傳統(tǒng)型旅行社自主創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)實(shí)證研究

趙海榮　吳萬(wàn)敏

摘要：

在構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，對(duì)A省Y旅行社進(jìn)行了實(shí)證分析，得出在自主創(chuàng)新能力上傳統(tǒng)型旅行社需要跳出“自我”，重視內(nèi)部資源整合的策略，并重視人才，開發(fā)TERP等相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)型旅行社；自主創(chuàng)新；能力評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：F592.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：2095-5383（2018）02-0095-05

An Empirical Study on the Evaluation of Independent Innovation Capacity

of Traditional Travel Agencies

ZHAO Hairong，WU Wanmin

（Department of Economic Management，Anhui Institute of Economics and Management，Hefei 230059，China）

Abstract：

Based on the construction of the evaluation index system， this paper analyzes the empirical analysis of Y travel agency in province A， The study shows that the traditional travel agency needs to jump out of “self”， pays attention to the internal resources integration strategy and talent， and develops TERP as well as other related recommendations.

Keywords：

traditional travel agency；independent innovation；ability evaluation

創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，目前國(guó)內(nèi)外對(duì)自主創(chuàng)新的研究主要集中在技術(shù)創(chuàng)新、國(guó)家創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新等，對(duì)服務(wù)型企業(yè)自主創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)的研究較少，鮮見對(duì)以服務(wù)為主的旅行社進(jìn)行企業(yè)自主創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)的研究。本文在前人的基礎(chǔ)上，嘗試對(duì)旅行社企業(yè)自主創(chuàng)新能力進(jìn)行的評(píng)價(jià)分析。

1 傳統(tǒng)型旅行社自主創(chuàng)新能力構(gòu)成

本文所指?jìng)鹘y(tǒng)型旅行社是指以接團(tuán)，帶團(tuán)游覽為主要業(yè)務(wù)的旅行社，不包括在線旅行服務(wù)公司，如攜程等。根據(jù)作者前期研究《我國(guó)旅行企業(yè)自主創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)研究》[1]，針對(duì)旅行社企業(yè)特性，參照其他行業(yè)的企業(yè)，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)特性，對(duì)傳統(tǒng)旅行社自主創(chuàng)新能力分解為創(chuàng)新基礎(chǔ)能力、創(chuàng)新投入能力、創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)能力、協(xié)同管理能力、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值能力5個(gè)構(gòu)成要素。

根據(jù)前期研究針對(duì)旅行社設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，共有5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，11個(gè)三級(jí)指標(biāo)，如表1所示。

2 樣本數(shù)據(jù)收集與整理

2.1 樣本數(shù)據(jù)的收集及處理

2.1.1 數(shù)據(jù)收集

本文實(shí)地調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)自于Y旅行社，Y旅行社有限責(zé)任公司作為出境旅游組團(tuán)社，公司現(xiàn)有員工200余人，同時(shí)擁有優(yōu)秀的專職兼職導(dǎo)游隊(duì)伍近200人，文化水平均在大專以上。本文的數(shù)據(jù)使用

Microsoft Excel軟件和SPSS 13.0 統(tǒng)計(jì)軟件統(tǒng)一處理。

其中員工滿意度指標(biāo)的數(shù)值來(lái)源于旅行社內(nèi)部歷年調(diào)查數(shù)據(jù)，通過賦值運(yùn)算得出歷年得分，作為表1的原始數(shù)字。信息豐裕度的測(cè)算采用了謝康教授的方法[2]，主要包含指標(biāo)有：信息豐裕度I由計(jì)算機(jī)人均占有量R1，通信設(shè)施擁有量R2，電話機(jī)人均擁有量R3，信息人員占企業(yè)人員比例R4構(gòu)成。[3]

通過調(diào)查R1～R4的數(shù)據(jù)，計(jì)算出近5年來(lái)旅行社的信息豐裕度（信息豐裕系數(shù)）作為表2中X8的歷年原始數(shù)據(jù)。根據(jù)前面的指標(biāo)設(shè)置，將三級(jí)指標(biāo)按順序賦X1～X11查閱資料，收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行了數(shù)據(jù)整理，Y旅行社的原始數(shù)據(jù)如表2所示。

2.1.2 數(shù)據(jù)的無(wú)量綱化

對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)無(wú)量綱化，本文采用數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)消除指標(biāo)的量綱。轉(zhuǎn)換后的0-1標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)矩陣如表3所示。

