淺談如何進(jìn)行保險(xiǎn)服務(wù)的改進(jìn)與創(chuàng)新

劉娟

[摘 要]隨著經(jīng)濟(jì)全球化和金融一體化的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)的產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)方式等都發(fā)生了很大變化，服務(wù)越來(lái)越舉足輕重，成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要砝碼。本文從服務(wù)觀(guān)念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段以及延伸服務(wù)領(lǐng)域等方面闡述了如何進(jìn)行保險(xiǎn)服務(wù)的改進(jìn)與創(chuàng)新。

[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)業(yè)；保險(xiǎn)公司；服務(wù)；改進(jìn)；創(chuàng)新

[中圖分類(lèi)號(hào)]F842.62 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

1 研究保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新的目的

眾所周知，保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念的內(nèi)容是“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”。其中，重服務(wù)，是保險(xiǎn)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)途徑。保險(xiǎn)公司只有重視研究客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)念、文化品位、內(nèi)在需求、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)因、心理特征等諸多因素，才能為客戶(hù)提供有效的服務(wù)。保險(xiǎn)業(yè)屬于金融服務(wù)業(yè)，保險(xiǎn)是無(wú)形產(chǎn)品，服務(wù)是基本手段。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)活動(dòng)的全過(guò)程，是保險(xiǎn)的生命。保險(xiǎn)業(yè)要積極服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民群眾多層次的保險(xiǎn)需求，加大產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新力度，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，通過(guò)真誠(chéng)文明、專(zhuān)業(yè)精細(xì)、優(yōu)質(zhì)高效的保險(xiǎn)服務(wù)，傳達(dá)保險(xiǎn)關(guān)愛(ài)，體現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值。面對(duì)目前保險(xiǎn)市場(chǎng)主體迅猛發(fā)展，強(qiáng)手如林的競(jìng)爭(zhēng)局面，做好保險(xiǎn)的服務(wù)創(chuàng)新顯得尤為重要，創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)舉措是提升保險(xiǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

2 保險(xiǎn)服務(wù)目前存在的問(wèn)題

保險(xiǎn)服務(wù)主要分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)包括購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理服務(wù)。售中服務(wù)包括承保服務(wù)、建立保戶(hù)檔案、迎賓服務(wù)、技術(shù)性服務(wù)。售后服務(wù)包括理賠服務(wù)、客戶(hù)維護(hù)服務(wù)。售后服務(wù)最能體現(xiàn)保險(xiǎn)公司或營(yíng)銷(xiāo)員的特色，因?yàn)楸?hù)購(gòu)買(mǎi)的就是服務(wù)而不僅僅是保險(xiǎn)商品。據(jù)調(diào)查顯示，投保客戶(hù)從一個(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，怠慢一位顧客，會(huì)影響40位潛在客戶(hù)，而一個(gè)滿(mǎn)意客戶(hù)則會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中，至少會(huì)有一筆成交。然而目前保險(xiǎn)服務(wù)中存在的問(wèn)題主要為：

2.1 保險(xiǎn)代理人員在向客戶(hù)做咨詢(xún)服務(wù)時(shí)夸大保險(xiǎn)利益

在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，一些保險(xiǎn)代理人會(huì)虛夸保險(xiǎn)功能，將免責(zé)條款內(nèi)容一帶而過(guò)，以增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)投保產(chǎn)品的選擇。生活中最常見(jiàn)的表現(xiàn)為“殺熟”，主要是吸引親友身邊的一些熟人，有時(shí)還會(huì)夸大其詞，專(zhuān)揀好的說(shuō)，給客戶(hù)盲目承諾和擴(kuò)大保險(xiǎn)范圍，放大了保險(xiǎn)功能。

2.2 保險(xiǎn)事故發(fā)生后，進(jìn)行索賠時(shí)困難重重

對(duì)投保客戶(hù)來(lái)說(shuō)索賠難，服務(wù)態(tài)度差，而且理賠時(shí)工作效率低、客戶(hù)需要準(zhǔn)備的資料不齊全，導(dǎo)致客戶(hù)跑來(lái)跑去多次，是造成是客戶(hù)不滿(mǎn)意的集中點(diǎn)。有些客戶(hù)反映，到找保險(xiǎn)公司索賠時(shí)，才知道有些事故是不在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)，存在著制約投保人拿到賠償?shù)臈l款和規(guī)定。

2.3 客戶(hù)在選擇投保時(shí)容易，而退保時(shí)比較困難

退保難的現(xiàn)象在保險(xiǎn)行業(yè)中也普遍存在。按照保險(xiǎn)法的規(guī)定，客戶(hù)在保單簽訂后有10天的猶豫期，并且客戶(hù)在此期間做出退保決定保費(fèi)是可以全額退保。但是有些保險(xiǎn)代理人為了拿到保險(xiǎn)提成，不想讓投保人退保，因此在保單簽訂后故意拖延，直到猶豫期滿(mǎn)以后才將保險(xiǎn)合同返給投保人。致使投保人錯(cuò)過(guò)了10天的猶豫期，此時(shí)即使投保人想要退保也得不到全額保費(fèi)。此外，退保還存在手續(xù)繁雜證明多、條件苛刻、計(jì)價(jià)方式損失大等多項(xiàng)制約投保人的因素。

