面向共創(chuàng)價(jià)值的企業(yè)互動(dòng)能力研究

李平

本文就全球一體化下市場(chǎng)的企業(yè)發(fā)展的全新邏輯展開討論和分析，通過幾點(diǎn)簡(jiǎn)單的論述，對(duì)面向共創(chuàng)價(jià)值的企業(yè)的互動(dòng)能力和其產(chǎn)生的互動(dòng)價(jià)值進(jìn)行了探討。首先我們將對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)中的的新思想——服務(wù)主導(dǎo)邏輯進(jìn)行簡(jiǎn)單的論述，然后在這一基礎(chǔ)上結(jié)合太原本地的企業(yè)工會(huì)現(xiàn)狀對(duì)企業(yè)的互動(dòng)能力和互動(dòng)價(jià)值進(jìn)行探討，最后針對(duì)在此基礎(chǔ)上的研究進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，并對(duì)其未來發(fā)展進(jìn)行了展望。

隨著市場(chǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品和顧客之間的關(guān)系已經(jīng)變得越來越緊密，企業(yè)的發(fā)展核心也因?yàn)槎咧g關(guān)系的變化而產(chǎn)生變化，“產(chǎn)品至上”的行業(yè)準(zhǔn)則已經(jīng)逐漸被“顧客至上”的全新行業(yè)準(zhǔn)則替代。在“顧客至上”的環(huán)境下，企業(yè)要制定一系列有關(guān)顧客有關(guān)的管理模式，無論是針對(duì)顧客的個(gè)性定制還是對(duì)顧客關(guān)系維護(hù)的工作都展現(xiàn)著當(dāng)前顧客對(duì)企業(yè)的重要性。這個(gè)變化也是商品主導(dǎo)邏輯到服務(wù)主導(dǎo)邏輯的轉(zhuǎn)變。從目前來看，采用服務(wù)邏輯的思路更有利于為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何提升自身的互動(dòng)能力呢？我國的企業(yè)又應(yīng)當(dāng)如何通過互動(dòng)能力的有效管理來創(chuàng)造更多的共創(chuàng)價(jià)值呢？下文我們將進(jìn)行更加深入的討論。

一、服務(wù)主導(dǎo)邏輯概述

服務(wù)主導(dǎo)邏輯的核心是企業(yè)應(yīng)當(dāng)以顧客為向?qū)氖律a(chǎn)和服務(wù)，關(guān)注顧客在整個(gè)市場(chǎng)流通中的重要作用，并且以顧客為主為顧客創(chuàng)造一系列的個(gè)性化體驗(yàn)。這樣的主導(dǎo)邏輯讓企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)從單純的成交轉(zhuǎn)向了對(duì)客戶關(guān)系的維系。在過去的幾十年里，市場(chǎng)在不斷的走向成熟，人們的購買能夠逐漸增強(qiáng)，就意味著有形的消費(fèi)不再是唯一，無形的服務(wù)消費(fèi)正在不斷的占領(lǐng)市場(chǎng)。

二、面向共創(chuàng)價(jià)值的互動(dòng)和互動(dòng)能力

當(dāng)企業(yè)的發(fā)展方向轉(zhuǎn)向客戶之后，企業(yè)生產(chǎn)的方向就轉(zhuǎn)為了為顧客創(chuàng)造價(jià)值，商品交換就不再是企業(yè)管理的基礎(chǔ)和方向。取而代之的就是與顧客之間的“溝通”，獲得顧客的喜好，獲得更多顧客的信息并以此制定更符合顧客的發(fā)展的方針，這個(gè)過程是企業(yè)與顧客的“互動(dòng)”過程，企業(yè)與顧客之間“溝通交流”的程度我們可以稱之為互動(dòng)能力。從研究中看，互動(dòng)能力越強(qiáng)的企業(yè)越能創(chuàng)造共同價(jià)值。因此，企業(yè)如何管理和處理好服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的互動(dòng)關(guān)系，憑借企業(yè)互動(dòng)能力來提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)共創(chuàng)價(jià)值，已經(jīng)成為管理領(lǐng)域的重要議題。

三、企業(yè)發(fā)展中應(yīng)當(dāng)具備的互動(dòng)能力

企業(yè)的互動(dòng)能力反應(yīng)的是企業(yè)作為服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)中的一員，如何通過與網(wǎng)絡(luò)中其它主體互動(dòng)來獲取信息、捕捉共創(chuàng)價(jià)值的機(jī)會(huì)，并彼此合作完成資源整合實(shí)現(xiàn)雙方共創(chuàng)價(jià)值的能力。企業(yè)互動(dòng)能力解釋了企業(yè)在與服務(wù)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)的其它主體互動(dòng)時(shí)，所能為彼此做的事情，承擔(dān)的功能，以及這些功能的覆蓋范圍和重要性。下面將詳細(xì)的闡述各個(gè)方面的內(nèi)涵。