2.2 信度和有效度分析

2.2.1 信度分析

先對(duì)信度進(jìn)行分析，如表4所示，信度分析的克朗八哈α指數(shù)表明這張表的這內(nèi)在信度是比較理想的。

2.2.2 效度分析

采用KMO和球形Bartlett檢驗(yàn)效度，數(shù)據(jù)樣本輸入SPSS數(shù)據(jù)庫(kù)，輸出結(jié)果如表5所示，結(jié)果表明適合進(jìn)行因子分析。

3 主成分分析

3.1 計(jì)算得分

通過數(shù)據(jù)處理軟件進(jìn)行主成分運(yùn)算，得到主成分分析矩陣和和協(xié)方差矩陣與特征值貢獻(xiàn)率，如表7所示。通過方差分解主成分提取分析表可知，提取2個(gè)主成分，即i=2。

如表8所示，由因子載荷矩陣可知，研發(fā)及其實(shí)驗(yàn)發(fā)展活動(dòng)費(fèi)用、本科及以上文化程度所占比例、研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)銷售收入中的比例和新產(chǎn)品產(chǎn)值，新產(chǎn)品所占市場(chǎng)比例，信息豐裕系數(shù)，利潤(rùn)和平均受教育年限在主成份1中所占比例較高，研發(fā)人員占全體雇員比例和員工滿意度在主成份2中所占比例較高。

由表10可以看出，Y旅行社的自主創(chuàng)新能力得到了跨越式的發(fā)展，在這5年間，自主創(chuàng)新能力綜合得分由2011年的-12.123 2提高到2015年末的9.077 57，實(shí)現(xiàn)了成倍增長(zhǎng)的效率，其自主創(chuàng)新能力持續(xù)增高，并且增長(zhǎng)速度很快，發(fā)展勢(shì)頭良好。

3.2 驗(yàn)證評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性

通過碎石圖可以驗(yàn)證最優(yōu)的因子數(shù)量。如圖1所示，在碎石圖中，橫坐標(biāo)表示特征根。從圖中也可以看出連線自第3個(gè)特征值開始陡然變緩，說(shuō)明本次因子分析中提取2個(gè)因子數(shù)比較合適。

通過計(jì)算協(xié)方差矩陣知主成分變量是正交、不相關(guān)的。并且從空間分布圖也可以看出，因子之間是不相關(guān)的。說(shuō)明主成份分析模型是有效的。

4 評(píng)價(jià)結(jié)果及啟示

4.1 評(píng)價(jià)結(jié)果

根據(jù)因子解釋變異量和因子負(fù)荷量進(jìn)行歸一化處理，計(jì)算出各級(jí)指標(biāo)因素的權(quán)重系數(shù)，得到針對(duì)Y旅行社的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表11所示：

從表11可對(duì)Y旅行社自主創(chuàng)新能力中二級(jí)能力重要性程度排序：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值能力>創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)能力>創(chuàng)新基礎(chǔ)能力>創(chuàng)新投入能力>協(xié)同管理能力；其中，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值能力受職工的平均受教育年限影響較大，其次才是企業(yè)的營(yíng)利能力（利潤(rùn)水平），創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)能力和自主創(chuàng)新產(chǎn)品率有較強(qiáng)的相關(guān)性；創(chuàng)新基礎(chǔ)能力中，對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，研發(fā)的活動(dòng)經(jīng)費(fèi)將導(dǎo)致創(chuàng)新基礎(chǔ)能力的強(qiáng)弱；創(chuàng)新投入能力中，研發(fā)投入經(jīng)費(fèi)占銷售收入的比重，相比較研發(fā)人員的比重更為重要。體現(xiàn)Y旅行社企業(yè)自主創(chuàng)新能力的如下特點(diǎn)：

1）服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值能力最強(qiáng)。對(duì)整體自主創(chuàng)新能力達(dá)31%的影響程度，是旅行社自主創(chuàng)新能力的決定性因素。其中，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值能力中影響最大的是平均受教育年限；說(shuō)明Y旅行社的職工平均受教育程度較高，決定了較高的員工質(zhì)量和較強(qiáng)的專業(yè)水平，從而決定了旅行社的較強(qiáng)的服務(wù)能力，和較高的創(chuàng)新成功率，最終創(chuàng)造了較高的營(yíng)利能力。