雖然，目前保險(xiǎn)公司都能清醒地認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)服務(wù)的重要性，認(rèn)識(shí)到自己的差距，但面對(duì)目前保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)單化，服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)手段不連貫，服務(wù)創(chuàng)新跟不上客戶(hù)的需求和形勢(shì)的發(fā)展的現(xiàn)狀，就要求我們必須下功夫改變這一局面， 努力構(gòu)筑保險(xiǎn)公司獨(dú)特的服務(wù)文化，改進(jìn)目前的保險(xiǎn)服務(wù)現(xiàn)狀。

3 保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新措施分析

保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是指保險(xiǎn)公司通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)觀(guān)念和服務(wù)管理，優(yōu)化服務(wù)手段和服務(wù)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，借此提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量水平，提高保險(xiǎn)信譽(yù)，樹(shù)立保險(xiǎn)公司的社會(huì)形象，壯大實(shí)力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的一種行為。

在選擇保險(xiǎn)時(shí)，90%的人都會(huì)將服務(wù)效果、理賠速度列為考慮的重要指標(biāo)，保險(xiǎn)服務(wù)重在理賠服務(wù)上，理賠是“窗口”，理賠是加入保險(xiǎn)的落腳點(diǎn)。以曾《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)》開(kāi)展的“中國(guó)保險(xiǎn)年度影響力十大理賠案暨年度服務(wù)創(chuàng)新專(zhuān)業(yè)評(píng)選”為例，富德生命人壽的理賠案例《90后小伙跳樓自殺快速理賠百萬(wàn)守誠(chéng)信》獲評(píng)當(dāng)年“中國(guó)保險(xiǎn)年度影響力十大賠案”，著重提升客戶(hù)體驗(yàn)的“個(gè)性化”高端服務(wù)獲評(píng)當(dāng)年“中國(guó)保險(xiǎn)年度服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目”。 從家屬提交理賠申請(qǐng)到結(jié)案，前后僅用4小時(shí)，展現(xiàn)了該公司的“快速理賠”服務(wù)宗旨。此外，除向受益人支付身故保險(xiǎn)金及紅利外，富德生命人壽還履行了“帶息理賠”，共支付389.94元的身故利息?！皫⒗碣r”是富德生命人壽為體現(xiàn)人性化經(jīng)營(yíng)在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的一種服務(wù)承諾。業(yè)內(nèi)人士表示，富德生命人壽此次獲得兩項(xiàng)行業(yè)殊榮，充分展現(xiàn)了公司在理賠服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新方面做出的積極探索，在行業(yè)內(nèi)具有領(lǐng)先意義。

富德生命人壽堅(jiān)持客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，打造“個(gè)性化”高端品牌項(xiàng)目。在富德生命人壽獲獎(jiǎng)的年度服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目中，該公司精準(zhǔn)鎖定高價(jià)值客戶(hù)，主動(dòng)為其設(shè)計(jì)和匹配差異化增值服務(wù)，在春節(jié)前夕舉辦系列VIP新春音樂(lè)會(huì)，送去祝福。系列活動(dòng)搭建起了與高端客戶(hù)交流的橋梁，也標(biāo)志著公司客戶(hù)服務(wù)上了一個(gè)新臺(tái)階

“在保險(xiǎn)業(yè)不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的環(huán)境下，各險(xiǎn)企服務(wù)同質(zhì)化較明顯。富德生命人壽以高端差異化服務(wù)，迎合了客戶(hù)的需求，增加與客戶(hù)的有效溝通，加深彼此間的聯(lián)系。同時(shí)，高端、大型的客戶(hù)回饋活動(dòng)，還吸引了大量新聞媒體的正面報(bào)道，有利于將保險(xiǎn)信息傳遞給更多的消費(fèi)者，起到正面引導(dǎo)作用?！备坏律藟巯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。“尊貴服務(wù)，盡在關(guān)愛(ài)”，富德生命人壽將繼續(xù)致力打造VIP差異化、個(gè)性化增值服務(wù)平臺(tái)，為廣大客戶(hù)帶來(lái)更多的貴賓禮遇和更多驚喜。

以合眾人壽為例，合眾人壽以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)快速理賠精益求精。合眾人壽作為知名的保險(xiǎn)平臺(tái)，一直致力于為社會(huì)大眾提供人文關(guān)懷的壽險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。合眾人壽秉承著“友善、便捷、專(zhuān)業(yè)”的客戶(hù)服務(wù)理念，以用戶(hù)需求為導(dǎo)向，推出了合眾理賠六大特色服務(wù)，力求在兌現(xiàn)保單承諾的同時(shí)，使客戶(hù)感受到親情式服務(wù)。充分體現(xiàn)了合眾人壽“合眾保險(xiǎn)，理賠不難”的服務(wù)宗旨。

