酒店行業(yè)訂單式員工滿意度調(diào)查與分析

張來陽

摘 要：酒店行業(yè)訂單式員工培養(yǎng)是近年來職業(yè)院校深化校企合作，酒店企業(yè)緩解用工難的重要形式之一。通過對明尼蘇達(dá)滿意度量表翻譯、修訂，調(diào)查酒店行業(yè)訂單式員工滿意度水平，發(fā)現(xiàn)酒店行業(yè)訂單式員工滿意度劃分為領(lǐng)導(dǎo)能力、工作感知、個人價值、工作自身、職業(yè)發(fā)展五個維度，且五個維度均值和總體滿意度水平均在基本滿意之上，說明酒店行業(yè)訂單式培養(yǎng)的員工基本達(dá)到預(yù)期效果，但在各維度上仍有提升空間。

關(guān)鍵詞：酒店行業(yè)；訂單式員工；滿意度；調(diào)查；分析

中圖分類號：C93 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-4437（2018）02-0060-05

改革開放以來，我國酒店行業(yè)發(fā)展迅速，2016年國家旅游局統(tǒng)計全國星級酒店12678家，營業(yè)收入約2000億，酒店行業(yè)已成為我國第三產(chǎn)業(yè)的重要行業(yè)之一。然而酒店行業(yè)在數(shù)量和規(guī)模迅速擴張之際，酒店招工難、員工流動性大，已然成為當(dāng)前酒店行業(yè)發(fā)展的瓶頸。為緩解這一困擾，國內(nèi)諸多酒店與職業(yè)院校開展深度校企合作，簽訂培養(yǎng)協(xié)議，共同培養(yǎng)訂單員工。據(jù)《2016年全國高等職業(yè)院校適應(yīng)社會需求能力評估報告》統(tǒng)計，目前全國高等職業(yè)院校和企業(yè)聯(lián)合開展訂單培養(yǎng)的近1000所，訂單培養(yǎng)學(xué)生規(guī)模近70萬人。如此大規(guī)模訂單式員工陸續(xù)進(jìn)入企業(yè)，訂單式員工工作是否滿意，有待進(jìn)一步調(diào)查研究。

員工滿意度是英國學(xué)者霍波克于1935年首次提出，他認(rèn)為員工滿意度是員工在工作中生理和心理上主觀的感受。自此以后，諸多學(xué)者對員工滿意度展開了大量研究，如美國心理學(xué)家赫茨伯格提出，影響員工滿意度包含激勵因素和保健因素的雙因素理論；美國心理學(xué)家弗魯姆指出，能否達(dá)到員工期望決定了其滿意程度等。20世紀(jì)80年代，國內(nèi)學(xué)者展開員工滿意度研究，楊秀文對國內(nèi)8種職業(yè)1000多名員工調(diào)查后指出，員工滿意度是工作本身、環(huán)境、報酬、機遇等諸多方面達(dá)到的情況?？v觀國內(nèi)外學(xué)者對員工滿意度的研究，因其背景和社會差異，對員工滿意度的定義略有不同，但都一致認(rèn)為影響員工滿意度是多因素、多維度的。對酒店行業(yè)訂單式員工滿意度的調(diào)查，能夠分析并檢驗訂單培養(yǎng)效果，目前在員工滿意度調(diào)查方面使用的主要工具是韋斯等人編制的《明尼蘇達(dá)滿意度量表》。

一、調(diào)查問卷設(shè)計

本文所使用的《酒店行業(yè)訂單式員工滿意度調(diào)查問卷》是以國內(nèi)外常用的明尼蘇達(dá)短式量表為基礎(chǔ)，結(jié)合國內(nèi)酒店行業(yè)實際情況翻譯、修訂的調(diào)查問卷。問卷主要由兩個部分組成：第一部分是人口基本變量，包括性別、年齡、工齡、收入等信息；第二部分是測量員工滿意度的20個指標(biāo)，采用李克特等級量表，分別由1、2、3、4、5代表非常不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、非常滿意。為確保問卷的客觀性和科學(xué)性，先在部分酒店小范圍測試，修訂指標(biāo)描述不清楚或有歧義的地方，最終形成正式問卷后再實施調(diào)查。

二、調(diào)查問卷的發(fā)放與統(tǒng)計

考慮到樣本的多樣性和科學(xué)性，本次問卷調(diào)查特選擇不同地區(qū)、不同星級的酒店，針對上海、南京、合肥、阜陽四個城市的五家星級酒店的訂單式員工進(jìn)行調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放問卷400份，回收問卷387份，有效問卷348份，有效回收率87%，具體樣本統(tǒng)計見表1。