2）創(chuàng)新的投入產(chǎn)出能力較好。Y旅行社創(chuàng)新的投入產(chǎn)出能力占到60%以上，這和雄厚的資金支持、高質(zhì)量的專業(yè)人才以及產(chǎn)品研發(fā)的重視程度有關(guān)；在Y旅行社，本科比例達(dá)10%，每年的研發(fā)資金和凈利潤(rùn)相差無(wú)幾，但只占營(yíng)業(yè)收入的1%左右，研發(fā)的線路（包括產(chǎn)品組合線路）占總線路的25%左右。

3）協(xié)同管理能力最差。對(duì)Y旅行社自主創(chuàng)新能力只貢獻(xiàn)了9.3%的影響，這可能有以下原因：一方面，動(dòng)力不夠。A省內(nèi)旅行社中高端市場(chǎng)屬于寡頭競(jìng)爭(zhēng)，其中Y旅行社地位最高，實(shí)力也最強(qiáng)，處于有利競(jìng)爭(zhēng)的位置，這導(dǎo)致Y旅行社不重視同省內(nèi)行業(yè)內(nèi)旅行社的合作和協(xié)同關(guān)系，造成Y旅行社競(jìng)爭(zhēng)的惰性，對(duì)采用新技術(shù)用協(xié)同管理改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式持保守態(tài)度。另一方面，意識(shí)不夠。在去實(shí)地調(diào)研期間，旅行社每個(gè)工作人員處于超緊張工作狀態(tài)，尤其在旅游旺季，時(shí)常加班。但企業(yè)和員工并沒有采用信息技術(shù)進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部協(xié)同管理，訂單主要靠人工處理，數(shù)據(jù)庫(kù)只用作查詢，在線預(yù)訂形同擺設(shè)，常年處于維護(hù)過程中。

4.2 啟示

4.2.1 重視員工隊(duì)伍的質(zhì)量

年輕化、素質(zhì)化是Y旅行社員工隊(duì)伍的特征。平均年齡小于30歲，受教育年限13年左右，管理人員和外聯(lián)、導(dǎo)游，文化水平均在大專程度。這使得Y旅行社在自主創(chuàng)新方面更具有活力。這樣的員工隊(duì)伍思維活躍，貼近顧客群，易于覺察市場(chǎng)先機(jī)，抓住市場(chǎng)的需求，研發(fā)出滿足人們需要的新產(chǎn)品。

4.2.2 重視新技術(shù)的運(yùn)用

相比較省內(nèi)旅行社，Y旅行社更重視新技術(shù)的運(yùn)用。雖然在協(xié)同管理能力方面仍有欠缺，但Y旅行社在省內(nèi)率先使用采用了信息化辦公和電子商務(wù)化的營(yíng)銷模式，在協(xié)同管理上邁出了第一步。

4.2.3 重視服務(wù)的質(zhì)量

Y旅行社內(nèi)部有著先進(jìn)的企業(yè)管理模式，有別于傳統(tǒng)的旅行社的管理和操作模式，嚴(yán)格按ISO9001：2000質(zhì)量體系認(rèn)證的模式運(yùn)作，保障了旅行社的服務(wù)質(zhì)量，有助于業(yè)務(wù)全面發(fā)展；在取得良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，用質(zhì)量認(rèn)證體系作為服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，其服務(wù)效果受到廣大游客的好評(píng)。年輕高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，新技術(shù)的運(yùn)用和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度為Y旅行社提升自主創(chuàng)新能力。

4.3 提升傳統(tǒng)型旅行社自主創(chuàng)新能力的建議

4.3.1 重視人才引進(jìn)和人才培訓(xùn)

實(shí)證研究表明，員工滿意度對(duì)旅行社自主創(chuàng)新指標(biāo)的第二主成分的影響程度是85.5%，作為旅行社來(lái)說(shuō)，要通過提高自主創(chuàng)新能力來(lái)提高服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)的能力，就要培養(yǎng)員工對(duì)旅行社工作的滿意程度。

首先，建立良好的人才文化。眾所周知，旅行社人才流動(dòng)性較大，如何“引得來(lái)、留得住”是旅行社行業(yè)迫切要解決的問題。[4]不同于制造業(yè)，可以靠行政措施和經(jīng)濟(jì)措施來(lái)限制人才的流動(dòng)，旅行社作為服務(wù)行業(yè)要想留住人，需要制定符合行業(yè)規(guī)律的人才優(yōu)惠政策。

