產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)中的體驗(yàn)要素研究

張凱欣

摘 要：在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)前期，體驗(yàn)要素研究是用戶(hù)體驗(yàn)研究的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)調(diào)研特定場(chǎng)景下相關(guān)人群的共性需求，提煉多個(gè)具有針對(duì)性的體驗(yàn)屬性，歸納出完整的體驗(yàn)要素。體驗(yàn)要素可作為后續(xù)設(shè)計(jì)的決策參考，同時(shí)也可輔助相關(guān)人群對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的選擇進(jìn)行評(píng)估。阿爾茨海默病患者需要長(zhǎng)期的護(hù)理，現(xiàn)有護(hù)理情況復(fù)雜而低效。本文將圍繞該疾病的家庭護(hù)理場(chǎng)景進(jìn)行體驗(yàn)要素研究，為該領(lǐng)域的相關(guān)設(shè)計(jì)提供一個(gè)有效的評(píng)估工具。

關(guān)鍵詞：用戶(hù)體驗(yàn)；體驗(yàn)要素；阿爾茨海默癥；家庭護(hù)理

1阿爾茨海默病與家庭護(hù)理質(zhì)量

阿爾茨海默?。ㄏ挛暮?jiǎn)稱(chēng)AD）是一種慢性的進(jìn)行性精神衰退疾病，俗稱(chēng)“老年癡呆癥”，據(jù)全國(guó)第五次人口普查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)大陸地區(qū)65歲以上的8811萬(wàn)老年人當(dāng)中，有200萬(wàn)一740萬(wàn)的人確診為AD患者。它的發(fā)病非常隱秘，其病程變化的特征隱蔽且進(jìn)程緩慢，一般人難以在第一時(shí)間察覺(jué)并及時(shí)就診，具有一定的護(hù)理難度。

從現(xiàn)有國(guó)內(nèi)外針對(duì)阿爾茨海默病的護(hù)理情況研究可知，家庭護(hù)理仍然是該疾病患者的主要護(hù)理模式。在我國(guó)，家庭是絕大多數(shù)阿爾茨海默病患者生活和護(hù)理的主要場(chǎng)所，但是由于醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療體制和護(hù)理成本等等因素的影響，家庭護(hù)理存在著許多的問(wèn)題，目前家人或家庭護(hù)理成員只能努力達(dá)到一般性的生活照料，并且也處在努力尋求方法提高護(hù)理質(zhì)量的過(guò)程。

多篇研究表明，假如家庭日常生活中在身體護(hù)理和心理護(hù)理方面得不到合理關(guān)注，阿爾茨海默病患者的生活質(zhì)量就會(huì)下降，生存期會(huì)明顯縮短。然而，目前許多家庭照顧者缺乏對(duì)患者的照料常識(shí)和對(duì)該疾病的相關(guān)知識(shí)，造成了患者得不到系統(tǒng)的、合理的、正規(guī)的家庭護(hù)理，這無(wú)形之中不僅給患者家庭和社會(huì)帶來(lái)巨大的負(fù)擔(dān)，而且也加速了阿爾茨海默病的病程惡化。

通過(guò)文獻(xiàn)閱讀和接觸了解真實(shí)的阿爾茨海默病人群后，筆者更明確了家庭護(hù)理質(zhì)量對(duì)于患者及其相關(guān)護(hù)理者的重要性，并希望總結(jié)一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的體驗(yàn)要素模型，使后續(xù)對(duì)阿爾茨海默病相關(guān)護(hù)理產(chǎn)品的設(shè)計(jì)研究有一定參考，也希望體驗(yàn)要素模型能為患者及其護(hù)理者在護(hù)理產(chǎn)品的選擇中起到指導(dǎo)作用。

2針對(duì)阿爾茨海默病的家庭護(hù)理的體驗(yàn)要素研究

在確認(rèn)體驗(yàn)要素的研究目的后，筆者通過(guò)訪(fǎng)談的方法對(duì)20個(gè)患者家庭的相關(guān)護(hù)理人員共47人進(jìn)行訪(fǎng)談，并用洞察卡片的方式記錄他們對(duì)現(xiàn)有護(hù)理生活和產(chǎn)品的需求、描述。

通過(guò)對(duì)訪(fǎng)談?dòng)涗浀恼?，筆者根據(jù)詞語(yǔ)的共性和相關(guān)性，提煉出一組患者及護(hù)理相關(guān)人員在訪(fǎng)談中高頻出現(xiàn)的詞語(yǔ)（如表1）。