本文對348份有效問卷結(jié)果使用SPSS17.0進(jìn)行因子分析。首先對數(shù)據(jù)進(jìn)行巴特利特球形檢驗和KMO測度檢驗，其KMO的指標(biāo)為0.794（見表2）， Bartlett球形檢驗卡方值為1601.945，兩個關(guān)鍵指標(biāo)均顯示此調(diào)查結(jié)果可以進(jìn)行因子分析。

運用主成分分析法，提取初始特征值大于1的公因子5個，保留因子負(fù)荷水平大于0.5以上的因子指標(biāo)（見表3、表4），酒店行業(yè)訂單式員工滿意度的20個指標(biāo)中，有19個指標(biāo)被劃分在5個維度上，累計方差70.381%，即5個維度反映了70.381%的原始變量信息。其中指標(biāo)10“讓別人做事情的機會”因子負(fù)荷水平均小于0.5，由于酒店行業(yè)訂單式員工滿意度調(diào)查對象大部分為酒店一線服務(wù)人員，作為基層員工讓別人做事情的機會幾乎沒有，因此該滿意度指標(biāo)在5個維度中均不具有顯著性水平，故刪除該項。

從表4可以看出，刪除滿意度指標(biāo)10后，其余19項滿意度指標(biāo)劃分為5個維度，且結(jié)構(gòu)清晰、數(shù)量均衡。維度一包含滿意度指標(biāo)4、5、6、12，解釋原變量16.843%，命名為“領(lǐng)導(dǎo)能力”；維度二包含滿意度指標(biāo)16、17、19、20，解釋原變量15.852%，命名為“工作感知”；維度三包含滿意度指標(biāo)8、9、11、15，解釋原變量14.638%，命名為“個人價值”；維度四包含滿意度指標(biāo)1、2、3，解釋原變量12.172%，命名為“工作本身”；維度五包含滿意度指標(biāo)7、13、14、18，解釋原變量10.876%，命名為“職業(yè)發(fā)展”。

由表5可見，克朗巴哈系數(shù)CronbachS α為0.881，說明酒店行業(yè)訂單式員工滿意度問卷調(diào)查信度比較理想，由于本次調(diào)查的問卷是在明尼蘇達(dá)問卷基礎(chǔ)上翻譯修訂的，故不再做問卷效度分析。

三、酒店行業(yè)訂單式員工滿意度水平分析

利用SPSS17.0對酒店行業(yè)訂單式員工滿意度水平分析發(fā)現(xiàn)（見表4），酒店行業(yè)訂單式員工總體滿意度均值為3.8153，且5個維度滿意度均值由高到低依次為：領(lǐng)導(dǎo)能力（3.9655）、工作本身（3.8276）、個人價值（3.7996）、工作感知（3.7866）、職業(yè)發(fā)展（3.6552）。其中酒店行業(yè)訂單式員工對領(lǐng)導(dǎo)能力和工作本身滿意度略高于總體滿意度水平，說明企業(yè)和學(xué)校共同培養(yǎng)的訂單式員工，酒店企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)十分重視，在政策和待遇上有所傾斜，訂單培養(yǎng)的員工由于對工作有心理預(yù)期，所以對酒店所提供的工作本身滿意度也較高。其他三個滿意度維度中個人價值、工作感知、職業(yè)發(fā)展的滿意度略低于總體滿意水平?？傮w來看，訂單式員工滿意度的5個維度和總體滿意度均高于基本滿意水平，但都沒有達(dá)到滿意水平，說明酒店行業(yè)訂單式員工對工作總體還是基本滿意，訂單式員工的培養(yǎng)基本達(dá)到預(yù)期效果，但仍有提升空間。具體到各維度滿意水平分析如下：

（一）領(lǐng)導(dǎo)能力方面

酒店行業(yè)訂單式員工滿意度在領(lǐng)導(dǎo)能力維度上，“領(lǐng)導(dǎo)的能力和對下級的態(tài)度”均值大于總體滿意水平和該維度均值，其余三項“個人社會地位”、“上級對待員工的方式”、“企業(yè)政策實施”均值低于總體滿意水平。這在一定程度上說明企業(yè)為緩解酒店用工難，在組織層面和領(lǐng)導(dǎo)層面對訂單式員工培養(yǎng)十分重視，員工對企業(yè)和上級的滿意度水平較高，但在具體政策落實和執(zhí)行過程中個別部門力度不夠，員工對自己在企業(yè)中的地位和對上級的態(tài)度略感失落，導(dǎo)致其他三項滿意度略低于均值水平。因此，酒店企業(yè)保證政令一致，加強政策執(zhí)行力度有利于提高員工在領(lǐng)導(dǎo)能力維度的滿意度水平。

