美麗深刻，內(nèi)外兼修

胡婭君 龐寧

[摘 要] 外在的禮節(jié)并不能夠代表“禮”的全部含義，真正的“禮”既包括外在的禮儀展現(xiàn)，更是內(nèi)在思想修養(yǎng)的體現(xiàn)，它是一種具有一定深度的、由內(nèi)而外所散發(fā)的強(qiáng)大魅力。圍繞“儀容保持及儀態(tài)訓(xùn)練”與“內(nèi)在涵養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)”這兩個(gè)方面對航空乘務(wù)人員的禮儀與修養(yǎng)展開了探討。

[關(guān) 鍵 詞] 航空乘務(wù)人員；禮儀；修養(yǎng)

[中圖分類號(hào)] G711 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2018）13-0057-01

“禮”是與人交往過程中最基本的原則，約翰·洛克曾經(jīng)說過：“沒有良好的禮儀，其余一切都會(huì)被人看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢?！币聋惿滓舱f過：“禮貌和禮節(jié)是一封通向四方的推薦信?！庇纱?，禮儀培訓(xùn)及思想修養(yǎng)的重要性可見一斑。中華民族素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年的文明積淀使我們形成了自己獨(dú)特的、完整的禮儀文化及道德規(guī)范，不僅如此，在經(jīng)濟(jì)全球化的今天我們還要將之與現(xiàn)代國際交往禮儀相結(jié)合，如此才能更好地提升民族素質(zhì)與國家形象。下面對航空乘務(wù)人員的禮儀與修養(yǎng)進(jìn)行分析與論述，以供廣大讀者交流參考。

一、儀容保持及儀態(tài)訓(xùn)練

作為一名高端服務(wù)人員，空乘人員對自身儀容儀態(tài)的保持是對旅客最基本的禮儀，也是對旅客最起碼的尊重。中國航空業(yè)發(fā)展至今，對服務(wù)質(zhì)量與外在面貌的重視度越來越高，而國際航班的增設(shè)使航空乘務(wù)人員的形象素質(zhì)表現(xiàn)上升到了國家層面，即空乘人員不僅代表著航空公司的整體形象，其外在儀表與言行舉止也在很大程度上影響著國際友人對中國的首要印象與評價(jià)。接下來圍繞“儀容保持”與“儀態(tài)訓(xùn)練”這兩個(gè)方面對空乘人員的禮儀培訓(xùn)展開交流。

（一）儀容保持

空乘人員的儀容保持包括其容貌、服飾及個(gè)人衛(wèi)生等方面。首先，空乘人員應(yīng)時(shí)刻保持個(gè)人衛(wèi)生，例如，空乘人員在飛機(jī)上進(jìn)食之后應(yīng)及時(shí)刷牙，保持清新的口氣，在執(zhí)勤前一天，不吃帶味的食物；時(shí)刻保持指甲修剪整潔，不留長指甲等。

空乘人員平時(shí)應(yīng)注意自身皮膚保養(yǎng)與面部修飾。皮膚保養(yǎng)在這里就無需多言了，空乘人員平時(shí)選擇適合自己的護(hù)膚品即可，需要重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)的是空姐妝容的打造——空姐在執(zhí)勤時(shí)，不允許素顏，而是應(yīng)該化工作妝（眉毛、睫毛、眼線、腮紅、口紅），切記應(yīng)使用色彩相對柔和的眼影及口紅，不可濃妝艷抹，否則會(huì)給旅客帶來不舒服的視覺效果，另外，在執(zhí)勤過程中，空姐應(yīng)時(shí)刻注意自己的妝面，做到及時(shí)補(bǔ)妝，但嚴(yán)禁在旅客面前補(bǔ)妝。

空乘人員在身著制服時(shí)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔大方，發(fā)型以乘務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型為主，應(yīng)做到統(tǒng)一規(guī)范、修飾得體，不允許留怪異發(fā)型。

空乘人員在執(zhí)勤時(shí)禁止佩戴過大的首飾及手表，在飛行前應(yīng)提前將工作服熨燙平整，保持工作服干凈整潔，不允許出現(xiàn)褶皺不平、殘破、污漬、異味等不良現(xiàn)象；空乘人員在執(zhí)勤過程中應(yīng)按照規(guī)定著裝，例如，空姐在執(zhí)勤時(shí)一律著裙裝，迎送時(shí)可著馬甲，寒冷天氣可著大衣或風(fēng)衣，但要注意系好腰帶，并規(guī)范佩戴圍巾及手套；皮鞋應(yīng)保持光亮、無殘損；規(guī)范佩帶登機(jī)證（登記證應(yīng)佩帶在制服的胸前，上機(jī)后及時(shí)摘掉）及服務(wù)牌（服務(wù)牌應(yīng)佩帶在制服右上側(cè)、襯衣或圍裙的左上側(cè)），樹立良好的服務(wù)形象。

