基于社區(qū)O2O探究生活服務(wù)業(yè)新商業(yè)模式

陳婷 歐陽淼娃

一、社區(qū)O2O的基本概念

社區(qū)O2O是互聯(lián)網(wǎng)思維的具體化，是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，采用大數(shù)據(jù)，同時(shí)綜合電商低成本特點(diǎn)與本地社區(qū)資源的傳統(tǒng)服務(wù)模式相結(jié)合，以生活服務(wù)業(yè)為主要方向，實(shí)現(xiàn)居民足不出戶的消費(fèi)方式。其主要的探索模式有：物業(yè)型、服務(wù)型、物流型、社交型等。

二、社區(qū)O2O的核心特點(diǎn)

（一）小面積，小幅度，風(fēng)險(xiǎn)可控。由于社區(qū)O2O服務(wù)的區(qū)域有限，一般是以我們?nèi)粘Ｗ罱咏纳钌鐓^(qū)為中心，因此目標(biāo)客戶清晰，服務(wù)項(xiàng)目明確，交易風(fēng)險(xiǎn)較小。

（二）便利，環(huán)境溫馨。生活服務(wù)類社區(qū)O2O大多數(shù)都是以空間距離較近的社區(qū)作為承載平臺(tái)，便利快捷，同時(shí)主打的就是貼近生活，營造出一種溫馨的家的感覺，這樣使得這種新的商業(yè)模式能夠積極地融入到居民的日常生活中。

（三）涵蓋業(yè)務(wù)種類多，可提升空間大。生活服務(wù)類社區(qū)O2O最大限度貼近生活，涵蓋了便利店、餐飲店、美容美發(fā)、銀行、郵政郵寄服務(wù)、菜市場、寵物店等諸多種類，這些細(xì)分類構(gòu)成社區(qū)生活服務(wù)類O2O的重要特征。

三、當(dāng)前已有的新型社區(qū)O2O商業(yè)模式

（一）萬科模式。萬科將所做的社區(qū)稱為“五菜一湯”，“五菜”包括食堂、超市、銀行、洗衣店、藥店等日常生活配備設(shè)施；“一湯”則是指幸福街市（菜市場），萬科對(duì)引進(jìn)廠商進(jìn)行統(tǒng)一招標(biāo)管理，提升服務(wù)品質(zhì)，注重用戶體驗(yàn)感受，為社區(qū)提供日常所需的各種商品，帶給大家溫馨、健康、現(xiàn)代的生活環(huán)境。同時(shí)萬科還開創(chuàng)了智慧社區(qū)養(yǎng)老案例——上海萬科智匯坊社區(qū)養(yǎng)老中心，以小區(qū)現(xiàn)存房屋改建，提供居家養(yǎng)老服務(wù)，形成日托、月托、長期入住等方式，滿足周邊社區(qū)老人的不同需求。

（二）三泰電子模式。三泰電子所做的“速遞易”主要是通過派件收費(fèi)、超期收費(fèi)、寄件收費(fèi)、廣告業(yè)務(wù)費(fèi)。速遞易的24小時(shí)便民自助服務(wù)=智能快遞箱+小黃柜+小黃桶+小黃袋，一方面提高快遞員派件率，減少不必要的無效溝通和等待；另一方面，為社區(qū)業(yè)主解決快遞到了不在家，或因其他原因不能及時(shí)取件，通過速遞易自助操作，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)取件，便捷省心。

四、生活服務(wù)O2O目前所面臨的困境和挑戰(zhàn)

（一）網(wǎng)上預(yù)約生活服務(wù)不方便、用戶使用率和回購率低。生活服務(wù)類多數(shù)與日常生活密切相關(guān)，居民生活習(xí)慣于線下消費(fèi)，或者在附近商場隨機(jī)享受，對(duì)生活服務(wù)O2O不熟悉，沒有形成成熟的消費(fèi)習(xí)慣，因此用戶使用率比較低。