合眾人壽自貢中支2017年第一大賠案已于3月7日順利結(jié)案，賠付217604.27元。從受理到結(jié)案通知耗時(shí)不足8小時(shí)。當(dāng)客戶(hù)接到結(jié)案通知后，激動(dòng)地說(shuō)：“謝謝您們，合眾人壽的理賠服務(wù)簡(jiǎn)直是太好了，從申請(qǐng)到結(jié)案，又快又便捷，手續(xù)簡(jiǎn)單，理賠結(jié)果也滿(mǎn)意，以前只是聽(tīng)說(shuō)，現(xiàn)在是完全相信了。這樣的結(jié)果完全超出我的預(yù)期，我一定要在朋友圈好好幫你們宣傳，讓他們都選擇合眾人壽保險(xiǎn)?！?/p>

實(shí)事證明，實(shí)施保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新，著力創(chuàng)新舉措，是保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)中的制勝之本。同樣是承諾，我們力求更可信；同樣是服務(wù)，我們力求更細(xì)致；同樣是承保，我們力求更翔實(shí)；同樣是理賠，我們力求更快捷；同樣是賠付，我們力求更稱(chēng)心。服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)做大做強(qiáng)的源動(dòng)力，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，更創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力。

4 保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新舉措的幾點(diǎn)思考

通過(guò)對(duì)中外保險(xiǎn)公司服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行差異性比較，我們不難得出以下幾點(diǎn)：

4.1 服務(wù)理念的創(chuàng)新

切實(shí)做好基本價(jià)值和附加價(jià)值的創(chuàng)新，保險(xiǎn)創(chuàng)新才具有應(yīng)有的動(dòng)力與活力。做好服務(wù)觀(guān)念創(chuàng)新，就要樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，企業(yè)的一切活動(dòng)皆以客戶(hù)至上為原則，保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)要反映客戶(hù)的需求與偏好，應(yīng)時(shí)而變，要徹底顛覆“以業(yè)務(wù)為中心”的觀(guān)念，從整體上改變和改善服務(wù)。

4.2 基本價(jià)值創(chuàng)新

除目前中國(guó)的銀保合作，業(yè)務(wù)滲透、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利互惠、共同發(fā)展的格局已經(jīng)初步形成，可進(jìn)一步深化與銀行的多層面合作。客戶(hù)如果能夠像去超市購(gòu)物一樣購(gòu)買(mǎi)自己所需的金融產(chǎn)品，而不用一家一家地跑，會(huì)大大增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)力。建立完善的數(shù)字化的客戶(hù)檔案、客戶(hù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)和服務(wù)記錄，了解客戶(hù)真實(shí)需求，向顧客提供針對(duì)性強(qiáng)的甚至個(gè)性化的產(chǎn)品。

4.3 附加價(jià)值創(chuàng)新

提供定期免費(fèi)體檢、國(guó)際緊急救援、急難援助、疾病咨詢(xún)、家庭陪伴、家庭幫助、損害和熱線(xiàn)信息、損失發(fā)生后救急衣物等延伸的服務(wù)。利用保險(xiǎn)憑證，與商家聯(lián)合，使持有車(chē)險(xiǎn)憑證的客戶(hù)可以享受加油折扣、優(yōu)先安排車(chē)位、免費(fèi)清洗檢修等延伸服務(wù)，創(chuàng)造附加價(jià)值。

總之，公司應(yīng)該將“重服務(wù)”的理念作為一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守的重要準(zhǔn)則之一；公司要強(qiáng)化合規(guī)問(wèn)責(zé)制，引導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)主動(dòng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信守法；信守承諾、講求信譽(yù)，向客戶(hù)提供誠(chéng)信服務(wù)，才能樹(shù)立良好的社會(huì)形象。同時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高、成效顯著的公司和人員，在資源配置、考核等方面加大支持獎(jiǎng)勵(lì)的力度；公司應(yīng)該塑造與現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)相適應(yīng)的企業(yè)文化，將“重服務(wù)”這一準(zhǔn)則根植于企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀(guān)念、管理哲學(xué)、道德準(zhǔn)則、企業(yè)口號(hào)和相關(guān)制度之中。同時(shí)，加強(qiáng)以服務(wù)為基礎(chǔ)的物質(zhì)文化建設(shè)，實(shí)施名牌戰(zhàn)略，建成精品工程。為保戶(hù)提供無(wú)微不至、主動(dòng)、便利的服務(wù)，將服務(wù)作為產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成。

保險(xiǎn)服務(wù)的優(yōu)劣決定了保險(xiǎn)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)發(fā)展能力。保險(xiǎn)公司要從服務(wù)改進(jìn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求開(kāi)始，然后找到市場(chǎng)上的供需契合點(diǎn)，逐漸過(guò)渡到服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造客戶(hù)需求，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)于更高品質(zhì)服務(wù)的種種需求，促進(jìn)保險(xiǎn)公司乃至整個(gè)行業(yè)的和諧發(fā)展。

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