淺談農(nóng)村商業(yè)銀行輿情風(fēng)險防控對策

吳曉磊

隨著互聯(lián)網(wǎng)和手機等通訊工具日益普及，各類信息傳播愈加快捷便利，民意表達更加順暢，“自媒體”時代的網(wǎng)絡(luò)信息量正呈爆炸式增長。以農(nóng)村商業(yè)銀行為代表的農(nóng)村金融機構(gòu)因客戶群體龐大、覆蓋范圍廣泛等諸多因素，輿情風(fēng)險防控壓力日益增大。新常態(tài)下，如何在實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的同時維護良好的社會形象，成為農(nóng)村商業(yè)銀行必須思考的重要問題。

農(nóng)村商業(yè)銀行

輿情風(fēng)險 防控對策

輿情風(fēng)險發(fā)生的原因

（1）公眾對銀行的認識存在偏差。隨著社會進步，公眾維權(quán)意識正不斷增強，但大部分農(nóng)村地區(qū)金融消費者對金融產(chǎn)品知識和相關(guān)制度、流程、條件、監(jiān)管要求等不盡了解，在碰到具體情況時，往往按自己以往的經(jīng)驗評判銀行服務(wù)，產(chǎn)生消費疑慮，進而引發(fā)投訴和負面輿情。

（2）銀行信息披露不充分或不主動。日前，銀行對外披露的信息除監(jiān)管部門的規(guī)定內(nèi)容外，更多偏向于業(yè)務(wù)營銷。在宣傳過程中，主要展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢，對存在的風(fēng)險往往提示不足。在發(fā)生負面輿情后，由于缺乏順暢的接待、溝通和處理機制，銀行往往不能在第一時問發(fā)布相關(guān)情況說明，不明真相的網(wǎng)民受網(wǎng)上言論誤導(dǎo)，非常容易出現(xiàn)情緒化的偏執(zhí)言論，導(dǎo)致負面輿情迅速發(fā)酵。

（3）自媒體時代，網(wǎng)民自我意識覺醒。自媒體網(wǎng)絡(luò)的虛擬環(huán)境和匿名性特征消解了傳統(tǒng)媒體傳播過程中對信息的控制權(quán)，公眾擺脫了角色、身份等的限制，能夠更加自由的表達自己的觀點，隨之而來的是網(wǎng)絡(luò)上的“情緒化問題”和“情緒型言論”越來越多。由于廣大網(wǎng)民辨別能力有限，極易受某些不實言論或具有渲染性的說辭煽動，導(dǎo)致社會矛盾激化，形成強大的輿論壓力。

（4）媒體片面或不實報道。在體制多元的市場經(jīng)濟條件下，一些媒體及從業(yè)人員片面追求經(jīng)濟利益，為提高關(guān)注度、點擊率，對社會公眾關(guān)注的熱點領(lǐng)域發(fā)生的事件，不經(jīng)核實就進行發(fā)布，或?qū)π钜馓砑踊騽h減文字，引發(fā)爭議。

農(nóng)村商業(yè)銀行輿情風(fēng)險防控存在的困難

（1）分支機構(gòu)多，管理人員相對有限。農(nóng)村商業(yè)銀行在各類銀行金融機構(gòu)中網(wǎng)點最多、城鄉(xiāng)覆蓋面最廣，客戶群體龐大，輿情監(jiān)測量大，而各分支機構(gòu)缺少訓(xùn)練有素的輿情管理人才，主要監(jiān)測工作仍大都由總行進行。而總行層面，目前全省絕大多數(shù)農(nóng)村商業(yè)銀行并未沒立輿情風(fēng)險管理專職部門，輿情風(fēng)險防控職責分散于監(jiān)保、合規(guī)等多個部門，職責界定不清晰，溝通處理機制不暢。

（2）主要靠人工監(jiān)測，缺乏科技系統(tǒng)支撐。多數(shù)銀行未配備專業(yè)輿情監(jiān)測工具，僅依靠工作人員在網(wǎng)絡(luò)上通過搜索關(guān)鍵詞進行人工監(jiān)測，不具備即時處置網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，輿情發(fā)現(xiàn)及處置較為滯后。

