前廳服務(wù)與管理課程信息化教學(xué)設(shè)計與實踐①

廖晶晶

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?前廳服務(wù)與管理作為高職森林生態(tài)旅游專業(yè)（高星級酒店管理方向）的一門核心主干課程，教學(xué)效果的好壞關(guān)系到人才培養(yǎng)的質(zhì)量，因此，教師在平常的教學(xué)過程中要不斷反思，根據(jù)教學(xué)要求和學(xué)生的特點精心進行教學(xué)設(shè)計。主要從教學(xué)分析、教學(xué)策略、教學(xué)過程和教學(xué)反思四個方面，并結(jié)合信息化教學(xué)來進行分析。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?前廳服務(wù)與管理;教學(xué)設(shè)計;教學(xué)實踐

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2018）27-0090-02

前廳服務(wù)與管理是高職森林生態(tài)旅游專業(yè)（高星級酒店管理方向）的一門核心主干課程，是培養(yǎng)酒店職業(yè)技能的重要課程。主要培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力和綜合職業(yè)素養(yǎng)，成為能從事現(xiàn)代高星級酒店前廳服務(wù)與管理工作的高素質(zhì)人才[1]。本課程的教學(xué)在專業(yè)人才的培養(yǎng)上起到非常重要的作用。然而，傳統(tǒng)教學(xué)方法的教學(xué)效果不佳，已經(jīng)無法吸引學(xué)生的注意力。因此，教師在教學(xué)過程中應(yīng)該根據(jù)教學(xué)對象和教學(xué)實況不斷進行反思，精心進行教學(xué)設(shè)計，重新構(gòu)思教學(xué)過程。運用數(shù)字化的教學(xué)資源和手段，結(jié)合講授法、示范操作、情景模擬、角色扮演等教學(xué)方法來進行教學(xué)。下面以前廳服務(wù)與管理課程中“散客電話預(yù)訂”這一教學(xué)內(nèi)容為例進行教學(xué)設(shè)計。

一、教學(xué)分析

（一）課程分析

本課程教學(xué)內(nèi)容的組織打破了傳統(tǒng)教學(xué)以崗位為模塊的組織方式，通過科學(xué)的整合與序化，遵循認知規(guī)律和習(xí)慣，對課程進行再次開發(fā)，分成入職培訓(xùn)模塊、散客前廳服務(wù)模塊、團隊前廳服務(wù)模塊、VIP客人服務(wù)模塊、前廳拓展服務(wù)模塊和前廳基層管理模塊等六大模塊?！吧⒖碗娫掝A(yù)定”是前廳服務(wù)與管理課程中散客前廳服務(wù)模塊的客房預(yù)訂服務(wù)中的一個重要內(nèi)容，在整個散客前廳服務(wù)模塊教學(xué)中起到承前啟后的作用。前導(dǎo)課程酒店管理概論和酒店服務(wù)禮儀等為本內(nèi)容的學(xué)習(xí)奠定了基礎(chǔ)，這個知識點的教學(xué)和實訓(xùn)時間為4學(xué)時。

（二）內(nèi)容分析

散客電話預(yù)定的學(xué)習(xí)目標主要包括三個方面，知識目標是掌握散客電話預(yù)訂服務(wù)的流程及酒店預(yù)定系統(tǒng)的使用，了解客房銷售的基本技巧;能力目標是能夠按照預(yù)定服務(wù)流程標準并運用酒店預(yù)定系統(tǒng)進行散客電話預(yù)定，能夠根據(jù)客人的需求適時為客人推銷客房;素質(zhì)目標是通過信息化的教學(xué)方式，培養(yǎng)利用數(shù)字化資源獲取信息的良好習(xí)慣，通過對客人服務(wù)中儀容儀表、禮儀禮貌等知識的灌輸，提高自身職業(yè)素質(zhì)，養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)。

（三）重點難點分析

這個知識點的教學(xué)重點是運用酒店預(yù)定系統(tǒng)按照預(yù)定標準流程進行散客電話預(yù)定接待服務(wù);教學(xué)難點是在進行散客電話預(yù)定接待服務(wù)的過程中表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。

（四）學(xué)情分析

課程的授課對象是高職酒店管理專業(yè)二年級的學(xué)生，“90后”的學(xué)生對傳統(tǒng)的“教條式”“灌輸式”的教學(xué)不感興趣，但是喜歡嘗試新鮮的事物，喜歡自己動手，對實踐操作興趣濃厚。但是學(xué)習(xí)目標不明確，缺乏自主學(xué)習(xí)的意識，自我意識強烈，對理論學(xué)習(xí)的熱情不足。

