洛陽牡丹花會(huì)游客滿意度調(diào)查研究

賈珍珍

本項(xiàng)目擬對(duì)關(guān)于洛陽牡丹花會(huì)期間游客對(duì)于各項(xiàng)要素的滿意程度進(jìn)行問卷調(diào)查，并對(duì)其結(jié)果進(jìn)行分析處理，從而研究目前游客對(duì)于洛陽牡丹花會(huì)這一河南省重大節(jié)事活動(dòng)的滿意程度及具體情況，從而發(fā)現(xiàn)目前這一節(jié)事旅游發(fā)展過程中斷存在的問題，為洛陽牡丹花會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展提出一些建議和意見。

問卷調(diào)查 節(jié)事活動(dòng) 滿意度

河南省是一個(gè)旅游大省，旅游資源種類繁多。節(jié)事旅游作為河南省的一大特色旅游產(chǎn)品，既有洛陽的牡丹花會(huì)旅游，也有開封的菊展，同時(shí)還有鄂陵的臘梅旅游，以及鞏義長壽山的紅葉游。但是像洛陽牡丹花會(huì)這樣有巨大帶動(dòng)作用的，就只有開封菊展可以與之媲美了。兩個(gè)節(jié)事活動(dòng)，一春一秋，共同支撐起河南省的節(jié)事旅游實(shí)力。洛陽牡丹花會(huì)為河南省節(jié)事旅游的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，每年對(duì)洛陽市乃至整個(gè)河南省的旅游業(yè)都產(chǎn)生了巨大的帶動(dòng)作用。但是目前洛陽牡丹花會(huì)的發(fā)展陷入了一個(gè)瓶頸，不管是旅游人數(shù)還是旅游總收入，增長都非常緩慢，急需采取措施改變現(xiàn)狀。而游客滿意度是某一地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展情況的一面鏡子，可以直觀展現(xiàn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展的狀態(tài)以及未來應(yīng)該調(diào)整的方向。所以對(duì)洛陽牡丹花會(huì)的游客進(jìn)行滿意度調(diào)查，不僅可以了解洛陽市目前節(jié)事旅游發(fā)展現(xiàn)狀，而且可以通過對(duì)游客需求的了解和把握，為未來洛陽市旅游服務(wù)的改進(jìn)提供建議和意見。

研究綜述

游客滿意度是指游客對(duì)旅游目的地的綜合情況，如旅游景觀、旅游環(huán)境、旅游服務(wù)等方面是否滿足其旅游需求的心理感知，是游客在目的地的實(shí)際感知以及其對(duì)目的地預(yù)期感知的對(duì)比結(jié)果，游客滿意度能夠?yàn)槁糜文康牡氐慕ㄔO(shè)及其競爭力的提升給予參考依據(jù)。對(duì)洛陽牡丹花會(huì)的游客滿意度進(jìn)行調(diào)研，有利于了解游客對(duì)洛陽節(jié)事活動(dòng)的整體評(píng)價(jià)，把握游客對(duì)洛陽節(jié)事旅游產(chǎn)品及旅游服務(wù)的需求及期望，從而優(yōu)化洛陽節(jié)事旅游產(chǎn)品、提高節(jié)事旅游管理水平，進(jìn)而提升洛陽旅游的整體實(shí)力。

國外對(duì)游客滿意度的研究開始于20世紀(jì)60年代，Gardozo提出顧客滿意度會(huì)對(duì)顧客的行為產(chǎn)生影響，這是第一次將“滿意度”的概念運(yùn)用到營銷領(lǐng)域中。在20世紀(jì)80年代，游客滿意度被認(rèn)為是游客對(duì)目的地“積極”“正向”的感覺（Bread，1980），對(duì)游客滿意度的研究勝要集中在內(nèi)涵、測評(píng)及模型上，有研究提出了感知—績效模型（Wilton，1988）和花費(fèi)一收獲模型（Oliver Swan，1989），隨后有研究歸納出6個(gè)影響游客滿意度的因子，分別是期望、績效、不一致、特性、情緒和公平（Bowen，2001）。在借鑒國外研究成果的基礎(chǔ)上，國內(nèi)學(xué)者開始了對(duì)游客滿意度的研究，研究方向側(cè)重于對(duì)游客滿意度的形成機(jī)理、滿意度與忠誠度關(guān)系的而研究，研究對(duì)象主要包括旅游行業(yè)、旅游產(chǎn)品及旅游地，研究方法也從定性分析向定量研究轉(zhuǎn)變。