其次，建立人才吸納和培訓(xùn)機(jī)制。在問卷中，Y旅行社有約44.8%的員工偏向于認(rèn)為傳統(tǒng)旅行社成熟的企業(yè)運(yùn)行機(jī)制能提高他們的業(yè)務(wù)能力，有約33.7%的員工偏向認(rèn)為企業(yè)提供的培訓(xùn)很重要，從以上數(shù)據(jù)可以看出員工傾向于企業(yè)的人次吸納和培訓(xùn)機(jī)制。國(guó)內(nèi)旅行社多注重顧客的滿意程度，往往局限于國(guó)內(nèi)現(xiàn)有模式的完善，導(dǎo)致了旅行社之間服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)化”；[5]忽視了對(duì)顧客心地欲望和需求的挖掘，而這種挖掘，需要的是把握最新的旅游理念和新旅游運(yùn)作中的工具和技巧，因此，旅行社需要同高校相關(guān)研究者合作，一方可以提供最新的市場(chǎng)（包括國(guó)際）動(dòng)態(tài)信息和研究結(jié)果，另一方則可以提供良好的實(shí)踐場(chǎng)所，共同培養(yǎng)出高品質(zhì)的旅游工作者，再回饋旅行社企業(yè)。

4.3.2 開發(fā)旅行社ERP（TERP）系統(tǒng)

經(jīng)過實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)旅行社除了后勤部門少數(shù)人，絕大部分員工參與產(chǎn)品銷售，比例高達(dá)近90%，可見銷售隊(duì)伍效率的提高，將對(duì)旅行社意義非凡。

本文建議旅行社融入已有的產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)，財(cái)務(wù)軟件系統(tǒng)，供應(yīng)商目錄數(shù)據(jù)庫(kù)等數(shù)據(jù)庫(kù)，并加上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊和員工管理模塊，在CRM（客戶關(guān)系管理）的基礎(chǔ)上，針對(duì)旅行社的特性，建立一個(gè)協(xié)同化的ERP。為區(qū)別制造業(yè)的ERP，本文用TERP來(lái)表示旅行社ERP，此ERP系統(tǒng)與制造業(yè)的ERP應(yīng)有三點(diǎn)不同：

1）基于信息流的核心功能。由于旅行社是信息密集型企業(yè)和信息依賴型企業(yè)，相對(duì)制造業(yè)ERP的核心功能為資金流和物流，TERP的核心應(yīng)該是資金流和信息流。

2）銷售模塊功能要加強(qiáng)。這模塊應(yīng)有兩大特色，一是對(duì)于成熟線路產(chǎn)品，允許消費(fèi)者自行組合線路，并等待組團(tuán)。對(duì)于個(gè)性線路要求，可以動(dòng)態(tài)申請(qǐng)并顯示申請(qǐng)情況，提供同類型的擬似線路以供顧客參考。二是產(chǎn)品價(jià)格的實(shí)時(shí)更新。由于旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品價(jià)格變化，會(huì)造成旅行社產(chǎn)品價(jià)格的動(dòng)態(tài)變化，因此這一模塊要體現(xiàn)這一特色?？傮w來(lái)說(shuō)，這一模塊的功能類似于網(wǎng)上旅行社。

3）客戶關(guān)系管理模塊不可或缺。

在ERP中，沒有客戶關(guān)系管理模塊，只有靠信用等級(jí)建立的客戶信息檔案。對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，由于中介商和營(yíng)銷商的特性，建議在TERP中，整合CRM系統(tǒng)，以提供客戶的服務(wù)與支持。通過CRM和銷售模塊的對(duì)接，達(dá)到營(yíng)銷分析和營(yíng)銷活動(dòng)的管理和營(yíng)銷內(nèi)容的管理。[6]

5 結(jié)語(yǔ)

在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的新時(shí)代，在不斷增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新力的前提下，如何刺激傳統(tǒng)服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，優(yōu)化企業(yè)職能結(jié)構(gòu)，將傳統(tǒng)旅游服務(wù)企業(yè)打造成智慧型現(xiàn)代化服務(wù)企業(yè)。