基于服務包理論的地方高?？Х瑞^服務提升策略

駱熒熒 謝靜欣

高?？Х炔桶芍饕歉咝ＲM店商給師生提供一個便利的休閑娛樂及學習交流的場所，以福建農林大學安溪茶學院創(chuàng)客咖啡為例，運用駁務包理論，從支持設施、輔助物品、信息、顯性駁務和隱形眼務和五個方面提出眼務提升策略，以期對其他地方高?？Х炔桶煞盏母纳坪吞嵘峁┙梃b。

服務包理論 地方高?？Х瑞^

服務提升策略

福建農林大學安溪茶學院

引言

隨著中國居民消費水平不斷提高，消費觀念不斷轉變，咖啡消費量每年以超過20%的速度增長，近年來，中國已成為世界上發(fā)展最快的咖啡市場，消費的主力軍是青年男女。在這種趨勢下，高校內的咖啡吧作為師生們思想交流、休閑娛樂的重要場所，數(shù)量越來越多，競爭壓力也隨之增大，發(fā)展問題日益凸顯。福建農林大學安溪茶學院是作為全國唯——所公辦本科茶主題學院，其高?？Х劝删哂歇毺貍€性，但也存在著一般高?？Х劝砂l(fā)展所面臨的共性問題。本文基于服務包理論，以茶學院創(chuàng)客咖啡為例，以提升服務為切入點，以期對其他地方高?？Х劝傻陌l(fā)展提供借鑒。

安溪茶學院創(chuàng)客咖啡的概況

創(chuàng)客咖啡位于茶學院內蒲公英眾創(chuàng)空間006號，占地面積200多平方米，86個餐位，共30張桌子，其中13張為4人位，17張為2人位。店內工作人員共4個，實行輪班制，勝要為學生兼職，沒有經(jīng)過專業(yè)培訓。創(chuàng)客咖啡主要為學校的學生、老師以及附近居民提供餐飲服務以及各種聚會、休閑娛樂的場所。

創(chuàng)客咖啡提供的餐飲種類繁多、選擇性較大，有牛排、披薩、意面、蛋包飯、小吃等餐食，現(xiàn)磨咖啡、拼茶果汁、原味茶、芝士茗茶、水果茶等飲品以及蛋糕、冰淇淋等甜品，單價在5元至66元不等。創(chuàng)客咖啡有個性化的桌椅、精美杯具、創(chuàng)意燈具、免費wife ，自助點餐系統(tǒng)、電影投影設備、k歌設備、書籍、棋牌游戲，、多種規(guī)格電源插座，多種型號手機充電器。

安溪茶學院創(chuàng)客咖啡存在的發(fā)展問題

（1）餐飲定價與學生消費水平不符

創(chuàng)客咖啡消費主體是茶學院的學生，價格對于高校學生來說比較敏感，他們強烈的消費欲望受到現(xiàn)有購買能力的限制，而其提供的餐飲價位中中高檔偏多，與消費主體的消費水平不符。

（2）地理位置不理想，客流量較少

學生活動的主要范圍是學生宿舍、教學樓和食堂，而創(chuàng)客咖啡位于院內操場右側，離學生宿舍、教學樓和食堂較遠，地理位置較偏僻，客流量較少，一般就近選擇食堂附近的休閑吧。

（3）功能定位不準確

高校咖啡吧由于面對群體、所處的環(huán)境與社會咖啡吧不同，其所承擔的功能也有所不同，不能僅停留在聚會、休閑娛樂淺層次功能，更應該完善學習創(chuàng)業(yè)、共享交流、教學實踐等深層次功能。

（4）設施、空間設計存在缺陷

室內整體設計為以棕色、灰色為基調的工業(yè)風，缺乏茶學院的特色，并且燈具少、亮度不足，導致室內全天昏暗，影響顧客視線。空間布局中，電影放映區(qū)和K歌區(qū)等娛樂區(qū)域沒有和學習交流共享區(qū)域相互間隔開，影響顧客交談、學習。

基于服務包理論的安溪茶學院創(chuàng)客咖啡服務提升策略研究

（1）服務包理論

所謂服務包（service package），就是指在某個環(huán)境下提供的一系列產品和服務的組合，包括支持設施、輔助物品、信息、顯性服務和隱形服務和信息五個方面。

（2）服務提升策略

1.基于支持設施的提升策略

第一，明確咖啡館功能分區(qū)。規(guī)劃好書報閱覽區(qū)、娛樂用餐區(qū)、學習交流區(qū)、電影K歌區(qū)等分區(qū)，盡可能設置些許隔間或包廂，將不同需求的顧客分隔開，有利于提升顧客滿意度。讓想娛樂的客人盡情娛樂，想學習的客人可以有幽雅安靜的環(huán)境，也能為一些特殊需求的顧客提供私人空間。

第二，改善燈光和照明方面的設計。使用可調節(jié)亮度的照明燈具，根據(jù)顧客的不同需要來調節(jié)亮度，例如學習看書時可使用高亮度，聊天娛樂則可以使用低亮度來增加氣氛；增加裝飾燈具的創(chuàng)意性，挑選鏤空、木筒酒瓶等個性化燈罩，營造咖啡吧藝術氛圍。