研究背景

為了保證調(diào)研結(jié)果的實(shí)效性，本次調(diào)查采取問卷調(diào)研形式進(jìn)行，主要針對(duì)在牡丹花會(huì)期間到洛陽市進(jìn)行過節(jié)事旅游的游客。調(diào)查對(duì)象包含各個(gè)年齡段、各個(gè)職業(yè)以及各種收入水平的游客。通過設(shè)計(jì)和發(fā)放調(diào)查問卷，實(shí)地填寫問卷內(nèi)容，了解游客對(duì)于洛陽牡丹花會(huì)節(jié)事旅游的滿意度現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題，并提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

調(diào)研所采用的問卷是河南省旅游局在進(jìn)行區(qū)域旅游滿意度調(diào)研時(shí)所使用的調(diào)查問卷，并對(duì)具體細(xì)節(jié)部分進(jìn)行了相應(yīng)的改動(dòng)，所以問卷的信度和效度都具有可信賴性。該問卷主要包括七部分內(nèi)容，第一部分是關(guān)于旅游公共信息服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)；第二部分是關(guān)于旅游安全保障服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)；第三部分是關(guān)于旅游交通便捷服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)；第四部分是關(guān)于旅游便民惠民服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)；第五部分是關(guān)于旅游市場公共管理服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)；第六部分是關(guān)于旅游要素保障類服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)；第七部分是關(guān)于被調(diào)查者個(gè)人信息情況。這七部分內(nèi)容又具體細(xì)分為各個(gè)模塊兒，對(duì)于赴洛陽參加牡丹花會(huì)的游客所能接觸到的服務(wù)內(nèi)容都做了詳細(xì)調(diào)查，符合我們本次調(diào)研的目的。

本次調(diào)研共發(fā)放了450份問卷，收回后經(jīng)過整理，有部分問卷信息不太完整，所以實(shí)際有效問卷為420份。

結(jié)果分析

通過對(duì)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，我們發(fā)現(xiàn)洛陽市牡丹花會(huì)旅游發(fā)展中確實(shí)存在很多問題，這些問題限制了洛陽市的旅游目的地建設(shè)步伐。具體分析如下：

（1）旅游安全保障服務(wù)方面：安全保障服務(wù)方面，游客的滿意度相對(duì)來說不是太高，尤其是當(dāng)?shù)刂伟矤顩r以及旅游醫(yī)療衛(wèi)生保障方面，滿意度相對(duì)較低。這主要和牡丹花會(huì)期間洛陽市區(qū)游客量大有關(guān)，洛陽市本身的治安以及醫(yī)療衛(wèi)生不能滿足驟增的需求，導(dǎo)致供小于求現(xiàn)象的出現(xiàn)，部分游客無法獲得這方面的充分服務(wù)，所以滿意度較低。

（2）旅游交通便捷服務(wù)方面：交通方面存在的主要問題是洛陽市本身交通系統(tǒng)已經(jīng)比較完善，無論是城市內(nèi)部交通還是外部交通，都相當(dāng)便捷，且交通指示系統(tǒng)完善，交通換乘非常方便。但是，根據(jù)游客對(duì)于交通方面的滿意度調(diào)查顯示，洛陽市交通供給量仍然不能滿足牡丹花會(huì)期間游客的整體需求，驟然成N倍增加的游客人數(shù)需要大量的公共交通供給，供與需之間的差距，使得游客對(duì)于洛陽市花會(huì)期間交通服務(wù)的滿意度降低。

（3）旅游市場公共管理服務(wù)方面：旅游投訴和糾紛處理、旅游市場維護(hù)方面的游客滿意度相對(duì)較低，有較多的游客對(duì)這方面表示不滿意。這也和花會(huì)期間有超容量的游客涌入有較大關(guān)系。

