如何讓首次網(wǎng)絡(luò)咨詢更有效

鄧美婭

某網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺(tái)出爐的“2016年心理咨詢行業(yè)報(bào)告”顯示：就來(lái)訪者喜歡的咨詢方式而言，在被調(diào)查的500多名來(lái)訪者中，有86.1%的人選擇了語(yǔ)音咨詢，7.2%的人選擇了視頻咨詢，只有6.7%的人選擇了面對(duì)面的咨詢。作為這個(gè)時(shí)代的咨詢師，如果想更好地在心理咨詢的道路上走得更遠(yuǎn)，希望通過(guò)咨詢生存得更好，做好網(wǎng)絡(luò)咨詢就顯得尤為重要。而網(wǎng)絡(luò)咨詢的成功很大程度上又依賴于首次咨詢，如果第一次咨詢讓來(lái)訪者感覺(jué)無(wú)效，對(duì)他沒(méi)有一點(diǎn)幫助，來(lái)訪者立即就會(huì)做出結(jié)束咨詢的決定。所以如何讓首次咨詢變得有效就尤為重要了。

1弄清楚來(lái)訪者的求助類(lèi)型

隨著咨詢個(gè)案的不斷累積，我們逐漸會(huì)對(duì)來(lái)訪者開(kāi)始有了分類(lèi)認(rèn)同，對(duì)不同的來(lái)訪者做相應(yīng)的歸類(lèi)。不同類(lèi)型的來(lái)訪者對(duì)其求助目標(biāo)的認(rèn)識(shí)程度，內(nèi)在改變動(dòng)力不同，針對(duì)這些不同我們會(huì)形成類(lèi)似的解決方案或計(jì)劃，從而在咨詢中能輕松應(yīng)對(duì)。

通常我會(huì)將來(lái)訪者分成游客型、抱怨型和消費(fèi)型三類(lèi)。

● 游客型的來(lái)訪者通常是由別人建議或要求才來(lái)做咨詢的人，他們不清楚自己的咨詢目標(biāo)是什么，也沒(méi)有多少咨詢動(dòng)力。

● 抱怨型的來(lái)訪者因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)的沖突而尋求咨詢，但對(duì)問(wèn)題的責(zé)任都做外歸因，認(rèn)為自己的現(xiàn)狀都是別人造成的，所以很希望找到辦法去改變對(duì)方。因此，此類(lèi)來(lái)訪者看似動(dòng)力很足，但目標(biāo)指向外在。

● 消費(fèi)型的來(lái)訪者對(duì)自己的問(wèn)題有一定的認(rèn)識(shí)，愿意通過(guò)自我改變讓情況好轉(zhuǎn)，他們對(duì)咨詢目標(biāo)有一定的自我見(jiàn)解，但也能較好地與咨詢師一起探討，有充足咨詢動(dòng)力。

想知道來(lái)訪者屬于什么類(lèi)型只需在咨詢開(kāi)始時(shí)詢問(wèn)“是什么讓你來(lái)我這里接受咨詢的”的問(wèn)題，游客型會(huì)說(shuō)“我媽給我預(yù)約了，我就來(lái)了”；抱怨型會(huì)說(shuō)“我孩子非常不聽(tīng)話，整天玩游戲，看手機(jī)，跟我頂嘴……”消費(fèi)型會(huì)說(shuō)：“我最近總是高興不起來(lái)，有時(shí)還失眠，能不能通過(guò)咨詢讓我好起來(lái)……”

