網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善

王麗娜

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為常見的購物方式，而網(wǎng)絡(luò)購物的中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題必須受到法律的重視。該文針對我國網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題，對我國的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施提出建議，以期促進(jìn)我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)法治環(huán)境的完善。

一、 網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)權(quán)益損害的成因

（一）網(wǎng)絡(luò)虛擬性導(dǎo)致的信息不對稱

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（簡稱《消法》）中知悉真情權(quán)設(shè)置的目的就是為了解決消費(fèi)者和商家之間因交易信息不對稱帶來的矛盾糾紛。由于交易信息不對稱，商家往往能夠掌握比消費(fèi)者更加詳細(xì)、具體的商品信息，處于交易優(yōu)勢，而消費(fèi)者則往往處于弱勢地位。

在網(wǎng)絡(luò)交易中，網(wǎng)絡(luò)特有的虛擬性導(dǎo)致消費(fèi)者所看到的商品、經(jīng)營者、及其交易過程都是由圖片、文字、數(shù)字等借助一些交易軟件和平臺(tái)展現(xiàn)的。網(wǎng)絡(luò)在帶來便捷和效率的同時(shí)，它的虛擬性也為商家虛假廣告宣傳、發(fā)布不實(shí)信息提供了便利條件。一些賣家為了利益，不惜赤裸裸或變相采用一些非法手段。如，種種虛假宣傳，假冒知名商品的專賣，盜用與其所賣商品不符的圖片，利用紅包返現(xiàn)手段讓購買過的顧客虛假評論，找“水軍”付費(fèi)刷好評等等。而這些虛假信息就會(huì)誤導(dǎo)后期的消費(fèi)者，嚴(yán)重侵犯其知悉真情的權(quán)利和公平交易的權(quán)利。

（二）網(wǎng)絡(luò)商家逐利性導(dǎo)致的誠信缺失

誠實(shí)信用原則是民事交易的帝王原則，而在網(wǎng)絡(luò)交易中，一些商家為了利益的最大化，往往將信用置若罔聞，甚至不惜拋棄社會(huì)責(zé)任。虛假宣傳、泄漏消費(fèi)者個(gè)人信息、推諉產(chǎn)品責(zé)任、扣押消費(fèi)者退貨款等等。由于消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系只是通過虛擬的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，在商品沒有被送達(dá)之前，商家會(huì)利用虛假信息欺騙消費(fèi)者，即使虛假承諾無法兌現(xiàn)也很難受到法律的制裁。一旦商家誠信喪失，企業(yè)就會(huì)肆無忌憚地侵害消費(fèi)者利益，消費(fèi)者的知悉真情、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、獲得尊重的權(quán)利都會(huì)喪失盡殆。

（三）網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性導(dǎo)致的維權(quán)困難

在網(wǎng)絡(luò)交易中，賣家僅通過電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行注冊賬號(hào)、提供個(gè)人有效證件，就可以投入運(yùn)營，甚至于有些微商只需要借助微信平臺(tái)這些聊天軟件就可以投入經(jīng)營，審批程序簡單。相較大多數(shù)虛擬的電商并缺乏實(shí)體店展示和經(jīng)營，傳統(tǒng)消費(fèi)模式中，消費(fèi)者往往通?？梢愿鶕?jù)實(shí)體店的店鋪的地理位置、裝修程度、人員數(shù)量等來判斷商家的實(shí)力。但在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，很多消費(fèi)者僅憑商家單方的網(wǎng)絡(luò)圖片、視頻展示和文字的介紹是很難判斷商家的真實(shí)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)狀況的。這種信息獲取的不公平，導(dǎo)致消費(fèi)者會(huì)在了解商家真實(shí)情況下進(jìn)行交易，消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)無疑增加很多。

在網(wǎng)絡(luò)交易中，看起近在咫尺的交易雙方可能遠(yuǎn)隔萬水千山，消費(fèi)者權(quán)益一旦受到侵害，維權(quán)困難性也是可想而知的?；ㄙM(fèi)大量的人力、物力和金錢去維權(quán)，到底是否符合訴訟的經(jīng)濟(jì)性，一些消費(fèi)者可能就此放棄維權(quán)小額商品維權(quán)。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要制度