對(duì)高頻詞的記錄有助于我們找出該情景下的共性需求，這個(gè)階段的需求提煉不應(yīng)過(guò)分集中在某個(gè)特定的需求點(diǎn)或某個(gè)具體問(wèn)題，而是嘗試用“形容詞”到“屬性詞”的方法去歸納，并提煉出幾個(gè)值得重視的關(guān)鍵屬性。

通過(guò)屬性提煉，筆者總結(jié)的AD家庭護(hù)理體驗(yàn)的基本要素包括以下7點(diǎn)：

1）長(zhǎng)期性：AD的病程漫長(zhǎng)，家庭護(hù)理產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)需要考慮到長(zhǎng)時(shí)間變化下的效果和影響。

2）習(xí)慣勸導(dǎo)性：AD的家庭護(hù)理注重讓患者形成良好的習(xí)慣，使護(hù)理模式成為患者及護(hù)理者生活的一部分，產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)具有習(xí)慣勸導(dǎo)作用。

3）通用性：在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)理者可能會(huì)發(fā)生變化，產(chǎn)品或服務(wù)最好能構(gòu)建出通用的、容易理解的和容易復(fù)制的模式，以便護(hù)理人員之間進(jìn)行快速對(duì)接，考慮通用性亦有利于好的護(hù)理模式進(jìn)行推廣。

4）安全性：家庭護(hù)理產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)需考慮其使用安全、起居安全、出行安全等因素，必須站在患者和護(hù)理者的角度考慮使用情況下的風(fēng)險(xiǎn)。

5）應(yīng)變性：針對(duì)AD的家庭護(hù)理產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)中，需構(gòu)建一個(gè)應(yīng)變報(bào)警機(jī)制或功能，以便在突發(fā)情況下及時(shí)和醫(yī)院、消防局等相關(guān)機(jī)構(gòu)取得快速聯(lián)系（如摔倒、走失等情況）。

6）共情性：AD患者及護(hù)理者在長(zhǎng)期的護(hù)理生活中，是一種復(fù)雜的多人員對(duì)接語(yǔ)境，產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)需考慮患者的心理、興趣愛(ài)好，以及照顧護(hù)理者的心理，呈現(xiàn)更具關(guān)懷與共情的設(shè)計(jì)。

7）經(jīng)濟(jì)性：我國(guó)大部分的AD患者都以非專(zhuān)業(yè)的家庭護(hù)理模式為主，設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須考慮經(jīng)濟(jì)因素，考慮其家庭經(jīng)濟(jì)收入可承擔(dān)的范圍及長(zhǎng)期使用下的經(jīng)濟(jì)承受力進(jìn)行設(shè)計(jì)。同時(shí)也可考慮整合社會(huì)資源的方式進(jìn)行公益型設(shè)計(jì)。

在隨后對(duì)體驗(yàn)要素整理和驗(yàn)證過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)AD的長(zhǎng)期性屬性是此類(lèi)慢性疾病的家庭護(hù)理體驗(yàn)下必須考慮的要素之一，進(jìn)而考慮到是否能通過(guò)“短期—長(zhǎng)期”這樣一對(duì)時(shí)間屬性詞和“物理——行為”、“個(gè)人——社會(huì)”等多個(gè)維度的屬性詞進(jìn)行比對(duì)，以獲得更穩(wěn)定的要素評(píng)價(jià)模型（如圖1）。

在家庭護(hù)理產(chǎn)品及服務(wù)的體驗(yàn)要素評(píng)價(jià)模型中，我們可以很清楚地明確了阿爾茨海默家庭護(hù)理中體驗(yàn)要素的關(guān)系：

A、在“物理-行為”屬性表格中，我們可以評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)在設(shè)計(jì)過(guò)程中是以重視物理屬性的設(shè)計(jì)為主（如材料、形態(tài)、色彩、品質(zhì)、結(jié)構(gòu)和安全性等），還是一以重視行為屬性的設(shè)計(jì)（如使用方法、使用流程、行為的變化和多元的效果等）。無(wú)論重視物理屬性還是行為屬性的設(shè)計(jì)，二者沒(méi)有好壞之分，當(dāng)短期內(nèi)的物理屬性在設(shè)計(jì)中得到體現(xiàn)，則該產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足可靠性要素。當(dāng)長(zhǎng)期下的行為屬性在設(shè)計(jì)中得到體現(xiàn)，則該產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足習(xí)慣性要素。設(shè)計(jì)者和消費(fèi)者可以通過(guò)表格對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，選擇自己需要的或補(bǔ)全目前缺失的體驗(yàn)，以完善家庭護(hù)理的整體體驗(yàn)質(zhì)量。