（4）旅游要素保障類服務(wù)方面：游客對(duì)于洛陽市花會(huì)期間住宿和餐飲方面滿意度相對(duì)較低，而購物和娛樂方面的滿意度相對(duì)較高。花會(huì)期間，游客量的增加，使得原有的住宿和餐飲供給量變得不足，很多游客在住宿和用餐的過程中發(fā)生了不愉快的事件，所以滿意度較低。洛陽市倚靠牡丹文化，推出了大量的主題紀(jì)念品和大型娛樂節(jié)目，很好的滿足了游客的娛樂和購物需求。

綜合以上分析，洛陽市牡丹花會(huì)游客滿意度較低的因素主要集中在安全得不到保障、交通擁堵嚴(yán)重、旅游投訴不能得到及時(shí)解決以及旅游住宿、餐飲設(shè)施不能令人滿意這幾個(gè)方面。

對(duì)策建議

上文中所提出的洛陽市牡丹花會(huì)過程中游客滿意度存在的一系列問題，就像一面鏡子，真實(shí)的反映了洛陽市節(jié)事旅游發(fā)展過程中存在的問題，這些問題直接影響到洛陽市旅游目的地的建設(shè)進(jìn)程，急需解決。針對(duì)這些問題的解決，本文擬提出一些建議，具體如下：

（1）政府加強(qiáng)管理，做好宏觀調(diào)控

旅游業(yè)的發(fā)展離不開政府的大力支持，所以要想提高洛陽牡丹花會(huì)節(jié)事旅游滿意度，推動(dòng)洛陽旅游的進(jìn)一步發(fā)展，政府要發(fā)揮主導(dǎo)作用，做好宏觀調(diào)控。洛陽市政府可以因勢利導(dǎo)地調(diào)整職能，通過明確節(jié)事旅游活動(dòng)方向、加強(qiáng)政策扶持等手段，調(diào)動(dòng)各界參與節(jié)事旅游活動(dòng)的積極性，鼓勵(lì)社區(qū)、民間藝術(shù)社團(tuán)和文化企事業(yè)單位等以主人翁的姿態(tài)共同參與，積極發(fā)展洛陽牡丹花會(huì)節(jié)事旅游活動(dòng)，從政府的層面，調(diào)動(dòng)民眾的積極性，帶動(dòng)當(dāng)?shù)孛癖娭С帜档せ〞?huì)的發(fā)展，為游客營造一個(gè)具有較強(qiáng)親和力的旅游環(huán)境。

（2）增加供給量，滿足游客需求

針對(duì)于游客對(duì)洛陽市在牡丹花會(huì)期間的公共基礎(chǔ)設(shè)施供給不足的情況，洛陽市可以在原有的住宿、餐飲、醫(yī)療衛(wèi)生、交通供給的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加大供給量，尤其是牡丹花會(huì)期間的供給量，確?；〞?huì)期間游客實(shí)現(xiàn)滿意感知。與此同時(shí)，除了量的擴(kuò)大，還要注重質(zhì)的提高，建設(shè)一批高品質(zhì)的、符合游客實(shí)際需要的住宿、餐飲、醫(yī)療衛(wèi)生、交通等方面的供給。尤其是可以增加一些特色住宿業(yè)的供給，打造客棧、特色民居等能體現(xiàn)地方特色的住宿形式。

（3）加大整頓力度，規(guī)范市場秩序

針對(duì)洛陽節(jié)事旅游期間的市場治安狀態(tài)不佳的現(xiàn)象，洛陽市政府應(yīng)該予以高度重視，治安穩(wěn)定、環(huán)境優(yōu)美是作為一個(gè)旅游目的地所必備的前提條件，尤其是作為節(jié)事旅游目的地，治安狀況就更決定著該地區(qū)節(jié)事旅游能否持續(xù)、長久發(fā)展下去。所以洛陽市政府可以在花會(huì)期間入流量非常多的時(shí)候，實(shí)施臨時(shí)治安預(yù)警政策，增加街道、景區(qū)治安管理人員的數(shù)量，同時(shí)延長其工作時(shí)間，保證24小時(shí)都能給游客提供安保服務(wù)，給游客提供一個(gè)安全、舒心、放心的旅游環(huán)境。

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