（二）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌向心力不強(qiáng)、服務(wù)特色弱、訂單不穩(wěn)定。生活服務(wù)行業(yè)屬于勞動(dòng)力行業(yè)，俗稱“手工業(yè)經(jīng)濟(jì)”，很多用戶在線下享受了服務(wù)后，往往直接與服務(wù)者達(dá)成交易，不一定會(huì)相信網(wǎng)絡(luò)品牌；同時(shí)這些業(yè)務(wù)的盈利需要長期持續(xù)的積累，短期營業(yè)額低、服務(wù)尚且不完好等都會(huì)引發(fā)服務(wù)訂單的不穩(wěn)定，容易出現(xiàn)拋單、廢單等情況。

（三）實(shí)現(xiàn)圓圈設(shè)計(jì)。就目前來看，如何實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約服務(wù)、線上支付、線下反饋意見等完美連接，是有效運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。社區(qū)用戶通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)將款項(xiàng)支付于平臺(tái)，等服務(wù)結(jié)束后再確認(rèn)支付，平臺(tái)放款給賣家，這樣平臺(tái)就起到監(jiān)管的職責(zé)，同時(shí)開通服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，創(chuàng)造買賣方之間的良性溝通，服務(wù)品質(zhì)也相應(yīng)得到保障。

五、不同類型生活服務(wù)O2O平臺(tái)的設(shè)計(jì)框架

（一）零售業(yè)的電商平臺(tái)。首先需要明確社區(qū)服務(wù)的規(guī)模，初步估計(jì)所要服務(wù)的社區(qū)居民人數(shù)，對(duì)居民的類型進(jìn)行了解劃分，例如：高檔小區(qū)的住戶大多數(shù)用于生活消費(fèi)的資金比較多，文化層次偏高，需要較高的零售服務(wù)品質(zhì)；其次建立銷售配送一條龍平臺(tái)，從用戶網(wǎng)上訂單到送貨做到快速，有些客戶需要特定小商品品牌或者樣式，可以在網(wǎng)上平臺(tái)增加可選擇的種類和樣式。

（二）生鮮市場的O2O平臺(tái)。社區(qū)生鮮電商實(shí)際上是分布在社區(qū)周圍，立足于小區(qū)，服務(wù)于周邊社區(qū)的居民，與日常生活所需的農(nóng)副產(chǎn)品的直銷密切相關(guān)。農(nóng)產(chǎn)品包含大米、白面、紅綠豆、食用油、蔬菜等民生產(chǎn)品，生鮮產(chǎn)品包含蘋果、梨、西瓜等水果，肉類產(chǎn)品包含生肉類、海鮮類、鹵制品等熟食類，這些都在社區(qū)居民生活范圍之內(nèi)。

考慮到生鮮類O2O的特殊情況，可以有以下幾種模式：一是生鮮產(chǎn)品基地直供模式，生鮮基地可以是本地采買，也可以是鄰近城市優(yōu)勢產(chǎn)品直運(yùn)社區(qū)，新鮮食材冷鏈物流，送貨到家；二是農(nóng)戶個(gè)人直供模式，農(nóng)戶個(gè)人進(jìn)駐社區(qū)最重要的是要從情感上構(gòu)建人與人之間的信任關(guān)系，達(dá)成商業(yè)信任交易，也容易構(gòu)建居民幫扶農(nóng)戶的機(jī)制，可以與當(dāng)前政府的精準(zhǔn)扶貧政策結(jié)合起來，創(chuàng)新扶貧機(jī)制，實(shí)現(xiàn)互利共贏。

六、總結(jié)和展望

社區(qū)O2O目前具備兩大要素：一是社區(qū)，二是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。作為本地生活服務(wù)的社區(qū)O2O，實(shí)質(zhì)上就是借助互聯(lián)網(wǎng)的超額紅利對(duì)日常家庭生活的滲透，通過平臺(tái)進(jìn)行信息獲取、商品的交易、服務(wù)的實(shí)現(xiàn)完成、人與人互動(dòng)交流等，帶去新的特征與活力，激發(fā)新的商業(yè)潛力。（作者單位為江西理工大學(xué)）