處理客戶異議”為例進(jìn)行探討，主要從學(xué)情概述展開，并且對(duì)開展“處理客戶異議”教學(xué)目標(biāo)進(jìn)行闡釋，即知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)和素養(yǎng)目標(biāo)。著重對(duì)課程的實(shí)際實(shí)施中教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等進(jìn)行改革和優(yōu)化，促使整個(gè)教學(xué)更加凸顯出職業(yè)性和實(shí)踐性，充分體現(xiàn)出學(xué)以致用的教學(xué)特點(diǎn)。最后就項(xiàng)目化教學(xué)改革效果及其未來發(fā)展方向進(jìn)行闡述，即注重對(duì)教學(xué)資源的進(jìn)一步整合，促使教學(xué)更有針對(duì)性。

參考文獻(xiàn)：

周華.基于校企合作的客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)模式[J].中外企業(yè)家，2017（14）.