二、教學(xué)策略分析

（一）教學(xué)設(shè)計理念

整個課程的設(shè)計理念秉承以行業(yè)為依托、以市場為依據(jù)、以就業(yè)為導(dǎo)向、以能力為本位、以培養(yǎng)學(xué)生可持續(xù)發(fā)展能力為目標。教學(xué)的設(shè)計理念是以職業(yè)能力體現(xiàn)教學(xué)目標，以前廳工作任務(wù)組織教學(xué)內(nèi)容，以前廳工作流程編排教學(xué)順序，以前廳崗位技能要求設(shè)計實訓(xùn)內(nèi)容，以“學(xué)生為中心”運用數(shù)字化的教學(xué)資源和手段改進教學(xué)方法，以校企合作、工學(xué)結(jié)合推進教學(xué)改革。

（二）教學(xué)方法分析

在教學(xué)過程中把任務(wù)驅(qū)動和學(xué)習(xí)評價貫穿教學(xué)始終，運用數(shù)字化的教學(xué)資源和手段，結(jié)合講授法、示范操作法、角色扮演、情景模擬、案例分析等方法進行教學(xué)[2]。

（三）學(xué)法分析

要求學(xué)生在教師的引導(dǎo)下，以任務(wù)為導(dǎo)向，自主探究，積極實踐，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題和總結(jié)思考，從我學(xué)會到我會學(xué)。

（四）教學(xué)資源分析

在教學(xué)中合理運用各種教學(xué)資源，如多媒體網(wǎng)絡(luò)教室、前廳實訓(xùn)室、多媒體課件、QQ、微信、訂閱號、圖片、音頻、視頻、微課、世界大學(xué)城、酒店管理系統(tǒng)等。

三、教學(xué)過程分析

教學(xué)過程以任務(wù)為驅(qū)動，把學(xué)習(xí)評價貫穿始終。圍繞提出問題—分析問題—解決問題—評估檢測—教學(xué)反思來展開，沖關(guān)式教學(xué)，包括經(jīng)典回顧、新手須知、職場練兵和大展拳腳四個環(huán)節(jié)。

（一）經(jīng)典回顧

課前任務(wù)布置與評估：進入新課之前，通過查閱網(wǎng)絡(luò)資源如前廳精品課程網(wǎng)站、百度文庫和相關(guān)教材、參考書，遴選針對性的案例，提前上傳到微信公眾號——“樂學(xué)營jennifer”，要求學(xué)生課前對案例進行分析。微信公眾號查看內(nèi)容不需要下載，點開即可查看，文章編輯圖文并茂，還可以插入好聽的音樂，學(xué)生在手機上查閱。這種方式學(xué)生樂于接受。課上要求學(xué)生根據(jù)發(fā)布的案例，以團隊為單位進行案例分析，并以多媒體課件呈現(xiàn)對上節(jié)課所學(xué)內(nèi)容的回顧。

（二）新手須知

以多媒體課件展示本次課需要完成的任務(wù)：金源公司銷售代表打電話到酒店預(yù)定標準間2間，時間是10月10日，預(yù)住一晚，需要接機服務(wù)。你作為預(yù)訂員，該如何來做好這次預(yù)定？——提出問題，引起學(xué)生的注意，引出教學(xué)內(nèi)容。

接下來播放一段企業(yè)連線視頻，播放有酒店工作經(jīng)驗的學(xué)姐學(xué)長對此崗位的理解和對學(xué)弟學(xué)妹們的寄語。點燃學(xué)生的熱情。接下來順水推舟展示要解決問題，完成本次任務(wù)，學(xué)生需要具備以下知識：

1.酒店的房型、房價類型和散客預(yù)訂單。通過多媒體課件，用圖片展示酒店客房類型;通過瀏覽酒店網(wǎng)站，了解不同酒店的房型和房價。

2.散客電話預(yù)定流程。這是教學(xué)的重點內(nèi)容，需要解決三個問題：（1）規(guī)范電話預(yù)定的流程，（2）規(guī)范預(yù)定服務(wù)用語，（3）服務(wù)過程中體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。要幫助學(xué)生解決這些問題，首先要通過反復(fù)播放散客電話預(yù)定教學(xué)視頻，學(xué)生觀看并歸納總結(jié)電話預(yù)定流程;然后由教師現(xiàn)場示范散客電話預(yù)定流程，逐一講解流程中需要重點注意的地方;再通過播放往屆學(xué)生散客電話預(yù)定實操的視頻，讓學(xué)生進行點評，教師進行復(fù)評，為下一步的實操訓(xùn)練做好鋪墊。