（3）輿情處理經(jīng)驗不足。輿情管理人員負面輿情處理經(jīng)驗較少，缺乏媒體溝通交流經(jīng)驗，控制輿情的有效手段不足。

輿情風(fēng)險防范和應(yīng)對策略

（1）提高服務(wù)質(zhì)量，做好信息披露。服務(wù)窗口是輿情風(fēng)險的高發(fā)區(qū)，要防范輿情風(fēng)險，必須固本清源，狠抓服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效率，提高客戶滿意度。一是加強員工培訓(xùn)，持續(xù)開展業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。針對大堂經(jīng)理、綜合柜員、客戶經(jīng)理人員，開展營銷話術(shù)等服務(wù)技巧培訓(xùn)，增強突發(fā)情況應(yīng)對能力，傘面提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。二是加強檢查督導(dǎo)，持續(xù)強化文明服務(wù)落地。建立客戶滿意度調(diào)查和客戶投訴處理回訪制度，并運用“神秘人”、監(jiān)控回放等手段，加大對網(wǎng)點服務(wù)監(jiān)測力度，定期檢查、通報，通過樹正面典型和抓負面典型相結(jié)合的方式，不斷鞏固文明服務(wù)效果。三是做好信息披露，及時公開相關(guān)信息。積極公開業(yè)務(wù)辦理流程、收費標準等客戶關(guān)注信息，做好客戶溝通解釋工作，將輿情風(fēng)險解決在萌芽之中。

（2）加強輿情監(jiān)測，完善管理機制。一是建立健傘監(jiān)測報告機制。針對農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點眾多的現(xiàn)狀，在輿情監(jiān)測過程中，除在總行設(shè)置專職崗位外，還應(yīng)在各網(wǎng)點指定一名輿情監(jiān)測員建立內(nèi)部信息即時溝通機制，保證在第一時間發(fā)現(xiàn)輿情，第一時間上報和互通信息，第一時間組織處理。同時，可探索引人輿情風(fēng)險監(jiān)測軟件，提高監(jiān)測效果。二是建立健全輿情處置機制。明確各條線、各單位輿情管理責任人，發(fā)現(xiàn)負面輿情后，要在最短時間內(nèi)查清情況，迅速上報，為及時處置贏得時間。要組織相關(guān)人員擬定應(yīng)對口徑，組織人員網(wǎng)上回帖正確引導(dǎo)輿論，同時，迅速主動與當事人取得聯(lián)系，了解客戶真正訴求，幫助客戶解決問題，消除風(fēng)險源頭。負面輿情處理后，繼續(xù)進行事后輿情監(jiān)測，預(yù)防炒作。三是完善輿情風(fēng)險管理考核體系。將輿情監(jiān)測納入內(nèi)控考核體系，并且在各單位評先評優(yōu)過程中，實行輿情一票否決制，一旦出現(xiàn)負面輿情，取消該單位評優(yōu)資格。

（3）強化正面宣傳，營造良好環(huán)境。一是積極開展正面信息宣傳。保持與媒體的良好溝通，借助媒體平臺，主動宣傳銀行便民利民服務(wù)，在公眾心中建立積極良好的形象，同時也讓媒體對銀行服務(wù)有更深的了解。二是大力開展“金融知識進萬家”等金融普惠活動。充分利用液晶電視、LED屏，廣泛宣傳普及存貸款、支付結(jié)算、抵制非法集資等多方面金融知識，提高社會公眾對金融服務(wù)的理解和接受能力，樹立良好社會形象。三是積極參與社會公益活動。主動承擔社會責任，參與義務(wù)獻血、愛心捐助等各類公益活動，為地方發(fā)展積極奉獻力量，樹立勇?lián)?、負責任的良好企業(yè)形象。

[1]試析農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展的戰(zhàn)略[J].梁清.現(xiàn)代經(jīng)濟信息.2013（21）

[2]試論我國農(nóng)村商業(yè)銀行的內(nèi)部風(fēng)險控制[J].汪玉平.時代金融.2012（12）

[3]農(nóng)村商業(yè)銀行的跨區(qū)域發(fā)展能有效支持實體經(jīng)濟發(fā)展嗎[J].翟帥，吳瑩.財會月刊.2016（35）

[4]當前宏觀經(jīng)濟形勢對農(nóng)村商業(yè)銀行的影響及對策思考[J].高生.科技經(jīng)濟導(dǎo)刊.2017（01）