試論高校圖書館服務(wù)與讀者的心理契合

冀忠

[摘 要] 針對(duì)目前高校圖書館文明服務(wù)的現(xiàn)狀，依據(jù)心理學(xué)相關(guān)理論，通過新生入館教育、營造溫馨環(huán)境、強(qiáng)化文明服務(wù)等三個(gè)方面的分析論證，充分說明只要圖書館員勤于觀察學(xué)習(xí)，用心與讀者溝通，真誠地為讀者提供熱情文明的服務(wù)，就會(huì)逐步與讀者產(chǎn)生和諧的心理契合，有效提高圖書的利用率，從而為高校的內(nèi)涵式發(fā)展提供有力保障。

[關(guān) 鍵 詞] 心理；溝通；環(huán)境；服務(wù)；契合

[中圖分類號(hào)] G258 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2018）28-0186-02

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的時(shí)代，利用各類多媒體終端如手機(jī)、電腦等，均能獲得大量的知識(shí)和信息，但是仍有很多讀者愿意來到圖書館通過閱讀書籍搜集信息。目前，多數(shù)高校圖書館的硬件環(huán)境普遍得到不同程度的改善，但由于對(duì)讀者心理的研究不夠及時(shí)深入，讀者心理需求的提高同圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的緩慢，成為制約圖書館快速創(chuàng)新發(fā)展的瓶頸。筆者依據(jù)自己在高校圖書館24年的工作經(jīng)歷，從心理學(xué)視角，就如何了解讀者心理需求，如何使圖書館提供的服務(wù)與讀者的心理相契合，從而有效提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，保障高校內(nèi)涵式發(fā)展提出了自己的解決思路。

一、高校圖書館文明服務(wù)現(xiàn)狀及影響

文明服務(wù)就是圖書館員要儀表端莊、舉止文雅、語言文明、微笑服務(wù)，主動(dòng)、熱情、禮貌地對(duì)待每一位讀者。高校圖書館的現(xiàn)狀是由于歷史原因和傳統(tǒng)觀念的影響，目前很多高校圖書館的工作人員有一半以上并非本專業(yè)畢業(yè)，而正是這些工作人員在負(fù)責(zé)圖書館的日常服務(wù)和運(yùn)行。以國內(nèi)某高校圖書館為例，在55位圖書館工作人員中僅有10位是圖書館相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，占員工總數(shù)的18.18%；碩士以上學(xué)歷的9位，占員工總數(shù)的16.36%。筆者發(fā)現(xiàn)，受專業(yè)及文化水平的限制，向工作人員提出的文明服務(wù)要求較難實(shí)現(xiàn)，微笑服務(wù)和心靈溝通成為一種奢望，個(gè)性化服務(wù)更是無從談起。這樣勢(shì)必造成讀者與館員雙方溝通不暢，圖書亂架、利用率降低等多種問題?？梢姡厮芊?wù)理念和服務(wù)形象迫在眉睫。

二、探究讀者心理，營造成長環(huán)境

近年來讀者的閱讀傾向、閱讀心理已逐步成為高校圖書館關(guān)注的重點(diǎn)。讀者心理學(xué)研究始于20世紀(jì)初，最早由蘇聯(lián)圖書館學(xué)家、目錄學(xué)家魯巴金開始使用[1]。圖書館讀者心理學(xué)是研究讀者在圖書館這個(gè)特定環(huán)境中讀者行為的心理現(xiàn)象、心理變化及發(fā)展規(guī)律的一門學(xué)科[2]。筆者認(rèn)為，學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)，及時(shí)探究讀者心理是提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量、推動(dòng)圖書館科學(xué)發(fā)展的重要前提之一。

（一）著力新生入館教育

由于大一新生自身所處的生長、教育環(huán)境不同，每位學(xué)生都呈現(xiàn)出不同的個(gè)性特征和行為習(xí)慣。隨著面對(duì)的人和陌生環(huán)境的變化，他們都需要經(jīng)歷心理上的適應(yīng)和融合的過程。他們剛剛離開家人，并且開始獨(dú)立料理自己的生活和學(xué)習(xí)，心里時(shí)常會(huì)感覺無助和煩躁。特別是在學(xué)習(xí)方面對(duì)大學(xué)老師粗線條的授課方式和大學(xué)里自主性的學(xué)習(xí)模式，感到一時(shí)無所適從；有些學(xué)生不善于與新同學(xué)交往，尤其是性格內(nèi)向的學(xué)生會(huì)被不良情緒所困擾。針對(duì)大一新生這些心理特點(diǎn)圖書館應(yīng)發(fā)揮怎樣的作用？這成為圖書館工作人員必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問題。怎樣查詢各類信息，到哪里找自己喜愛的圖書資料，圖書館有什么樣的規(guī)定…… 對(duì)于這些剛剛進(jìn)入大學(xué)校園的新生，每個(gè)疑惑都渴望得到有效的指導(dǎo)和準(zhǔn)確的答案。

