從消費(fèi)者投訴看OTA平臺法律責(zé)任承擔(dān)

杜艷葶

旅游業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)平臺的助力下取得了飛速發(fā)展，在線旅游“線上購買、線下旅游”的交易方式改變了人們的生活方式，旅游產(chǎn)品的豐富化、旅行的便捷化、旅游需求的大眾化，也進(jìn)一步促進(jìn)了全域旅游的發(fā)展。隨著中國在線旅游OTA市場格局的逐步穩(wěn)定，OTA市場交易規(guī)模將進(jìn)入平穩(wěn)增長的局面。

在線旅游平臺在給消費(fèi)者帶來便利的同時，投訴率也呈直線上升。根據(jù)國家文化和旅游部數(shù)據(jù)，2016年在線旅游企業(yè)的投訴量為680條，投訴率達(dá)46%，涉及14家在線旅游企業(yè)，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程旅游投訴數(shù)量居在線旅游企業(yè)前三位。本文將從消費(fèi)者視角審視OTA平臺存在的主要問題，并就OTA平臺法律責(zé)任承擔(dān)進(jìn)行分析。

一、消費(fèi)者視角下OTA的“痛”

（一）消費(fèi)欺詐

欺詐是指一方明知自己告知對方的情況是虛假的且會使被欺詐人陷入錯誤認(rèn)識，而希望或放任這種結(jié)果的發(fā)生。OTA平臺欺詐行為具體有以下表現(xiàn)形式：

1.虛假宣傳行為。虛假宣傳是指在商業(yè)活動中利用廣告或其他方法對商品或者服務(wù)做出與實際內(nèi)容不相符的虛假信息，導(dǎo)致客戶或消費(fèi)者誤解的行為。2017年，北京藝龍信息有限公司與李雪龍的服務(wù)合同糾紛是OTA平臺虛假宣傳的典型案例。李先生在藝龍網(wǎng)預(yù)訂了三家五星級酒店，后發(fā)現(xiàn)這三家酒店并未非國家旅游局評定的五星級酒店，故投訴至工商局，工商局認(rèn)定藝龍信息公司存在誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)的情況，屬于虛假宣傳行為，對藝龍公司處以罰款處罰。后法院判決藝龍信息公司給予消費(fèi)者李先生3倍賠償。

除了“星級風(fēng)波”，虛假宣傳亦有其他表現(xiàn)形式：如OTA在對其酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳時，將酒店的贈送禮品以“小禮包”的形式出現(xiàn)在該酒店所有可提供的服務(wù)價位后，致使消費(fèi)者認(rèn)為通過該網(wǎng)站預(yù)定服務(wù)可以獲得額外的“禮物”或優(yōu)惠，這種誤導(dǎo)消費(fèi)行為也被認(rèn)定為虛假宣傳；預(yù)定的酒店房型與實際宣傳不符；“低價陷阱”，如消費(fèi)者看到低價就下單，出行前卻被告知漲價才可以出行或者是在旅途中變相向游客收費(fèi)；“不能兌換的積分”，在服務(wù)過程中贈送積分并承諾有兌換活動，而后來以各種理由拒絕兌換。

2.虛構(gòu)交易行為。在電子商務(wù)活動中，“刷單”已屢見不鮮。在線旅游行業(yè)虛高的GMV、惡意刷單、刪差評、炒信用一度成為慣例，高交易額意味著高估值，高估值意味著好故事，進(jìn)而獲得好資本的青睞?！八巍薄ⅰ疤摌?gòu)交易”、“刪差評”、“炒信用”嚴(yán)重影響旅游者的知情權(quán)，不僅傷害旅游者，還會影響其他商家的正常交易，影響旅游消費(fèi)環(huán)境。

（二）捆綁銷售

OTA平臺捆綁銷售一直是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。買機(jī)票時消費(fèi)者會被稀里糊涂的搭售了保險，訂酒店會一不小心購買了酒店抵用券。在線旅游平臺在未征得消費(fèi)者同意前提下，采用及其隱蔽的方式擅自為消費(fèi)者選擇服務(wù)項目，就算消費(fèi)者可以找到并取消，但還是涉嫌侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)。

（三）格式條款

格式條款是旅游消費(fèi)者投訴的另一重點。眾所周知，OTA平臺上所有的電子協(xié)議都是格式條款，消費(fèi)者要獲得平臺提供的服務(wù)，就必須同意平臺的格式協(xié)議。根據(jù)消費(fèi)者反饋，現(xiàn)OTA平臺格式條款主要存在以下問題：設(shè)置過高退款門檻，即對消費(fèi)者取消服務(wù)設(shè)置障礙；設(shè)置不對等違約金條款，對消費(fèi)者違約設(shè)置高比例違約金；減輕自身責(zé)任，如規(guī)定因不可歸責(zé)于旅行社的第三方原因?qū)е孪嚓P(guān)服務(wù)被拒絕引起旅游者的損失，均由旅游者自行承擔(dān)；規(guī)避義務(wù)，如對旅行者自行活動期間的人身安全免責(zé)；免除法定義務(wù)；免責(zé)條款““本網(wǎng)站對合作方發(fā)布信息的真實性不負(fù)任何責(zé)任”等。