（一）懲罰性賠償制度

2013 年通過的《消法》 首先將雙倍賠償為三倍賠償，即由“退一賠一”變?yōu)榱恕巴艘毁r三”制度，也就是說，一旦經(jīng)營者有欺詐行為，消費(fèi)者可以要求經(jīng)營者給與購買商品價(jià)款和接受服務(wù)費(fèi)用的三倍之多的懲罰性賠償。比較起原來的雙倍賠償，賠償力度和數(shù)額增加了許多。其次，將最低賠償額度確定為500元，在實(shí)際賠償不足五百元的，以五百元計(jì)算。

（二）網(wǎng)購平臺(tái)的先行賠付制度

根據(jù)《消法》第44條規(guī)定，消費(fèi)者購買的商品或者服務(wù)受到損害的，即如果在網(wǎng)絡(luò)上購物，商品出現(xiàn)問題的，消費(fèi)者可以直接找網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)解決，而網(wǎng)交平臺(tái)需要先行賠付，這就是第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的先行賠付制度。

《消法》設(shè)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者向消費(fèi)者承擔(dān)先行賠付責(zé)任的條件，即在不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，才承擔(dān)先行賠付責(zé)任。而在他們賠付之后，也可以再向銷售者或服務(wù)者追償。但是，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者存在主觀過錯(cuò)，即明知或應(yīng)知銷售者或服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，卻未采取必要措施的，也應(yīng)依法與該銷售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

（三）無條件“反悔權(quán)”制度

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特殊性使得待售商品容易產(chǎn)生與實(shí)際物品的差異，而網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境也很容易激發(fā)消費(fèi)者的沖動(dòng)購物。而根據(jù)《消法》第25條的規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，除去法律規(guī)定的特殊商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。無條件“反悔權(quán)”制度對于網(wǎng)絡(luò)中消費(fèi)者的權(quán)利給與了最大化的保護(hù)與寬容，使得消費(fèi)者可以在法律規(guī)定的期限內(nèi)單方面終止買賣合同，并將購買的商品進(jìn)行調(diào)換或者退換。這項(xiàng)制度是對消費(fèi)者知悉真情權(quán)的一個(gè)補(bǔ)充性條款，它的實(shí)施不僅有利于消費(fèi)者公平交易權(quán)利的維護(hù)，也有利于反逼經(jīng)營者努力改善自己的生產(chǎn)經(jīng)營。

（四）經(jīng)營者誠信檔案制度

針對經(jīng)營者逐利性過強(qiáng)而誠信原則缺失的情況，新消法設(shè)定了重要的制度達(dá)到既保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，又體現(xiàn)和加強(qiáng)社會(huì)誠信建設(shè)的精神。

《消法》中首先提出了準(zhǔn)則性的要求，規(guī)定經(jīng)營者“應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營”。同時(shí)，針對經(jīng)營者摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、虛假宣傳等行為，除依法律規(guī)定予以處罰外，“由有關(guān)部門記入信用檔案，向社會(huì)公布”。誠信檔案的設(shè)立，可以使得消費(fèi)者進(jìn)行查詢、判斷，引導(dǎo)消費(fèi)者與信用制度較好的經(jīng)營者進(jìn)行交易，逐漸將信用度較差的經(jīng)營者通過消費(fèi)者“用腳投票”制度，逐漸淘汰出市場。

（五）個(gè)人信息權(quán)保護(hù)制度

《消法》第29條首先設(shè)立了經(jīng)營者收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息的原則，即合法、正當(dāng)和必要的原則。其次設(shè)定了信息收集的目的、方式和范圍。再次規(guī)定了消費(fèi)者同意這一必須要件。在網(wǎng)絡(luò)購物中，消費(fèi)者往往通過快遞方式收取貨物，消費(fèi)者的家庭住址、電話、消費(fèi)習(xí)慣等主要信息最容易成為商家泄露的對象，一些商家除了非法泄露信息之外，還可能非法買賣并以此進(jìn)行牟利，形成犯罪的產(chǎn)業(yè)鏈。因此，必須加強(qiáng)對經(jīng)營者對消費(fèi)者個(gè)人信息使用的監(jiān)管。