新生入館教育不僅僅是理論的說教，制度和借閱常識(shí)的灌輸更重要。要使學(xué)生通過入館教育感受到圖書館在他們大學(xué)生活中的重要地位和現(xiàn)實(shí)作用，圖書館員傳遞給他們的溫暖和力量，會(huì)使他們產(chǎn)生一種每天想來每天必來的沖動(dòng)和愿望。這就要求參與入館教育的圖書館員不僅要有廣博的專業(yè)知識(shí)和文化素養(yǎng)，更要有一顆視學(xué)生如親人的仁愛之心。尤其是對(duì)那些沒有長期離開過父母，沒有獨(dú)立生活感受，來自遠(yuǎn)方的學(xué)子們，作為圖書館員要有一種包容的心理、火熱的情懷，與他們做心與心的對(duì)話。筆者認(rèn)為應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：要以和藹可親的態(tài)度、平等關(guān)愛的語氣對(duì)待每一位學(xué)生；要使所講內(nèi)容簡潔、實(shí)用、形象生動(dòng)；要給新生提問的時(shí)間和空間，對(duì)新生提出的各類問題要逐項(xiàng)認(rèn)真地解答。此外，要了解讀者的心理，對(duì)性格靦腆者，要從細(xì)微處維護(hù)他們的自尊心。從而使讀者全面細(xì)致地掌握檢索、借閱圖書文獻(xiàn)的技能。卓有成效的入館前培訓(xùn)，會(huì)在潛移默化中拉近圖書館員與讀者的心理距離。

（二）營造溫馨的借閱環(huán)境

環(huán)境心理學(xué)是研究環(huán)境與人的心理和行為之間關(guān)系的一個(gè)應(yīng)用社會(huì)心理學(xué)。理想的閱讀環(huán)境具有心理滲透作用，能促進(jìn)讀者心理行為發(fā)生變化。

圖書館的環(huán)境應(yīng)分為人文環(huán)境和硬件環(huán)境。人文環(huán)境就是要注意館舍的人文氣息。館舍的設(shè)施、設(shè)備的形狀和色調(diào)，要給學(xué)生以和諧、溫馨、舒適的視覺感受。而要達(dá)到這樣的效果，最理想的是盡早從館舍的設(shè)計(jì)入手。要使設(shè)計(jì)方案更具美觀度和實(shí)用性。要從營造入館大廳、公共休閑通道、閱覽大廳的文化氛圍上著力，利用水景、綠植、字畫、窗簾、指示標(biāo)牌等具有裝飾效果的物品以及造型新穎、色彩多樣的休閑桌椅，點(diǎn)綴溫馨、和諧、雅致的文化氣息。

硬件環(huán)境是要讓館舍布局合理，便利讀者學(xué)習(xí)。館舍設(shè)計(jì)應(yīng)盡量滿足讀者的心理和生理需求[3]。書架、閱覽桌椅舒適穩(wěn)固，符合人體工學(xué)，無有害氣味、挪動(dòng)無明顯的噪音，要使室內(nèi)空氣清新，光照充足柔和。要建立保持館內(nèi)環(huán)境長期整潔的管理規(guī)范。要有充足的檢索終端、自助借還等先進(jìn)的電子設(shè)備。要有寬敞明亮的傳統(tǒng)閱覽環(huán)境，更要有相對(duì)獨(dú)立的小范圍討論空間[4]。需要大空間的放映室，也要配備個(gè)人欣賞影視、音樂作品的平臺(tái)和設(shè)備。再者，在每一層的工作臺(tái)和休閑區(qū)設(shè)置手機(jī)充電設(shè)備，提供訂書機(jī)、針線盒、便箋紙、冷熱飲自動(dòng)售賣機(jī)，在總服務(wù)臺(tái)設(shè)置遺失物品招領(lǐng)處等。充足、合理、多樣化的學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)施和人性化的服務(wù)，會(huì)有效地拉近讀者與圖書館員的距離，令讀者有一種被關(guān)愛的心理體驗(yàn)。