B、在“個(gè)人—社會(huì)”屬性表格中，我們可以評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)在設(shè)計(jì)過(guò)程中是以重視個(gè)人屬性的設(shè)計(jì)為主（如個(gè)人易學(xué)習(xí)、個(gè)人易掌握、個(gè)性化和針對(duì)性等），還是一以重視社會(huì)屬性的設(shè)計(jì)（如通用方法、普及教育、易對(duì)接和多人使用等）。無(wú)論重視個(gè)人屬性還是社會(huì)屬性的設(shè)計(jì)，二者同樣沒(méi)有優(yōu)劣之別，當(dāng)短期內(nèi)的個(gè)人屬性在設(shè)計(jì)中得到體現(xiàn)，則該產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足易用性要素。當(dāng)長(zhǎng)期下的社會(huì)屬性在設(shè)計(jì)中得到體現(xiàn)，則該產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足通用性要素。設(shè)計(jì)者和消費(fèi)者可以通過(guò)表格對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評(píng)定，選擇自己需要的進(jìn)行補(bǔ)償，或補(bǔ)全目前設(shè)計(jì)內(nèi)容缺失的體驗(yàn)，以完善家庭護(hù)理產(chǎn)品或服務(wù)的整體體驗(yàn)質(zhì)量。

C、“共情性”和“經(jīng)濟(jì)性”則是用戶(hù)在選擇產(chǎn)品和服務(wù)中非?？粗氐囊?，因此也是設(shè)計(jì)師為此類(lèi)人群設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)必須考慮到的地方，在“共情性—經(jīng)濟(jì)性”比對(duì)的表格中，唯有具備高共情性和高經(jīng)濟(jì)性的產(chǎn)品或服務(wù)，才能在阿爾茨海默病相關(guān)人群中被認(rèn)定為“具有高價(jià)值”且值得購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的。因此相比前面A、B兩個(gè)比對(duì)表而言，C表有明確的價(jià)值評(píng)定導(dǎo)向，設(shè)計(jì)者或消費(fèi)者在設(shè)計(jì)和選擇相應(yīng)的護(hù)理產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以根據(jù)此表進(jìn)行比對(duì)，從而選擇更具有價(jià)值的對(duì)象。

3總結(jié)與討論

通過(guò)文獻(xiàn)調(diào)研及真實(shí)用戶(hù)訪(fǎng)談?wù){(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的阿爾茨海默病家庭護(hù)理研究更多地是以具體的護(hù)理規(guī)范、護(hù)理流程進(jìn)行研究，重在護(hù)理方法方面的歸納，少有從設(shè)計(jì)角度出發(fā)對(duì)具體人群體驗(yàn)需求的探索。

但AD病程可長(zhǎng)達(dá)10年以上，其中涉及到的護(hù)理人員不斷變化，且患者的狀況也在不斷改變，容易形成一個(gè)復(fù)雜的語(yǔ)境，使設(shè)計(jì)者難以把控自己對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)，也使消費(fèi)者難以判斷自己的家庭情況該選擇什么樣的護(hù)理產(chǎn)品和服務(wù)。

筆者從體驗(yàn)設(shè)計(jì)角度出發(fā)，通過(guò)訪(fǎng)談和關(guān)鍵信息洞察，對(duì)AD家庭護(hù)理的體驗(yàn)要素進(jìn)行歸納，并建立評(píng)價(jià)模型，目的是為了探索更穩(wěn)定的體驗(yàn)要素，并為設(shè)計(jì)者做相關(guān)設(shè)計(jì)時(shí)除了用戶(hù)調(diào)研，也能快速了解到一些基本的體驗(yàn)要素，從而得到更合理的決策方向。同時(shí)也希望消費(fèi)者和相關(guān)護(hù)理人員能根據(jù)AD家庭護(hù)理的體驗(yàn)要素表格和評(píng)價(jià)模型，來(lái)更容易地選擇產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行消費(fèi)，使自己和患者的家庭護(hù)理生活質(zhì)量得到更好的提升。

當(dāng)然，目前的7個(gè)體驗(yàn)要素總結(jié)是基于調(diào)研得出的相對(duì)穩(wěn)定基本要素，設(shè)計(jì)者應(yīng)該結(jié)合實(shí)際設(shè)計(jì)需要進(jìn)行進(jìn)一步完善和適當(dāng)補(bǔ)充。家庭護(hù)理產(chǎn)品及服務(wù)的體驗(yàn)要素評(píng)價(jià)模型適用于多個(gè)產(chǎn)品服務(wù)或單個(gè)產(chǎn)品服務(wù)在設(shè)計(jì)過(guò)程中的對(duì)比，不適用于復(fù)雜且精確的產(chǎn)品服務(wù)評(píng)估，筆者也希望在后續(xù)的研究中進(jìn)一步完善模型，使其具有更具體的參考作用。

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