當(dāng)遇上游客型或抱怨型時(shí)，我們很多時(shí)候會(huì)第一時(shí)間站在咨詢師的高度告訴來(lái)訪者：接受咨詢是很重要的，自我的改變才是起決定作用的，試圖說(shuō)服來(lái)訪者接受咨詢或做出改變。在網(wǎng)絡(luò)咨詢中這樣做往往只會(huì)讓咨訪雙方產(chǎn)生隔閡，難以建立信任關(guān)系從而失去彼此。因此，我更希望通過(guò)首次咨詢將這兩種類(lèi)型轉(zhuǎn)化為第三類(lèi)。當(dāng)開(kāi)始給游客型來(lái)訪者做咨詢時(shí)，必須跟他們站在同一戰(zhàn)線，聊來(lái)訪者感興趣的主題，對(duì)來(lái)訪者多一些尊重、贊美和鼓勵(lì)。當(dāng)開(kāi)始給抱怨型來(lái)訪者咨詢時(shí)，我需要更多耐心和愛(ài)去傾聽(tīng)和理解他們的抱怨，安撫受傷的心靈，通過(guò)分析抱怨背后的需求和希望讓他們領(lǐng)悟到改變的關(guān)鍵所在。對(duì)于消費(fèi)型的來(lái)訪者我則積極對(duì)待，讓他們?cè)诘谝淮巫稍兙腕w會(huì)到我們是真的可以和其一同面對(duì)困境的人選，其中很重要的一點(diǎn)就是需要搞清楚來(lái)訪者求助行為類(lèi)型—事件型、癥狀型還是情緒型（注：此分類(lèi)為陽(yáng)光易德心理科學(xué)研究院提出）。事件型來(lái)訪者需要解決的不是事件帶來(lái)的負(fù)面情緒，而是理清事情的輕重緩急，評(píng)估人、事、物各種資源，和來(lái)訪者一起制訂新的行動(dòng)計(jì)劃。癥狀型來(lái)訪者需要探討癥狀背后的原因，針對(duì)原因提供可行性解決方案，同時(shí)在咨詢第一次讓其體驗(yàn)癥狀適度減輕的感受。而情緒型來(lái)訪者關(guān)鍵在于緩解當(dāng)時(shí)提及的負(fù)面情緒。

2適當(dāng)放寬設(shè)置，以來(lái)訪者的訴求為中心

在我的咨詢經(jīng)歷中逐漸發(fā)現(xiàn)為了讓首次網(wǎng)絡(luò)咨詢更有效，有時(shí)我們不得不適當(dāng)放寬咨詢?cè)O(shè)置，這主要體現(xiàn)在兩方面：即初步訪談的設(shè)置和咨詢時(shí)間的設(shè)置。

就初步訪談而言，傳統(tǒng)的面詢認(rèn)為：在咨詢的初步階段，咨詢主要任務(wù)一方面是了解來(lái)訪者的疾病史、個(gè)人生活史等信息，進(jìn)行心理評(píng)估；另一方面是讓來(lái)訪者了解心理咨詢的流程、權(quán)利、義務(wù)以及咨詢的原理，了解咨詢師，建立良好的咨訪關(guān)系。在網(wǎng)絡(luò)咨詢盛行的眼下，如果我們?cè)诘谝淮巫稍兓ㄌ鄷r(shí)間去做上面的任務(wù)，可能訪者會(huì)有被忽視的感覺(jué)。因?yàn)樗麄兏Ｍ鉀Q眼下的困惑，處理當(dāng)下的情緒，得到更多的支持和理解。特別對(duì)于一些情緒型的來(lái)訪者，如果其負(fù)面情緒還沒(méi)得到適當(dāng)?shù)男棺稍兙徒Y(jié)束了，他們會(huì)視為本次咨詢無(wú)效。所以，在網(wǎng)絡(luò)的首次咨詢有時(shí)不得不打破常規(guī)，適當(dāng)延時(shí)是必要的。

對(duì)這些設(shè)置做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，從某種意義而言是為了更好地服務(wù)來(lái)訪者的心理訴求，這似乎又和傳統(tǒng)咨詢強(qiáng)調(diào)以來(lái)訪者為中心有所矛盾，因?yàn)橐匀藶橹行膹?qiáng)調(diào)心理咨詢是要解決人的問(wèn)題，而不是問(wèn)題本身。咨詢師主要是幫其創(chuàng)造環(huán)境，并且相信來(lái)訪者自己有潛能解決好自己的問(wèn)題。其實(shí)兩者并不矛盾，人的問(wèn)題的解決需要一個(gè)過(guò)程，只有首次網(wǎng)絡(luò)咨詢讓來(lái)訪者感受到其關(guān)注的問(wèn)題有所改變，他才愿意繼續(xù)投入人的改變之中。