第三，裝潢設計方面在保留咖啡廳特質的情況下更多的融入茶元素。色彩設計方面將茶葉的綠色、咖啡的棕色兩者有機結合，營造森林清新感；大面積的使用綠植，打造綠色生態(tài)工業(yè)風；杯具、餐具、擺設物件契合主題風格；與園林設計、茶學（創(chuàng)意設計方向）等專業(yè)合作，開展有關“咖啡與茶”設計課題，出資將學生優(yōu)秀創(chuàng)意在咖啡吧內兌現(xiàn)，一方面可增添設計時尚感，另一方面可增加與學生互動。

2.基于輔助物品的提升策略

輔助物品是顧客購買和消費的物質產品，或是顧客自備的物品，如餐食、飲品等就構成了咖啡吧的輔助物品。

首先，提高餐品質量，做到食材新鮮、口感美味、擺盤美觀，保證質量的基礎上盡可能加量，讓顧客感受到物超所值。

其次，增加餐品種類，提高顧客的可選擇性，推出招牌餐品，形成核心競爭力，并經(jīng)常性地更新菜單，推出新產品，給老顧客帶去新鮮感，激發(fā)咖啡吧活力。當今是大數(shù)據(jù)的時代，借助自助點餐機可以創(chuàng)建客戶檔案，了解客戶喜好，推出VIP定制服務，提高服務個性化。

3.基于信息的提升策略

如今是信息化時代，人們獲取信息的途徑也是多種多樣。安溪茶學院地處參內鄉(xiāng)，地理位置較為偏僻，鮮為人知，創(chuàng)客咖啡想要擴大客源，就必須熟練運用互聯(lián)網(wǎng)營銷。

第一，借助自媒體平臺營銷。創(chuàng)建微信、微博公眾號，定期在微信、微博公眾號上推送新品介紹、優(yōu)惠活動以及與美食、咖啡相關的文章；與客戶聊天互動，增加顧客忠誠度；邀請地方較有影響力的公眾號做推廣。創(chuàng)建自己的博客，錄制視頻教大家簡單的DIY美食，分享原創(chuàng)文章，形成屬于自己的文化，擴大影響力和知名度。

第二，利用美團、大眾點評等團購網(wǎng)站。在團購網(wǎng)站上發(fā)出折扣信息（尤其是團餐方面的折扣），讓更多學生消費得起，也借助平臺向外推廣，吸引更多縣城客戶；注重網(wǎng)絡口碑維護，鼓勵顧客評論，及時解決不足。

第三，近幾年，網(wǎng)絡直播作為交互性極強的新型媒介形式得到迅速發(fā)展，深受年輕人追捧。可開通美食直播，玩轉‘星列番+餐飲”，一方面可教大家如何做西餐，另一方面將餐飲制作過程可視化，加強衛(wèi)生監(jiān)督，讓食用者更放心，以此來提高知名度，拉動消費。

4.基于顯性服務的提升策略

顯性服務是那些可以用感官察覺到的和構成服務基本或本質特性的利益。創(chuàng)客咖啡目前所提供的服務較為單一，主要是餐飲服務、休閑服務，應根據(jù)功能定位開發(fā)學習培訓、教學實踐、文化交流等服務。

第一，開設咖啡等飲品制作培訓班，利用非正餐時間教授咖啡及其他飲品制作的理論知識，并與實踐相結合，為空閑時間充裕、興趣廣泛的大學生提供了在校園內便可以學到咖啡制作技術的平臺，還可以提升大學生就業(yè)、創(chuàng)業(yè)技能。

第二，開設餐桌禮儀課程，主要為中餐禮儀、西餐禮儀等。子曰：人無禮，無以立，可以看出中國自古以來就十分重視禮儀。如今，飯桌社交愈來愈盛行，單純用餐已經(jīng)不是主要目的，而是為了建立一種友好的社交關系。因此，學習餐桌禮儀對大學生是十分有必要的，不僅能提高自己的修養(yǎng)，還能幫助大學生將來更好立足社會，謀求更好的發(fā)展機會。

第三，多方合作，打造成文化交流中心。與學校合作，申請為旅游管理專業(yè)學生的餐飲服務及西餐禮儀教學實踐課程提供場所，鞏固同學們的專業(yè)知識，提高實踐能力。加強與學校社團、協(xié)會的合作，為他們提供舉辦活動、學習交流的場所。例如可以和膳食管理協(xié)會合作，共同開辦“廚王爭霸賽”之西餐主題；幫助英語協(xié)會舉辦英語角活動；與動漫協(xié)會合作，有償提供開辦女仆咖啡廳的場所和食材，既豐富咖啡吧的故事，營造濃厚的文化氛圍，又增加其在校園內的影響力和號召力。

5.基于隱性服務的提升策略

隱性服務是顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質特性。當今在咖啡餐吧消費，不只是為了生理需求，更是為了一種精神上的享受，讓人在脫離繁忙的工作之余，可以享受清閑舒適。創(chuàng)客咖啡要注重營造一種安靜放松的氛圍，播放一些輕松舒適的音樂。同時要倡導健康文明的休閑方式，拒絕麻將等賭博行為。定期對工作人員進行培訓，穿著統(tǒng)一服裝，讓他們能有更好的姿態(tài)和良好的態(tài)度服務客人，提升客人滿意度。

總結

在充分了解安溪茶學院創(chuàng)客咖啡的基礎上，根據(jù)服務包理論，提出其服務提升策略，對其乃至其他地方高校咖啡餐吧的發(fā)展提供了參考和借鑒。

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