（一）人際互動(dòng)能力

人際互動(dòng)能力是來自企業(yè)下屬的員工與顧客之間的互動(dòng)，一般而言企業(yè)的產(chǎn)品需要經(jīng)手企業(yè)員工推向顧客，因此產(chǎn)品的出售一大程度上與員工的人際互動(dòng)能力有關(guān)。這類能力一方面取決于員工自身，另一部分取決與企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視程度。比如說企業(yè)可以舉辦員工銷售能力大賽，通過客戶對(duì)員工的日常評(píng)價(jià)，比賽中員工的表現(xiàn)形式進(jìn)行評(píng)判，比賽選出優(yōu)勝，并對(duì)前三名員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)也可以開放員工座談會(huì)，讓員工互相之間交流經(jīng)驗(yàn)。這其實(shí)就是一種企業(yè)與員工的互動(dòng)。在與客戶互動(dòng)的過程中，員工會(huì)根據(jù)大多數(shù)客戶的需求而形成相應(yīng)的溝通和交流技巧，這些交流技巧可以以書面的形式轉(zhuǎn)化為知識(shí)傳授下去，成為企業(yè)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（二）技術(shù)互動(dòng)能力

企業(yè)的技術(shù)互動(dòng)是一種將頭腦知識(shí)變現(xiàn)的過程，通過對(duì)技術(shù)的提取，多年的研究同時(shí)與理論知識(shí)的重合才能實(shí)現(xiàn)。技術(shù)互動(dòng)能力的核心就是技術(shù)的更新，市場(chǎng)是動(dòng)態(tài)的，因此很多技術(shù)會(huì)隨著時(shí)間的推移而逐漸消亡，這就需要企業(yè)自己具有危機(jī)感，不斷的對(duì)技術(shù)進(jìn)行更新，只有這樣才能讓客戶不斷的對(duì)企業(yè)的技術(shù)產(chǎn)生興趣。同時(shí)將客戶與技術(shù)建立互動(dòng)關(guān)系，有助于客戶對(duì)企業(yè)技術(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，這樣才能不斷拓寬對(duì)技術(shù)系統(tǒng)的技術(shù)創(chuàng)新與發(fā)展視野，才能夠獲得更多的發(fā)展和合作機(jī)會(huì)。

（三）管理互動(dòng)能力

管理互動(dòng)能力涉及到的是企業(yè)內(nèi)部之間對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)方式，值得是企業(yè)具有的獨(dú)立的創(chuàng)造自身企業(yè)魅力的能力。管理互動(dòng)能力雖然是在企業(yè)內(nèi)部，但是關(guān)注的主體同樣是顧客，其建立的是企業(yè)與顧客之間的關(guān)系，通過使客戶增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知和了解增加顧客對(duì)企業(yè)的好感度，進(jìn)而改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

（四）文化互動(dòng)能力

文化互動(dòng)能力針對(duì)的是具有不同文化和價(jià)值觀的客戶。在整個(gè)世界市場(chǎng)中，不同國家，不同民族的客戶對(duì)同一商品的持有態(tài)度會(huì)有很大的差別，因此在進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)中為了保證在不同文化人群中銷售，就需要企業(yè)具有敏銳的文化互動(dòng)能力。

四、對(duì)面向共創(chuàng)價(jià)值的企業(yè)互動(dòng)能力的展望

我們?cè)趶V泛的文獻(xiàn)綜述中了解了當(dāng)前市場(chǎng)中對(duì)服務(wù)主導(dǎo)邏輯的認(rèn)知，不難發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前服務(wù)主導(dǎo)邏輯一種充斥在我們周圍。雖然仍有部分企業(yè)因?yàn)樽陨淼膲艛嗄芰θ匀徊捎蒙唐分鲗?dǎo)的方式，但是大多數(shù)的企業(yè)在運(yùn)營的過程中已經(jīng)逐漸走向了建立客戶關(guān)系的路線。由于企業(yè)互動(dòng)能力的復(fù)雜性，國內(nèi)對(duì)這些知識(shí)的應(yīng)用還處于探索階段，很多企業(yè)對(duì)其持有的態(tài)度也較為模糊，因此在實(shí)際的應(yīng)用中更為困難。我們相信未來企業(yè)的發(fā)展會(huì)朝著穩(wěn)定的互動(dòng)能力提升的方向進(jìn)展。（作者單位為山西煤礦機(jī)械制造股份有限公司）