例如當(dāng)一個(gè)離婚又和初戀結(jié)婚的女性如今因面臨再次離婚而前來(lái)咨詢，以人為中心讓我們相信來(lái)訪者有足夠的潛能面對(duì)婚姻的困境，咨詢師只需要同理、引導(dǎo)、創(chuàng)造環(huán)境等讓其自己感悟成長(zhǎng)，所以在首次咨詢中我們處于資料收集過(guò)程中。如果在首次網(wǎng)絡(luò)咨詢按此節(jié)奏進(jìn)行，來(lái)訪者的擔(dān)心焦慮沒(méi)有太大改變，對(duì)于接下來(lái)究竟該怎么辦也沒(méi)有答案。因此，我選擇通過(guò)分析此對(duì)男女在婚姻關(guān)系里分別有怎樣的行為表現(xiàn)及心理動(dòng)機(jī)，運(yùn)用對(duì)婚姻更理性的視角，從現(xiàn)象里看到問(wèn)題本質(zhì)，讓來(lái)訪者對(duì)本段婚姻有更清楚的認(rèn)識(shí)，明白改變和努力的方向，降低了她的焦慮。因此，首次網(wǎng)絡(luò)咨詢更強(qiáng)調(diào)以問(wèn)題為中心去展開(kāi)，雖然避免直接給建議，但需要多角度進(jìn)行分析，讓來(lái)訪者更加清晰自己將何去何從。只有當(dāng)他們有所收獲，他們就愿意去更多地成長(zhǎng)自己，從而我們就留住了來(lái)訪者。

3結(jié)束前回歸到可量化的收獲

如何結(jié)束首次網(wǎng)絡(luò)咨詢會(huì)直接影響來(lái)訪者是否續(xù)約，在咨詢經(jīng)歷中個(gè)人覺(jué)得：如果能帶給來(lái)訪者可量化的收獲并讓其繼續(xù)量化面向未來(lái)自己的努力程度與收獲之間的正向關(guān)系，讓來(lái)訪者對(duì)本次咨詢感覺(jué)良好并對(duì)未來(lái)有所預(yù)期，那么首次咨詢應(yīng)該算成功了，來(lái)訪者大多也愿意讓咨詢持續(xù)下去。

其實(shí)要達(dá)到上面的目標(biāo)我們只需要善于運(yùn)用焦點(diǎn)解決短期心理咨詢技術(shù)，特別是評(píng)量詢問(wèn)技術(shù)。當(dāng)一個(gè)職業(yè)倦怠的來(lái)訪者訴說(shuō)著如何離不開(kāi)現(xiàn)在的工作又如何不喜歡它，如何做著鴻鵠之志的美夢(mèng)又責(zé)怪自己是安于現(xiàn)狀的燕雀時(shí)，通過(guò)咨詢，我們一起找到了鴻鵠和燕雀的沖突形成原因，并探尋了從燕雀到鴻鵠的途徑。在咨詢結(jié)束前我們提了這樣的問(wèn)題：你對(duì)自己目前狀態(tài)的清晰程度如果給你一個(gè)刻度，0代表你咨詢前的混亂狀態(tài)，10表示你已經(jīng)十分清晰，告訴我你處在哪個(gè)刻度？來(lái)訪者的回答是“8”，這個(gè)分?jǐn)?shù)他覺(jué)得讓自己輕松了很多。我們會(huì)繼續(xù)提問(wèn)：明天是從燕雀邁向鴻鵠的第一小步，你覺(jué)得你會(huì)把他有效執(zhí)行的滿意度從0—10分，你會(huì)做到幾分呢？來(lái)訪者會(huì)給自己定一個(gè)分?jǐn)?shù)，這其實(shí)是為他未來(lái)的行動(dòng)埋下種子。通過(guò)這樣的方式讓來(lái)訪者真切體會(huì)到咨詢的收獲是什么，自然他會(huì)選擇去信任咨詢師，從而有需要時(shí)會(huì)繼續(xù)預(yù)約。

以上屬于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)之談，想說(shuō)明兩點(diǎn)，一是文中說(shuō)到希望通過(guò)首次咨詢成功而留住來(lái)訪者并不是單純出于咨詢師本人經(jīng)濟(jì)效益而為之，更重要的任務(wù)在于幫助來(lái)訪者系統(tǒng)地成長(zhǎng)；二是首次咨詢的成功并不一定意味著每位來(lái)訪者都會(huì)就同一問(wèn)題做多次咨詢，能一次解決的問(wèn)題我們絕不拖延至第二次，但因?yàn)槲覀円淮蔚某晒A得的是來(lái)訪者的收獲和信任，因此當(dāng)下次來(lái)訪者又遇到不同困惑時(shí)，他們還記得你，當(dāng)然也有可能他們會(huì)把你介紹給周?chē)娜?，這就有了品牌效應(yīng)了！網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代我們只要真的做好自己，咱們的咨詢之路就可以走得比較順暢。