（二）儀態(tài)訓(xùn)練

空乘人員在服務(wù)過程中需要用一系列的動(dòng)作，主要包括面部表情及身體動(dòng)作，而這兩者亦是空乘人員儀態(tài)訓(xùn)練的重點(diǎn)內(nèi)容。空乘人員應(yīng)修煉自信而具親和力的面部表情，其中“禮儀微笑”是空乘人員最常用到的面部表情，也是空乘人員的第一項(xiàng)工作，那么禮儀微笑應(yīng)注意哪些事項(xiàng)呢？筆者在此給出以下三點(diǎn)建議：（1）主動(dòng)微笑，空乘人員應(yīng)主動(dòng)向旅客展露禮儀微笑，若旅客主動(dòng)微笑，空乘人員應(yīng)及時(shí)回之以禮儀微笑；（2）把控好微笑時(shí)長，空乘人員應(yīng)將禮儀微笑的時(shí)長維持在兩到三秒鐘之內(nèi)為佳，正常情況下不宜超過三秒鐘，以免引起旅客的不適感；（3）禮儀微笑的啟動(dòng)和收攏動(dòng)作要自然大方，目光應(yīng)堅(jiān)定而溫和，切忌用力過猛以致給旅客留下“不真誠”的服務(wù)印象。

空乘人員在執(zhí)勤時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意自己的體態(tài)動(dòng)作，在服務(wù)過程中身體語言的表達(dá)應(yīng)柔和大方，步態(tài)要穩(wěn)定而優(yōu)雅，站姿應(yīng)端莊挺拔，切忌含胸駝背，在進(jìn)行端、倒、遞、拿、撿拾等服務(wù)動(dòng)作的時(shí)候應(yīng)輕柔和緩，切忌手忙腳亂引起旅客反感。

二、深刻的內(nèi)在涵養(yǎng)及優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)

禮儀與修養(yǎng)這二者之間密不可分，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)，而良好的人格修養(yǎng)與文化素質(zhì)是一個(gè)人外在禮儀展現(xiàn)的內(nèi)在依托。因此，作為一名高端服務(wù)人員，空乘人員不僅要進(jìn)行嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)以保持美麗優(yōu)雅的儀容儀態(tài)，同時(shí)也要刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、不斷提升自身道德品質(zhì)，以期使服務(wù)質(zhì)量得到質(zhì)的提升。

交流談吐直接體現(xiàn)著空乘人員的內(nèi)在涵養(yǎng)及職業(yè)素養(yǎng)，因此，空乘人員在與旅客進(jìn)行交流溝通的過程中應(yīng)時(shí)刻保持良好的言談儀態(tài)并掌握高效的溝通技巧：精神飽滿，表情自然大方，目光溫和，正視對方，語氣輕柔、語調(diào)親切、語速適中；平等對待每一位旅客，時(shí)刻站在顧客的角度上思考；學(xué)會(huì)傾聽，例如，空乘人員在與旅客交流的過程中要耐心聽取旅客的講話，并對談話內(nèi)容作出積極的反應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑或者簡單重復(fù)旅客的內(nèi)容；再如，空乘人員在為旅客解決問題的交流過程中，應(yīng)先讓對方說話，自己聽明白之后再給出得體的回應(yīng)及解決方式。

空乘人員應(yīng)具有一定的知識(shí)儲(chǔ)備量，這就要求其不僅要刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)也要豐富自己的文化涵養(yǎng)，在學(xué)習(xí)過程中提升自身知識(shí)儲(chǔ)備與道德水平，讓自己具有濃厚的書卷氣息及深沉的道德涵養(yǎng)，真正做到“美麗而深刻”。

筆者圍繞“美麗深刻，內(nèi)外兼修”這一主題對航空乘務(wù)人員的禮儀與修養(yǎng)進(jìn)行了上述探討與論述，如有不足之處，還望大方之家不吝賜教，筆者不勝感激！

參考文獻(xiàn)：

[1]趙冰梅.民航空乘服務(wù)技巧與案例分析[M].北京：中國廣播電視出版社，2005.

[2]麻美英.現(xiàn)代服務(wù)禮儀[M].浙江大學(xué)出版社，2005：18-25.