三、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的不足

（一）懲罰性賠償制度制度的不足

第一，懲罰性計(jì)提標(biāo)準(zhǔn)和賠償數(shù)額較低。我國新修訂的消法仍以所購買的商品或接受服務(wù)的價(jià)款為基準(zhǔn)來計(jì)算懲罰性賠償?shù)臄?shù)額，這就使得網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中最常見的小額消費(fèi)，即使因欺詐獲賠，賠償數(shù)額仍然過低。而維權(quán)成本超出預(yù)期所獲賠償額時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者怠于維權(quán)，或者維權(quán)積極性不高。因此，《消法》應(yīng)該進(jìn)一步加大賠償額度以更好地維護(hù)消費(fèi)者利益。

第二，懲罰性賠償?shù)倪m用范圍不確定。原來修訂前的消法中就沒有明確規(guī)定懲罰性賠償制度適用的范圍，如房地產(chǎn)行業(yè)、知假買假是否適用懲罰性賠償制度并沒有明確規(guī)定。房地產(chǎn)行業(yè)中的雙倍賠償也僅僅存在于一些地方消法的規(guī)定和司法解釋中，知假買假問題中涉及到藥品和食品的商品的懲罰性賠償問題也僅僅是在司法解釋中進(jìn)行明確。因此，《消法》需要明確規(guī)定這些存在爭議的懲罰性賠償制度的適用。

（二）后悔權(quán)界定不明確

在借鑒歐盟相關(guān)法律的基礎(chǔ)上，我國消法中設(shè)置了后悔權(quán)制度。而我國后悔權(quán)的具體制度設(shè)計(jì)不足夠具體，內(nèi)容過于簡要，實(shí)踐中操作起來容易產(chǎn)生問題。首先是哪些商品不適合無條件退貨應(yīng)予以明確規(guī)定，其次是在消法第24條明確規(guī)定消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。商品完好的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是怎樣的？是外觀包裝、標(biāo)識(shí)還是包括商品內(nèi)在的產(chǎn)品本質(zhì)？如何來判斷？誰有權(quán)來解釋。針對無條件退貨的運(yùn)輸費(fèi)用承擔(dān)，實(shí)際中還有許多不同的具體的情況，賦予后悔權(quán)是對消費(fèi)者的一種消費(fèi)鼓勵(lì)，但是很多消費(fèi)者會(huì)由于費(fèi)用問題考慮放棄退貨。這些都需要法律予以進(jìn)一步的規(guī)范和解釋，才能更好地在實(shí)踐這種予以操作。

（三）消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)落實(shí)困難

由于網(wǎng)絡(luò)購物涉及到銷售、運(yùn)輸、網(wǎng)絡(luò)支付等多個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)的保護(hù)僅僅依靠《消法》是不能夠得到很好的解決的，還需要多個(gè)部門和行業(yè)的監(jiān)管及技術(shù)性立法解決和支持。而個(gè)人信息一旦泄露，消費(fèi)者尋求權(quán)利救濟(jì)時(shí)的舉證困難也很大，而想要追查到相關(guān)的責(zé)任人員也是難度很大。

（四）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信用評級制度實(shí)名制較難

網(wǎng)上購物平臺(tái)的信用評價(jià)體系是消費(fèi)者判斷是否選擇交易的重要依據(jù)，因此，網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的運(yùn)營商和銷售商會(huì)通過各種方式制定、完善自身信用評價(jià)體系制度，以營造更加有利的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。但是，也有一些網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)沒有實(shí)行完全的實(shí)名制度，使得一些違法經(jīng)營者可以利用其中的漏洞來操作多個(gè)賬戶，進(jìn)行企業(yè)信用評級的違法操控，虛假展示。因此，必須加大網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制的查處和網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者評價(jià)的合理推薦制度，為消費(fèi)者購物提供更加真實(shí)有效的信息參考，防止消費(fèi)者因?yàn)樘摷俚馁徫镌u價(jià)信息和虛假的企業(yè)信用評級信息被誤導(dǎo)而導(dǎo)致的不公平交易行為的出現(xiàn)。

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利的維護(hù)，需要經(jīng)營者誠信的加強(qiáng)，消費(fèi)者自身保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)以及相關(guān)法律制度的完善，這樣才能為消費(fèi)者營造好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。（作者單位為鄭州大學(xué)西亞斯國際學(xué)院）