3.酒店管理預(yù)定系統(tǒng)操作。這也是教學(xué)的重點內(nèi)容，通過購買安裝酒店管理系統(tǒng)，教師示范預(yù)定系統(tǒng)的操作，學(xué)生熟悉操作流程。

4.酒店客房的銷售技巧。熟悉了標準化的操作流程之后，就是要訓(xùn)練服務(wù)的技巧，為客人提供個性化的服務(wù)。這里用微課來解決這個教學(xué)難點，微課主題突出、形式新穎，學(xué)生樂于觀看學(xué)習(xí)，如果短時間沒有很好掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容，還可以反復(fù)播放學(xué)習(xí)[3]。

知識點學(xué)習(xí)完畢之后，以進階練習(xí)的形式對學(xué)生的學(xué)習(xí)效果進行評估。

（三）職場練兵

為了讓學(xué)生更好地運用所學(xué)的知識，在前廳實訓(xùn)室進行職場練兵。主要采取分組學(xué)習(xí)、情景模擬和角色扮演的方法，學(xué)生確定好搭檔并分組，教師通過QQ群發(fā)布每一個小組的實訓(xùn)任務(wù)。

例如情境一：

酒店：湘環(huán)國際大酒店;

客人：姓名自擬，客人電話預(yù)訂一間客房，住一晚，現(xiàn)金結(jié)賬。聯(lián)系電話自擬。

預(yù)訂員：為客人推薦客房，標間每晚380元，豪華標間每晚480元，套間每晚680元。請根據(jù)上述情景模擬一段電話預(yù)訂。

各個小組根據(jù)各自分配的相關(guān)情境景擬散客的電話預(yù)定，操作熟練之后，各組使用手機拍攝訓(xùn)練效果，并上傳到電腦“我是酒店人”文件夾下作為課堂評估依據(jù)。

這個環(huán)節(jié)的評估主要采取學(xué)生自評+學(xué)生互評+教師評價的形式，所占的比例分別為10%、30%和60%。從學(xué)生的操作標準、職業(yè)素養(yǎng)（禮節(jié)、禮貌、儀容、著裝、安全細節(jié)、精神面貌、工作習(xí)慣）、這幾個方面來進行評估。評價等級分為富豪（優(yōu)）、小康（良）、平民（合格）、難民（不合格）。

（四）大展拳腳

為了讓學(xué)生更好地了解酒店行業(yè)，增強行業(yè)自豪感和培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，教師上傳酒店業(yè)相關(guān)拓展知識到世界大學(xué)城和微信公眾號，學(xué)生登陸即可查看。

（五）課堂總結(jié)

通過經(jīng)典回顧、新手須知、職場練兵和大展拳腳四個關(guān)卡之后，本次沖關(guān)結(jié)束，學(xué)生在闖關(guān)過程中學(xué)會了散客電話預(yù)訂的操作，當然也存在一些問題，比如有些學(xué)生對流程還不是很熟悉，有的學(xué)生缺乏銷售技巧，有的學(xué)生在職業(yè)素養(yǎng)這一塊還有待進一步加強。課后學(xué)生可以登錄世界大學(xué)城這個平臺進行自主學(xué)習(xí)。

四、教學(xué)反思

傳統(tǒng)的教學(xué)已經(jīng)無法吸引學(xué)生的注意力，我們教育的學(xué)生是當下社會的典型代表，針對授課對象的特點，教師應(yīng)該成為課堂的服務(wù)者和組織者，成為一名好的“導(dǎo)演”，利用視頻、動畫、圖片、活動等豐富多彩的形式組織教學(xué)的各個環(huán)節(jié)，把每一堂課都制作成一個好的作品。以學(xué)生為中心，采用啟發(fā)、激勵的方式，把任務(wù)驅(qū)動和學(xué)習(xí)評價貫穿整個教學(xué)過程，給他們展示自我的平臺，最大限度地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生在輕松有趣的學(xué)習(xí)過程中成長和蛻變。

參考文獻：

[1]王飛，周雪.《飯店前廳客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)改革實踐[J].哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2012（6）.

[2]繆小玲.基于微課制作的高職《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)設(shè)計[J].時代農(nóng)機，2016（9）.

[3]李朝霞.微課在酒店管理專業(yè)實訓(xùn)課程中的應(yīng)用[J].中國教育技術(shù)裝備，2015（17）.