（三）強(qiáng)化文明服務(wù)，建立互信關(guān)系

依據(jù)讀者心理研究得知：閱讀動(dòng)機(jī)反映閱讀需求而引起閱讀行為，是滿足閱讀愿望的內(nèi)部動(dòng)力，而閱讀興趣決定著讀者的選擇傾向[5]。因此，分析、研究讀者心理以及讀者閱讀傾向和閱讀規(guī)律，有助于向讀者提供更具針對(duì)性的精準(zhǔn)服務(wù)。

高校圖書館作為教學(xué)科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，館員深入了解和探究讀者心理非常必要。圖書館員可以在日常工作中注意觀察、總結(jié)、不斷思考，分類設(shè)定觀察項(xiàng)目和觀察對(duì)象。如按男女生或按年級(jí)分別記錄他們所借書目、借閱類別、還回時(shí)間；分別進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，做出綜合的比對(duì)分析。也可以采取找讀者談心，工作人員定期對(duì)讀者閱讀傾向、閱讀規(guī)律進(jìn)行討論交流，還可以通過發(fā)放針對(duì)性的調(diào)查問卷，組織讀者見面會(huì)，了解讀者的心理特點(diǎn)及借閱需求，才能為大多數(shù)的服務(wù)對(duì)象——學(xué)生提供更有針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

讀者的心理需求日益增高同圖書館員服務(wù)質(zhì)量提升緩慢之間的矛盾，是目前圖書館進(jìn)步的主要矛盾之一。只有解決好這一潛在的矛盾，才能在館員與讀者心理之間逐步建立起互相關(guān)愛、相互信任的良好關(guān)系。

三、提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建心靈通道

（一）要將工作人員培訓(xùn)制度化、常態(tài)化，不僅要學(xué)習(xí)專業(yè)理論，還要開展實(shí)用的心理學(xué)、禮儀學(xué)培訓(xùn)，同時(shí)要邊學(xué)邊實(shí)踐。在日常調(diào)研的基礎(chǔ)上，為每位圖書館員設(shè)定不同的研究課題，開展不同角度的觀察分析。在匯總各自的研究報(bào)告后，制訂出與讀者心理較為契合的文明服務(wù)規(guī)程和實(shí)施方案。

（二）要不定期地開展文明服務(wù)、讀者心理研究的經(jīng)驗(yàn)交流和討論活動(dòng)，使行之有效的方法迅速發(fā)揚(yáng)光大。

（三）要使微笑服務(wù)和文明禮貌用語成為館員日常工作中的自覺行為，并與評(píng)獎(jiǎng)、考核掛鉤，促使圖書館員向模范學(xué)習(xí)向更優(yōu)努力。比如，我們平時(shí)要多嘗試微笑，這代表著對(duì)讀者的親切、友善、禮貌和關(guān)懷，體現(xiàn)的是工作人員的自信和涵養(yǎng)[6]。當(dāng)微笑服務(wù)形成良好的習(xí)慣，這種正能量就會(huì)傳遞給讀者，他們就會(huì)回報(bào)以微笑、信任和支持。

（四）心理決定行為，行為是心理的外在體現(xiàn)。圖書館員在學(xué)生一入館就要注意觀察他們的行為特點(diǎn)，尤其是大一新生和畢業(yè)生的表情舉止，及時(shí)了解他們的心理變化和個(gè)性需求。遇到情緒低落、面帶憂慮的讀者要主動(dòng)詢問，及時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)和關(guān)懷，給予幫助和指導(dǎo)；用館員的專業(yè)知識(shí)、生活經(jīng)驗(yàn)，真誠熱情地幫助他們及時(shí)擺脫煩惱；推薦適合閱讀的書籍，使他們?cè)跁姓业綉?zhàn)勝困難的途徑和解決問題的方法。通過真誠細(xì)致的服務(wù)，在學(xué)生與館員之間，構(gòu)建出一條相互理解、彼此信賴的心靈通道。

四、結(jié)語

依據(jù)心理學(xué)格式塔學(xué)派學(xué)習(xí)遷移理論，讀者進(jìn)入圖書館后，被濃厚的文化氣息所吸引，被工作人員熱情得體的服務(wù)所感動(dòng)，就會(huì)產(chǎn)生正面的心理遷移，激發(fā)求索知識(shí)的愿望和熱情，心情愉悅地閱讀，大腦在興奮中會(huì)更加靈活高效。現(xiàn)實(shí)告訴我們，文明會(huì)相互影響和傳遞，只要你用心付出，你就會(huì)收到對(duì)方心靈的回聲。只要我們付出真誠和熱情、智慧與力量，就會(huì)逐步與讀者產(chǎn)生和諧的心理契合，成為學(xué)生心靈的導(dǎo)航者與成長的領(lǐng)路人。

參考文獻(xiàn)：

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