（二）工作感知方面

通過滿意度調(diào)查可以看到，酒店訂單式員工對企業(yè)的贊揚和獎懲滿意度較高，且高于整體滿意度水平和該維度均值，說明酒店企業(yè)有著完善、系統(tǒng)的管理制度，且獎懲制度實施比較嚴(yán)格，獎懲明確。員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)異者能得到相應(yīng)的獎勵，表現(xiàn)較差者會得到應(yīng)有的懲罰，酒店企業(yè)獎懲分明能調(diào)動工作積極性，也能提高員工滿意度。在工作感知維度的“員工自主工作機會”和“崗位工作條件、環(huán)境”方面，由于被調(diào)查員工大部分屬于基層一線服務(wù)人員。一方面基層員工嚴(yán)格按照酒店要求水平服務(wù)，其工作自主性較低；另一方面企業(yè)為節(jié)約成本，員工辦公、休息場所大多在酒店的地下室，因此員工在這兩個方面滿意度均值略低于該維度均值。

（三）個人價值方面

在個人價值維度中，一方面由于訂單式員工是酒店企業(yè)和職業(yè)院校簽訂協(xié)議，并針對酒店企業(yè)需求培養(yǎng)的員工，因此員工對現(xiàn)有工作及崗位有一定心理預(yù)期，并且在工作中能夠?qū)W有所用，發(fā)揮自己專業(yè)特長、體現(xiàn)個人價值，因此訂單式員工對工作的穩(wěn)定性和個人創(chuàng)造價值兩個方面滿意度水平較高。另一方面，訂單式員工在工作初期一般從酒店基層做起，這些一線員工在崗位中被賦予的權(quán)利比較小，再加上當(dāng)前訂單培養(yǎng)的對象年齡以90后居多，不成熟的人生觀、價值觀使他們在“崗位的權(quán)力”和“融洽的團隊合作”兩個方面滿意度水平較低。這也是當(dāng)前酒店企業(yè)比較棘手的新問題之一，面對越來越年輕的“90后”，甚至“00”后員工，企業(yè)如何調(diào)動他們的積極性，實現(xiàn)其個人價值與企業(yè)價值的共同發(fā)展，酒店企業(yè)將面臨更大的挑戰(zhàn)。

（四）工作自身方面

酒店行業(yè)訂單式員工滿意度在工作自身維度上均值由高到低依次為：“工作的獨立性”、“工作的多樣性”、“工作充實、忙碌”，且前兩項滿意度指標(biāo)均值高于總體滿意度水平和該維度均值。說明在工作中企業(yè)給予了酒店訂單式員工足夠的工作空間，且服務(wù)中能接觸到形形色色的客人和事務(wù)，工作充滿了挑戰(zhàn)和滿足感，但繁瑣的工作又給一線員工帶來工作上的壓力，因此在工作充實、忙碌方面滿意度低于該維度平均水平。

（五）職業(yè)發(fā)展方面

酒店行業(yè)訂單式員工滿意度在職業(yè)發(fā)展維度上包含四個滿意度指標(biāo)，其中“符合職業(yè)道德要求”指標(biāo)在19個滿意度指標(biāo)中均值最高，說明酒店和職業(yè)院校在訂單培養(yǎng)過程中注重員工職業(yè)素養(yǎng)教育，在校期間一般每學(xué)年都會有職業(yè)道德相關(guān)課程，訂單式員工在工作中符合其職業(yè)道德預(yù)期，是企業(yè)和學(xué)校共同培養(yǎng)雙贏的體現(xiàn)，因此得分最高。但該維度指標(biāo)中“個人付出與報酬”和“晉升空間”兩個方面均值最低，經(jīng)深度訪談發(fā)現(xiàn)訂單式培養(yǎng)員工對工作報酬和個人晉升空間的心理預(yù)期較高，而實際的工作報酬和晉升機會與心理預(yù)期懸殊，所以得分最低。因此酒店企業(yè)應(yīng)適當(dāng)提高訂單式員工薪酬，重視訂單式員工個人職業(yè)發(fā)展，降低為酒店量身定制的訂單式員工再次流失的可能性。

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