（四）服務(wù)瑕疵

服務(wù)瑕疵指消費(fèi)者從平臺預(yù)定到訂單結(jié)束的整個過程，由于平臺的原因給客人帶來的不悅體驗。一般來說，平臺的服務(wù)瑕疵體現(xiàn)為兩個方面：

1.在OTA平臺預(yù)訂民宿或酒店住宿時遭遇拒絕入住、衛(wèi)生條件不合格、隨意加價等問題。很多消費(fèi)者在OTA平臺上已經(jīng)訂好酒店，但是辦理入住時卻被告知客源已滿，無法入住，或者是到店后要求加價入住。還有預(yù)訂接送服務(wù)或租賃車輛時，預(yù)約車輛不能準(zhǔn)時到達(dá)，“專車”故意改線繞行、不安全駕駛等問題。

2.OTA售后服務(wù)缺失。OTA平臺退費(fèi)難，投訴難、維權(quán)難。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，OTA平臺的客戶滿意度不足5成，消費(fèi)者投訴的問題無法得到及時的處理和反饋。旅游平臺用超低價格吸引消費(fèi)者，但背后隱藏著超高的退改簽費(fèi)用，一旦發(fā)生糾紛，則拒絕承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任。司法程序時間長，訴訟成本高，消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉，不了了之。

二、OAT平臺對消費(fèi)者法律責(zé)任承擔(dān)

（一）關(guān)于虛假宣傳

與傳統(tǒng)的產(chǎn)品消費(fèi)取決于對商家和產(chǎn)品的充分了解不同，消費(fèi)者對OTA平臺以及平臺商家資質(zhì)的了解全部來自網(wǎng)絡(luò)，對旅游產(chǎn)品的了解也來自于OTA平臺對產(chǎn)品的圖片展示與描述，OTA平臺通過精美的圖片可以誤導(dǎo)欺騙者作出消費(fèi)行為。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。OTA平臺虛假宣傳可能面臨承擔(dān)商品價款3倍價格的賠償金。

（二）關(guān)于虛構(gòu)交易

新修訂的《反不正當(dāng)競爭法》讓治理刷單、虛構(gòu)交易有法可依，將讓不法分子受到嚴(yán)厲的處罰。我國《反不正當(dāng)競爭法》規(guī)定，經(jīng)營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，如若虛構(gòu)交易，則將面臨20萬以上罰款處罰，重則吊銷營業(yè)執(zhí)照。

（三）關(guān)于捆綁銷售

2017年10月9日晚間，知名演員韓雪的一篇《攜程，我要對你說再見嗎？》將OTA平臺捆綁銷售頑疾推向了風(fēng)尖浪口。我國《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。我國《反壟斷法》和《反不正當(dāng)競爭法》也明確禁止搭售行為。我國法律對于捆綁銷售只有禁止性規(guī)定，沒有懲罰性的條款，這對執(zhí)行產(chǎn)生了一定的影響。

（四）關(guān)于格式條款

我國《合同法》對格式條款有明確規(guī)定，提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。也就是說，OTA平臺通過格式合同確定有利于自己，不利于消費(fèi)者的條款的效力有待商榷。格式合同一直是OTA平臺的高額退票費(fèi)的法律避風(fēng)港，但不是就此禁止使用格式合同，按照法律規(guī)定，設(shè)置格式合同的一方應(yīng)該履行提示和說明的義務(wù)，提請對方注意合同中免除或限制其責(zé)任的條款。

三、結(jié)語

我國法律針對OTA平臺的并沒有形成系統(tǒng)的規(guī)定，也沒有有效的監(jiān)管機(jī)制。面對高速擴(kuò)張的OTA，我國應(yīng)完善有關(guān)法規(guī)，出臺對在線旅游業(yè)進(jìn)行全面規(guī)范的部門規(guī)章，制定在線旅游業(yè)監(jiān)管具體操作規(guī)范；加快制定在線旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，便于有關(guān)部門監(jiān)管，也便于在線旅游企業(yè)在服務(wù)過程中自我約束。在消費(fèi)者層面，市民要注意“低價的誘惑”，理性消費(fèi)。（作者單位為南京旅游職業(yè)學(xué)院）

本文是“江蘇高校品牌專業(yè)建設(shè)工程資助項目”項目編號：PPZY2015A098。